1. ALMACENES SANTA CLARA S.A.
EVIDENCIAS DEL CUMPLIMIENTO DE LOS
ESTÁNDARES –CCSS HUANCAYO
24-03-2014

2. 2ALMACENES SANTA CLARA S.A
Descripción requisito
Meto
dolog
ía
Cómo evaluar Evaluación Observaciones
¿Las horas otorgadas son
reconfirmadas con antelación, al
menos 24 horas antes de la cita?
P
Revisar planilla de reservas con
registro de cumplimiento del último
mes
80.00% Se hace el día anterior con todas las reservas realizadas.
1.1 Evidencia de Planilla de reserva de citas
1. ESTANDAR :W-3 PROCESO DE SERVICIO CONSULTIVO

3. ALMACENES SANTA CLARA S.A 3
1.2 Evidencia fotográfica de control de citas
Se implemento archivador de
registro de citas como medio de
control de las confirmaciones de
citas
Leyenda que se utiliza para
confirmar las citas y esto
ayuda a la separación
anticipada de repuestos
Una vez que las citas son
confirmadas y los repuestos
son separados con anticipación
se archiva el registro como se
muestra.

4. ALMACENES SANTA CLARA S.A 4
El concesionario tiene un
procedimiento de saludo y da a
conocer la forma de saludar a todas
las personas de servicio que toman
contacto con los clientes. Todas las
personas de servicio han leído y
entendido sus responsabilidades con
respecto a esta política.
P
Verificar protocolo de saludo con jefe
de servicio o consultores. Revisar
protocolo escrito y registro de
instrucción (Lista de participantes y
fechas de instrucción)
80.00% Tienen protocolo, se aplica aunque deben indicar el nombre del PEC.
Descripción requisito
Meto
dolog
ía
Cómo evaluar Evaluación Observaciones
1.3 Evidencia de saludo difundido a todo el personal este mismo esta pegado en el periódico mural
(También fue reforzado en las reuniones de mejora continua)

5. ALMACENES SANTA CLARA S.A 5
Estándar Descripción requisito
Meto
dolo
gía
Cómo evaluar Evaluación Observaciones
Proceso de Servicio
Consultivo
El consultor y/o Técnico de servicio escucha las
necesidades del cliente y lleva a cabo una entrevista
consultiva, para determinar las necesidades de
servicio o reparación del
cliente.
P Revisar mediante observación directa 80.00%
Tienen clara la importancia del requisito, lo hacen, aunque
existe espacio para la mejora.
1.4 Evidencia sobre identificación de las necesidades del cliente
Se realizo la observación directa y el promedio de atención es de 11 minutos y las necesidades del cliente son evidenciadas
en la descripción de las OT teniendo como escritura estándar para evidenciar la necesidad “Cliente manifiesta………” según
lo recomendado en auditoria de GM.

6. 6
Estándar Descripción requisito
Metodología
Cómo evaluar Evaluación Observaciones
Proceso de Servicio
Consultivo
¿Existe un procedimiento de entrega de
vehículo?
P
Revisar procedimiento de entrega de
vehículos y presenciar una entrega para
confirmarlo.
70.00%
No existe protocolo definido, aunque tiene buena
práctica durante la entrega.
1.5 Evidencia de implementación de procedimiento de entrega
Ya existe un procedimiento de entrega validado y difundido a todo el personal involucrado.

7. ALMACENES SANTA CLARA S.A 7
1.7 Evidencia auditorias realizadas sobre tiempo de atención y observaciones de Call Center ya no son por atención de AASS
Estándar Descripción requisito
Metod
ología
Cómo evaluar Evaluación Observaciones
Bien hecho la primera vez
¿Existe sistema de organización de taller
(Planificación) en hoja de control, sistema en
línea, tablero y /o planilla de control?
P
Revisar sistema utilizado y anotar
evidencia
50.00%
Roberto asigna los trabajos, pero no hay un Excel
o tablero que le de visibilidad y control.
1.7.1 Se cuenta con un registro de taller en línea que es verificado por Jefe de CCSS, este se alimenta de la información
ingresada al octopus.

