El documento describe cómo los bancos pueden mejorar la experiencia del cliente adoptando un enfoque centrado en el usuario y aprovechando las posibilidades de Adobe Experience Manager (AEM). Actualmente, la confianza en los servicios financieros está aumentando gracias a las fintech que satisfacen mejor las necesidades de los clientes digitales. Para seguir este ejemplo, los bancos deben ofrecer experiencias integradas a través de todos los puntos de contacto y proporcionar contenido personalizado. AEM puede utilizarse como una plataforma única que integre can

1. BANKING EXPERIENCE RE-IMAGINED
AEM USER FORUM 2017 - JUNE 8 - MADRID, SPAIN

2. Paolo Mussi
Business Partner

3. Los tiempos han cambiado
EL CONTEXTO

4. Según el Global Trust Index 2017, la confianza está en crisis
53%
Cree que el sistema le está
fallando
37%
Considera los CEOs como muy /
extremadamente creíbles
Fuente: 2017 Edelman Trust Barometer

5. El efecto eco
Las personas comunes son consideradas
tan creíbles como los expertos
59%
Prefiere creer en las informaciones
encontradas a través de un motor de
búsqueda
Fuente: 2017 Edelman Trust Barometer

6. El rebote del servicio financiero
Industry 2012 2013 2014 2015 2016 5 yr. Trend
Tecnología 79% 72% 78% 77% 78% 1
Food & Beverage 67% 59% 63% 64% 64% 3
Telecomunicaciones 61% 53% 57% 60% 60% 1
Consumer Packaged Goods 62% 55% 58% 59% 57% 5
Energía 58% 49% 54% 56% 56% 2
Automóvil 56% 54% 63% 64% 54% 2
Servicios Financieros 32% 26% 32% 36% 40% 8
Farmacéutico 42% 37% 42% 38% 36% 6
20%
36%
53%
69%
85%
Según una análisis (del mercado italiano) de las relaciones entre los consumidores y las empresas del sector financiero, hay
un aumento de la confianza en los servicios financieros, gracias al Fintech, que responde a las necesidades del consumidor
digital, a través de servicios diarios de mobile banking y de pago electrónico, concebidos alrededor del usuario.

7. Fintech: un nuevo
mercado

12. Nuevas expectativas
NUEVO PÚBLICO

13. Los Millennials: una generación
productiva con una situación
financiera única
TSYS, “Addressing the Generational Shift Among Cardholders: Strategies for FIs to Successfully Engage MillennialsForrester Research - Banking of Millennials

14. Cuál es la actitud de los
millennials hacia los
servicios financieros?
“To attract and better serve Millennials, digital
executives need a deeper understanding of
the different types of Millennials, their needs,
behaviors, and what they expect from their
entire banking relationship”*
Y hay que pensar más allá de la experiencia
móvil .
*Forrester Research - Banking of Millennials

15. El aumento
de las expectativas
“¿ Por qué todas mis experiencias no pueden
ser así?”
Este comportamiento se intensifica cuando
marcas líderes ofrecen experiencias digitales
excelentes, haciendo que los consumidores se
pregunten:

16. Empatía es nuestra arma secreta
EMPATÍA
PLACER
DESCUBRIMIENTO
EMPODERAMIENTO
JUEGO
LOS CONSUMIDORES
SON ACTIVISTAS
LOS CONSUMIDORES
SON EXPLORADORES
LOS CONSUMIDORES SON
CREATIVOS
LOS CONSUMIDORES
SON USUARIOS

17. Un punto de vista holístico,
con el usuario al centro

18. Jonás Magdaleno Rodríguez
Solution Architect Codebay Innovation

19. Escenario común de
banking actuales
• Web pública: no hay suficiente flexibilidad en la gestión de contenidos y existe una gran dependencia del
equipo técnico (IT) con impacto en costes y tiempo de lanzamiento.
• Generalmente hay una buena disposición de herramienta analytics. Normalmente no son usadas para
personalizar la experiencia del usuario y generar contenidos «target»
• No existe integración entre las áreas públicas y privadas. La experiencia del usuario es totalmente diferente.
• Difícil integración entre CRM, herramientas de advertising y áreas pública + privada
• Implementación separada para cada touch point, con impacto en costes, tiempo de lanzamiento y
mantenimiento

20. Primeros pasos para un mundo (de finanzas) mejor
• Comunicación más más FÁCIL y RÁPIDA
• Comunicación integrada en todos los touchpoints
• Integración: canales públicos/comerciales y áreas privadas como un área única, una
experiencia perfectamente integrada
• Personalización: El mensaje adecuado en el momento adecuado y a la persona adecuada
• Comunicación también en las secciones/áreas de transacciones
• POTENCIAR EL MARKETING
Sin soporte IT para todas las actividades editoriales.
LISTA DE DESEOS DE AEM FINANZAS

21. Potenciar La Tarea Editorial
& Marketing Más Rápido Y Sencillo
UNA COMUNICACIÓN MÁS SECILLA Y RÁPIDA!

22. AEM
ENTORNO AUTHOR
WEBSITE
PRIVADA
KIOSKS/
TOTEM
EMAIL
MARKETING
WEBSITE
PÚBLICA
APPS
MÓVILES
Comunicación
integrada en todos
los touch points

23. • Dejar de hablar de área pública y privada,
comenzar a diseñar una experiencia fusionada y única
• AEM como único entorno editorial desde donde
gestionar todas las comunicaciones del banco.
La palabra mágica:
Integración

24. CABECERA
EDITORIAL
INFO DINÁMICA
DEL USUARIO
LISTA DE
TRANSACCIONES
CONSEJOS COMERCIALES
GENERADOS POR EL PERFIL
DEL USUARIO
CONTENIDO EDITORIAL
(TEXTO, IMÁGENES, VÍDEOS)
PANEL DE
USUARIO
CONTENIDOS EDITORIALES
O COMERCIALES
Integrar más!

25. • Integración con un CRM nativo
y suministro de información personalizada
• Integrar con herramientas de gestión de campañas
y suministro de contenidos específicos para tus usuarios
Personalización
& Consejos comerciales

27. Modelo 2
AEM como plataforma principal
proporcionando toda la
experciencia de usuario,
integrando directamente
servicios backoffice del banco
Integración AEM banking : dos posibles modelos
Modelo 1
AEM como proveedor de
contenidos integrando un
servicio transaccional
existente.

28. IMPORT
PUBLICACIÓN PÁGINA
MOTOR TRANSACCIONAL
USUARIO
WEB
USUARIO
WEB
USUARIO
WEB
ADOBE AEM
DATOS
INTERNET
BANKING
COMPONENTES
DINÁMICOS
Arquitectura de integración
MODELO 1 – INTEGRACIÓN AEM CON SERVICIO TRANSACCIONAL EXISTENTE

29. NAVEGADOR
BANK APIS
SISTEMAS HEREDADOS
DISPATCHER
ADOBE AEM PUBLISH
ADOBE AEM AUTHOR
Modelo 2 –
Implementación
completa AEM
banking
AEM Proporciona todas las páginas para
las áreas pública y privada
Información dinámica obtenida a través
de web services REST banking

30. AHORRO COSTES
FUSIÓN
FÁCIL
RAPÌDEZ EN EL DESPLIEGE
INTEGRACIÓN COMPLETA
Modelo 2 – Implementación
completa AEM banking

31. OPEN BANK API STANDARD
MODELO 2 – IMPLEMENTACIÓN COMPLETA AEM BANKING

32. ¡GRACIAS!
AEM USER FORUM 2017 - JUNE 8 - MADRID, SPAIN