Taller impartido por Javier Lozano para La Colaboradora. Entender cómo piensan, como actúan y cómo y por que compran los clientes es de vital importancia para todos los profesionales de la empresa que están en contacto con el cliente. Comprender los aspectos básicos de la psicología permite conectar mejor con los clientes, influyendo en sus conductas y obteniendo mejores resultados comerciales. Este curso tiene como objetivo: Dotar al personal de la empresa, que tienen relación directa con cualquier miembro de la cadena de valor, de herramientas que les permitan conocerlos mejor y así poder comprender y satisfacer sus necesidades de compra. Contenidos: Principios clave del comportamiento humano. Entender las necesidades básicas de los seres humanos. Técnicas de ventas, seducción e inbound marketing: Primado, reciprocidad, comparación de pares y demostración social, efecto señuelo, efecto escasez, anclaje, el fenómeno Baader-Meinhof, aversión a la pérdida, técnica del pie en la puerta, efecto del ambiente, recompensas esperadas versus recompensas no esperadas, agrupamiento.

1. Taller impartido por Javier Lozano para:
UADIN BUSINESS SCHOOL
NEUROMARKETING Y PSICOLOGÍA
APLICADOS AL MARKETING, VENTAS
Y CX CUSTOMER EXPERIENCE
@javierlozanozgz

