Claeses de grupo numero1.

1. Introducción a la
Hospitalidad
Grupo 1
Maestro: Roberto Echeverría
1

2. Índice
Ocupación Hotelera…………………………………..3
Tipos de alojamientos………………………………8
Organización de un hotel Gran Turismo….29
División Cuartos………………………………………63
Lavandería y Ropería……………………………….77
Alimentos y Bebidas………………………………..85
Departamento de Ventas…………………………97
Departamento de Compras…………..……….119
Departamento de Contabilidad…………....128
Recursos Humanos………………………………..137
Estructura Hotelera……………………………….142
Comercialización Hotelera…………………….158
Calidad en el Servicio…………………………….167
10 mandamientos de la Calidad…………....179
Mercadotecnia en la Hotelería……………….190
Fundamentos de la Mercadotecnia………..202 2

3. Ocupación Hotelera
3

4. Encuesta de Ocupación Hotelera
 Es un operativo realizado por el Ministerio de Turismo y el
Instituto Nacional de Estadística y Censos (INDEC) esto es
para medir el impacto turístico internacional y del turismo
interno sobre el sector hotelero y para hotelero nacional.
 Esta encuesta se inició en el año 2004 en 17 localidades y
actual mente se realiza en 49 núcleos urbanos que permiten
cubrir las diferentes regiones turísticas del país
¿Qué es lo que la EOH brinda?
= la información de la actividad hotelera tanto desde la
perspectiva de la oferta como desde punto de vista de la
demanda
4

5. ESTADISTICAS
La Secretaría de Turismo (SECTUR) informo que el
periodo vacacional del año en curso se registró un
crecimiento en el número de cuartos ocupados.
En los destinos de playa a nivel nacional se registró un
crecimiento de 4.4%
Estas cifras son resultado de la estrategia de
diversificación que realizan la Secretaria del Turismo y el
Consejo de Promoción Turística de México.
Además que el turismo doméstico se sigue
manteniendo como uno de los principales motores de
esta actividad; afirmó Ricardo Anaya Subsecretario de
Planeación Turística de la SECTUR.
5

6. Ejemplo de cómo calcular
la ocupación hotelera
Es decir si yo tengo 100 habitaciones y de esas 100 se
vendieron 65 pues mi porcentaje es de 65% de ocupación
hotelera.
O bien si tenemos 600 habitaciones y se venden 300 mi
ocupación hotelera es del 50%
6

7. Datos Importantes
La industria hotelera de Nuevo León reclamó al Gobierno
Federal y Estatal eliminar la burocracia de la frontera y
mayor promoción de los atractivos de la entidad.
La ocupación hotelera figuraba en el 2008 arriba de 60%,
mientras que en 2009 registro 50%, en el 2010 un 49% y
en lo que va del año un 50% re
49% y en lo que va del año oscila alrededor de 50%
7

8. Tipos de Alojamientos
8

9. Definición:
Toda instalación que regularmente (u ocasionalmente) ofrece
plazas para que el turista/persona pueda pasar la noche, o
varios días inclusive semanas.
9

10. Tipos de alojamientos más comunes
• BUNGALOWS • BALNEARIOS
Unidades semejantes a los Hospedaje situado dentro de
departamentos, sólo que tienen unas instalaciones balnearias
independencia entre sí, se dedicadas a los baños públicos o
localizan en carreteras o playas. medicinales. Tienen un índice de
estancia medio oscilando entre
varios días y pocas semanas.
10

11. • CABAÑAS • CASA DE HUÉSPEDES
Se localizan cerca de los lagos o Establecimiento público,
bosques, se rentan amuebladas o funciona como hotel pequeño y
con cocineta. económico (sólo alojamiento y
poca calidad).
11

12. • MOTEL • POSADAS
Su estructura es horizontal. Este Una posada es un
vocablo se deriva de motor y establecimiento para viajeros que
hotel y ofrece acomodo tanto proporciona servicios de
para las personas, como para sus restauración y alojamiento.
automóviles, se encuentran Algunas son muy antiguas. Donde
ubicados en las carreteras. Las el pago es menor a la de un hotel
estancias en estos hospedajes común
son de corta duración.
12

13. • REFUGIOS • ALBERGUES
Acogidas que se dan a una Establecimiento que atiende al
persona en una casa o lugar turismo durante estancias que
seguro. suelen ser entre varios días y
varias semanas.
13

14. Alojamientos Turísticos
• HOTEL COMERCIAL • HOTEL INTERNACIONAL
Se ha diseñado para las personas que Básicamente las grandes franquicias
viajan por cuestiones de negocios. En como Holiday Inn, Ramada Inn, Los
la actualidad los agentes viajeros han Hilton Hoteles, etc., constituyen
disminuido con la aparición de especies de transnacionales que
tiendas departamentales, es por esto buscan establecerse en destinos
que este tipo de negocios depende internacionales que pueden atender
de ejecutivos, ingenieros y de las a sus propios huéspedes en
familias a las cuales se les está diferentes partes del mundo.
haciendo una campaña activa para
atraerlas.
14

15. • HOTEL DE VACACIONES • HOTEL RESIDENCIAL
Estos funcionan por temporadas y Es un edificio de apartamentos
se abren en verano o en invierno. que ofrece servicios domésticos,
Este tipo de hoteles dan servicio a comedor, servicios de comidas a
quienes desean descansar o las habitaciones. Los hoteles
divertirse, está, situados por lo residenciales van desde lujosos,
general en la costa, en las que ofrecen suites completas para
montañas o un balneario, están familias, hasta los moderados que
libres de agitación de las grandes. ofrecen habitaciones simples.
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16. • DE MOTOR
Estos se clasifican en dos categorías similares a las de los hoteles, puede
ser comercial o puede funcionar de acuerdo a las temporadas de
vacaciones. Lo que los distingue de los hoteles es la capacidad de
estacionamiento gratuito y alberca. Algo que los
Caracterizada también era la ubicación, ya que se encontraban en el
perímetro de las ciudades y a lo largo de las autopistas, actualmente se
localizan también en el centro de las ciudades y a orillas del mar. (Lattin,
Gerald, 1998: 71)
16

17. Otro tipo de alojamientos
• HOSTALES • MARINAS
Donde encontrarás a viajeros o Son instalaciones ubicadas en el
mochileros, particularmente mar para los propietarios de yates
alentando las actividades al aire y embarcaciones en general
libre y el intercambio cultural semejantes a los que se
entre jóvenes de todas partes del proporcionan a los coches
mundo. habitación.
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18. • PARADOR • PENSIÓN
Hotel ubicado en un edificio de Aquel establecimiento que presta
interés cultural como por ejemplo en forma permanente el servicio
un castillo o un convento. Suele de alojamiento en habitaciones,
ofrecer comida típica del lugar con servicio sanitario privado ido
donde se encuentran. Pueden común o colectivo
recibir el nombre de hoteles-
monumento.
18

19. Planes Turísticos de Alojamientos
Plan Americano Completo
Plan ideal para permanecer en el hotel todo el tiempo, disfrutando de un
excelente descanso. Incluye: Alojamiento, Desayuno Americano,
Almuerzo, Cena y Seguro Hotelero.
P.A.M Plan Americano Modificado
Este plan es ideal para salir a conocer los sitios de interés y regresar a
disfrutar de una sola comida. Incluye: Alojamiento, Desayuno Americano,
Almuerzo o Cena y Seguro Hotelero.
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20. P.C Plan Continental
Este plan es ideal para salir a conocer los sitios de interés o en plan de
negocios en la zona y disfrutar de solo el Desayuno Americano.
Incluye: Alojamiento, Desayuno Americano y Seguro Hotelero.
P.E Plan Europeo
Este plan es ideal para salir a conocer los sitios de interés y disfrutar de
alimentación que ofrece la zona y alrededores. Incluye: Alojamiento y Seguro
Hotelero.
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21. Planes Especiales
Plan Luna de Miel
Pase una luna de miel inolvidable con la persona que será su
acompañante toda la vida en el sitio ideal. Con atenciones especiales,
incluye: 3 días y 2 noches con tres comidas por día, flores y champaña
en la habitación.
Plan Banquetes
Plan diseñado para reuniones familiares tales como matrimonios,
aniversarios, eventos familiares que incluye: Almuerzo o cena al
Buffet, utilería, atención y salón de reuniones.
Plan de Temporada
Estos estarán disponibles siempre en las temporadas altas y
comprenden tres noches y cuatro días con todo incluido.
21

22. Clasificación hotelera
Hoteles de una estrella
Estos hoteles siempre son los más económicos y
los que menos servicios tienen. Tendrás una
habitación privada, algunas veces con baño
privado y otras con baño compartido. Son
estrictamente funcionales –sólo para dormir y
seguir viaje– y no cuentan con servicio de
limpieza. Los muebles suelen ser una cama y una
silla, y a veces puedes llegar a encontrar un ropero
y una mesa de luz.
Los hoteles de una estrella son generalmente
espacios pequeños y sin vistas espectaculares,
pero donde podrás asegurarte un descanso. Los
servicios como TV y teléfono se pueden compartir
en el hall central del edificio.
22

