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Escucha al consumidor y muévete, SPLIO #CED18

El consumidor ha renacido con mucho más poder hacia la marca… lo sabe, lo utiliza y espera que la marca reaccione en consecuencia. SPLIO nos presentará la importancia de identificar al consumidor desde el principio de la relación, y cómo la armonización de los datos on y offline es una palanca de éxito diferenciadora Fred Marteau, Sales Director de SPLIO Spain

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29/01/2018
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22
Hay muchos cambios tecnológicos y
sociales; el consumidor ha cambiado mucho,
el Retail está obligado a reaccionar de forma
rápida y orientarse de verdad hacia el cliente.
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3
#
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EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA Y
CAMBIO DE PARADIGMA#1
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5
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Nuevas herramientas, nuevos usos
Las tecnologías se reinventan en ciclos cada vez más cortos,
¡y nuestra forma de utilizarlas también!
o Boca a boca
o In-store GPS tagging
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o Fandom
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Ecommerce
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o Compra cuándo y dónde
quieras
o Geo-tag
o Marketing de proximidad
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iBeacon
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conectados
Clicks &
collect
Social
Commerce
Mobile
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Phygital
Commerce
Seamless
Marketing
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¿Qué desafíos plantean estos cambios ?
6
Una revolución tecnológica: Una revolución sociológica:
El cliente vive
rodeado de
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ultraconectado, en
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quiere ser visto
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único
Dos revoluciones que modifican profundamente el CRM en el Retail
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  • 1. 29/01/2018 © 2017 SPLIO - All Rights Reserved
  • 2. 22 Hay muchos cambios tecnológicos y sociales; el consumidor ha cambiado mucho, el Retail está obligado a reaccionar de forma rápida y orientarse de verdad hacia el cliente.
  • 3. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 3 # © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 3 # EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA Y CAMBIO DE PARADIGMA#1
  • 4. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 5 © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 5 Nuevas herramientas, nuevos usos Las tecnologías se reinventan en ciclos cada vez más cortos, ¡y nuestra forma de utilizarlas también! o Boca a boca o In-store GPS tagging o Embajadores o Fandom o Viralidad Redes sociales Ecommerce o Datos de tráfico o Identificación de compras o Tracking de compra Mobile o Compra cuándo y dónde quieras o Geo-tag o Marketing de proximidad Internet Smartphones Tabletas iBeacon Objetos conectados Clicks & collect Social Commerce Mobile -in-store Phygital Commerce Seamless Marketing Pervasive Web
  • 5. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 6 © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 6 ¿Qué desafíos plantean estos cambios ? 6 Una revolución tecnológica: Una revolución sociológica: El cliente vive rodeado de tecnologías; ultraconectado, en cualquier lugar y en todo momento El cliente tiene nuevas expectativas y quiere ser visto como un individuo único Dos revoluciones que modifican profundamente el CRM en el Retail y obligan a reinventarse.
