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El Modelo EFQM de Excelencia.
¿Qué es hoy la calidad?
Hoy hablamos de Excelencia.
…¿y que es Excelencia?
¿Dónde estamos ahora? “Excelencia” sostenible
Una definición, ¡por favor!
Es un estado mental, un viaje Es más acerca de cómo llegar que de estar allí Evoca palabras como “superior”,  “mejor”  y “único”. Suena arrogante pero al final  es convertirse en una gran organización Significa mejora e innovación, facilitando un  funcionamiento sostenible. Solo los diamantes son  eternos pero siempre puedes aspirar al brillo Es tratar de alcanzar y, por que no, exceder las necesidades y expectativas de los grupos de interés, movilizando a toda la organización Y, al final, la reconoces cuando la ves.  Salta en tu cara
Las organizaciones excelentes logran y mantienen niveles superiores de rendimiento que satisfacen o exceden las expectativas de todos sus grupos de interés.
Excelencia: todos los procesos,  todas las funciones,  todos los Grupos de Interés…
Pero…¿cómo medir todo esto?
Cómo… … saber si mejoramos o empeoramos con qué objetivos estratégicos con qué patrones de comparación
Cómo… … dirigir nuestros esfuerzos para ser más competitivos asegurar la satisfacción de  todos nuestros Grupos de Interés
La Autoevaluación Objetivo:  Análisis y diagnóstico de laorganización para establecer:  ,[object Object]
ÁREAS SUSCEPTIBLES DE MEJORA
PLANES DE ACCIÓN
MECANISMOS DE REVISIÓN Y MEJORA CONTINUA,[object Object]
Los conceptos fundamentales y el Modelo EFQM de Excelencia.
EuropeanFoundationforQuality Management  Creada a iniciativa de 14 empresas de Europa Occidental en 1988 Actualmente cuenta con 900 miembros
Misión:  Dar energía a los líderes que quieran aprender, compartir e innovar usando el Modelo EFQM como marco común Visión:   Un mundo donde las organizaciones europeas sean reconocidas como la referencia para un crecimiento económico sostenible Ambición:   Las organizaciones líderes se unen a la EFQM como su plataforma para su camino hacia la Excelencia Sostenible
Conceptos Fundamentales  ,[object Object]
Orientados a la acción
Expresados como acciones propias de organizaciones excelentes
Enlazan directamente con los contenidos de la REDER,[object Object]
Lograr resultados equilibrados ,[object Object]
Permitiendo a los líderes tomar decisiones eficaces y oportunas.,[object Object]
Implicar a los clientes en el diseño.,[object Object]
Capacidad de los líderes para adaptarse, reaccionar y ganarse el compromiso.,[object Object],[object Object],[object Object]
Implicar a todos los grupos de interés.,[object Object]
Basadas en los beneficios mutuos sostenidos.,[object Object],[object Object]
El Modelo EFQM se compone de: ,[object Object]
 Proceso de autoevaluación
 Método de puntuación,[object Object]
Estructura de los Criterios Agente Estructura de los Criterios Agente 1e 1d 1c 1b 1a 1 Liderazgo Subcriterios Aspectos a considerar 5 Procesos, Productos y Servicios 5a 12 © 1998 EFQM
Criterio 1 Liderazgo Las Organizaciones Excelentes tienen líderes que dan forma al futuro y lo hacen realidad, actuando como modelo de referencia de sus valores y principios éticos e inspirando confianza en todo momento. Son flexibles, permitiendo a la organización anticiparse y reaccionar de manera oportuna con el fin de asegurarse un éxito continuo. 1a. Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia. 1b. Los líderes definen, supervisan, revisan e impulsan tanto la mejora del sistema de gestión de la organización como su rendimiento. 1c. Los líderes se implican con los grupos de interés externos. 1d. Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organización. 1e. Los líderes se aseguran de que la organización sea flexible y gestionan el cambio de manera eficaz.