23. Hoteles de dos estrellas
Estos hoteles de mediana categoría ofrecen baño privado y un espacio
habitacional más amplio con algún mobiliario extra, como ropero o mesa
y sillas. Generalmente cuentan con servicio de alimentos y bebidas,
aunque en horarios cortados y con menús básicos.
Estos hoteles incluyen en su servicio un teléfono privado y el desayuno.
También suelen ofrecer una de caja de seguridad para que guardes tus
pertenencias y datos e información turística de la región en la que te
encuentres.
23

24. Hoteles de tres estrellas
Estos hoteles tienen un costo medio. Cuentan con amplios espacios en
cada habitación y un mobiliario completo con sillas, mesas, armarios,
televisor, teléfono privado y baños confortables. Algunos incluso poseen
una pequeña heladera que ya viene con bebidas que se pagan al final de
la estancia en caso de que las consumas.
24

25. Generalmente cuentan con servicio de comidas al estilo de bares, en
los horarios de mañana, tarde y noche, además de una amplia oferta
turística para los viajeros mediante excursiones. La mayoría incluye el
servicio de botones, servicio de cuarto 24 horas, conserjes y servicio
bilingüe en el espacio designado a la recepción de los huéspedes. Son
hospedajes donde puedes quedarte a disfrutar de un descanso extra
gracias a sus comodidades.
25

26. Hoteles de cuatro estrellas
Estos hoteles están considerados de primera clase: son lujosos, con
comodidades amplias como habitaciones grandes y lujosamente
decoradas, que incluyen accesorios tales como secador de pelos, gel de
baño y TV por Cable. También ofrecen una serie de facilidades como:
tienda del estilo duty free, servicio de lavandería, centro de reuniones de
negocios y empresariales y centros de ocio, como mesas de billar o cartas.
26

27. Hoteles de cinco estrellas
Estos hoteles de lujo se caracterizan por ofrecerte la mejor atención y la
más amplia gama de servicios, que van desde espacio para piscinas,
salones de gimnasia con profesores y animadores infantiles incluidos,
hasta un servicio de guardería para niños, shows y eventos casi todas las
noches. Tienen un espacio para las comidas y veladas con música en
vivo, además de una carta desarrollada por varios chefs especializados
en la gastronomía de la región.
27

28. Las habitaciones son las más cómodas de todas las que puedas encontrar,
con espacios muy amplios y todas las comodidades que van desde TV por
cable hasta servicio de limpieza y atención personalizada las 24 horas,
además de ofrecerte ubicaciones inmejorables con vistas increíbles.
Suelen incluir un servicio de cóctel gratuito y entradas con descuentos
especiales para los eventos de la región. En estos hoteles suelen
organizarse congresos y reuniones especiales dada su amplia capacidad y
la cantidad de servicios que ofrece.
28

29. Organización de un
hotel
Gran Turismo y
Categoría Especial
29

30. Hotel Gran Turismo
Es la clasificación que se les asigna a los
hoteles de lujo que sobre pasan a hoteles de
cinco estrellas.
30

31. Es la mejor clasificación que la Secretaria de Turismo da a hoteles de
mayor prestigio. Son hoteles que cumplen 108 dentro de la escala para
clasificarlos.
31

32. Origen
Surgen después de la Segunda Guerra Mundial, fueron los
franceses quienes clasificaron los hoteles por estrellas
para identificar los niveles de precio y comodidad
32

33. En Latinoamérica las estrellas no fueron suficientes, algunos países
establecieron sus propias normas de clasificación.
De ahí surgen nuevas categorías por encima de la clasificación de
estrellas como “Gran Turismo” o “Categoría especial”.
Ejemplos:
33

34. EVALUACIÓN
GRAN TURISMO 108 REQUISITOS
5 ESTRELLAS 96 – 101
4 ESTRELLAS 71 – 76
3 ESRELLAS 37 – 52
2 ESTRELLAS 33 – 37
1 ESTRELLA 24 - 27
34

35. EVALUACIÓN
HABITACIÓN 40
SERVICIOS PRINCIPALES 25
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS 10
INSTALACIÓN FÍSICA 15
PERSONAL ADM. Y DE SERVICIO 10
TOTAL: 100 PUNTOS
35

36. Organización
Basada en una estructuración formal que se visualiza en el
organigrama de la empresa hotelera, cuyo objetivo es proporcionar la
distribución de puestos, la jerarquización, la comunicación, la
antigüedad, y la responsabilidad. Cabe anotar que se debe tener en
cuenta también la existencia de la organización informal que obedece
a la formación de grupos informales, como consecuencia de intereses
y simpatías comunes.
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37. Director
Equipo
Subdirector
directivo
Ayudante de
dirección
Ama de llaves
Equipos de
HOTEL piso Camareras/os
Gran De piso
Turismo Equipo de Jefe de
Recepcionistas
recepción recepción
Auxiliares
Restaurante Chef Cocineros
de cocina
Equipo de
mantenimiento
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38. EQUIPO DIRECTIVO:
Formado por el director , subdirector y ayudante de dirección. Su
misión es definir políticas de empresas y objetivos.
EQUIPO DE PISOS:
Está formado por la ama de llaves y las camareras/os del piso.
EQUIPO DE RECEPCIÓN:
El jefe de recepción se encargara de organizar y controlar las tareas
propias del departamento, elaborando el horario del personal a su
cargo. Los recepcionistas son los encargados de la atención al cliente
gestionando la recepción y la salida de los clientes.
EQUIPO DE MANTENIMIENTO:
Especialistas en mantenimiento. Incluye tanto las reparaciones de las
instalaciones comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones
requiere un servicio permanente.
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39. RESTAURANTE:
Se organiza como restaurante normal aunque puede tener un servicio
de cocina más o menos permanente.
CONVENCIONES:
En ciertos hoteles estos actos requieren personal especializado que se
encarga de reservar y organizar.
ANIMACIÓN:
Los animadores se encargan de organizar las actividades necesarias
para el entretenimiento de los huéspedes.
DEPARTAMENTO COMERCIAL:
Desarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas las
áreas del hotel para tener un mayor ingreso.
39

40. Otros servicios que ofrecen
Área comercial
Renta de autos
Salones de belleza
Salas de juntas
Farmacia
Lavandería o tintorería
SPA
Agencia de viajes
40

41. Categoría Especial
El término hoteles categoría especial es originario de Europa, utilizado
para describir hoteles de entornos íntimos, generalmente lujosos o no
convencionales y emplazados en antiguas casas.
41

42. Estos hoteles se diferencian de las grandes
cadenas por ofrecer un nivel de alojamiento,
servicios e instalaciones excepcionales y
personalizados.
Generalmente están ambientados con una temática o estilo
particular. Son usualmente más pequeños que los hoteles
convencionales, teniendo desde 3 hasta 30 habitaciones.
42

43. Muchos poseen instalaciones para cenas, bares y salas que pueden estar
abiertos al público en general. El segmento que genera la fuente principal
de ingresos de estos hoteles son los viajeros corporativos, quienes dan gran
importancia a la privacidad, los servicios, la atención y el lujo.
43

44. Son muy comunes en Las Vegas, donde cada hotel suele tener una
decoración distinta. Dentro de este mismo término pueden encajar
perfectamente los hoteles denominados pequeños hoteles con encanto,
normalmente hoteles de reducidas dimensiones, situados en entornos
singulares y habitualmente ubicados en edificaciones cuya arquitectura
tiene un interés especial por tratarse de edificaciones antiguas.
44

45. Gran Hotel Casa de los Vitrales
The Luxury Collection
Hotel boutique clasificación especial
compuesto por 22 suites de lujo de una y dos
recámaras, restaurante gourmet, bar, terraza
lounge, salones de eventos y alberca
panorámica.
Perteneciente a la marca de lujo de Starwood
Inc. Llamada The Luxury Collection este hotel
estará decorado en su totalidad con
antigüedades mexicanas, europeas y de Asia
menor que es parte de los requisitos de
ingreso a la marca, un grupo de especialistas
certifican que las instalaciones realmente
superen los estándares de lujo para poder
clasificar como un hotel Starwood.
45

46. 46

47. Quinta Real nació hace 20 años en la ciudad de Guadalajara.
Quien prefiere y conoce Quinta Real, disfruta especialmente los altos
estándares de servicio y calidad, así como la alta cocina mexicana e
internacional. Sus amenidades, el confort, la calidez y la atención de su
gente marcan la diferencia.
Quinta Real ha decido crear una
exclusiva colección de hoteles con
propiedades que ofrecen al
huésped espacios amplios y
lujosos, con incomparables
niveles de servicio, calidad,
intimidad y exclusividad.
Cada hotel de Quinta Real es
único, con una decoración y estilo
arquitectónico propio.
47

48. Más que una cadena hotelera, Quinta Real ha decido crear una exclusiva
colección de hoteles con propiedades que ofrecen al huésped espacios
amplios y lujosos, con incomparables niveles de servicio, calidad, intimidad y
exclusividad.
Cada hotel de Quinta Real es único, con una decoración y estilo
arquitectónico propio. Sin embargo, todos coinciden en brindar un servicio
de excelencia y la característica atención personalizada, que hace que los
visitantes se sientan como en su propia casa, en una atmósfera de calidez y
amabilidad.
48

