Medición y control para la mejora continua

No se puede mejorar lo que
no se controla.
No se puede controlar lo que
no se conoce.
Ramón R. Abarca 1
Fernández
No se puede conocer lo que
no se mide.

PENSAMIENTO:
Los hombres nacen suaves y flexibles.
En la muerte son rígidos y duros.
Las plantas nacen tiernas y dóciles.
En la muerte son secas y quebradizas.
Entonces cualquiera que sea rígido e
inflexible
es un discípulo de la muerte.
Cualquiera que sea suave, abierto y
flexible,
es un discípulo de la vida.

Ramón R. Abarca 2
Fernández
Lao Tze

EL MODELO EFQM

Los 9 criterios EFQM adaptados a las
universidades
Política y Resultados
estrategia personas
8% 9%
Resultados
Liderazgo Personas Procesos en clientes Resultados
10 % 9% 14 % 20 % clave
15 %

Alianzas Resultados
y recursos sociedad
9% 5%

Factores facilitadores 50% Resultados 50%
Ramón R. Abarca 3
Fernández

1. LIDERAZGO

a. Cómo los directivos desarrollan la
misión y los valores y actúan como
modelos de una cultura de excelencia
(“Predica con el ejemplo”)
Liderazgo
10 % b. Cómo los directivos se implican
personalmente para garantizar que los
sistemas de gestión de la Universidad
se desarrollen, implanten y mejoren
continuamente
Factores Facilitadores
No se puede mejorar lo que no se controla.
Ramón R. Abarca No se puede controlar lo que no se conoce. 4
Fernández
No se puede conocer lo que no se mide.

Subcriterio a:
Áreas:
a) Desarrollan los fines y objetivos del programa.
b) Desarrollan, dando ejemplo, los principios éticos y valores que
constituyen la cultura de la mejora continua.
c) Revisan y mejoran la efectividad de su propio liderazgo, tomando
medidas en función de las necesidades que se planteen en asuntos
de liderazgo.
d) Estimulan y animan la asunción de responsabilidades del personal
y la creatividad e innovación.
e) Animan, apoyan y emprenden acciones a partir de lo conseguido
como consecuencia del aprendizaje obtenido de la formación y
del trabajo diario.
f) Establecen prioridades entre las actividades de mejora.
g) Estimulan y fomentan la colaboración dentro de la organización.

Ramón R. Abarca 5
Fernández

Subcriterio b:
Áreas:
a) Se implican activa y personalmente en las actividades de mejora.
b) Adecuan, en la medida de lo posible, la estructura de la Unidad
para apoyar la ejecución de su planificación y estrategia.
c) Aseguran que se desarrolle y establezca un sistema de gestión,
evaluación y mejora de los procesos.
d) Aseguran que se desarrolle e implante un proceso que permita el
desarrollo, aplicación y actualización de la planificación y
estrategia.
e) Aseguran que se desarrolle e implante un proceso que permita
medir, revisar y mejorar los resultados clave.
f) Aseguran que se establezca procesos para revisar y mejorar las
actividades mediante la creatividad, innovación y los resultados
del aprendizaje.
Ramón R. Abarca 6
Fernández

1. LIDERAZGO

c. Cómo los directivos se implican y
comprometen con los
clientes, agentes externos y
Liderazgo representantes de la sociedad.
10 %

d. Cómo los directivos
motivan, apoyan y reconocen a
las personas de la Universidad

Ramón R. Abarca 7
Fernández

Se entiende por liderazgo la actuación del equipo
directivo y del resto de responsables guiando a la
Unidad Académica hacia la mejora continua.
El criterio ha de reflejar cómo los que tienen alguna
responsabilidad en la organización desarrollan y
facilitan la consecución de los fines y objetivos,
vivencian los valores necesarios para alcanzar el éxito
e implantan todo ello en la carrera.
Esto se consigue mediante acciones y
comportamientos adecuados, implicándose
personalmente para asegurar que el sistema de mejora
continua se desarrolle e implante en el programa.
Ramón R. Abarca 8
Fernández

1. Ninguún avance, 2. Cierto avance, 3. Avance significativo, 4. Objetivo logrado 1 2 3 4
1. ¿Los responsables de la Unidad dan a conocer la planificación y los objetivos de mejora que se han planteado para
conseguir un adecuado desarrollo de la Unidad?
2. ¿Los responsables de la Unidad están implicados y muestran compromiso con la cultura de la calidad?
3. ¿Los responsables de la Unidad fomentan la formación del personal y actualizan periódicamente los requisitos de
formación necesarios para desempeñar el trabajo de la Unidad e informan a los servicios competentes sobre esos requisitos
con el fin de incorporarlos en las Relaciones de Puestos de Trabajo y en el Plan de Formación?
.4. ¿Los responsables de la Unidad son accesibles y fomentan la comunicación y participación del personal?

