E book-e-commerce

Contenidos
Razón # 1: Crecimiento del comercio electrónico
en Colombia: las cifras hablan por sí solas.
Razón # 2: Comportamiento de los
consumidores: el poder de las recomendaciones
Razón # 3: Promocione sus productos e incremente sus
ventas
Razón # 4: El verdadero impacto hacia los clientes:
más ﬁdelización
Razón # 5: La Medición: posibilidad de conocer
mejor a sus clientes.
/5
/8
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5 Razones para
implementar en su
negocio una estrategia
de e-commerce
Por Yojana Cárdenas
Yojana Cárdenas es comunicadora social y
periodista con 10 años de experiencia.
Actualmente participa en la estrategia de
Marketing de Contenidos para Carvajal
Información, como responsable del blog de
marketing digital para pymes y de la producción
de ebooks.
Twitter @yojisc
2
Introducción /3
blog.carvajalinformacion.com

Cuando se habla de e-commerce (comercio electrónico),
la conﬁanza respecto a su crecimiento en el mercado
colombiano puede que sea bastante conservadora. De
hecho, si se le pregunta a 10 personas si alguna vez han
comprado por Internet, máximo 2 responderían que sí.
Pero la buena noticia es que el mundo del comercio
electrónico es más amplio de lo que generalmente se
conoce y en el país la percepción respecto al mismo está
cambiando.
Las perspectivas son excelentes, pero es lógico que
también haya oportunidades y retos por superar. Según
una encuesta de comScore, líder mundial en medición del
mundo digital, se encontró con que el 48% de los
hombres y el 68% de las mujeres aﬁrmó que no hacían
compras por Internet por razones de seguridad. ¡Quizá
esto no sea una sorpresa para usted ni para mi!
Introducción
3

De acuerdo con el Informe Nacional de Competitividad, sólo
el 23% de las pymes colombianas ha implementado sistemas
para realizar transacciones en línea. Esto evidencia que hay
una gran oportunidad de crecimiento para ubicarse en un
nicho que apenas empieza a ser explotado por los
empresarios nacionales.
En lo que respecta a compras por Internet, Colombia está por
debajo del promedio mensual mundial. Quizá se debe a la
desconfianza que tiene la gente por la inseguridad en las
transacciones electrónicas, pero gracias a los controles que
hoy se realizan y las buenas experiencias, este aspecto ha ido
cambiando. En tan sólo un año la percepción negativa de los
consumidores ha disminuido y las oportunidades para los
empresarios que están o quieren incursionar en el comercio
electrónico local, nacional o global se han incrementado.
Entidades como la Cámara Colombiana de Comercio
Electrónico realizan diferentes campañas para promover los
negocios on line. Un ejemplo fue el Cyber Lunes que se
realizó en junio de 2013, una iniciativa exitosa que
aumentó en un 50 % el tráfico a las tiendas virtuales de las
marcas participantes.
Entrar en la onda del comercio electrónico trae múltiples
beneficios en el corto y largo plazo, no sólo para los
compradores sino también para los empresarios:
Hay múltiples oportunidades por las cuales el mercado le
brinda un excelente panorama para ingresar en el mundo del
e-commerce. A continuación compartiremos con usted 5 de
las más significativas razones por las cuales debe hacerlo.
¡Disfrútelas, léalas con calma y tenga más fundamentos para
tomar la decisión correcta!
• Reducir costos
• Aumentar las ventas
• Reducir el inventario
• Acelerar las transacciones
• Mejorar la comunicación y servicio al cliente
• Ampliar el mercado
• Mejorar los procesos internos y
la capacidad de respuesta
• Fidelizar clientes
5 Razones para implementar en su negocio
una estrategia de e-commerce
4

Crecimiento
las cifras hablan por sí solas.
del comercio electrónico
en Colombia:
razón # 1
5

Estos son algunos datos que evidencian como el
e-commerce ha crecido de manera acelerada en
Latinoamérica, convirtiéndose en una gran oportunidad
para los empresarios que quieren innovar en su negocio,
crecer y ﬁdelizar a sus clientes:
En Colombia se realizan 2 millones de transacciones
mensuales vía online y el crecimiento promedio anual
ha sido del 807% desde 1998.
En el último año la audiencia que visita los sitios de
compras por Internet en Colombia creció en 16%.
Se estima que para el cierre del 2013 se venderán
US$69 mil millones en los sitios de subastas.
El 10% de los consumidores online en Colombia, gasta
más de USD $1000 en promedio en 3 meses.
Desde 2005 a 2010 el e-commerce en Colombia creció
un 14% alcanzando ventas de $465 billones de pesos y
se espera que éste mercado crezca sólidamente un
15% durante los próximos años, con ventas cercanas a
los $950 billones de pesos en el 2015.
En el último año la audiencia
que visita los sitios de
compras por Internet en
Colombia creció 16%.
6