49. La Gran Clase de la Hospitalidad
Mexicana
Quinta Real, más que una cadena hotelera, es una exclusiva Colección
de Hoteles, cada uno con personalidad propia.
Quien prefiere y conoce nuestros hoteles, disfruta especialmente sus
altos estándares de servicio y calidad. Su cocina gourmet; el confort,
la calidez y la atención personal se perciben desde el momento de su
llegada a todos los hoteles de la Colección Quinta Real.
Quinta Real busca reunir en cada una de sus propiedades una mezcla
de colores, texturas y sabores con un estilo mexicano de gran
refinamiento, siempre con rasgos particulares de la región de cada
hotel. Por todo esto, tanto en destinos de playa, coloniales y ciudades,
la opción del viajero más exigente es siempre hoteles Quinta Real.
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50. Quinta Real Acapulco ha sido reconocido como uno de los principales
hoteles de México desde que se inauguró en 1998. Lo distinguen su
cálida hospitalidad, instalaciones y servicio únicos, así como su
espléndida cocina mexicana e internacional. La impresionante propiedad
de cinco pisos está situada en un acantilado de 24 metros que se eleva en
la playa de Punta Diamante.
Ofrece una novedosa combinación de estilo moderno mexicano y
decorado tropical para aquellos que aprecian el lujo y la comodidad. Al
recorrer el hotel, podrá disfrutar de los jardines con plantas y flores
perfectamente colocadas que parecen una gran obra de arte, hasta llegar
al Club de Playa con una espectacular vista enriquecida por la calma y la
intimidad.
Quinta Real Acapulco ha sido creado como un refugio para la total
relajación de cuerpo y espíritu.
50

51. Desde su inauguración en 1986, Quinta Real Guadalajara ha establecido un
estándar de calidad y refinamiento con excelente servicio y hospitalidad
dentro de la industria hotelera mexicana. La primera joya de la colección
recuerda una hacienda de la época colonial, con muebles clásicos, paredes
de piedra labradas, arte original y artesanías locales.
Convenientemente situado en un área residencial, a sólo 20 minutos del
centro, 30 minutos del aeropuerto y 10 de Expo-Guadalajara, el hotel es
reconocido entre quienes viajan por negocios o placer.
Quinta Real Guadalajara mezcla el México antiguo con servicios Grand
Class para crear un ambiente exclusivo y romántico. Un tranquilo oasis en
la capital más cosmopolita del occidente de país.
51

52. Quinta Real Huatulco se encuentra ubicado en la cima de una colina con
vista a la Bahía de Tangolunda y está rodeado por un mar infinito,
exuberante vegetación y un cielo azul profundo que lo convierten en el
refugio ideal para una verdadera relajación y romance. El ambiente
tranquilizante se puede palpar desde el momento en que llegan los
huéspedes, quienes rápidamente sucumben a la magia del hotel con una
sensación tanto de escape como de intimidad.
52

53. Con las montañas de fondo y un cielo azul cobalto, Quinta Real
Monterrey es un refugio de elegancia y tranquilidad en una de las
ciudades más dinámicas de México. Reconocido como el lugar más
refinado de la ciudad, este hotel de lujo está diseñado para satisfacer, y
aún superar, los estándares de las personas más exigentes que viajan por
negocios o placer. Convenientemente situado, está a sólo 35 minutos del
Aeropuerto Mariano Escobedo, y 15 minutos del Centro de Exposiciones
y Ferias Cintermex y el centro de Monterrey, donde usted encontrará
excelentes museos y la gran vida nocturna del Barrio Antiguo.
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54. Icono de la mejor zona de la capital tabasqueña, Quinta Real Villahermosa
fue concebido para brindar una experiencia muy especial en materia de
hospitalidad.
Con el perfil clásico de una de las grandes haciendas de la época neoclásica
y los atributos distintivos de la marca, constituye además un baluarte que
sintetiza lo mejor de la tradición cultural de esta región del sureste, la
riqueza de su pasado olmeca y maya, y su exuberancia natural.
54

55. Perfectamente ubicado a sólo diez minutos del centro y el corredor
industrial, Quinta Real Saltillo ejemplifica la excelente calidad y
exclusividad que distinguen a todos los hoteles Quinta Real.
Proporcionando los estándares más altos en lujo y comodidad para
quienes viajan por negocios o placer, Quinta Real Saltillo combina
hospitalidad, diseño y servicio, con la belleza y alegría de México.
Al entrar al lobby, los huéspedes sienten que han llegado a la residencia
de un virrey español. Saben que están en un lugar especial cuando se
registran en un hermoso escritorio tallado a mano mientras disfrutan de
una copa de vino espumoso, cortesía de Quinta Real. Con su atractiva
cúpula, piso de cerámica de terracotta, sillas y sofás acogedores tapizados
con ricas telas, y espectaculares arreglos florales, el lobby invita a los
huéspedes a un mundo íntimo de elegancia, creado para proporcionar un
ambiente de paz, tranquilidad y lujo.
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56. Uno de los hoteles más extraordinarios del mundo, Quinta Real Zacatecas está
construido en la restaurada plaza de toros San Pedro, del siglo XIX, que tuvo su
última corrida en 1975. La manera en que este hotel preserva el carácter y belleza
de la estructura original es tan excepcional que el proyecto de restauración recibió
el Premio Internacional de Arquitectura poco después de su inauguración en 1989.
El hotel refleja la grandeza y cálida hospitalidad de la ciudad de Zacatecas. Las
suites están ubicadas alrededor de un hermoso patio, con una fuente encantadora;
mientras que el restaurante y el bar se encuentran en la orilla de El Ruedo, la
antigua plaza de toros, que ha sido convertida en un bello patio estilo colonial,
adoquinado y adornado con abundantes flores. Es uno de los rincones más
encantadores y románticos de la ciudad.
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57. La mayoría de los hoteles cuentan con Suites y
algunos tipos de habitación
Master
45 amplias suites de 40m2, disponibles en cama king o 2 camas
matrimoniales, de fumar o no fumar. Suites decoradas en tonos beige,
crema y blanco, acentuados con arte original creando una atmósfera de
tranquilidad. Cuentan con una pequeña sala, mesa de comedor con
capacidad de 2 personas, el baño es de mármol con tina, además escritorio,
Internet inalámbrico, 2 líneas telefónicas, minibar, televisión, sistema de
películas de pago por evento, caja de seguridad, plancha, tabla de planchar,
bata de baño, pantuflas, y amenidades Hermes.
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58. Gran Clase
75 suites con espacios de 57m2, también disponibles en cama king o 2
camas matrimoniales, Adicional a todos los servicios de una master
suite, la gran clase es más amplia con sofá extra cuenta con vista al
patio central, las montañas o la ciudad, están decoradas en relajantes
tonos y realzadas con arte original.
La principal atracción en el baño de mármol es la tina con jacuzzi y una
regadera independiente de cristal, algunas con televisión extra dentro
del baño que ofrecen un agradable descanso después de un agitado día
de citas de negocios o visitas a lugares turísticos.
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59. Gran Clase Torre Ejecutiva
Ubicadas en el área exclusiva de la Torre Ejecutiva con recepción
independiente, son 40 suites disponibles de 57 m2 y al igual de contar con
todos los servicios anteriores de la suite Gran Clase y adicional lustra
calzado estas se distinguen por su especial decoración en el respaldo de la
cama donde podrá disfrutar de deleitantes pinturas que lo transportaran a
épocas coloniales, cuenta también con decorativas lámparas adicionales.
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60. Gobernador
Contamos con 4 espaciosas suites, de 99 m2 disponibles en cama king,
decoradas con hermosas telas, muebles excepcionales y arte original,
ejemplifican la atmósfera cálida y tranquila que es característica de
Quinta Real Monterrey. Cuentan con 2 áreas, sala independiente con
capacidad de 6 personas, refugio ideal donde usted puede trabajar sin
molestias, televisión y minibar extra, en el área de la recamara tendrá
disponible todos los servicios de las suites de Quinta Real, Además en el
amplio baño con regadera independiente tendrá a su disposición tina
con jacuzzi doble.
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61. Suite Presidencial
Exclusiva suite de dos pisos, espacio de 163m2 proporciona al huésped lo último en
lujo. Tiene ventanales con vista al patio central y a las montañas, nichos iluminados
que exhiben hermosos jarrones de cerámica pintados a mano, decorado
excepcional realzado con muebles de maderas finas, esculturas de mármol y arte
original. Tiene una amplia sala con sofá y sillones que están situados alrededor de
una acogedora chimenea y una mesa de comedor con cubierta de cristal para ocho
personas, iluminada por un hermoso candil, estancia de bar, minibar y lavabo, baño
de visitas en el primer piso, en siguiente nivel cuenta con cama king una TV con
pantalla de plasma, video juegos, amplio baño con jacuzzi doble y regadera
independiente, amenidades Hermes y todos los servicios de las suite Quinta Real,
además un patio interior tipo jardín y un pequeño balcón con espectacular vista al
jardín central del hotel.
61

62. 62

63. División Cuartos
63

64. 64

65. Departamento de recepción
El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del
hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el
primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea
de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio
de comunicación, teléfono, fax, carta, etc., si hace reserva antes de
su llegada.
El Departamento de recepción es el encargado de realizar las
registraciones correspondientes, atender las sugerencias y quejas de
los huéspedes, llevar el control de las llaves de las habitaciones.
65