5. ¿Los responsables de la Unidad realizan una adecuada gestión del conocimiento de las personas, asignando tareas y
delegando funciones en aquellas que tienen las capacidades adecuadas?
6. ¿Los responsables de la Unidad fomentan la gestión basada en objetivos de mejora:
a)Definiendo y priorizando dichos objetivos de forma participativa.
a)Asignando responsables.

a)Estableciendo indicadores y estándares que sirvan para evaluar el grado de cumplimiento de esos objetivos y el
desempeño del personal de la Unidad?

7. ¿Los responsables de la Unidad definen prioridades en el trabajo de la Unidad?
8. ¿Los responsables de la Unidad evalúan los resultados obtenidos en la Unidad relacionándolos con los objetivos
definidos y ponen en marcha acciones de mejora en función de esos resultados?
.9. ¿Los responsables de la Unidad mantienen relaciones adecuadas y consultan periódicamente a sus clases y veedores
(tanto internos como externos), a otras Unidades y organizaciones, con el fin de conocer sus necesidades y expectativas y
dar respuesta a éstas?

10. ¿Los responsables de la Unidad fomentan la revisión y la mejora de los procesos y alimentan a la participación en la
mejora de procesos con otras Unidades?
11. ¿Los responsables de la Unidad conocen y estimulan el trabajo de las personas y equipos y reconocen individual y
públicamente el esfuerzo realizado, además de los resultados?
Ramón R. Abarca 9
12. ¿Los responsables de la Unidad participan activamente en la promoción y difusión de la cultura de la calidad en la
Fernández
comunidad universitaria?.

2. PLANIFICACIÓN Y ESTRATEGIAS

a. Cómo la política y la estrategia se
definen en necesidades presentes y
Políticas y futuras y en las expectativas de los
estrategias agentes relacionados con la
8%
Universidad. (“Comprender el
mercado, reunir y utilizar
información, analizar y anticipar”)
no se controla. b. Cómo la política y la estrategia se
No se puede controlar lo que fundamenta en todo tipo de
no se conoce.
No se puede conocer lo que información relevante
no se mide.
Ramón R. Abarca 10
Fernández

2. PLANIFICACIÓN Y ESTRATEGIAS

c. Cómo se desarrolla, revisa y
actualiza la política y estrategia.
Políticas y d. Cómo se despliega la PE por
estrategias
8%
medio de un marco de procesos
críticos.
e. Cómo se comunican e implantan
las políticas y estrategias.