Conjunto de resultados, prioridades, relaciones "causa-efecto" Sistema de gestión, evaluación de resultados Decisiones basadas en datos  Responden ante los grupos de interés.   Consiguen confianza .  Desarrollan las capacidades de la organización. Dirección y orientación estratégica Misión, visión y cultura Valores y principios éticos Modelos de referencia de valores y comportamientos Revisión y mejora de la eficacia G.I. externos: entender, anticipar y dar respuesta  a sus n y e Iniciativas para implicarles en innovación. Innovación para mejorar reputación Alianzas estratégicas y operativas: complementariedad de fortalezas  Transparencia en la información  Referencia para cultura emprendedora, implicación, delegación, mejora resultados Cultura de ideas e innovación  Crean equipo para el éxito: clima de alianza Apoyan a las personas (planes, objetivos y metas) Reconocen oportuna y adecuadamente Igualdad de oportunidades y diversidad Criterio 1 Liderazgo 1b 1d Sistema de Gestión Cultura de Excelencia 1a Orientación y valores 1c 1e Implicación Externa Gestión del Cambio Comprenden los fenómenos internos y externos  Toman decisiones fundadas y oportunas Son flexibles; Revisan, adaptan y corrigen el rumbo  Implican a los grupos de interés relevantes  Mantienen ventaja sostenida y responden rápidamente Asignan recursos para la competitividad
Criterio 2 Estrategia Las Organizaciones Excelentes implantan su misión y visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés. Estas organizaciones desarrollan y despliegan políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia. 2a. La estrategia se basa en comprender las necesidades y expectativas de los grupos de interés y del entorno externo. 2b. La estrategia se basa en comprender el rendimiento de la organización y sus capacidades. 2c. La estrategia y sus políticas de apoyo se desarrollan, revisan y actualizan para asegurar la sostenibilidad económica, social y ambiental. 2d. La estrategia y sus políticas de apoyo se comunican, implantan y supervisan.
Definen resultados finales, indicadores de rendimiento, y objetivos  Despliegan la estrategia y políticas de apoyo, equilibrando objetivos a corto/largo  Estructura organizativa y esquema de procesos clave para la implantación Equilibrio óptimo entre eficiencia y eficacia. Alinean objetivos individuales y de equipo con los objetivos estratégicos  Comunican la estrategia y sus políticas de apoyo a G.I. Metas y objetivos para la innovación  Estrategia y políticas de apoyo para hacer realidad misión y visión. Resultados Clave necesarios para alcanzar su misión  Progreso hacia visión/objetivos estratégicos Competencias clave para resultados Futuros escenarios y gestión riesgos estratégicos. Factores clave. Equilibrio necesidades de la organización y de los G.I. Sostenibilidad económica, social y ambiental. Tendencia de rendimiento, resultados finales, capacidades actuales y potenciales.  Competencias y capacidades clave de los partners  Nuevas tecnologías y los modelos de gestión  Comparación con referencias relevantes para comprender sus fortalezas y debilidades. G.I. necesidades y expectativas, cambio, incorporación a  estrategia  Comprenden/anticipan los avances entorno  Analizan/comprenden indicadores externos: económicos, mercado y sociedad Comprenden/anticipan el impacto de requisitos: político, legal, normativo… Identifican, comprenden y anticipan las oportunidades y amenazas Criterio 2 Estrategia 2a Análisis externo 2d 2c Comunicación e implantación Desarrollo y revisión 2b Análisis interno y comparativo
Criterio 3 Personas Las Organizaciones Excelentes valoran a las personas que las integran y crean una cultura que permite lograr los objetivos personales y los de la organización de manera beneficiosa para ambas partes. Desarrollan las capacidades de las personas y fomentan la equidad e igualdad. Se preocupan por las personas de la organización, potencian la comunicación interna,  recompensan y dan reconocimiento a los esfuerzos para, de este modo, motivar a las personas, incrementar su compromiso con la organización y favorecer que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma. Los planes de gestión de las personas apoyan la estrategia de la organización. 3b. Se desarrolla el conocimiento y las capacidades de las personas. 3c. Las personas están alineadas con las necesidades de la organización, implicadas y asumen su responsabilidad. 3d. Las personas se comunican eficazmente en toda la organización. 3e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.