66. Departamento de mantenimiento
El Departamento de mantenimiento se encarga de la reposición de los
elementos de trabajo de cada una de las áreas del hotel, es decir todo
lo relativo a housekeeping (se encarga de mantener en excelentes
condiciones higiénicas el hotel), también realiza el mantenimiento de
las instalaciones del hotel.
Repara y mantiene en buenas condiciones los ascensores, piletas,
canchas de golf, tenis, jardines, instalaciones eléctricas, etc., además
realizan refacciones en general.
66

67. Departamento de ama de llaves
Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se
encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas
comunes, etc.
En un hotel es el Ama de Llaves el Centro de un hotel, que le da al
mismo el éxito o el fracaso, pues de una excelente Ama de Llaves
depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y
áreas públicas. Y, es por lo que un Gerente hotelero debe poner
especial atención en la capacitación de este personal, teniendo
mucho cuidado en su selección pues otra cualidad que debe
adornar a una ama de llaves, es su probada honestidad.
67

68. Departamento de alimentos y bebidas
Este departamento ofrece servicios de gastronomía para todos los
huéspedes del complejo a lo largo de variadas opciones de restaurantes
y bares, y para clientes externos al hotel. Brinda platos típicos de la
región, cocina internacional y especialidades variadas, servicio de
cafetería y coctelería para el deleite de los huéspedes. También se
encarga de realizar las comidas para reuniones y convenciones.
Tiene a su cargo registrar las consumiciones de los huéspedes ya sea que
pertenezcan al hotel de ese restaurante como de otro hotel del
complejo.
La cocina esta compuesto por dos chefs, los cuales son los encargados
de preparar las recetas.
Los mozos se encargan de recibir los pedidos de las mesas y de la
registración de los mismos.
68

69. Departamento de administración
Este departamento se encarga de administrar las ganancias del hotel,
pagar los sueldos, impuestos, créditos, reinvertir.
Tiene a su cargo funciones contables y legales, por lo cual debe estar
muy bien asesorado.
Este departamento además realiza estadísticas, presupuestos,
inversiones, etc.
Es uno de los departamento mas importantes a nivel gerencial.
69

70. El gerente de división cuartos es
responsable ante la operación eficiente
de los departamentos de:
Reservaciones
Recepción
Caja de recepción
Teléfonos,
Bell boys
Ama de llaves
Lavandería
70

71. • Es responsable de la selección y supervisión de los jefes de
departamento en su área.
• Establece y supervisa que se lleven a cabo las políticas de operación
de su área.
• También planea, supervisa y controla la operación de grupos y
convenciones.
• Establece estándares y normas de servicio en su área.
71

72. • Elabora en colaboración con sus jefes departamentales, los
presupuestos anuales de ingresos y egresos.
• Analiza con sus jefes de departamento los resultados de la operación
mensual.
• Revisa los controles operativos en su área.
• Hace revisiones a la aplicación de la políticas de crédito en su área.
72

73. • Asiste y convoca a juntas en área.
• Hace revisiones continuas en la todas su áreas, especialmente
cuartos.
• Revisa inventarios mensuales.
• Atiende algunas quejas de clientes.
• Tiene autoridad para otorgar compensaciones a huéspedes.
73

74. • Autoriza descuentos y tarifas especiales.
• Apoya a sus jefes departamentales en problemas con el personal.
• Supervisa el aseo en todas sus áreas.
• Revisa los controles de cajas de seguridad.
• Revisa controles de llaves, especialmente llaves maestra.
74

75. • Revisa el llenado y contenido de las bitácoras en su área.
• Establece en coordinación con el jefe de seguridad, normas de
seguridad en su área.
• Revisa el correcto llenado de reportes de bell boys.
• Coordina con el jefe de mantenimiento la programación y bloqueo de
habitaciones para su mantenimiento.
75

76. • Asiste a juntas del comité ejecutivo.
• Atiende a algunos huéspedes VIP.
• Supervisa la llegada y salida de grupos y convenciones.
76

77. Lavandería y Ropería
77

78. Lavandería
En términos generales, los trabajos que se realizan en este departamento
son los siguientes: lavandería y tintorería de blancos de ama de llaves,
mantelería y servilletas en las áreas de alimentos y bebidas, ropa de los
clientes, y los uniformes de los empleados. Algunos hoteles dan servicio de
lavandería y tintorería a otros hoteles pequeños, lo que les permite un
mayor porcentaje de utilización de su capacidad instalada.
78

79. Organigrama
JEFE DE
LAVANDERIA Y
TINTORERIA
LAVADOR Y
JEFE DE PLANCHADOR DE
VALETS MARCADORA PLANCHADOR TINTORERIA
DE ROPA DE
LAVANDERIA
VALETS
OPERADORAS
DE MANGLE
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80. Materiales de trabajo
80

81. 81

82. Cargos a los huéspedes por los
servicios
Estos cargos son efectuados por el jefe de valets, el valet o el jefe de
lavandería, según lo determine la organización en cada hotel.
Este cargo esta calculado con base en la ropa lavada anotada en la
lista de huéspedes.
82

83. Reporte de cargos del día
Con base en los cargos realizados durante el día, el jefe de valets
elaborará este este reporte que deberá contener un resumen de todos
los cargos hechos a los huéspedes, para así calcular el total de las
ventas por la lavandería y la tintorería.
83

84. Análisis mensual de resultados
Diariamente se deben llevar estadísticas de las cantidades de ropa,
lavadas y planchadas de cada departamento. Al finalizar el mes, se
elaboran los resúmenes de las prendas lavadas y se levantan
inventarios de los productos, para conocer la cantidad de estos que se
utilizo durante el mes.
Con base en todos estos datos se pueden calcular los costos en el
lavado de cada toalla, mantel, servilleta, etcétera.
84

85. Alimentos y bebidas
85

86. Costo de bebidas
Su tratamiento es mucho mas sencillo que el de los alimentos, tanto en
su control como para su costo.
El control de bebidas se dividirá en dos:
* En el almacén que deberá contar con bebidas suficientes para la
reposición diaria en las barras con las que cuente el hotel.
* Y el que deberá llevarse para consumo individual de cada barra.
86

87. • El punto de partida para determinar el Costo de Adquisición de lo
vendido, será el control que se lleve de las ventas por botella cerrada,
ventas al copeo y bebidas separadas, formando parte del costo de
estas ultimas los ingredientes utilizados en su preparación.
• El cantinero deberá cuidar tener suficiente, tanto de bebidas como de
equipo.
87

88. Organigrama de un restaurante del
Departamento de Alimentos y Bebidas de un
hotel
Gerente de
Alimentos y
Bebidas
Elaboración Servicio
Administración maître
chef
d’hôtel
Suche Cajero Trancheur Hostess Capitán Sommelier
Mesa fría/mesa
Mesero
caliente
Salsero/carnicero Garrotero
Mozo de
Mayora/panadero
cocina
88
Pastelero/parrillero

89. Bar
La mayoría de los hoteles tienen un bar, el personal del bar trabaja
atrás de la barra, encargándose de mezclar y servir las bebidas a los
clientes. En el bar se puede también ofrecer servicio de alimentos,
sólo que estos más simples que los que se sirven en un restaurante.
89

90. • Snackbar: . Establecimiento con bar y restaurante donde se sirven
platos rápidos.
• Servibar: algunos hoteles disponen de uno en cada habitación, el
cual incluye hielo, bebidas alcohólicas, refrescos y botanas.
90

91. Bebidas alcohólicas
El consumo de bebidas alcohólicas es un fenómeno que se ha
presentado en todas las civilizaciones, cuando los españoles entraron
en contacto con los aztecas, descubrieron que aunque desconocían las
costumbres del viejo mundo, debían un fermento alcohólico llamado
pulque, obtenido del aguamiel que produce el maguey.
91

92. Origen de las bebidas alcohólicas
Bebidas Bebidas Fuente de Origen
Fermentadas destiladas obtención
Vino de mesa frutas Europa
Mediterránea
Cerveza cebada y otros Europa
whisky cebada y otros Escocia
Brandy Uvas Francia
Vino espumoso Uvas Francia
Sidra Manzana Irlanda, España
Kefir Arika Leche Pueblos Tártaros
Cumis Skou Leche Caucasia
Usqbaugh Malta de cebada Irlanda
Pulque Tequila Agave tequilana México
Newever Azul
Mezcal Agave Esperrima México
Jacobi, otras
Ginebra Diversos cereales Holanda
Sake Arroz Japón
Vodka Diversos cereales Rusia
Ron Caña de azúcar Antillas
Chicha Maíz Perú, Chile
Anisado Fruto de anís Países orientales
92

93. ¿Qué ofrece como profesión la
administración de servicios de alimentos?
Cada vez que una persona come, bebe y duerme fuera de casa,
necesita que alguien le proporcione comida, algo de beber y una cama
para dormir. Esta industria en expansión actualmente abarca las
actividades, los ratos libres, deportes, viajes y turismo.
Para obtener una buena calidad en los alimentos el primer paso son
las compras, ya que la calidad comienza por el proveedor.
93