Ramón R. Abarca 11
Fernández

1. Ningún avance, 2. Cierto avance, 3. Avance significativo, 4. Objetivo logrado 1 2 3 4
1. ¿Se analiza y revisa en la Unidad cuál es su razón de ser, es decir, su razón de existir (su Misión) y cómo debería
evolucionar hacia el futuro (su visión)?
2. En la Unidad se ha concretado la estrategia más adecuada y los pasos a seguir (planificación) para alcanzar la
imagen de futuro deseada y los objetivos a conseguir en cada fase?.
.3.¿Para definir la imagen de futuro de la Unidad y los servicios que deberá ofrecer y el modo de ofrecerlos, se ha
tenido en cuenta información como:
a.. Necesidades y expectativas de clientes, proveedores y otras unidades relacionadas con aquella y evolución
previsible de estos grupos de sus demandas en la prestación del servicio.
b. Opinión, necesidades y expectativas de otros grupos de interés.
c. Evolución que han tenido otras unidades similares en otras organizaciones avanzadas.
4. Impacto de las nuevas tecnologías, y cambios previsibles en los procesos de trabajo:
a)Cambios legales previsibles.
a)Otros?.
5. ¿En el proceso de definición de la imagen de futuro de la Unidad y la estrategia para conseguirla se ha tenido en
cuenta:
a)Las opiniones y necesidades del personal de la Unidad.
b. Los recursos y personal disponible en la Unidad.
c. Los resultados de indicadores internos de rendimiento de la Unidad.
d. Y las autoevaluaciones realizadas en las Unidades?
6. ¿Se ha definido en la Unidad los valores que sus miembros deben asumir para alcanzar los objetivos previstos
7. ¿La visión, objetivos planteados en la Unidad son coherentes con los de la Universidad?
8. ¿Se comunica al personal la visión, valores y planificación de la Unidad?
9. ¿La estrategia y objetivos planificados en la unidad se revisan periódicamente?
10. ¿En la Unidad se definen en objetivos anuales, de mejora, cuantificados y consensuados con el personal,
especificándose los responsables de su cumplimiento, los plazos y la priorización de actividades?
11.. ¿Los objetivos de mejora definidos apoyan el desarrollo la Unidad hacia la excelencia, y están dirigidos a satisfacer
las necesidades de los clientes internos y externos?.
Ramón R. Abarca
12. ¿Se revisa el cumplimiento de dichos objetivos y se introducen acciones correctivas en función de dicho 12
Fernández
cumplimiento?

3. GESTIÓN DE PERSONAS

a. Cómo se planifica y desarrolla
los recursos humanos.
b. Cómo se preserva y desarrolla
Personas las capacidades y aptitudes del
9%
personal.
Factores Facilitadores c. Cómo se promueve el
compromiso, la autonomía y la
no se controla. iniciativa de todos los miembros
No se puede controlar lo que
no se conoce. de la Universidad.
No se puede conocer lo que
no se mide. Abarca
Ramón R. 13
Fernández

3. GESTIÓN DE PERSONAS

d. Cómo se logra la comunicación
efectiva. (“Cómo se identifica
las necesidades y se establece
los canales; qué tan bien se
Personas
9% disemina información crítica?”)
e. Cómo la Universidad retribuye,
reconoce y se preocupa de sus
empleados.

Ramón R. Abarca No se puede controlar lo que no se conoce.
14
Fernández


1. ¿La Unidad identifica, de manera sistemática, aquellas capacidades del personal (conocimientos y comportamientos
requeridos) que son imprescindibles para el desarrollo del trabajo en la Unidad?

.2. ¿Se contrastan los conocimientos y competencias del personal con los necesarios para el desarrollo de la gestión de la
Unidad, y se diseñan, desarrollan y fomentan, las actividades de formación para el personal?.

.3. ¿Se imparten actividades de formación y se trasladan las necesidades de formación a los Servicios Centrales
competentes?
.4. ¿Se evalúa el impacto que la formación ha tenido en la mejora de la capacitación de las personas en el desarrollo de su
trabajo?
4. ¿La Unidad promueve actuaciones que fomenten la participación del personal, en acciones de mejora, y proporciona la
suficiente autonomía para llevarlos a cabo?

.5. ¿Se evalúa regularmente el trabajo y predisposición de las personas de la Unidad, y se definen, acuerdan y proponen en
su caso, a la Gerencia acciones de mejora de la política del sistema de evaluación del rendimiento?

.6. ¿El Responsable de la Unidad traslada a los Servicios competentes ideas que puedan ser tenidas en cuenta en la
definición de políticas de Recursos Humanos sobre aspectos tales como ascensos, remuneración, reconocimientos, etc.?

.7. ¿Existe en la Unidad canales de comunicación (tales como reuniones periódicas, impresos de recogida de sugerencias
...) que garanticen el diálogo dentro de la Unidad y con otras Unidades?

.8. ¿Se evalúa la eficacia de la comunicación que se produce dentro de la Unidad y con otras Unidades?

.9. ¿Se reconocen a tiempo las contribuciones del personal de la Unidad, con incentivos tales como premios u otro tipo de
reconocimientos, con el fin de aumentar el grado de motivación y el compromiso con la mejora continua?