2. Contenido…
1. Definición de marketing
2. Definición de neurociencia
3. Definición de neuromarketing
4. Pirámide de Maslow
4.Tipos de cerebros
5. En la mente del cliente como piensa, como
compra
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3. Contenido…
6. Psicologia aplicada al marketing :
6.1. Inbound Marketing de seducción
6.2. Primado
6.3. Reciprocidad
6.4. Comparación de pares
6.5. Demostración social
6.6.Efecto señuelo
6.7. Efecto escasez
6.8. Anclaje
6.9. Fenómeno Bader Meinhoff
6.10. Aversión a la pérdida.
6.11. Técnica del pie en la puerta
6.12. Efecto ambiente
6.13 Recompensas esperadas VS recompensas no esperadas
6.14. Agrupamiento.
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4. Contenido…
7. Concepto Buyer Persona
8. Custormer Journey
9. Ejercicio práctico
10. Puesta en común
11. Conclusiones
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5. MARKETING
Area de la empresa que estudia el mercado y
coordina las estrategias de producto, precio,
comunicación y distribución.
Averiguar qué es lo que quieren las personas
para poder satisfacerlas
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6. MARKETING
Investigar para crear, comunicar y entregar
valor a los clientes
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7. MARKETING
Superar las expectativas del cliente
proporcionando beneficios económicos a la
empresa
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8. NEUROCIENCIA
Las ciencias que estudian el sistema nervioso del ser humano.
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9. NEUROMARKETING
Rama de la investigación de mercados que
utiliza sistemas de medición biométrica en sus
estudios.
(electroencefalografía, imagen por resonancia magnética,
sudoración, respuesta galvánica de la piel, eye-tracking, ritmo
cardíaco...)
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10. ¿QUE MIDE EL NEUROMARKETING?
ATENCION
EMOCION
MEMORIA
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11. Neuromarketing
Ventajas
• Permite conocer en profundidad al consumidor de forma
científica.
• Reduce riesgos de interpretación. Es riguroso.
Inconvenientes
• El método es totalmente objetivo, basado en hechos, nada
subjetivo. Robotiza el proceso y las decisiones de marketing
• Sus métodos pueden considerarse intrusivos hacia la
intimidad del consumidor.
• Utilizado sin honestidad puede manipular la decisión de
compra del consumidor.
• Tiene un elevado coste.
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12. PIRAMIDE DE MASLOW
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13. PIRAMIDE DE MASLOW. NECESIDAD FISIOLÓGICA
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14. PIRAMIDE DE MASLOW. NECESIDAD FISIOLÓGICA
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15. PIRAMIDE DE MASLOW. SEGURIDIDAD
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16. PIRAMIDE DE MASLOW. AFECTIVIDAD
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17. PIRAMIDE DE MASLOW. NECESIDAD SOCIAL
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18. PIRAMIDE DE MASLOW. AUTOESTIMA
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19. PIRAMIDE DE MASLOW AUTOREALIZACIÓN.
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20. Tipos de cerebros
Cortex = Racional, lógico y analítico.
Límbico= Emocional. Miedo. Amor. Sensaciones.
kinestésicas. Las mujeres tienen más cerebro límbico que los
hombres = 6º sentido.
Reptiliano= Instintivo. Controla los ritmos del cuerpo.
Supervivencia. Reproducción. Dominación. Poder. Defensa.
Protección.
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21. Tipos de cerebros
• El 99% de nuestras decisiones no las toma nuestra razón, sino el
instinto. (cerebro reptiliano) y la emoción ( cerebro límbico)
• Luego, la razón (Cortex) busca excusas para justificar lo que ha
elegido nuestro cerebro reptil: “Pregunte a un fumador por qué
fuma: no hablará de adicción y dependencia, sino de libertad de
fumar”.
Conclusión:
El precio NO importa. Lo importante es
demostrar al reptil que necesita el producto
para satisfacer una necesidad primaria.
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22. Tipos de cerebros
El cerebro reacciona a 6 estímulos:
• Egocéntrico: prima supervivencia y bienestar. En este
estímulo no debemos hablar de nuestro productos o
soluciones, sino hablar de cómo se sentirá el cliente.
• Contraste: la comparación permite que el “cerebro reptil”
tome decisiones rápidas y seguras.
• Tangible: busca lo que es familiar y amigable, lo que se
puede reconocer con rapidez.
• Principio y fin: el “cerebro reptil” se olvida de casi todo en
el medio.
• Visual: una imagen vale 1,000 palabras.
• Emoción: aumenta la memorización e incita a la acción.
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23. EL NUEVO CONSUMIDOR. Tendencias
►Infiel. Swicher consumer.
►Impaciente.
►Irracional y sin complejos. Squizophrenic consumer
►Busca desesperadamente afecto. NO = Muerte
►Tecnológicamente conectado
►Cazador de tendencias. Snob cool hunter.
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24. EL NUEVO CONSUMIDOR. Tendencias
► Individualidad. Narcisista, hedonista, ególatra, ¨just for
me¨.
►Consumidor de salud y bienestar.
►Concienciado social y medioambiental. Ecomodity.
►Falta de tiempo.
►Exceso de información. Infoxicación.
►Incremento de singles y familias monoparentales.
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25. EL NUEVO CONSUMIDOR. Tendencias
►Prosumer. Consumidor-productor. Encontrar
reconocimiento sobre su obra. Sentirse útil.
►Quiere pagar menos
►Transparencia
►Love Marker
►Emocional
►Longevidad
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26. EL NUEVO CONSUMIDOR. Tendencias
►Prosumer. Consumidor-productor. Encontrar
reconocimiento sobre su obra. Sentirse útil.
►Quiere pagar menos
►Transparencia
►Love Marker
►Emocional
►Longevidad
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27. LO QUE LE GUSTA ENCONTRAR AL CLIENTE

28. LO QUE DISGUSTA AL CLIENTE

29. Ya no vendemos productos o
servicios, vendemos tiempo,
ahorro de costes, experiencia
seguridad y sobre todo
emociones y experiencias
“ “

30. @javierlozanozgz
INBOUND MARKETING
.