94. Habilidades requeridas en el servicio
de alimentos
• Habilidades Practicas: hacen posible que se realicen buen
trabajo y que se produzcan artículos exactos o se brindan servicios
correctos con un alto nivel de calidad.
• Habilidades sociales: influyen en la manera de presentarse en
los clientes y a las personas con las que se trabajan.
94

95. Tipos de servicios alimentarios
• Hoteles: el manejo de un hotel cubre el servicio de alimentos,
alojamiento, la recepción, los bares y el mantenimientos.
• Restaurantes: existen solo para la preparación y el servicio de
alimentos, no solo varían el tamaño si no el estilo y el precio. Se elige
un motivo, un menú y lista de precios para agradar al tipo de cliente
que desea traer.
95

96. • Transportes Aéreo: se preparan en condiciones de fabrica, en
unidades de preparación en tierra.
• Ferroviario: tienen 2 aspectos principales: servicio de estación:
buffet, barra de alimentos, restaurante y Servicio en el tren: servicio
de comida, barra de buffet y servicio de bebidas.
96

97. Departamento de ventas
97

98. Ventas y Relaciones Públicas
El gerente general participa por dos razones básicas :
1. Ventas y desarrollo son actividad del hotel y no parte de las
operaciones que hacen día con día.
2. La política de ventas de un hotel se entrelaza con la imagen de este
ante el publico y el gerente general desea mejorar.
98

99. Este departamento tiene como meta producir negocios para los
hoteles de la cadena este esta encabezado por un director de
ventas al que se conoce algunas veces como gerente de ventas.
99

100. Ventas a
Historial de Relaciones
agencias de
los huéspedes públicas
viajes
Ventas a
Ventas locales Ventas de
grupos y
en general banquetes
convenciones
Director de
ventas
100

101. Responsabilidades del Departamento
de Ventas
-Planeación
-Políticas
-Administración departamental
-Cooperación interdepartamental
-Capacitación
-Presupuesto
-Incentivos
101

102. Congresos y convenciones
102

103. ¿Qué es un congreso?
103

104. Congreso
Es una reunión planificada con antelación:
Se requiere, dependiendo de la magnitud del Congreso, de entre uno y
cuatro años para planificarse.
Se debe organizar el programa de todas las actividades que se llevarán a
cabo durante el congreso, para que los asistentes e involucrados en la
organización sepan a dónde y cuándo dirigirse según los temas que más
les interese participar.
104

105. Congreso
•Es una reunión a gran escala: Se intenta abarcar la mayor cantidad
de profesionales del sector o temática que se esté organizando.
•En general, asiste un alto porcentaje de los especialistas del rubro
del congreso que se convoca.
•Este es un número que varía según la especialidad.
105

106. Congreso
• Es una reunión periódica: En general son anuales, bianuales,
trianuales o cuatrienales. Esto depende exclusivamente los
organizadores y de lo que se quiere comunicar.
• Puede tener diferentes alcances: municipal, zonal, nacional, regional
o internacional.
106

107. Congreso
Se autofinancian:
Los congresos se financian por el aporte de los participantes (el costo
de la inscripción) y la industria (los patrocinadores).
107

108. Objetivos de los Congresos
• Comunicar
• Compartir información
• Debatir cuestiones prefijadas
• Encontrar soluciones en un campo de estudio
• Los congresos son el punto de encuentro para que los
profesionales de un sector intercambien información
108

109. ¿Qué es una convención?
109

110. La definición de Convención está
formada por varios conceptos
Una convención es un evento en el que personas se reúnen con el
propósito de impartir e intercambiar ideas y opiniones así como el
tomar decisiones.
Una convención es un evento en el participan personas con un interés
común de un determinado sector, esfera o grupo.
Una convención es un evento en el que participan ponentes
reconocidos y conocedores del tema, previamente establecido
durante la organización del evento.
Según los expertos, este tipo de evento, debe de durar de 3 a 5 días
para que sea tomado en cuenta como una convención.
110

111. Objetivos de las Convenciones
Existen diferentes tipos de convenciones, sin embargo,
todos tienen un fin en común. Las personas que se
encargan de organizar los eventos de convenciones se les
denomina como el Comité Organizador y son los que,
antes de comenzar con la organización formal y completa
del evento, definen la premisa o tema de la convenciones.
Es justamente de ésta última de la que saldrá el objetivo
de las convenciones y se logrará cuando el evento finalice.
111

112. El lugar de la Convención
La decisión del lugar también corre a cargo del Comité Organizador y
estará basada en el tipo de convención, su duración, presupuesto,
elementos que necesitarán los ponentes y sobretodo por el número de
asistentes al evento.
112

113. Factores que originan los grupos:
Recreativos
Culturales
Familiarización
Educativos
Información
113

114. Un centro de congresos y convenciones requiere de una serie de servicios
que son necesarios para el visitante o participante como son: hospedaje,
alimentación, transporte, instalaciones, equipo necesario, etc., a la par
con esto, su creación acarrea una imagen positiva a través de la
promoción y publicidad para atraer corrientes turísticas cada vez más
importantes para el lugar donde se instale.
114

115. Coordinador de Eventos de Congresos
y Convenciones
Reporta directamente con el socio o gerente general del hotel, quien le
delegará las responsabilidades concernientes.
Promover el servicio de congresos y convenciones con el objeto de
motivar al cliente.
Planear el evento.
Coordinar con todas las áreas del hotel.
Supervisar la buena marcha del evento en relación con todos los servicios
e imprevistos que se presenten.
115

116. Cómite Organizador
• Coordinador general • Comité de registro
• Comité de finanzas • Comité de alojamiento
• Comité de programa • Comité de alimentos y
técnico bebidas
• Comité ejecutivo • Comité de festejos
• Comité de promoción • Comité de ornato y
• Comité de prensa y rotulación
difusión • Comité de exhibiciones
• Comité de transporte • Comité de servicios
• Comité de recepción y generales
hospitalidad
116

117. Ruta crítica para eventos nacionales
• Diez meses antes del evento:
a) Selección de la sede.
b) Contacto con la sede.
c) Inspección del lugar sede.
d) Probable fecha del evento.
e) Cotización de tarifas
 Ocho meses antes del evento
a) Determinación de fondos con que se cuenta.
b) Selección de exponentes.
c) Envío de invitaciones a los expositores.
 Seis meses antes del evento
a) Recepción de contestaciones de los expositores.
b) Selección de recursos materiales.
117

118. • Cuatro meses antes del evento:
• Agenda provisional.
• Recepción de ponencias.
• Registro, redacción y traducción de documentos y/o ponencias.
• Número y tipo de habitaciones.
• Fecha de entrada y salida.
• Selección de servicios que ofrece la sede.
• Verificación de políticas de la sede (Contratación, cancelación,
dépositos, capacidad de los salones y horas de servicio).
• Contrataciones fuera del lugar sede.
• Promoción y publicidad.
• Exhibiciones.
• Selección del menú.
• Contratación de personal y equipo extra.
• Transportación
118

119. Departamento de compras
119

120. Departamento de Compras
Gerente de compras
Comprador Secretaria
120

121. Puestos
• Gerente de compras
• Chofer de compras
• Secretaria de compras
121

122. Gerente de Compras
• Es responsable de las compras que el hotel debe de realizar en
alimentos bebidas y suministros.
• Selecciona los proveedores en coordinación con cada jefe de
departamento.
• Vigila, en coordinación con con los jefes de departamento, los
máximos y mínimos, así como la rotación de mercancía.
• Da seguimiento a los pedidos (locales y foráneos).
122

123. Chofer de Compras
• Compra mercancía para el hotel dentro de la ciudad.
• Evalúa la validez de las facturas de proveedores.
• Ayuda al jefe de compras en la selección de nuevos proveedores.
• En algunos hoteles lleva y recoge la correspondencia en la oficina de
correos y lleva algunos pagos y cotizaciones para eventos.
123

124. Secretaría de Compras
• Realiza el trabajo secretarial en la oficina.
• Recibe las solicitudes de compra de los departamentos del hotel.
• Pide diariamente los alimentos y bebidas a los proveedores que
vienen a surtirlos (se asegura de que la mercancía sea surtida).
124

125. Cátalogo de Alimentos
Clave Artículo Proveedor
A-1 Pollo P-32 P-45 P-48
A-2 Jamón P-4 P-9 P-10
A-3 Naranja P-19 P-23 P-26
Cátalogo de Bebidas
Clave Artículo Proveedor
B-1 Brandy la Joaquinita P-74 P-94 P-99
B-2 Tequila el agave blanco P-89 P-91 P-92
B-3 Cerveza la Alteña P-88
Cátalogo de Suministros
Clave Artículo Proveedor
S-1 Toalla de baño P-156 P-158
S-2 Aromatizante P-245 P-257
S-3 Cartucho de inyección de tinta P-374 P-388 125
HP52649A P-400

126. 126

127. 127

128. Departamento de
contabilidad
128

129. 129

130. En esta área se pretende manejar de manera eficiente las
operaciones financieras que ocurren dentro de la empresa. Así
como mantener la contabilidad del hotel al día reportar los
estados financieros y proporcionar los análisis del hotel,
gestionar las actividades de índole legal.
130

