¿QUO VADIS Sector Asegurador? Estado del arte de la Gestión de Experiencia de Cliente en España
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1) El documento analiza la gestión de la experiencia del cliente en el sector asegurador español. 2) Se resumen los resultados de una encuesta a empresas y clientes sobre satisfacción, canales de comunicación, y áreas de mejora. 3) Se concluye que las aseguradoras deben ir más allá de productos y competidores para crear experiencias significativas que transformen al cliente.
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- 7. ¿Visión Parcial?... © XUPERA Mayo 2010
- 8. …¿Visión Cliente?... © XUPERA Mayo 2010
- 9. …¿Visión Cliente & su Contexto? © XUPERA Mayo 2010
- 10. En nos preguntamos en 2009: ¿Cómo gestionan la experiencia de Cliente las principales organizaciones en España? ¿Qué canales se utilizan principalmente? ¿Cómo se miden, controlan y siguen los resultados obtenidos por canal y proceso? ¿Cuál es el grado de satisfacción de las empresas/sectores con dichos resultados? ¿Cuál es el grado de satisfacción de las clientes con los procesos de Atención a Cliente y Ventas? ¿Hacia dónde se mueve el mercado? © XUPERA Mayo 2010
- 11. 26% Contribución empresas Estudio a sector Asegurador Contribución empresas 10% Analizadas en Estudio a PIB Muestra Clientes 1.178 encuestados 95,5% Nivel de Confianza estudio +/- 5% Error muestral © XUPERA Mayo 2010
- 12. !! Gestión Experiencia Cliente más importante que hace 5 años !! Disponen de Sistemas de recogida, seguimiento y explotación info !! Valoran el nivel de involucración en el proceso como suficiente * Visión desde las Organizaciones * Conscientes que Clientes demandan: "! Personalización "! Mejores Experiencias Web "! Soluciones comprensibles "! Velocidad © XUPERA Mayo 2010
- 13. Nivel satisfacción 8,5 © XUPERA Mayo 2010
- 14. Principales Barreras con cliente "! Comunicación "! Cultura Organización NO orientada a Cliente © XUPERA Mayo 2010
- 15. 22% GAP Percepción 25% © XUPERA Mayo 2010
- 16. "! Usuarios habituales: 64% 36% "! Volverían a elegir: 79% 21% "! Recomendarían: 69% 31% "! Consideran que se cumple experiencia prometida: 69% 31% "! Incide la marca directamente en decisión compra: 50% 50% "! Canales adecuados: 78% 22% "! Valoran interacción personal con su proveedor seguros: 84% 16% Visión desde Clientes B2B © XUPERA Mayo 2010
- 17. "! Usuarios habituales: 33% 67% "! Volverían a elegir: 72% 28% "! Recomendarían: 58% 42% "! Consideran que se cumple experiencia prometida: 64% 36% "! Incide la marca directamente en decisión compra: 50% 50% "! Canales adecuados: 62% 38% "! Valoran interacción personal con su proveedor seguros: 70% 30% Visión desde Clientes B2C © XUPERA Mayo 2010
- 18. "! Personalización y Flexibilidad "! Agilidad respuesta Clientes mejorarían "! IVRs "! Información suministrada "! Cumplir lo prometido "! Personal cualificado & autónomo © XUPERA Mayo 2010
- 19. "! Marca NO incide en decisión de compra B2B: sí en un 20% B2C: sí en un 15% "! No cambiarían SI = productos & servicios al = precio B2B: sí en un 18% B2C: sí en un 22% SEGURO = COMMODITY © XUPERA Mayo 2010
- 20. ¿Estás alineado con tu cliente? © XUPERA Mayo 2010
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- 39. Observa, Analiza y Decide !! Selecciona Target "! Conoce y Posicionate #! Identifica Gaps $! Conoce “Viaje Experiencia Cliente” %! Mide & Decide © XUPERA Mayo 2010
- 40. RESUMEN: Siembra la diferencia 1! Entender a las PERSONAS y su comportamiento en cada CONTEXTO 2! IR MÁS ALLÁ PERÍMETROS (Productos, Mercados, Competencias…) y DEFINIR NUEVOS ESPACIOS DE OPORTUNIDAD 1! OBSERVARSE DESDE FUERA y a partir de Comportamientos de las PERSONAS CREAR EXPERIENCIAS VITALES TRANSFORMACIONALES y NO sólo Comunicar características y ventajas (Erich Joachimsthaller) © XUPERA Mayo 2010
- 41. Gracias Jorge Garcia del Arco jarco@xupera.com @JorgeGdelArco © XUPERA Mayo 2010
- 42. Territorio Diseño! Auditoría Situación! Ayuda Reflexión! Ayuda Gestión Cambio! Formación! Territorio Producción! Auditoría Situación! Gestión Cambio! Gestión Operaciones! Multicanalidad! Fidelización! Formación! © XUPERA Mayo 2010