  • 6. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 8 © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 8 Cambio de paradigma o crisis
  • 8. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 10 © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 10 Webrooming / Showrooming 10
  • 9. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 11 © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 11 Webrooming / Showrooming 11
  • 10. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 12 “La forma en que los clientes quieren vivir sus vidas hoy hace que las tiendas online y las físicas tengan que estar alineadas conjuntamente”, “El futuro de Walmart se va a basar en la capacidad de aumentar el valor para nuestros clientes, continuando ofreciendo el amplio surtido de productos que desean y mejorar la experiencia del cliente. “Si hacemos esto mejor que nadie, vamos a estar aquí” O2O
  • 11. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 13 # © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 13 # ¿CÓMO ES EL CONSUMIDOR ACTUAL?#2
  • 12. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 25 © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 25 2005
  • 13. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 26 © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 26 2013 Conectado ATAWAD Expresivo Opinión de Amigos Establecer Relación en Tienda Omnicanal Benchmark curioso Inmediatez + estress Busca autenticidad + transparencia
  • 14. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 28 © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 28 90% Usan sus smartphones en tienda mientras compran 84% 38% 85% Gastaría más por una mejor experiencia de compra Consultan redes sociales antes de hacer una compra Compran más si les ayuda el personal de tienda
  • 15. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 30 © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 30 No olvides las demás generaciones Fuente: http://www.pablosanchezocana.com/?p=356
  • 16. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 31 No olvides las demás generaciones Fuente: http://www.pablosanchezocana.com/?p=356 2016: X + Baby Boomers son 22M en España vs 10M de Y
  • 17. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 32 # © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 32 # BACK TO BASICS#3
  • 19. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 34 © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 34
  • 20. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 37 © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 37 Ejemplos NPS El gran consumo en 2016 Cuota de mercado en % 2016 2015 Diferencia en puntos 2016/2015 0,5 0,2 0 0 -0,1 -0,4 -0,1RESTO 22,9 22,7 8,5 8,5 8,5 8,5 5,8 6,2 4,1 3,6 3,7 3,8 45,5 46,6 RESTO Fuente: http://www.pablosanchezocana.com/?p=356
  • 21. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 38 © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 38 Satisfacción del cliente Mientras que una opinión negativa puede costar la pérdida de 30 clientes. Fuente: Invesp more conversions
  • 23. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 41 © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 41 Orientación al cliente • PM / CRM /CCO • Silos https://www.modaes.es/back-stage/chief-client-officer-el-director-de-orquesta-de-la-omnicanalidad.html
  • 24. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 43 © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 43 “Nuestra filosofía es entregar felicidad a clientes y empleados. Es posible que la gente no recuerde exactamente lo que hiciste o dijiste, pero siempre recordará cómo les hiciste sentir.” TONY HSIEH, CEO de ZAPPOS
  • 25. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 44 Orientación al cliente https://es.scribd.com/document/207237414/Caso-Zappos “Empleados felices crean un mejor servicio al cliente” - Servicio al cliente - Cultura - Formación
  • 26. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 45 31% incremento productividad (Shawn Achor) 37% incremento ventas (Shawn Achor) 44% más retención (Gallup) 300% más innovación (HBR) 125% menos agotamiento (HBR) 66% menos bajas por enfermedad (Forbes) 51% menos rotación (Gallup) Consecuencias
  • 27. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 46 © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 46 Orientación al cliente • Ecosistema favorable Productos Clientes Liderazgo/ Valores /Management Procesos / Necesidades clientes Tecnología / Automatización Personas / vincular emocionalmente Objetivo del CEM: diferencial / positivo / capitalizable
  • 29. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 48 © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 48 Sé pragmático 48 Tienda física como canal privilegiado La tienda física sigue siendo el canal predilecto para comprar 1. Deseo de un vínculo con el vendedor 2. Un lugar único para la emoción 3. Una relación directa con la marca 4. Una verdadera experiencia con el producto ¿Por qué? De las compras se siguen haciendo en tienda física 90% http://www.puromarketing.com/88/27336/como-consumidor-actual-cuales- son-tendencias-compra.html 90 % 85% en China -------- 92% en USA
  • 30. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 49 © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 49 No olvides los fundamentos 49 http://www.puromarketing.com/88/27336/como-consumidor-actual-cuales- son-tendencias-compra.html Atención Empatía Transparencia Generosidad
  • 31. Escribe tu plan y acciónalo D
  • 32. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 51 © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 51 Fasea tu adaptación CAMPAIGN C R M C EM 1 2 Multichannel Campaign Management / Marketing Automation Campaign programs including Loyalty management CRM management including Clienteling in stores Ecommerce Digital/Marketing Equipo CRM Retail / Tienda
  • 33. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 52 © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 52 Orientación a la acción Takashimaya, Isetan and Hankyu
  • 34. © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 53 © 2017 SPLIO - All Rights Reserved 53 • Cambios sociales y tecnológicos • No te obsesiones con los milenials • Orienta toda la organización hacia el cliente • Escribe tu plan y acciónalo • Fasea tu evolución • Llama a Splio Resumen
  • 35. Gracias por escuchar hasta el final R E T A I L M A R K E T I N G C L O U D