131. Las actividades necesarias para desempeñar las
responsabilidades del contador gerencial son: elaboración de
informes, interpretación, administración de
recursos, desarrollo del sistema de información, implementaci
ón tecnológica, verificación y administración.
Los procesos operacionales necesarios para realizar las
actividades requeridas son: identificación, medición,
acumulación, análisis, preparación,
interpretación y comunicación.
La contabilidad de costo es importante por que proporciona
información ala gerencia sobre los costos de la producción en
la fábrica. Además también permite comprar las cifras reales.
También es importante ya que permite controlar los costos
dentro de la empresa, también permite la determinación
exacta del costo de producción o servicios.
131

132. Determinación del costo de producción
Los elemento del costo de producción se componen por: material
directo, mano de obra directa costos indirectos de fabricación .La
determinación del costo de producción es muy importante en la
contabilidad de costo ya que la productividad esta en
la función en la capacidad que tiene una empresa para utilizar
sus recursos de manera eficiente y para controlara los costos de
la producción.
132

133. Costo de producción
Elementos:
Materiales: son los principales recursos para la producción esto se
transforma en bienes terminados con la adición de la mano de obra y los
costos indirectos de fabricación, se clasifican: material directo , materiales
indirectos.
Materiales Directos: son los que se pueden identificar plenamente en la
fabricación de los productos.
Material Indirecto: son los involucrados en la fabricación
del producto pero no son materiales directos.
Mano de obra: es el esfuerzo físico de los empleados en la fabricación de
un producto. Estos se clasifican en mano de obra directa y mano de obra
indirecta.
Mano de obra directa: es aquella involucrada en la transformación del
producto terminado se asocia fácilmente a este, representa un costo
importante en la mano de obra.
133

134. Cargos Fijos
• Impuestos distintos de utilidades
• Primas de Seguros
• Gastos de intereses
• Depreciación Activo Fijo
• Amortización Gastos Pre Apertura, Intangibles y otros
• Impuestos sobre utilidades
• Gastos Distribuidos:
• Sueldos y Salarios
• Impuestos sobre nóminas y beneficios a trabajadores
• Lavandería hotel
134

135. Fórmulas
• Costos primos: material directo + mano de obra
• Costo de conversión: costo primos + los costo
indirectos de fabricación
• Costo de producción: costos primos + costos de
conversión
• Costo de ventas totales costo de producción + la
ganancia deseada
• Costo de venta unitarios ventas totales / nº de
unidades producidas
135

136. Planeación y control
Planeación: es la formulación de los objetivos por la
administración de la organización como también su programa de
operación para alcanzar los objetivos La administración se
encargara de la preparación de los objetivos y programas a corto y
largo plazo para proveer guías de las operaciones diarias y las
actividades futuras. La agencia toma las decisiones y formula
las estrategias basadas en los resultados.
Control: es la totalidad de los procedimientos específicos
delineados de la gerencia en la empresa para asegurar el logro de
los objetivos de la organización y el uso efectivo y eficiente de los
recursos.
136

137. Recursos Humanos
137

138. En la administración de empresas, se denomina recursos humanos
(RRHH) al trabajo que aporta el conjunto de los empleados o
colaboradores de esa organización. Pero lo más frecuente es llamar así
a la función que se ocupa de seleccionar, contratar, formar, emplear y
retener a los colaboradores de la organización. Estas tareas las puede
desempeñar una persona o departamento en concreto (los
profesionales en Recursos Humanos) junto a los directivos de la
organización
138

139. El objetivo que persigue la función de Recursos Humanos con estas
tareas es alinear las políticas de RRHH con la estrategia de la organización,
lo que permitirá implantar la estrategia a través de las personas, quienes
son consideradas como los únicos recursos vivos e inteligentes capaces de
llevar al éxito organizacional y enfrentar los desafíos que hoy en día se
percibe en la fuerte competencia mundial. Es imprescindible resaltar que
no se administran personas ni recursos humanos, sino que se administra
con las personas viéndolas como agentes activos y proactivos dotados de
inteligencia, creatividad y habilidades intelectuales.
139

140. Generalmente la función de RH está compuesta por áreas tales como
reclutamiento y selección, contratación, capacitación, inducción de
personal y su permanencia en el hotel. Dependiendo de la empresa o
institución donde la función de RH opere, pueden existir otros grupos
que desempeñen distintas responsabilidades que pueden tener que ver
con aspectos tales como la administración de la nómina de los
empleados o el manejo de las relaciones con sindicatos, entre otros. Para
poder ejecutar la estrategia de la organización es fundamental la
administración de los Recursos humanos, para lo cual se deben
considerar conceptos tales como la comunicación organizacional, el
liderazgo, el trabajo en equipo, la negociación y la cultura organizacional.
140

141. • El Departamento Comercial, se relaciona con el mercado de clientes
compradores.
• El Departamento Financiero, se relaciona con el mercado financiero.
• El Departamento de Producción y Técnico, se relaciona con el mercado
tecnológico.
• El departamento de Aprovisionamientos, se relaciona con el mercado de
proveedores.
• El Departamento de Recursos Humanos, se relaciona con el mercado
laboral.
141

142. Estructura Hotelera
142

143. El organigrama en el establecimiento
hotelero
Su fundamento estriba en proporcionar
información y establecer el equilibrio
entre las distintas unidades, las
comunicaciones, la amplitud de control ,
los niveles jerárquicos, etc.
La organización de un hotel requiere una
estructura organizativa en términos de
autoridad, clara definición de objetivos,
organización de tareas, funciones y
responsabilidades.
143

144. 144

145. Directorio
Los directores responden, ilimitada y
solidariamente, ante la sociedad, los
accionistas y los terceros por los daños y
perjuicios que causen por los acuerdos o
actos contrarios a la ley, al estatuto o por los
realizados con dolo, abuso de facultades o
negligencia grave.
Es responsabilidad del directorio el cumplimiento de
los acuerdos de la junta general, salvo que esta
disponga algo distinto para determinados casos
particulares.
145

146. Gerencia general
Responde ante la sociedad, los accionistas y terceros, por los
daños y perjuicios que ocasione por el incumplimiento de sus
obligaciones, dolo, abuso de facultades y negligencia grave.
El gerente es particularmente responsable por:
1. La existencia, regularidad y veracidad de los sistemas de contabilidad.
2. El establecimiento y mantenimiento de una estructura de control
interno diseñada para proveer una seguridad razonable de que los
activos de la sociedad estén protegidos contra uso no autorizado y que
todas las operaciones son efectuadas de acuerdo con autorizaciones
establecidas y son registradas apropiadamente.
3. La veracidad de las informaciones que proporcione al directorio y la
junta general.
146

147. 4. El ocultamiento de las irregularidades que observe en las actividades
de la sociedad
5. La conservación de los fondos sociales a nombre de la sociedad.
6. El empleo de los recursos sociales en negocios distintos del objeto
de la sociedad.
7. La veracidad de las constancias y certificaciones que expida
respecto del contenido de los libros y registros de la sociedad.
147

148. Gerencia contraloría
Es la encargada de vigilar los estados financieros de la empresa a través
de auditorías. Se encarga de establecer, vigilar y reportar el
cumplimiento y la eficiencia de los sistemas de control interno.
Gerencia de logística e inversiones
Se encarga del movimiento, a un proceso de información – decisión –
acción, esta debe responder de forma objetiva y cuantitativa a cuanto
dinero se requiere para los materiales y necesidades del hotel.
almacenamiento y manejo de los materiales, de acuerdo
Gerencia de ventas y marketing
Se encarga de crear un plan de expansión de la fuerza de ventas se
busca incrementar la presencia de la empresa a nivel nacional,
obtener un margen de utilidades mucho más amplio y solidificar la
empresa como de carácter nacional. Y de todo el material
promocional gráfico.
148

149. Gerencia del hotel
Gerente General
En este puesto se dirigen las funciones relacionadas con la
administración del hotel: planear, organizar, coordinar, supervisar y
dirigir todas las actividades del hotel y del personal con el objeto
de lograr un óptimo funcionamiento y servicio.
Supervisor Administrativo
Es el encargado del manejo eficiente de los recursos y
mantener un adecuado control de gastos realizados en el hotel.
Este tiene a su cargo las siguientes áreas:
•Cajero General
•Supervisor de costos
•Auditor de ingresos
•Auditor nocturno
149

150. Cajero General
Se encarga de supervisar las operaciones, registros, movimientos del
dinero, todo ello para asegurar la eficiencia en la aplicación de los
recursos de la unidad
Tiene asignado para el cumplimiento de los objetivos:
Un Cajero de Ambiente
Supervisor de Costos
Se encarga del control de costos, manejo de presupuesto, supervisión
de procesos, implementación y ejecución de procesos, manejo de
personal.
Este tiene de apoyo un asistente.
Auditor de Ingresos
Se encarga de ayudar a la dirección en el control de operación del
negocio o en las funciones implicadas.
Su función es que los ingresos se registren e informen en la cantidad
correcta y que se registren apropiadamente en las cuentas
correspondientes del balance de situaciones.
150