10. ¿Fomenta la Unidad la concienciación e implicación de su personal en temas de seguridad e higiene, medio ambiente,
y se sensibiliza al personal sobre el impacto que tiene su actividad en la sociedad?.
Ramón R. Abarca 15
Fernández

4. RECURSOS Y ALIANZAS

a. Cómo se desarrolla y gestiona las
alianzas externas. (“Identificación de
socios clave, añadir valor en la
cadena de suministros”)
Recursos y
alianzas b. Cómo se gestiona los recursos
9%
económicos y financieros. (“Gestión
de riesgos, manejo de inversiones”)

Ramón R. Abarca 16
Fernández

4. RECURSOS Y ALIANZAS

c. Cómo se gestiona los edificios,
equipos y materiales.
d. Cómo se gestiona la tecnología.
Recursos y
alianzas
9% e. Cómo se gestiona los recursos de
información y de conocimiento.

No se puede controlar lo que no se conoce.
Ramón R. Abarca puede conocer lo que no se mide.
No se 17
Fernández

.1. ¿Se ha elaborado el presupuesto de la Unidad de manera coherente para el desarrollo de los objetivos definidos,
estableciendo indicadores que permitan analizar si la gestión ha sido eficiente?

2. ¿Las compras e inversiones en la Unidad son coherentes con los objetivos de la misma y se lleva un control de las mismas?

3. ¿La información que genera la Unidad está organizada adecuadamente y se actualiza periódicamente?

4. ¿Se dispone de un proceso estructurado de identificación de necesidades de información del personal, clientes y
proveedores?
5. ¿Se prepara en la Unidad la información teniendo en cuenta las necesidades del personal, clientes y otras Unidades
involucradas?
6. ¿Se protege eficazmente los datos de carácter personal?

7. ¿Se garantiza y mejora la validez, integridad y seguridad de la información?

.8. ¿Identifica la Unidad los productos o servicios con mejor relación precio-calidad previamente a su adquisición o
contratación y evalúa los servicios prestados por los proveedores?

.9. ¿Elabora y actualiza el inventario de mobiliario y enseres?

.10. ¿Existen planes de rendimiento y reposición que garanticen el óptimo funcionamiento de instalaciones y equipos?

.11. ¿Optimiza el consumo de energía y suministros y recicla los productos adecuados?

12. ¿Se gestionan adecuadamente las instalaciones de la Unidad permitiendo trabajar bien al personal y atender adecuadamente
las necesidades de los clientes de la Unidad?

13. ¿Se tiene en cuenta el impacto del equipamiento, instalaciones técnicas, etc., de la Unidad en temas de seguridad e higiene,
ruidos, etc.?
14. ¿Promueve la Unidad uso común y generalizado de sistemas y aplicaciones que faciliten la gestión de los procesos y el uso
de datos de manera homogénea e integrada?

15. ¿Se Ramón R. Abarca relaciones de cooperación con clientes, proveedores y otras Unidades internas y externas con el
establecen en la Unidad 18
fin de intercambiar conocimientos y desarrollar programas conjuntos de mejora de procesos, preestableciendo acuerdos de
Fernández
calidad?

5. PROCESOS

a. Cómo se diseña y gestiona
sistemáticamente los procesos
críticos para el éxito del
Procesos Progrma Profesional. [“Por
14% ejemplo, empleo de medidas de
rendimiento en la gestión de
procesos”]
b. Cómo se revisa y mejora los
procesos.

Ramón R. Abarca 19
Fernández

5. PROCESOS

c. Cómo se diseña y desarrolla los
productos y servicios con base
en las necesidades y expectativas
Procesos de los clientes.
14%
d. Cómo se producen, entregan y
asisten los productos-servicios.
e. Cómo se gestiona y mejora las
relaciones con los usuarios.
Ramón R. Abarca No se puede controlar lo que no se conoce.
20
Fernández

1. Ningún avance, 2. Cierto avance, 3. Avance significativo, 4 Objetivo logrado 1 2 3 4
1. ¿La unidad tiene identificados claramente sus procesos más importantes y los procedimientos que sirven de soporte de
aquellos?
2. ¿La Unidad Tiene identificados los clientes de cada proceso y sus necesidades?

3. ¿La Unidad utiliza el enfoque de clientes internos en todos sus procesos, es decir, tiene en cuenta la conexión de los
procesos con otras unidades y tiene en cuenta sus necesidades?

4. ¿La Unidad tiene identificadas a las personas que participan en las diferentes fases del proceso?