8. ALMACENES SANTA CLARA S.A 8
1.7.2Se realiza planificación de trabajos en taller un día antes y
se envía a diario junto con reporte de taller
1.7.3 Registro de taller enviado a diario

9. ALMACENES SANTA CLARA S.A 9
1.7.4 Pizarra de control que nos permite visualizar los trabajos que se realizan en el taller y tener la información mas
centralizada.
1.Al ingreso el Controlador de Taller, de acuerdo al
trabajo coloca la ficha con la placa en la columna
pendientes de asignar y el bay de ubicación
2.Cuando el técnico inicia el trabajo desplaza la
ficha a la columna en trabajo.
3.Al finalizar el trabajo el técnico desplaza la ficha a
TD Control de Calidad.

10. ALMACENES SANTA CLARA S.A 10
Estándar Descripción requisito
Me
to
do
lo
gí
a
Cómo evaluar Evaluación Observaciones
Bien hecho la primera vez
¿El Jefe / Gerente de servicio provee
retroalimentación mensual de C.S.I. y toda
información de desempeño de satisfacción de
clientes a todo el Departamento de Servicio?
P
Resultado de último trimestre debe estar
publicado en diario mural del taller o área
de servicio.
80.00%
Lo hacen y dejan reflejado en una completa acta.
Sin embargo el periódico mural no contiene nada
sobre GMD!: news, CSI o ranking.
1.8. Evidencia de comunicación de resultados del CSI
Fotografía del mural con
contenido de GMD

11. ALMACENES SANTA CLARA S.A 11
Estándar Descripción requisito
Metod
ología
Cómo evaluar Evaluación Observaciones
Bien hecho la primera
vez
El concesionario mide por lo menos una vez
al mes el desempeño de retornos utilizando
un registro manual o electrónico.
P
Observar desempeño de registros
mensuales o software de retornos
80.00%
Es individual, pero no está tabulado en una hoja
Excel.
1.9. Evidencia de tabulación de retornos de unidades y BSC
1.9.1 Reporte de calidad de etapa 2 en Excel (Evidencia los reclamos de taller y retornos) esto es enviado por Asistenta
administrativa

12. ALMACENES SANTA CLARA S.A 12
1.9.2 BSC formato Excel : Nos muestra porcentaje de cumplimiento de la etapa de calidad 2 ( nos indica los reclamos de
taller y retornos) y etapa de calidad 3 (nos indica observaciones ingresadas por Call center) esto es enviado a diario por
Asistenta administrativa

13. 13
1.10.1 Formato OPS ( Observación Post servicio)

14. ALMACENES SANTA CLARA S.A 14
Estándar Descripción requisito
Meto
dolo
gía
Cómo evaluar Evaluación Observaciones
Bien hecho la primera
vez
La orden de trabajo debe contener la
queja, causa y corrección para todos los
trabajos de reparación y garantía.
P Revisar 10 OT completas. 60.00% Deben incluir la queja y el diagnóstico.
1.10 Evidencia de registro de queja ,causa y corrección y garantía.
Cuando se presenta Reclamos de Garantía se
elaboran los DTR en formato Excel y se envía a
los involucrados como la imagen adjunta y se
abre Orden de trabajo tipo 4 .

15. ALMACENES SANTA CLARA S.A 15
Estándar Descripción requisito
Meto
dolo
gía
Cómo evaluar Evaluación Observaciones
Comunicación con el
Cliente
¿Da el nombre del concesionario o departamento
según corresponda? ¿Informa su nombre y da los
buenos días/tardes a quien está llamando de
manera clara, concisa y entusiasta, siguiendo el
procedimiento?
P Escuchar evidencia 50.00%
1.11Evidencia de registro de queja ,causa y corrección y garantía.
Saludo estándar difundido a los involucrados.