151. Auditor Nocturno
Se encarga de verificar la exactitud del registro de las cuentas de los
huéspedes y particulares o visitantes del hotel.
La auditoria se realiza en la caja de recepción.
La auditoria es fundamental para llevar un control de los ingresos de un
hotel y además permite detectar cualquier anomalía a tiempo para
hacerle un seguimiento, detectar el problema y tratar de remediarlo antes
que pueda generar perdidas para la organización.
Jefe de abastecimiento
Este cargo tiene el propósito de supervisar y administrar el proceso de
compra y abastecimiento para todas las áreas del Hotel, manteniendo
buenas relaciones con proveedores y clientes internos.
Jefe de Almacén Se encarga de custodiar las
compras del hotel.
Este tiene de apoyo un
- Auxiliar de Almacén.
- Un Chofer
- Un Asistente de compras
151

152. Jefe de Animación
Se encarga de la dirección y organización del equipo de animación,
actividades recreativas y socioculturales, establecer programas de
animación, controlar y supervisar el estado de las instalaciones del área
de animación.
Este a su vez tiene a cargo
- Supervisor de animación Se encarga de supervisar que las actividades
recreativas y socioculturales, se realicen.
Este tiene de apoyo
•Un Animador Turístico
•Encargado de sonidos y Luces
•Escenógrafo
152

153. Sub. Gerente de Operación
Se encarga de supervisar y se asegura que se cumpla con el proceso de
inicio de operaciones en cajas. Autoriza la recepción de cheques para
operaciones.
Supervisor de Mantenimiento
Se encarga de reparar cualquier tipo de avería o desperfecto del hotel.
Este tiene de apoyo
•Un operario de Mantenimiento
Encargado de Carpintería
Se encarga de supervisar que los mobiliarios de madera se encuentren en
buen estado.
Este tiene de apoyo
•Un Carpintero
153

154. Supervisor Agropecuario
Se encarga de supervisar las áreas verdes del hotel y la caballeriza del
mismo.
Este tiene de apoyo
•Un Encargado de Huerto
•Encargado de Semoviente
- Jardineros
Supervisor de seguridad
Se encarga de crear un plan de protección de los recursos, de control del
riesgo operacional o programa de control de pérdidas.
154

155. Jefe de Recepciones y Habitaciones
Se encarga de reclamación de créditos, cotizaciones de grupos,
organización de la recepción (Coordinar la recepción, los turnos,
las tarifas, precio medio)
Encargado de Habitaciones
•Cuartelero
Supervisor de Mantenimiento Se encarga de supervisar que no
hayan averías o desperfecto en el Hotel.
•Operario de Mantenimiento
Supervisor de Lavandería Se encargaba tanto de la ropa de los
clientes como de las diversas prendas internas del hotel.
•Lavandero
155

156. Recepcionista Se encarga de atender a los usuarios, proporcionando todo
tipo de información y asistencia.
Telefonista Se encarga de recibir las llamadas entrantes tanto del exterior
como del interior y dar paso su destinatario.
Bell Boy (BOTONES) Se encarga de llevar el equipaje a la habitación y la
retira, cuando el cliente deja el hotel. La propina se la lleva el botones.
También lleva los mensajes y cosas que el cliente pueda pedir desde la
habitación tipo un sobre, cerillas, gel etc.
Jefe A & B
Es el responsable de dirigir al departamento de alimentos y bebidas,
coordina al personal de cocina, restaurante, bar, además se encarga de
proveer a la cocina de todos los insumos necesarios para su operación.
Chef Se encarga de organizar los banquetes y demás Este tiene de apoyo
•Un Cocinero
•Un Cafetero
•Un Pastelero
156

157. Maitre (Maestro de Sala) Es el camarero principal o el encargado de los
camareros.
•Mozos
•Hosstes
Encargado de Bar Supervisa permanentemente las funciones de los
bartenders, el abastecimiento y conservación del equipo.
Encargado de steward Supervisa permanentemente las funciones de los
stewards, la limpieza de las áreas, abastecimiento y conservación del equipo.
-Bartender
Encargado de Asistente A Y B
157

158. Comercialización hotelera
158

159. Un hotel necesita posicionarse en un campo mas competitivo para
maximizar su rentabilidad. Es necesario tener en cuenta para quien
va dirigido, quien la realiza, que va a promover y cuales son los
defectos esperados.
159

160. Comercialización hotelera
Esta basada en la oferta de una consolidada estructura comercial,
multicanal e internacional que permita a la organización estar en una
permanente búsqueda de nuevos clientes para los hoteles asociados.
160

161. Tipos de comercialización
• Comercialización directa:
la fuerza de ventas de la institución(gerentes, empleados, etc.) que sale a
conseguir clientes.
• Comercialización indirecta:
Se hace a través de agencias de viajes, internet, contac centers, etc.
161

162. Comercialización hotelera online
• Los futuros clientes de los hoteles serán una generación mas
informada, mas móvil y la mas conectada de todas.
• Es necesario que los hoteles y cadenas cuenten con una “personalidad
online”, ya que se han convertido en el mejor promotor del negocio
hotelero.
162

163. • La estrategia comercial según el modelo, parte del plan estratégico
organizacional y se integra a este al proyecto la actividad comercial
siguiendo las direcciones definidas en el mismo.
Otro elemento importante que consideramos en este modelo es que se
estructura la estrategia comercial teniendo en cuenta 3 etapas claves
del proceso de comercialización. Que son:
• El plan de marketing
• El programa de calidad
• El plan de fidelización
• El modelo propuesto parte de la integración de elementos, que en la
práctica, se encuentran separados lo cual ha provocado en su
aislamiento una reducción del efecto de cada uno de ellos; así
tenemos que el departamento comercial desarrolla los planes de
Marketing; las áreas del servicio se responsabilizan con el Programa
de Calidad y establecen los estándares con un criterio operativo, y los
Programas de Fidelizacion recaen en las relaciones publicas. Cada uno
de estos departamentos desarrolla sus estrategias en muchas
ocasiones sin la debida interrelación.
163

164. Plan de marketing
Su objetivo fundamentales la proyección de la organización hacia el
cliente, al facilitar las ventas mediante el diseño de la estrategia de
segmentación y posicionamiento en el mercado, la creación de la
estrategia de oferta que mas se acerque a las necesidades del mercado
seleccionado y la aplicación de una estrategia competitiva en
correspondencia con los objetivos de la organización.
El Plan de Marketing debe proporcionar los elementos para que la
organización cree en los clientes las expectativas que realmente son
factibles de satisfacer por parte de la misma, lo que constituye el primer
paso para la satisfacción de los clientes.
164

165. Programa de Calidad
Propuesta en el diseño de la estrategia de la comercialización hotelera
es el Programa de Calidad, el cual tiene como objetivo lograr la
satisfacción del cliente que, debido a los esfuerzos de marketing,
selecciona a la organización, con este propósito se diseñan estrategias
de calidad dirigidas a la mejora continua y que se materializan en el
servicio a través de estándares y valores añadidos con lo que se logra
mayores índices de satisfacción y repetición de los clientes.
165

166. Plan de Fidelización
Constituye la ultima etapa del modelo propuesto, con el objetivo de
hacer de los clientes repitentes y mas satisfechos, clientes fieles a la
organización, para lo cual se diseñan los objetivos y estrategias de
fidelizacion, así como los Programas de Fidelizacion para diferentes
segmentos por fidelizar.
166

167. Calidad en el Servicio
167

168. Cuando iniciamos una relación laboral en una empresa de
servicios ya sea como un hotel, se debe basar y fomentar en el la
creación de la cultura de calidad en la prestación de servicio a
cada huésped. Esta cultura se la calidad debe estar enfocada hacia
la satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades,
deseos y expectativas. Se deben de establecer un conjunto de
estándares de calidad que no solamente cumplan con las
expectativas, sino que además las superen.
168

169. Calidad del servicio depende
de los siguientes factores
Calidad en el servicio
Aspectos conductuales Aspectos técnicos
-La presentación personal -El manejo de materiales
-La cortesía -El sistema de trabajo
-Las actitudes -El idioma extranjero
169

170. La presentación personal
• La presentación personales uno de los aspectos más
importantes al dar un servicio o trabajar en un hotel.
• ASEO PERSONAL: comprende el baño diario, tener el cabello
y manos limpias, cuidar el buen olor corporal y aseo bucal;
los hombres deben estar bien rasurados y las mujeres llevar
un maquillaje discreto, no usar perfumes o lociones fuertes
etcétera.
• Uniforme limpio y planchado, portar el gafete llevar calzado
limpio etcétera.
• La postura no fumar durante las horas de trabajo no comer,
no masticar chicle , no correr, no gritar, en los puestos donde
es necesario estar de pie, conservar una postura adecuada
etc.
170

171. Cortesías y amabilidades
• Darle la bienvenida al huésped • Guardar la distancia adecuada
• Saludar con los clientes
• Escuchar con atención • No tutear a los clientes
• Tratar a los huéspedes por su • Ser discreto
apellido o por su titulo • Ser amable, atento al usar el
• Al hablar hacerlo de una forma teléfono
entusiasta, amable y cortes • Ayudar a niños, ancianos y
• Responder rápida y eficazmente minusválidos
a las preguntas y necesidades • Pedir las cosas por favor y dar las
del huésped o compañeros de gracias
trabajo • Cuidar nuestro vocabulario ante
• Ceder el paso a los clientes los clientes y superiores
• Despedir al huésped con mucha
amabilidad y entusiasmo de
volvérsele a ver en tu hotel. 171