31. PSICOLOGIA APLICADA AL MARKETING
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32. PRIMADO
Exponer a alguien a un determinado
estímulo sin que la persona sea
consciente de ello.
Ese estímulo condicionará su
comportamiento inmediato posterior.
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33. RECIPROCIDAD
Cuando una persona recibe un regalo,
por lo general se siente muy
agradecida y también quiere dar algo
a cambio.
si alguien hace algo por ti, naturalmente
querrás devolver ese favor.
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34. COMPARACION DE PARES Y DEMOSTRACION
SOCIAL
Efecto mimetismo o “yo también”
Las personas adoptan las creencias o
acciones de un grupo o personaje de su
agrado o confianza.
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36. Neuronas Espejo
• Tras lucir Tom Cruise unas Ray
Ban, las ventas se incrementaron
un 90% entre 1.983 y 1.986
• Las cazadoras estilo aviador
incrementaron sus ventas un
500% tras el estreno de Top Gun
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38. EFECTO SEÑUELO
Agregar una 2ª o 3ª opción irresistible.
Aplicación: Caso real suscripción a “The Economist”
Producto A = 59.-€
Producto B = 125.-€
Oferta A+B = 125.-€
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39. EFECTO SEÑUELO
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40. Estrategias de precio
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41. ESCASEZ
Cuanto mejor y más escaso sea el producto más valor
tendrá y será más deseado.
Aplicación:
Solo quedan…
3 personas están mirando esta misma oferta.
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42. ESCASEZ
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43. ANCLAJE
Se ponen los artículos más caros al principio
del recorrido de forma que cuando vemos
el precio de los más baratos al final de la
tienda estamos convencidos de que son
un auténtico chollo.
O también se pone un precio alto y a
continuación una fuerte rebaja.
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44. ANCLAJE
Indicar el precio y/o resultado antes y después destacando
cuanto es el descuento.
@javierlozanozgz

45. ANCLAJE
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46. El fenómeno Baader-Meinhof
Una vez que alguien empieza a prestarle
atención a tu marca (Entrando por primera ver
en tu establecimiento o web, interactuando
contigo en las plataformas sociales, leyendo tu
blog, etc.),
Deberás intentar que te «vean» en todos
lados. Por ejemplo, envías correos electrónicos
de seguimiento personalizados basados en su
comportamiento, esto aumentará su
probabilidad de conversión.
@javierlozanozgz

47. Aversión a la pérdida
una vez que alguien tiene algo, realmente no
quiere perderlo.
Aplicación:
habilitar una característica de la versión
gratuita de tu producto por un periodo
determinado.
@javierlozanozgz

48. Aversión a la pérdida
@javierlozanozgz

49. Técnica del «pie en la puerta»
Tendrás más posibilidades de obtener un
gran «sí» de una persona, si primero
obtienes un pequeño «sí».
Durante el pedido más pequeño, se genera
un vínculo entre la persona que solicita y
quien es solicitado, lo que aumenta las
probabilidades de que acepten una
solicitud más importante.
@javierlozanozgz

50. Efecto del ambiente
Premisa: Los individuos están influenciados
por el entorno físico
Nuestras decisiones se ven influenciadas por
señales ambientales subconscientes.
Servicescape: el entorno en el que vendedor
y el cliente interactúan.
@javierlozanozgz

51. Efecto del ambiente
Indicadores SERVICESCAPE
►Los empleados tienen una apariencia afín a la filosofía de la empresa y sus clientes.
►Los empleados son atentos, mantienen una actitud positiva y una sonrisa sincera.
►Materiales de comunicación son atractivos visualmente.
►La arquitectura del edificio y fachada es atractiva
►El diseño interior es atractivo y confortable.
►El nivel de ruido es aceptable.
►Las instalaciones están limpias.
►La temperatura es agradable.
►La música de fondo es agradable.
►Los aroma son agradables.
►La iluminación es confortable.
@javierlozanozgz

52. Recompensas esperadas vs. no
esperadas
Las recompensas esperadas reducen la
motivación en una tarea, pero que las
recompensas sorpresivas la aumentan
Dinamiza las promociones sin llegar a que se
conviertan en una costumbre.
@javierlozanozgz

53. Recompensas esperadas vs. no
esperadas
Conoce cuales son las expectativas de tu
cliente, lo que espera y sorpréndelo con
algo que no espera.
@javierlozanozgz

54. Agrupamiento
Las personas tienen una cantidad de
espacio limitada en su memoria a corto
plazo.
@javierlozanozgz

55. La clave de la fidelizacion está
en cuidar cada interacción, hay
que convertir cada momento de
la verdad en una experiencia
única, diferente y memorable
“ “

56. @javierlozanozgz
BUYER PERSONA = HUMANIZAR AL
COMPRADOR
El buyer persona es un arquetipo de
cliente ideal de un servicio o producto.
Es importante determinar el dolor o “pain” : cualquier necesidad o
preocupación que tenga el buyer persona y que pueda ser solucionada
con nuestro producto o servicio.
Y el “gain” aquello a lo que aspira, desea o le hace feliz.
impresión.