Es clave que también tengamos claro como está al país en
cuanto a infraestructura, porque si las cifras no son
positivas, es imposible lograr un desarrollo en el frente de
e-commerce. ¿En realidad hemos mejorado la penetración
de internet? ¿El número de colombianos con un teléfono
inteligente ha crecido?
Las noticias evidencian que en el país si hay proyección:
En 2010 un 15% de los internautas de Colombia
indicaron que tenían un teléfono inteligente, mientras
que en 2012 la cifra era de un 23%: se trata de
un incremento del 53% en sólo 2 años.
De acuerdo con el último informe de competitividad
del Ministerio de las Tecnologías de la Información
TIC’s, hay más de 3 millones de usuarios de Internet
móvil y tasas de crecimiento en activaciones del 278%.
A ﬁnales del 2012, 11 de cada 100 habitantes
contaban con suscripción a internet de Banda Ancha.
Se prevé que para el 2014 más de 18 millones de
colombianos se conectarán a la red desde su casa
7

Comportamiento
recomendaciones.
de los consumidores:
la atracción de las
razón # 2
8

Un ejemplo clarísimo de esta situación se da en el sector turístico, donde los
visitantes antes de tomar la decisión de reservar, se fijan en la cantidad de
estrellas y en los comentarios que han recibido de la gente que vivió la
experiencia y les creen sin importar que no los conozcan.
Para los empresarios esta situación se vuelve en oportunidad porque la clave
está en aprovechar ese porcentaje de personas que compran, garantizarles
una excelente experiencia para que por medio del “voz a voz” los recomienden
con sus contactos y el porcentaje de comprados online siga creciendo de la
misma manera que las cifras de penetración y uso de redes sociales.
El consumidor colombiano no tiene la misma confianza en el momento de comprar que
usuarios de países con mayor desarrollo digital como son Corea del Sur o Estados Unidos,
pero ha habido un progreso importante en algunos frentes, como es el caso de la influencia
que tienen las recomendaciones, los me gusta, las opiniones de terceros y en general la
información que se publica en la red, antes de tomar una decisión.
Lo anterior demuestra que aunque en este momento sólo un 12,3% de los colombianos
realizan compras por Internet, el restante de los internautas ingresan a la red para buscar
información de los productos que quieren comprar, leen reseñas y comentarios,
comparan y/o cotizan productos. Esto evidencia que el contenido “social”,
calificaciones y reseñas, tienen mayor influencia en la decisión de compra.
9

84% de quienes ingresan a tripadvisor son influenciados
por los comentarios que hacen otros usuarios
La mayoría de compradores
colombianos que hacen compras
por Internet tiene entre 25 y 44
años
El 43% de los colombianos, en ciudades
de más de 200.000 habitantes,
cuentan con un alto perfil digital, lo que les
da mayor confianza y seguridad al hacer una
compra online
El 44% de los consumidores prefiere
publicar sus comentarios a través de las
redes sociales antes de dirigirse a la web
El 28% da credibilidad a los comentarios
cuando existen varios del mismo producto
10

Promocione
sus productos e incremente
sus ventas
razón # 3
11

El e-commerce ofrece la posibilidad más rápida y económica de
hacer presencia directa en nuevos mercados. Gracias a éste puede
detectar oportunidades, pero para incrementar sus beneﬁcios y
orientar sus esfuerzo hacia el punto indicado, deﬁna cuál es la
propuesta de valor que le va a hacer a su cliente, para ello
pregúntese:
¿Qué le estoy ofreciendo a mis clientes
haciendo disponibles mis
productos/servicios por internet?
Algunas respuestas...
Comprar sin desplazarse y a cualquier hora del día
Ofrecer excelentes descuentos y/o precios de Outlet
Lanzar de manera anticipada nuevas líneas de productos
Comprar online, posibilidad de cambiar/reclamar off-line
Buscar y comparar online pero comprar off-line (en el
punto de venta).
Comprar por catálogo con asesor y consultar estado online.
Comprar para regalar.
Tenga presente que la propuesta de valor de un canal
puede complementar la del otro. De hecho los mejores
resultados se dan con la integración de las operaciones
online con las de las tiendas físicas. Por ejemplo, que su
cliente haga el pedido online, pero que lo recoja en el
punto de venta; ofrecer el servicio de asesor de ventas web
con entrega a domicilio; tener promociones web que llevan
clientes a las tiendas físicas; dar tarjetas de regalo que se
pueden usar en cualquier canal, etc.
12

Sin importar el servicio o producto que ofrezca hay
mandamientos inquebrantables que si los sigue, lo
ayudarán a aumentar sus ventas una vez haya decidido
incursionar en el e-commerce:
1
2
3
4
5
Incluya llamados a la acción claros, simples y visibles.
Evidencie un sentido de urgencia con frases del tipo
“Compre ahora”, “Adquiéralo sólo por hoy en nuestra
tienda virtual”, etc.
Utilice imágenes impactantes y testimonios “reales”
de sus clientes.
Garantice que el proceso de compra sea simple. Por
ninguna razón lo distraiga con exceso de publicidad
ni le haga perder tiempo.
Permítales comentar, clasiﬁcar y compartir su
experiencia en redes sociales
Garantice la satisfacción y recompense a los
clientes por sus compras.
13