5. ¿La Unidad tiene adecuadas relaciones de coordinación y colaboración con todas las unidades implicadas en los
procesos?
6. ¿La Unidad define, para los procesos, indicadores que midan los resultados realmente valiosos para los clientes y en su
caso, otros grupos de interés?
7. ¿Compara la Unidad sus procesos con los de otras Unidades que destaquen por sus logros?

8. ¿La Unidad analiza sistemáticamente información (obtenida a través de encuestas u otros métodos) de sus clientes,
usuarios y otros grupos de interés con el fin de conocer sus peticiones de mejora y su opinión sobre la calidad del servicio
prestado?
9. ¿La Unidad revisa y mejora de forma sistemática sus procesos y tiene en cuenta la información anterior para ello?

10. ¿La Unidad estimula la capacidad creativa y fomenta la participación de su personal en la mejora de procesos?

11. ¿La Unidad fomenta la innovación y la utilización de nuevas tecnologías para la mejora de los procesos?

12. ¿La Unidad dispone de sistemas de reconocimiento y/o incentivos que fomenten la innovación del personal, y hace
propuestas en este sentido a los servicios centrales correspondientes?

13. ¿La Unidad informa a todos los implicados en los cambios de los procesos con tiempo suficiente?

14. ¿La Unidad forma al personal antes de aplicar los cambios?
Ramón R. Abarca 21
15.Fernández
¿Existe o se está preparando en la Unidad un sistema de certificación de los procesos del tipo ISO 9000 o similar?

6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES

a. Medidas de percepción: la
percepción que los clientes tienen Resultados en
los clientes
de los productos y servicios de la 20%
Institución así como de su relación
con ésta. (Accesibilidad,
comunicación, capacidad de
respuesta, innovación, precio,
gestión de reclamaciones, tiempo de
respuesta, otros)
No se puede mejorar lo que no se
controla.
No se puede controlar lo que no se conoce.
Ramón R. Abarca Resultados 22
Fernández

6. RESULTADOS DE LOS CLIENTES

b. Indicadores de rendimiento:
Medidas adicionales internas Resultados en
los clientes
relacionadas con la 20%
satisfacción de los usuarios
de la Unidad Académica
[Indicadores logísticos (nivel
de servicio) , participación de
mercado, fiabilidad,
indicadores de errores y
defectos, otros.]
Fernández

1. Ningún avance, 2. Cierto avance, 3. Avance significativo, 4 Objetivo logrado 1 2 3 4

1. ¿Se evalúa de forma sistemática y periódica la satisfacción de clientes y usuarios en relación con la Unidad y la calidad del
servicio, mediante encuestas u otras formas de recogida de información, sobre aspectos como accesibilidad, calidad de la
información existente en la Unidad para los clientes, cumplimiento de los plazos previstos, simplificación de trámites,
profesionalidad del personal... ¿
2. ¿La Unidad obtiene, lleva a cabo control y analiza información que pueda ser indicativa para entender, predecir y mejorar
la satisfacción de los clientes, en aspectos tales como:
a)Número de acciones implantadas basadas en encuestas de satisfacción de los clientes o usuarios.

a)Felicitaciones o premios recibidos por el funcionamiento del servicio.

a)Número de quejas y reclamaciones recibidas, tratamiento y respuesta de las mismas.

a)Número de acciones correctoras derivadas de las mismas.

a)Número de sugerencias recibidas y tratamiento de las mismas

a)Otras?

3. ¿La unidad establece objetivos para mejorar la percepción de los clientes y usuarios en base a la información obtenida de
encuestas, reclamaciones y sugerencias ...?

4. ¿La Unidad se compara con otras Unidades de la Universidad o de otras organizaciones, y se utiliza la información obtenida
para fijar nuevos objetivos?
5.. ¿En la Unidad existen normas bien definidas (cartas de compromisos, estándares ...) en aquellos aspectos clave del
servicio, y que afecten directamente a la satisfacción de los clientes, como tiempo de respuesta, cumplimiento de plazos ...?

6. ¿Se comparan estos indicadores con los de otras Unidades de la Universidad o de otras organizaciones?
Ramón R. Abarca 24
Fernández

7. SATISFACCIÓN DEL PERSONAL

a. Medidas de percepción: las
percepciones de los
Satisfacción
miembros de la Institución. del personal
(Percepciones del personal 9%

obtenidas mediante grupos
focales, sistemas de no se controla.
sugerencias, encuestas de No se puede controlar lo que
no se conoce.
clima organizacional, otros) No se puede conocer lo que
no se mide.