57. @javierlozanozgz
BUYER PERSONA = HUMANIZAR AL
COMPRADOR
Es importante tener una imagen mental muy clara de nuestro buyer persona.
¿De qué información se trata?
Personal: aficiones, personas que influencian en sus decisiones, qué le hace
feliz, cuáles son sus objetivos, qué motivaciones tiene, etc.
Conducta online: qué redes sociales utiliza, si compra productos online y de
qué tipo, dónde busca la información, con qué frecuencia lo hace, cuáles son
sus páginas de referencias, en qué horas está online, etc.
Conducta laboral: responsabilidades, retos, mayores influencias, etc.
Relación con nuestra compañía: de qué nos conoce, motivos por los que nos
ha contratado o comprado, cómo nos conoció, qué es lo que valora más de
nosotros como empresa, qué interacción tiene con la marca, etc.

58. @javierlozanozgz
CUSTOMER JOURNEY
El Customer Journey Map, también conocido
como Mapa de Experiencia de Cliente, consiste
en un mapa conceptual donde se plasma todo el
proceso de compra del cliente.
Desde las etapas previas al contacto con la
empresa hasta la posterior adquisición y uso del
producto.

60. VISUAL
get

61. “Me gusta pasear por los mercados para ver
tantas cosas que no necesito para ser feliz”
( Sócrates)
Gracias por su atención.
@javierlozanozgz

62. www.javierlozano.net
(+34) 605897077
https://www.linkedin.com/pub/javierlozano/9/92
9/66
@javierlozanozgz
https://www.facebook.com/javier.lozano.viajes
“Saber que se puede, querer que se pueda”

63. Datos reveladores.
156.000 nuevos productos al año. Cada 3 minutos.
8/10 productos fracasan a los 3 meses de vida.
60.000 pensamientos pasan a diario por nuestra mente, un 90%
negativos.
Recibimos 3.000 impactos publicitarios al día. De los cuales el 99%
produce indiferencia.
Tardamos 2,5 segundos en tomar una decisión de compra, el 80% de la
cual sucede de forma irracional.
El 75% de las decisiones de compra en el supermercado se toman en el
acto.
@javierlozanozgz

64. Datos reveladores.
@javierlozanozgz
A los 66 años habremos visto 2 millones de anuncios TV = 8 horas
diarias durante 6 años.
1965. se recordaban un 34% de los spot.
1990 se recordaban un 8%
2007 Apenas se recordaban 2,21 anuncios vistos en toda su vida.
Hoy no recordamos ningún anuncio.
El 90% de nuestro consumo es inconsciente.

65. Datos reveladores.
Cada persona recibe de media un volumen de
información diario equiparable al contenido de 174
periódicos, en 1.986 era de 40.
Un urbanita, en nuestros días, consume la misma
información en un día que una persona de la Edad
Media en toda su vida.
Hablamos un 20% más rápido que hace 10 años.
@javierlozanozgz

66. Prescriptores: los comportamientos de otras personas
que admiramos influyen en nuestra decisión.
@javierlozanozgz

67. Las neuronas espejo no trabajan
solas…
La dopamina es una de la sustancias mas adictivas
conocidas hasta ahora.
Inunda nuestro cerebro cuando vemos algo que nos
gusta mucho y nos atrae, creando una sensación de
placer al pensar como nos sentiremos cuando
poseamos ese producto, aunque la fuerte emoción
producida por la dopamina suele desvanecerse
incluso antes de hacer uso del producto.
@javierlozanozgz

68. Secretos de marketing sensorial
@javierlozanozgz
Canciones suaves y tranquilas en horas de poca
afluencia.
Canciones aceleradas para fomentar las compras
rápidas y provocar rotación.
Las formas curvas venden mas que las rectas.

