En el centro de salud Muñoz Fernández – Ruiseñores, Zaragoza, SALUD, España, elaboramos un plan de ayuda a los profesionales y cuidadoras que se convierten en segundas víctimas cuando una persona a su cargo sufre un evento adverso, un daño relacionado con la atención o los cuidados que le han prestado. El plan integra la atención a la primera víctima del evento adverso (el paciente) con la de las segundas víctimas (trabajadores de la salud y cuidadoras implicados) Para que fuera fácilmente comprensible por todo el mundo, sin necesidad de tener conocimientos previos de seguridad del paciente, se elaboró desde la comisión de calidad del centro en forma de preguntas y respuestas: ¿Qué es este plan? ¿Qué es un evento adverso? ¿Qué son las segundas víctimas? ¿Qué eventos adversos son los que producen con más frecuencia segundas víctimas? ¿Qué hacer cuando se produce uno de estos eventos adversos? ¿Quién tiene que ayudar a las segundas víctimas? ¿Quiénes son los referentes del centro para apoyar a las segundas víctimas? ¿Cuándo se activa el sistema de apoyo a segundas víctimas? ¿Cuándo se da un proceso por concluido y se desactiva el sistema de apoyo? El plan está deliberadamente redactado de forma que sea fácilmente adaptable a cualquier otro centro de salud. Puede utilizarse libremente, aunque agradeceremos que se cite la procedencia. En esta misma cuenta, además del plan, se ofrecen también las presentaciones utilizadas: - Para exponer el plan en la reunión de todos los que trabajamos en el centro, para su aprobación (autor Jesús Palacio Lapuente) - La presentada en la XVI Jornada de Calidad en SALUD (Calatayud 2018, autora Ana Anguas Gracia) - La presentada en la XI Jornada de Seguridad del Paciente en Atención Primaria (Madrid 2018, autores Jesús Palacio Lapuente y Ana Anguas Gracia)

1. Plan de apoyo a primeras y segundas víctimas del centro de salud Muñoz
Fernández – Ruiseñores, Zaragoza, SALUD.
Este plan está redactado en forma de 9 preguntas y sus respuestas. Se ha elegido este formato
para resolver las dudas que cualquiera de los que trabajamos en el centro podamos plantearnos,
ya que este es un plan de ayuda mutua entre todos los que formamos parte del equipo.
Una versión formalmente normalizada de este plan está también disponible en la página de
proyectos de calidad asistencial del SALUD
¿Qué es este plan?
Un documento en el que figura qué hay que hacer tras un evento adverso grave, quién debe
hacerlo y cuándo
¿Qué es un evento adverso?1
Un evento adverso es un incidente que produce daño al paciente.
Daño significa alteración estructural o funcional del organismo o cualquier efecto perjudicial
derivado de aquella.
Los daños comprenden las enfermedades, lesiones, sufrimientos, discapacidades y muerte, y
pueden ser físicos, sociales o psicológicos.
¿Qué son las segundas víctimas?2, 3, 4, 5
Cuando un paciente padece un evento adverso es la primera víctima. Los médicos, enfermeras,
otros trabajadores de la salud y los cuidadores pueden ser segundas víctimas, por el impacto
emocional que les supone ver sufrir o morir al paciente por algo relacionado con la atención o los
cuidados que le han prestado.
Muchos médicos y enfermeras han abandonado la carrera o se han dedicado a actividades no
asistenciales tras haber estado implicados en un evento adverso, porque no han podido superarlo.
Otros han visto seriamente afectada su salud, han tenido depresiones e incluso se han suicidado.
Aunque los clínicos son los más afectados, todos los trabajadores de la salud, sanitarios o no
sanitarios, pueden verse envueltos en un evento adverso y sufrir por ello.