El verdadero
impacto hacia sus clientes:
+ Fidelización
razón # 4
14

Los grandes comerciantes nunca han
tenido la oportunidad de entender a
sus clientes de un modo
verdaderamente individualizado. El
comercio electrónico lo hará posible.
Jeff Bezos, Fundador y CEO de Amazon
15

Las investigaciones de mercado han evidenciado que los
consumidores son atraídos a los servicios online más por
ahorrar tiempo y acceso oportuno a su información
que por ahorrar dinero.
Jeff Bezos, fundador de Amazon, dijo en una entrevista
“Nunca tendremos sofás, nunca tendremos cafés con
leche”. Lo afirmó teniendo claro que había grandes
diferencias con la atención que se presta con la atención
cara a cara, él sabía donde debía brillar. Fue así como creo
una gran experiencia en línea, por medio de una página
web fácil, rápida e intuitiva. “Todo ello tenía que funcionar
sin problemas, de modo que la gente saliera de la página
web contenta”.
Este ejemplo es diciente y evidencia donde se debe dar el
valor agregado en el comercio electrónico: la buena
atención al cliente incrementa la confianza.
Tenga presente que comprar online genera mucha
ansiedad, porque luego de pagar el cliente queda con la
duda de si le va a llegar o no su producto, por ende es clave
hacerle sentir que usted está ahí para darle apoyo, ya sea
durante el proceso de compra o después de lograr la venta.
La buena atención
incrementa la confianza
16

• Incluya suficientes fotografías, videos y comentarios
que los lleve a tomar la mejor decisión.
• Responda rápidamente a sus inquietudes, ya sea a
través de un chat virtual, una línea de servicio, un
correo electrónico o directamente en la página.
• Ofrezca descuentos y promociones con sentido de
urgencia: “Compre hoy y obtenga % dscto”.
Durante
• Comuníquele cuál es el estado del pedido, permítale
rastrearlo y brindele atención para garantías,
peticiones, quejas y reclamos.
• Una vez finalice el proceso de compre envíele una
encuesta de satisfacción y habilite la opción para
calificar y publicar en redes sociales.
Después
17

La Medición
es la posibilidad de conocer
mejor a sus clientes
razón # 5
18

Lo más importante de poder contar con esa información,
es tener la posibilidad de descubrir lo que descresta a
sus clientes y así adaptar su negocio y sus procesos
hacia donde están las oportunidades comerciales. En el
caso de Amazon no sólo se utilizan los descuentos para
atraer clientes. Al recopilar información sobre los libros
comprados y comparar los adquiridos por un cliente con
los pedidos hechos por otros consumidores de gustos
similares, los ordenadores de Amazon pueden recomendar
títulos que de otro modo no se hubieran propuesto. Se
estima que el desarrollo de esta tecnología llegará a
superar las recomendaciones que hacen las mejores
librerías del mundo.
Muchos habrán escuchado que en Internet se puede medir todo.
Evidentemente esto es cierto y es una ventaja. Sin embargo más
allá de contar con la posibilidad de conseguir gran cantidad de
información, lo fundamental es:
1. Plantear objetivos y establecer indicadores clave.
2. Realizar las mediciones con la disciplina y regularidad
establecida
Además de los indicadores obvios como total de ventas, total de
pedidos, tasa de conversión, cantidad de devoluciones, etc. Debe
establecer mediciones y hacerse preguntas que le den más
información para conocer mejor a sus clientes: ¿Qué porcentajes
de clientes regresan? ¿Qué productos buscan que no tengo? ¿Qué
compra realizo cada vez que estuvo en el sitio? ¿Por qué hay tasa
de rebote?.
19

¡Tenemos la mejor alternativa
que lo ayudará a entrar
en el mundo del
e-commerce con éxito!
Tienda Virtual
Ya sea con el productoTienda Virtual (incluye
carrito de compras) o por medio del Catálogo
virtual (buscador de productos y cotizador),
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Fuentes
Informe Nacional de Competitividad 2012-2013. Consejo
Privado de Competitividad.
Informe comScore Futuro Digital Latinoamérica 2013
Diplomado Publicidad Digital IAB Colombia. E-commerce.
Juan Carlos Rentería
Libro Un click, Jeff Bezos y el auge de amazon.com.
Richard L. Brandt. 2012
Estudio Adopción del e commerce por las pymes
http://www.slideshare.net/jaimepuchi/paper-review
5 Razones para
implementar en su
negocio una estrategia
de e-commerce
Por Yojana Cárdenas

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