69. Secretos de marketing sensorial.
@javierlozanozgz
Pagar en metálico hacen que el tacto del dinero
nos haga conscientes de lo que gastamos, por lo
que favorecer el pago con tarjetas de crédito
incrementa el consumo.
Ir al super o de tiendas con los niños incrementa
el ticket medio hasta un 35%.

70. Secretos de marketing
• El precio se olvida, la calidad y las emociones
permanecen.
• Evita hacer descuentos sin un motivo.
• Sustituye los descuentos por valor añadido o
paquetes.
@javierlozanozgz

71. Secretos de marketing
Las personas recordamos lo más importante de lo que
se nos dice y no lo detalles.
Recalca hasta 3 veces en la conversación el mensaje
principal que quieres transmitir.
@javierlozanozgz

72. VALOR Y PRECIO
Argumenta los motivos de por que un producto es más caro
que otro.
Ejemplo:
Un coche Mercedes es más caro pero…dura más y se
revende mejor.
Un ordenador Mac es más caro pero…es mas rápido, no
atrae virus y da prestigio.
@javierlozanozgz

73. El poder de la sonrisa
• Dame una persona feliz y sonriente que a
trabajar le enseñaré yo. ( Henry Ford).
• La sonrisa es la distancia más corta entre
dos personas.
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74. El poder de la sonrisa
@javierlozanozgz

75. Secretos de marketing
• “Si no sabes sonreír no tengas tienda”
• “Tocar es comprar”
• “calles mojadas, cajones húmedos”
@javierlozanozgz

76. Secretos de marketing
Al cerebro le fascina:
• La mirada.
• La sonrisa.
• Lo sencillo.
• Tocar.
• Lo nuevo.
• Las historias, los cuentos.
• Que le reconozcan y llamen por su nombre.
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77. Vender más con los mismos clientes
@javierlozanozgz

78. La importancia de segmentar
El fin de “de todo para todos”
No te puedo dar la formula del éxito,
pero si la del fracaso, intenta gustar a
todo el mundo. ( Oscar Wilde)
@javierlozanozgz

79. Secretos de marketing
Efecto “Medio ambiente”
Las decisiones de compra se ven influenciadas por el
medio ambiente.
A más temperatura ambiente más calidez humana.
Recibir con flores es señal de cordialidad.
@javierlozanozgz

80. A nuestro cerebro le fascina…
• La mirada.
• La sonrisa.
• Lo sencillo.
• Tocar.
• Lo nuevo.
• Que nos llamen por nuestro nombre.
@javierlozanozgz

81. Nuestro cerebro odia la negatividad
Suprime de tu vocabulario y del de tu equipo las
palabras “Imposible”, “Problema” o “No”
@javierlozanozgz

82. Secretos de marketing sensorial
Practica la P.N.L. detecta si tu cliente es visual,
auditivo o cinestésico y adapta tu mensaje.
@javierlozanozgz

83. Secretos de marketing sensorial
• Pagar en metálico hacen que el tacto del
dinero nos haga conscientes de lo que
gastamos, por lo que favorecer el pago
con tarjetas de crédito incrementa el
consumo.
@javierlozanozgz

84. Secretos de marketing sensorial
@javierlozanozgz
• Juega con los sentidos, especialmente con el
olfato, es el sentido con más memoria, el
cerebro recuerda un 35% de lo que huele

85. Secretos de marketing sensorial
El poder de la vista
@javierlozanozgz

86. @javierlozanozgz

87. @javierlozanozgz

88. Secretos de marketing
@javierlozanozgz

89. El poder del ,99

90. Secretos de marketing sensorial.
@javierlozanozgz
Los productos en planta baja o principio de la tienda
son más económicos que los del interior.
Tenemos aversión a la pérdida, lo saben muy bien las
compañías aéreas y las centrales de reservas de
hoteles, 6 personas están viendo esta oferta, quedan 4
plazas disponibles.
Al cerebro le encantan los cuentos.