Remuneración, beneficios, traslados, responde a estrategia y políticas  Conciliación responsable entre la vida personal y laboral  Se aseguran y acogen la diversidad Entorno seguro y saludable  Animan participación en actividades en beneficio de la sociedad. Cultura de apoyo, reconocimiento y colaboración  Habilidades y competencias para alcanzar misión, visión y objetivos estratégicos. Planes de formación y desarrollo para habilidades y capacidades act. y futuras Objetivos individuales/equipo - organización Evalúan desempeño y ayudan a mejorar Las personas disponen de herramientas, competencias, información y delegación Personas alineadas con misión, visión y objetivos estratégicos  Cultura de dedicación, habilidades, talento y creatividad  Creadores y embajadores del éxito  Mentalidad abierta, creativa e innovadora  Cultura de emprendedores /innovación  Implican en la revisión, mejora y optimización de la eficacia y eficiencia  Identifican nec. y exp. de comunicación  Estrategia, políticas, planes y canales Comunican dirección/orientación estratégica, misión, visión, valores y objetivos Las personas comprenden su contribución  Compartir la información, conocimiento y mejores prácticas, logrando un diálogo Niveles de resultados para lograr objetivos Planes en línea con estrategia, estructura, tecnologías y procesos  Implican a empleados y representantes en estrategia, políticas y planes de personas Selección, desarrollo de carreras, movilidad y planes de sucesión, equidad ,… Encuestas y otras informaciones para mejorar  estrategias, políticas y planes RH Criterio 3 Personas 3a 3c Planificación y gestión Implicación y responsabilidad 3e Compensación y atención 3d 3b Conocimiento y capacidades  Comunicación eficaz
Criterio 4 Alianzas y Recursos  Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, proveedores y recursos internos, para apoyar el despliegue y ejecución de la estrategia general y sus políticas de apoyo, así como para lograr el eficaz funcionamiento de sus procesos. Se aseguran de gestionar eficazmente su impacto social y ambiental. 4a. Gestión de partners y proveedores para obtener un beneficio sostenible. 4b. Gestión de los recursos económico-financieros para asegurar un éxito sostenido. 4c. Gestión sostenible de edificios, equipos, materiales y recursos naturales. 4d. Gestión de la tecnología para hacer realidad la estrategia.   4e. Gestión de la información y el conocimiento para apoyar una eficaz toma de decisiones y construir las capacidades de la organización.
Criterio 4 Alianzas y Recursos  4c 4b Edificios, equipos. materiales Recursos económicos Estrategia, políticas edificios, equipos, etc. en apoyo a estrategia general  Uso, vida, seguridad de activos tangibles Gestión impacto sobre salud pública, seguridad y medio ambiente Impacto en la comunidad y los empleados Políticas, iniciativas y procesos para minimizar impacto ambiental y exceder los requisitos legales Estrategias, políticas, procesos eco-fin en apoyo a estrategia general  Procesos de planificación, control, información y revisión eco-financiera Procesos eco-financieros de gobierno Inversiones y desinversiones en activos Identificación y gestión de riesgos  La planificación eco-financiera a corto se adecua a los objetivos a largo  4a Gestión de partners y proveed Gestión de partners y proveedores según estrategia  Relación sostenible: confianza, respeto y transparencia Identificar oportunidades de alianza. Trabajar juntos; incrementar capacidades Aportar cada vez más valor a los G.I. Beneficios mutuos, experiencias, recursos y conocimientos  4d 4e Gestión de la tecnología Información y conocimiento Estrategia, políticas, cartera tecnológica que apoye su estrategia general.  Utilizan la tecnología, incluida TIC, para mejorar la eficacia  Gestionan su cartera tecnológica, uso óptimo y sustitución Nuevas tecnol. para maximizar beneficios  Identifican y evalúan las tecnologías alternativas y emergentes  Tecnología apoyar innovación y creatividad.  Información precisa y suficiente para toma de decisiones y predicción rendimiento Transforman los datos en información y conocimiento compartido  Acceso para propios y externos.  Protección propiedad intelectual y seguridad  Oportunidades de innovación, nuevos modos de aportar valor, de trabajar y aprovechar las alianzas y recursos  Rendimiento de procesos para la innovación
Criterio 5 Procesos, productos y servicios Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos, productos y servicios para generar cada vez mayor valor para sus clientes y otros grupos de interés. 5a. Los Procesos se diseñan y gestionan a fin de optimizar el valor para los grupos de interés.  5b. Los Productos y Servicios se desarrollan para dar un valor óptimo a los clientes. 5c. Los Productos y Servicios se promocionan y ponen en el mercado eficazmente. 5d. Los Productos y Servicios se producen, distribuyen y gestionan.  5e. Las relaciones con los clientes se gestionan y mejoran.