2. Los cuidadores sufren como familiares que suelen ser del paciente afectado, es decir, son primeras
víctimas. Pero también pueden ser segundas víctimas por el hecho de que la persona a su cargo
haya muerto o padecido si lo relacionan con sus cuidados.
Cuidadores y sanitarios pueden convertirse en segundas víctimas aunque su comportamiento haya
sido correcto, si sienten que le han fallado al paciente por no evitarle el daño o hacen cábalas
sobre qué hubiera pasado si hubieran actuado de otra manera. El sesgo retrospectivo les impide
ver que su actuación fue correcta en el contexto de la información que poseían, cuando nadie
sabía lo que iba a suceder en el futuro.
También la organización sanitaria en la que se ha producido el evento adverso puede verse
perjudicada por litigios, indemnizaciones o pérdida de prestigio, convirtiéndose en tercera víctima.
Es de interés común a pacientes, cuidadores, trabajadores e instituciones evitar en lo posible que
los pacientes sufran eventos adversos, aunque el riesgo nunca se podrá reducir a cero, ya que toda
atención sanitaria supone una exposición a riesgos, no sólo a beneficios. Por eso hay que tener
previsto qué hacer cuando las cosas no van según lo deseado.
¿Qué eventos adversos son los que producen con más frecuencia segundas víctimas?67
Los inesperados.
Los mortales, graves o que producen secuelas importantes y duraderas.
Aquellos en los que el paciente afectado es un niño o joven: más riesgo de afectación a la segunda
víctima cuanto mayor sea la esperanza de vida del paciente fallecido o con secuelas importantes.
Cuando ha habido un error o una responsabilidad directa del profesional o cuidador. Los que se
podían haber evitado de haber sucedido todo normalmente: a mayor evitabilidad, mayor impacto.
Que el evento adverso ocurra en una organización con una cultura de la culpa, en la que todo se
reduce a buscar a quién echarle las culpas. Contrariamente, en las organizaciones con una cultura
de seguridad del paciente se analizan todos los factores, personales y del sistema, que han
confluido para producir o no evitar el evento, con el fin de intentar introducir mejoras a todos los
niveles para prevenir que vuelva a suceder en el futuro. En el primer caso todo se reduce a buscar
un culpable, en el segundo se busca mejorar la seguridad del paciente.
¿Qué hacer cuando se produce uno de estos eventos adversos?8
Proporcionar una atención integrada e integral tanto a la primera como a la segunda víctima, lo
que previene a su vez que la organización se convierta en tercera víctima.

3. Tras el evento adverso se debe atender al paciente o a sus próximos, informarles de lo que ha
sucedido, mostrarles empatía, atender a las repercusiones físicas y psicológicas del evento y
ofrecerles una indemnización en su caso. Esta actitud abierta, empática y transparente minimiza el
riesgo de litigios, que aumentan el riesgo de producir segundas y terceras víctimas y retrasan la
superación del trauma causado por el evento adverso tanto a los pacientes y sus allegados como a
los profesionales implicados.
A las primeras y a las segundas víctimas, de manera adecuada en cada caso, se les ha de mantener
informados del proceso de análisis y detección de oportunidades de mejora tras el evento
adverso, en el que se les ha de invitar a participar para aprovechar sus valiosas experiencias de
primera mano de lo sucedido.
Las segundas víctimas tienen derecho a un trato justo y respetuoso, a la comprensión y el apoyo
de sus compañeros y de la organización, además de a la atención psicológica prestada por sus
compañeros, su médico de familia o los servicios de salud mental, según precisen. De la misma
manera, si su situación hace aconsejable un distanciamiento de lo sucedido, hay que facilitarles la
baja laboral o un cambio de cupo, de puesto de trabajo o de centro.
El trato justo, el respeto, la comprensión, el apoyo y la atención son derechos de todos los
pacientes que sufren, también de los compañeros que pasan por este mal trago. Igual que tras un
accidente de circulación atendemos a todos los afectados sin pararnos a investigar previamente
sus responsabilidades en los hechos, nuestro deber es atender a las segundas como a las primeras
víctimas, independientemente de cuál haya sido su responsabilidad en el evento adverso.
¿Quién tiene que ayudar a las segundas víctimas?
Las personas que han pasado por la experiencia de ser segundas víctimas refieren que la ayuda
que mejor les ha ido, la que más han valorado, es la de los compañeros y los directivos más
cercanos. En nuestro caso, los compañeros del equipo, el responsable de admisión y las
coordinadoras del centro y de enfermería.
Simplemente ser escuchados con empatía es un gran alivio para los compañeros que están
pasando por este mal trago. De que este apoyo se reciba lo antes posible puede depender la
evolución favorable o desfavorable que se desencadene tras el evento adverso.
Para facilitar el acceso y la calidad de este apoyo, conviene que haya unos cuantos compañeros de
referencia a los que todo el mundo sepa que puede acudir en estos casos.
También se facilitará el acceso a los servicios de salud laboral, salud mental y jurídicos cuando el
afectado lo precise, así como a la baja por enfermedad laboral, al cambio de cupo o lugar de
trabajo e incluso al traslado de centro, según el caso.