Fernández

7. SATISFACCIÓN DEL PERSONAL
Medidas internas empleadas para
entender, predecir y mejorar la
satisfacción de las necesidades y
Satisfacción
expectativas del personal. del personal
9%
[Quejas, ausentismo, rotación,
reconocimiento a personas y No se puede mejorar lo
que no se controla.
equipos, uso de instalaciones No se puede controlar lo
que no se conoce.
especiales ofrecidas por la No se puede conocer lo
Institución (guardería, centro que no se mide.

recreativo), niveles de formación
y desarrollo, otros]
Fernández

1. ¿Se conoce de forma sistemática y periódica, mediante encuestas y otros métodos de recogida
de opinión, en qué medida las personas que trabajan en la Unidad tienen satisfechas sus
expectativas personales y profesionales, analizando aspectos como condiciones y ambiente de
trabajo, nivel de comunicación con los responsables, participación en los objetivos, opciones de
formación y promoción, reconocimiento de trabajo desarrollado, retribución. ...?
2. ¿Se obtiene y analiza periódicamente la información que pueda ser indicativa para conocer la
satisfacción y motivación del personal de la Unidad, como la referida a : absentismo del
personal, quejas, movilidad, nivel de formación obtenido, evaluación del desempeño conseguido,
promociones profesionales conseguidas por el personal de la Unidad, iniciativas y sugerencias
planteadas por el personal, participación del personal en grupos de mejora ...?
3. ¿Existe una tendencia de mejora global en los niveles de satisfacción y motivación del
personal de la Unidad?
4.. ¿Se compara el grado de satisfacción del personal de la Unidad con el de otras Unidades de la
Universidad y de otras organizaciones?
5. ¿Se trasladan a los órganos centrales competentes los resultados de las medidas anteriores con
propuestas e iniciativas que puedan ser tenidas en cuenta en la gestión de recursos humanos de la
Universidad?

No se puede mejorar lo que no se controla
No se puede controlar lo que no se conoce
Ramón R. Abarca 27
Fernández No se puede conocer lo que no se mide

8. IMPACTO EN LA SOCIEDAD
a. Medidas de percepción: La
percepción que la comunidad, en
su conjunto, tiene de la
Institución, conocida mediante
encuestas, reuniones públicas, Impacto en
informes de entes contralores, la sociedad
6%
otros. (Incidencia en la economía
local y nacional, participación en
el desarrollo comunitario,
minimización de polución y
manejo ambiental responsable,
otros)
Fernández

8. IMPACTO EN LA SOCIEDAD

Medidas adicionales internas
relacionadas con el impacto de
la Institución en la sociedad Impacto en
la sociedad
(conservación de energía, 6%
reducción de desperdicios,
premios y reconocimientos
recibidos, infracciones,
cumplimientos de normativas
nacionales e internacionales,
otros)
Fernández

1. Ningún avance,,,2. Cierto Avance, 3. Avance significativo, 4. Objetivo logrado 1 2 3 4

1. ¿Conoce, comprende y tiene en cuenta la Unidad todos los medios a su alcance para satisfacer las
necesidades y expectativas de la sociedad y grupos de interés?
2. ¿Conoce y analiza la Unidad el impacto que tiene su gestión en la comunidad en general, en aspectos
que no tengan relación directa con sus competencias ni obligaciones específicas tales como:
a) Difusión de la información relevante para la comunidad o grupos de interés (a través de páginas web u
otros métodos)
a)Mejora de la calidad de vida del entorno.
b) Colaboración con otras organizaciones (Humanitarias, no gubernamentales)
c) Impacto en la educación, formación, nivel cultural.
d) Impacto en los niveles de empleo.
e) Actividades orientadas a reducir molestias y daños provocados por su funcionamiento
f) Utilización de energías alternativas y no contaminantes.
g) Conservación de energía.
h) Utilización de materiales reciclables.
i) Reducción y eliminación de residuos.
j) Otros?
3. ¿La Unidad utiliza algún sistema de recogida de información para analizar, comprender y mejorar el
impacto y la valoración de su gestión, por parte de la comunidad, tales como:
a) Reconocimientos que la Unidad haya recibido.
b) Número de empleos creados.
c) Información R. Abarca
Ramón relevante difundida. 30
Fernández
d) Otros?