172. Comunicación verbal
Tips para tener una mejor comunicación con los clientes
• Usar palabras que el huésped pueda entender
• Confirmar siempre datos para evitar problemas futuros. Ex. Al
realizar una reservación, tomar recados, atender quejas, o llamadas
para despertar, etc.
• Usar palabras de cortesía y se recomienda hacer un comentario
amable al huésped.
• Evitar responder únicamente con monosílabos
• Cuidar el tono de voz que se utiliza
172

173. Manejo de quejas
• En un servicio de calidad, la queja es un momento crítico, pues
implica el hecho de que el huésped realiza la evaluación del servicio
que recibe
• Un pequeño error puede causar que el cliente interprete como un
mal servicio de la empresa
• Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios
recibidos que los satisfactorios
173

174. En términos generales, para manejar
una queja se deben seguir 4 pasos
*Recepción de la queja, poner atención y dejar que el cliente hable sin
interrumpirlo, mirarlo siempre a los ojos y de frente, tomar en
serio la queja, disculparse antes de cualquier explicación, tomar
nota, darle de inmediato algunas posibles soluciones e indicarle el
tiempo aproximado para su solución.
-* Reportar la queja de inmediato, anotar la hora, departamento y
persona que recibió el reporte.
-* Darle seguimiento a la queja hasta asegurarse de que queda
solucionada es preciso hacer nuestro el problema.
-* Verificar con el huésped, el trabajo termina cuando nos aseguramos
que el cliente está satisfecho.
174

175. ACTITUD POSITIVA
Para prestar al cliente un servicio de mejor
calidad se requiere una actitud siempre positiva
*ve el lado malo de las cosas
ACTITUD POSITIVA
*espera lo peor
*ve el lado bueno de las cosas
*vive la vida con tristeza
*espera siempre lo mejor
*es pesimista
*vive la vida con alegría
*solo critica y no sabe elogiar
*ser optimista y tener ganas de
aprender *es egoísta
*tratar de ayudar *forma parte del problema
ACTITUD NEGATIVA
*forma parte de la respuesta o *tiene una excusa
solución *tiene un problema para cada
*puede ser difícil pero no respuesta
imposible *puede ser posible pero muy difícil de
ve la queja como una oportunidad lograr
de mejoramiento en el servicio *ve la queja como una situación
*busca alternativas para hacer las perdida en el hotel
cosas *pone pretextos para no hacer las
*tiene fe en si mismo cosas
* dice lo quiero hacer *duda de su capacidad
*cree en DIOS *dice lo debo hacer?
*NO CREE EN NADA 175

176. En conclusión las personas con actitud
negativa presentan una verdadera carga
para la empresa, la sociedad y su propia
familia.
176

177. Programas de calidad y excelencia
Cada día adquiere de mayor importancia la implementación de los
programas de calidad y de excelencia enfocados a la satisfacción
integral de las expectativas y necesidades del huésped, se recomienda
lo siguiente:
• Tener un coordinador para la administración de este tipo de
programas: el cual aconseje que dependa directamente de la
dirección general del hotel.
• Establecer estándares de calidad en todos los departamentos
• Establecer estándares de tiempo en la presentación de los servicios
• Establecer periódicamente en cada departamento programas de
mejora continua
• Implementar círculos de calidad en el hotel
177

178. • Ofrecer capacitación continua en todos los departamentos mediante la
participación de instructores internos y externos
• Implementar programas de inducción destinados al personal de nuevo
ingreso
• Realizar la edición interna y externa de los estándares de calidad
• Establecer programas de reconocimiento y de premiación a empleados
y departamentos en el hotel de acuerdo con el cumplimiento de los
estándares establecidos
• Establecer los grados de satisfacción de los clientes a través de
cuestionarios que estos deberán llenar con respecto (cuartos, grupos,
restaurantes, eventos, banquetes).
178

179. 10 Mandamientos de la
Calidad
179

180. 1. Cumplirás con tus clientes sobre todas las
cosas.
• Porque los clientes son la razón de ser de tu
empresa y de tu trabajo, crearás conciencia en
todo tu personal de cumplir con ellos.
180

181. 2. Harás de la honestidad tu principal
valor.
• Jamás mentirás, haz lo que dices que
harás.
181

182. 3. Cumplirás tus compromisos en tiempo y
forma.
• Esto es lo que distingue a un profesional de
un improvisado.
182

183. 4. Privilegiarás los resultados sobre los
quehaceres.
• Porque lo que cuenta son los resultados, no
fomentes el quehacer, asegura los
resultados.
183

184. 5. Jamás cometerás el mismo error
dos veces.
• Esto define a la gente pro-activa,
aprende de tus errores.
184

185. 6. Tratarás a tus colaboradores como quieres
que ellos traten a tus clientes
• Porque es tu gente la que logra la
satisfacción de tus clientes.
185

186. 7. Más que jefe serás un líder.
a. Nunca harás nada que no estés dispuesto de
permitirlo a tu gente y
b. Nunca le pedirás nada a tu gente que tú no
estés dispuesto a hacer.
186

187. 8. Compartirás los beneficios con tu
gente.
Herzberg: La gente no se motiva
permanentemente solo con palabras, necesitan
sentir en carne propia los beneficios de sus
logros.
187

188. 9. Fomentarás el trabajo en equipo.
Esto promueve la participación del personal, y en
equipo se logran las mejores soluciones a los
problemas o los mejores resultados de los
proyectos.
188

189. 10. Mantendrás finanzas sanas.
Las utilidades para las organizaciones
son como el oxígeno para el ser
humano, necesario para la vida, pero no
son la razón de ser de su existencia.
189

190. Mercadotecnia en la
Hotelería
190

191. Marketing hotelero
Tener excelentes habitaciones, un servicio de primera y un
ambiente excepcional no es suficiente, el cliente tiene que
saberlo.
191

192. Mensaje
• Definir el mensaje que queremos que el cliente recuerde.
• Es necesario que el mensaje sea corto, conciso y claro.
• Tomar en cuenta los beneficios.
• Seleccionar el tipo de cliente al que se dirige.
• Un solo mensaje es probable que no sea suficiente para
todos los diferentes mercados.
192

193. Definir el mensaje
1. Enfocarse en el mercado meta.
Cada grupo de clientes tienen diferentes características y
necesidades.
2. Identificar las debilidades de la competencia.
Los cliente tienen opciones para seleccionar.
3. Diseñar un mensaje atractivo y claro que comunique la
propuesta de valor.
El mercado meta, también será determinante para seleccionar
el medio adecuado para transmitir el mensaje.
193

194. La página web del hotel
• Cualquier acción de marketing hotelero online empieza
por las bases: es preciso dotarse de una página web de
calidad que disponga de todas las características y
herramientas de marketing necesarias para su buen
funcionamiento.
• Cada día más personas empiezan su búsqueda del hotel
a través de Internet. La página web es un elemento muy
importante para cualquier estrategia de marketing
hotelero, siendo parte integrante de la experiencia del
cliente con el hotel. De hecho para muchas personas
Internet es el medio por el cual establecen su primer
contacto con el hotel.
194

195. • El diseño y la diferenciación del producto
hotelero tienen que transmitirse a través
de la página web: es aquí donde empieza
la “experiencia” que el hotel ofrece a sus
clientes. Es importante por tanto
mantener una fuerte coherencia entre el
hotel y su página web.
• La página web tiene que ser los más
completa posible y tiene que ofrecer
contenidos de calidad para el cliente. Los
hoteleros suelen llenar las páginas web de
su hotel con informaciones que son
muchas veces irrelevantes para el cliente,
como por ejemplo la historia del edificio y
sus reformas a lo largo del tiempo.
195

196. Estrategia
Starwood Hotels, por su estrategia de marketing en Internet, el
grupo hotelero ha podido disminuir su dependencia de los
intermediarios online y sus costes de distribución además de
mejorar su conocimiento de los clientes y de doblar sus ventas
directas por Internet.
196

197. Revenue management y política de
venta
• El hotel tiene que ofrecer online a sus clientes
directos ventajas que no se puedan conseguir a
través de los intermediarios. Es decir que el hotel
tiene que añadir valor a su relación directa con el
cliente.
• Starwood, para diferenciar su oferta directa de
aquella de intermediarios como Expedia y Travelocity,
introdujo la política del mejor precio garantizado: a
través de esta política de venta el hotel garantiza a
sus clientes que el precio de venta publicado en su
página web es el mejor y que no existe intermediario
que les pueda ofrecer mejores condiciones (y que si
el cliente lo encontrara le otorgaría un descuento
adicional).
197

198. • Muchos intermediarios online como Expedia, Hotels,
Travelocity, RatesToGo, etc., presionan los hoteles para que
les concedan los mejores precios de venta del mercado. De
esta forma se quieren posicionar, de cara al cliente final,
como los sitios que ofrecen los mejores precios y las mejores
condiciones a la hora de reservar un hotel.
• Ofreciendo el mejor precio garantizado en su propia página
web el hotel defiende y fortalece las relaciones con sus
clientes, trasmitiéndoles confianza y credibilidad.
198