4. Los compañeros en los que el afectado confíe y estén dispuestos a ayudarle, los referentes, el
responsable de admisión y/o las coordinadoras del centro y de enfermería aconsejarán,
acompañarán o facilitarán en lo que esté en sus manos el acceso de la segunda víctima a esas
prestaciones.
En atención primaria, lo natural es que tras un evento adverso sean los sanitarios implicados los
que informen, ofrezcan apoyo y expresen empatía a los afectados. Decir “lo siento” es terapéutico
para ambas partes desde el punto de vista psicológico. Si el sanitario implicado no está en
condiciones de hacerlo, será sustituido por el coordinador o un representante de la organización.
En casos graves con repercusión mediática, conviene que la comunicación con los medios no la
haga el profesional implicado sino un representante de la organización, de manera que se visualice
que la institución da la cara por lo que ha sucedido y ofrece su apoyo y condolencias a los
afectados por lo padecido como consecuencia de la atención prestada en su centro.
Los que han pasado por la experiencia de ser segundas víctimas y la han superado, son un recurso
muy valioso para ayudar a otros que estén la misma tesitura. Al que fue segunda víctima le resulta
psicológicamente beneficioso ayudar a otros compañeros, a los que puede proporcionar consejos
basados en su experiencia: nadie puede comprender tan bien a una segunda víctima como alguien
que también lo ha sido.
¿Quiénes son los referentes del centro para apoyar a las segundas víctimas?
Son compañeros sanitarios y de admisión que se presentan voluntarios para esta misión. Se
procurará que sean personas que todos conozcamos, con buena disposición hacia los demás,
empáticas y accesibles.
Para mejorar su capacitación para las tareas de apoyo, se les formará en reuniones dentro del
centro en las que se contará con la colaboración de compañeros ya formados al respecto. También
se les facilitará el acceso a cursos o talleres fuera del centro. Para lanzar este plan gestionaremos
concretamente la admisión de los referentes en el Curso de Apoyo a Segundas Víctimas
semipresencial, para trabajadores del SALUD, impartido en el Instituto Aragonés de Ciencias de la
Salud.
Para que todos sepan cómo contactar con ellos, además de presentarlos en la reunión del equipo
en la que aprobemos el plan, difundiremos los nombres de los referentes, su número de consulta
o lugar de trabajo, su extensión telefónica y su dirección de correo corporativo fijándolos en el
tablón de anuncios de personal de admisión, así como por mensajes a través de OMI y del correo
electrónico corporativo.
El apoyo que presten los referentes será estrictamente confidencial.

