Escucha al consumidor y muévete, SPLIO #CED18

29/01/2018
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22
Hay muchos cambios tecnológicos y
sociales; el consumidor ha cambiado mucho,
el Retail está obligado a reaccionar de forma
rápida y orientarse de verdad hacia el cliente.

3
#
3
#
EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA Y
CAMBIO DE PARADIGMA#1

5
5
Nuevas herramientas, nuevos usos
Las tecnologías se reinventan en ciclos cada vez más cortos,
¡y nuestra forma de utilizarlas también!
o Boca a boca
o In-store GPS tagging
o Embajadores
o Fandom
o Viralidad
Redes sociales
Ecommerce
o Datos de tráfico
o Identificación de compras
o Tracking de compra
Mobile
o Compra cuándo y dónde
quieras
o Geo-tag
o Marketing de proximidad
Internet Smartphones Tabletas
iBeacon
Objetos
conectados
Clicks &
collect
Social
Commerce
Mobile
-in-store
Phygital
Commerce
Seamless
Marketing
Pervasive Web

6
6
¿Qué desafíos plantean estos cambios ?
6
Una revolución tecnológica: Una revolución sociológica:
El cliente vive
rodeado de
tecnologías;
ultraconectado, en
cualquier lugar y en
todo momento
El cliente tiene nuevas
expectativas y
quiere ser visto
como un individuo
único
Dos revoluciones que modifican profundamente el CRM en el Retail
y obligan a reinventarse.

8
8
Cambio de paradigma o crisis

10
10
Webrooming / Showrooming
10

11
11
Webrooming / Showrooming
11

12
“La forma en que los clientes quieren vivir sus
vidas hoy hace que las tiendas online y las
físicas tengan que estar alineadas
conjuntamente”,
“El futuro de Walmart se va a basar en la
capacidad de aumentar el valor para nuestros
clientes, continuando ofreciendo el amplio
surtido de productos que desean y mejorar la
experiencia del cliente. “Si hacemos esto
mejor que nadie, vamos a estar aquí”
O2O

13
#
13
#
¿CÓMO ES EL CONSUMIDOR
ACTUAL?#2

25
25
2005

26
26
2013
Conectado
ATAWAD
Expresivo
Opinión de
Amigos
Establecer
Relación en
Tienda
Omnicanal
Benchmark
curioso
Inmediatez +
estress
Busca
autenticidad +
transparencia

28
28
90%
Usan sus
smartphones en
tienda mientras
compran
84%
38% 85%
Gastaría más por
una mejor
experiencia de
compra
Consultan redes
sociales antes de
hacer una compra
Compran más si les
ayuda el personal de
tienda

30
30
No olvides las demás generaciones
Fuente: http://www.pablosanchezocana.com/?p=356

31
No olvides las demás generaciones
2016: X + Baby Boomers son 22M en España vs 10M de Y

32
#
32
# BACK TO BASICS#3

34
34

37
37
Ejemplos NPS
El gran consumo en 2016
Cuota de mercado en % 2016 2015 Diferencia en puntos 2016/2015
0,5
0,2
0
0
-0,1
-0,4
-0,1RESTO
22,9
22,7
8,5
8,5
8,5
8,5
5,8
6,2
4,1
3,6
3,7
3,8
45,5
46,6
RESTO

38
38
Satisfacción del cliente
Mientras que una opinión negativa puede costar la
pérdida de 30 clientes.
Fuente: Invesp more conversions

41
41
Orientación al cliente
• PM / CRM /CCO
• Silos
https://www.modaes.es/back-stage/chief-client-officer-el-director-de-orquesta-de-la-omnicanalidad.html

43
43
“Nuestra filosofía es entregar felicidad
a clientes y empleados.
Es posible que la gente no recuerde
exactamente lo que hiciste o dijiste,
pero siempre recordará cómo les
hiciste sentir.”
TONY HSIEH, CEO de ZAPPOS

44
https://es.scribd.com/document/207237414/Caso-Zappos
“Empleados felices crean un
mejor servicio al cliente”
- Servicio al cliente
- Cultura
- Formación

45
31%
incremento
productividad
(Shawn Achor)
37% incremento
ventas (Shawn
Achor)
44% más
retención
(Gallup)
300% más
innovación
(HBR)
125% menos
agotamiento
(HBR) 66% menos
bajas por
enfermedad
(Forbes)
51% menos
rotación (Gallup)
Consecuencias

46
46
• Ecosistema favorable
Productos Clientes
Liderazgo/ Valores /Management
Procesos / Necesidades clientes
Tecnología / Automatización
Personas / vincular emocionalmente
Objetivo del CEM: diferencial / positivo / capitalizable

48
48
Sé pragmático
48
Tienda física como canal privilegiado
La tienda física sigue siendo el canal predilecto para comprar
1. Deseo de un vínculo con el vendedor
2. Un lugar único para la emoción
3. Una relación directa con la marca
4. Una verdadera experiencia con el producto
¿Por qué?
De las
compras se
siguen
haciendo
en tienda
física
90%
http://www.puromarketing.com/88/27336/como-consumidor-actual-cuales-
son-tendencias-compra.html
90
%
85%
en
China
--------
92%
en
USA

49
49
No olvides los fundamentos
49
http://www.puromarketing.com/88/27336/como-consumidor-actual-cuales-
son-tendencias-compra.html
Atención
Empatía
Transparencia
Generosidad

Escribe tu plan y acciónalo
D

51
51
Fasea tu adaptación
CAMPAIGN C R M C EM
1
2
Multichannel Campaign
Management / Marketing Automation
Campaign programs including
Loyalty management
CRM management including
Clienteling in stores
Ecommerce
Digital/Marketing
Equipo CRM
Retail / Tienda

52
52
Orientación a la acción
Takashimaya, Isetan and Hankyu

53
53
• Cambios sociales y tecnológicos
• No te obsesiones con los milenials
• Orienta toda la organización hacia el cliente
• Escribe tu plan y acciónalo
• Fasea tu evolución
• Llama a Splio
Resumen

Gracias por escuchar
hasta el final
R E T A I L M A R K E T I N G C L O U D

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