9. RESULTADOS EN LA ORGANIZACIÓN

a. Resultados clave de
rendimiento: Incluye medidas
financieras y no financieras que
reflejan el éxito de la
Universidad en la consecución Resultados
de los resultados planificados. de la
Institución
Financieras: ventas, márgenes,
dividendos, cumplimiento de
presupuesto. No financieras:
crecimiento de la capacidad,
tiempo requerido para
desarrollar nuevos productos,
Ramón R. Abarca de servicios, otros.
cobertura Resultados 31
Fernández

9. RESULTADOS EN LA ORGANIZACIÓN

b. Indicadores clave de
rendimiento: Otras medidas
operativas utilizadas para
controlar, comprender,
Resultados
predecir y mejorar los de la
resultados clave Institución

planificados (rotación de
inventarios, rendimiento
sobre activos, rendimiento
de proveedores, otros)

Fernández


1. ¿Mide la Unidad la eficacia (si cumple los objetivos o estándares especificados) y la
eficiencia (al menor costo posible) en la prestación de sus servicios y en la gestión de sus
procesos más importantes?

2. ¿Mide la Unidad esta eficacia y eficiencia analizando tanto información de resultados
de encuestas de satisfacción de clientes como indicadores de tiempos de respuesta para la
realización de tramitaciones u otros similares?

3. ¿Mide de forma continua la Unidad el cumplimiento de los objetivos fijados?

4. ¿Se comparan las mediciones anteriores con la de otras Unidades y Organizaciones y
se plantean nuevos objetivos de mejora?

Ramón R. Abarca 33
Fernández

Diagrama Fases de Madurez
Paso 1: Identificación de los procesos esenciales
Paso 2: Documentación de los procesos esenciales
Paso 3: Se evalúa la efectividad de procesos esenciales
Paso 4: Se determina los mecanismos para mejoramiento
Paso 5: Mecanismos que para el mejoramiento se ha
introducido
Paso 6: El rendimiento del proceso es evaluado e
influye en el mejoramiento.
Paso 7: Hay mecanismos para el desarrollo y uso de
indicadores y estándares.
Paso 8: Se comprueba que el rendimiento está relacionado
a la expectativa del usuario.
Paso 9: Se comprueba que existe un sistema de gerencia
de calidad.
Paso 10:Los procesos esenciales más importantes están
bien entendidos, conducidos y mejorados
Ramón continuamente
R. Abarca 34
Fernández

Desarrollo del Modelo EFQM
El Modelo es cualitativo
a. Para dar coherencia y visión integrada de la gestión
b. Para tener una ayuda a no olvidar nada
c. Para tener un lenguaje común interno y externo
d. Para conocer nuestro estado actual de la gestión
e. Como guía inspiradora para la mejora continua ...

El Modelo es cuantitativo
a. Para poder comparar la evolución de nuestra gestión
b. Para poder comparar nuestra gestión con la de otros
c. Para elegir el ganador de un Premio o Reconocimiento

Ramón R. Abarca 35
Fernández

Principios de Gestión de Calidad

2) Liderazgo

8) Relación 1) Enfoque al
mutuamente cliente
3) Participación
beneficiosa con el
del personal
proveedor

7) Toma de 4) Enfoque
decisiones a procesos
5) Enfoque
a sistemas
6) Mejora
continua
Ramón R. Abarca 36
Fernández

La Excelencia
“Las organizaciones verdaderamente excelentes se miden por su
capacidad para alcanzar y sostener, en el tiempo, resultados
sobresalientes para sus grupos de interés” ©EFQM
Orientación a
Resultados
Orientación
Responsabilidad al Usuario
Social
Liderazgo.
Coherencia en los
Desarrollo
Objetivos
de Alianzas
Gestión por
Aprendizaje, Procesos y
Innovación y basada en
Desarrollo e Hechos
Mejora continuos Implicación
de las
Ramón R. Abarca Personas 37
Fernández

Gracias

Ramón R. Abarca Fernández

http://www.ucsm.edu.pe/rabarcaf

Ramón R. Abarca 38
Fernández

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