5. Para empezar contamos con 6 referentes: 2 de medicina, 2 de enfermería y 2 de admisión, uno de
mañanas y otro de tardes para cada par.
Adjunto a este plan se repartirá entre los miembros del equipo la relación de los referentes y los
datos de contacto.
Cuando la segunda víctima sea una cuidadora (la amplia mayoría son mujeres), los referentes para
prestarle apoyo serán su médico y su enfermera, que podrán pedir consejo si lo necesitan a los
referentes formados del equipo.
¿Cuándo se activa el sistema de apoyo a segundas víctimas?
Cuando se produzca un evento adverso de las características antes indicadas, a solicitud del
afectado. Los compañeros que detecten que alguien está en riesgo de ser o se ha convertido en
segunda víctima, conviene que hablen con el afectado, le ofrezcan apoyo inmediato y le sugieran
que se dirija a algunos de los referentes.
Por confidencialidad, en ningún caso una persona que no sea el afectado acudirá a los referentes
para revelarles el nombre de un posible afectado. Todo el mundo tiene derecho a recibir apoyo si
lo desea... y a no recibirlo si no lo desea.
Los estudios dicen que la peor manera de pasar por esta experiencia es sufrirla solo, en silencio: es
muy recomendable recabar ayuda de compañeros y referentes lo antes posible cuando uno está
implicado en un evento adverso de este tipo.
Si se ha comunicado al sistema de notificación el evento adverso, los miembros de este sistema, si
observan que se dan factores de riesgo de que se produzcan segundas víctimas, pueden ponerse
en contacto con los trabajadores implicados para ofrecerles apoyo, además de para analizar el
caso. La coordinadora de la comisión de calidad del centro y el coordinador de este plan de apoyo
se dirigirán a los miembros del sistema de notificación para informarles de nuestro plan y
solicitarles su colaboración en la detección y ayuda a compañeros en situación de riesgo.
También el coordinador del centro y la dirección pueden detectar un evento adverso de riesgo a
través de las reclamaciones, y aprovechar el contacto para contestar a la reclamación con el
profesional implicado para ofrecerle apoyo.
¿Cuándo se da un proceso por concluido y se desactiva el sistema de apoyo?
Cuando acabe el proceso de análisis, detección e implantación de oportunidades de mejora, en el
que se invitará a participar y de cuyos resultados se informará a todos los afectados, primeras y
segundas víctimas.

6. Cuando las primeras y segundas víctimas den por superado lo sucedido.
En los casos en los que se pone una denuncia, hay que tener en cuenta que hasta que el proceso
judicial no finalice definitivamente, ambas partes no podrán dar por superado el trauma
psicológico. Por muy bien adaptados que hayan conseguido estar durante el proceso, una condena
puede volver a desequilibrar a los afectados. Conviene que los que han servido de apoyo a las
segundas víctimas estén al tanto, a través del afectado o de los servicios jurídicos, para programar
encuentros cuando haya novedades en el proceso judicial, como antes y después de las vistas o al
conocerse el veredicto, para asistirles en esos momentos críticos.
Los compañeros y referentes que atiendan a un compañero que se haya convertido en segunda
víctima, tras dar por concluido el proceso de atención, dejarán abierta la puerta a una nueva
solicitud de apoyo, manifestando al afectado su disponibilidad para citarse con él si lo precisara
más adelante.

7. Bibliografía
1
Más que palabras: Marco Conceptual de la Clasificación Internacional para la Seguridad del Paciente.
Informe Técnico Definitivo Enero de 2009. WHO 2009
http://www.who.int/patientsafety/implementation/icps/icps_full_report_es.pdf
2
Scott SD, Hirschinger LE, Cox KR, McCoig M, Brandt J, Hall LW. The natural history of recovery for the
healthcare provider "second victim" after adverse patient events. Qual Saf Health Care. 2009 Oct;
18(5):325-30. DOI: 10.1136/qshc.2009.032870.
3
Palacio J. Los cuidados y la seguridad del paciente. Blog Sano y salvo [Internet]. GdT de Seguridad del
Paciente de semFYC. 7 de noviembre de 2017 [Citado 30 de abril de 2018]. Disponible en:
http://sano-y-salvo.blogspot.com.es/2017/11/los-cuidados-y-la-seguridad-del-paciente.html
4
Wu AW, Shapiro J, Harrison R, Scott SD, Connors C, Kenney L et al. The impact of adverse events on
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5
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6
Van Gerven E, Deweer D, Scott SD, Panella M, Euwema M, Sermeus W et al. Personal, situational and
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7
Seys D, Wu A W, Van Gerven E, Vleugels A, Euwema M, Panella M et al. Health Care Professionals as
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8
Denham, C.R. TRUST: the 5 rights of the second victim. J Patient Saf. 2007; 3 (2):107-119. DOI:
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