Criterio 5 Procesos, productos y servicios 5b 5c 5e 5d Desarrollo de P y S Promoción de P y S Relaciones con clientes Producción y distribución 5a Innovar y crear valor para clientes Investigación de mercado, encuestas, etc. para anticipar mejoras P y S Implican a empleados, clientes, partners y proveed. en el desarrollo de nuevos P y S Entienden y anticipan el impacto y valor potencial de las nuevas tecnologías Creatividad para diseñar y desarrollar P y S Impacto P y S sobre la sostenibilidad Propuestas de valor para asegurar la sostenibilidad Modelo empresarial: capacidades, procesos, partners y valor Diferenciación, posicionamiento, clientes y canales Estrategias para promocionar P y S Puesta en el mercado Se aseguran de cumplir sus promesas Identifican grupos de clientes. Responden y se anticipan a sus nec. y expectativas Requisitos de los clientes en cuanto a contactos habituales y a largo plazo  Diálogo basado en franqueza, transparencia y confianza. Supervisan y revisan experiencias y percepciones. Responden eficazmente.  Asesoran sobre uso responsable de  P y S Producen y distribuyen P y S Personas preparadas: experiencia del cliente óptima. Impacto en salud pública, seguridad, medio ambiente, reutilización y reciclado  Comparan el rendimiento de la distribución de P y S con referencias relevantes  Implican a G.I. en la optimización de la eficacia y eficiencia de su cadena de valor Diseño, gestión, innovación Analizan, clasifican y priorizan sus procesos completos como parte del sistema : gestión y mejora Definen propietarios de los procesos, funciones y responsabilidades  Indicadores de rendimiento y de resultado vinculados a los objetivos estratégicos. Facilitan la innovación y los cambios  Evalúan impacto y valor añadido de innovaciones y mejoras
Resultados Criterios Subcriterios 6b (25%) Indicadores  de Rendimiento 6 Resultados  en los  Clientes 6a (75%) Percepciones 7b (25%) Indicadores  de Rendimiento 7 Resultados  en las  Personas 7a (75%) Percepciones 8b (50%) Indicadores  de Rendimiento 8 Resultados en  la Sociedad 8a (50%) Percepciones 9a (50%) Resultados Estratégicos  Clave 9b (50%) Indicadores Clave  de Rendimiento 9 Resultados Clave Nota: los Resultados Clave relativos a Clientes, Personas y Sociedad se abordan en los Criterios 6, 7 y 8. 12 © 1998 EFQM  42
Conceptos Fundamentales Integración simple pero sistemática
Interpretación y terminología ,[object Object]
 Puede requerir interpretar términos como: cliente, sociedad, resultados clave, socios, personas…

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El Modelo EFQM de Excelencia: una herramienta para la autoevaluación y mejora continua

  • 1. El Modelo EFQM de Excelencia.
  • 2. ¿Qué es hoy la calidad?
  • 3. Hoy hablamos de Excelencia.
  • 4. …¿y que es Excelencia?
  • 5. ¿Dónde estamos ahora? “Excelencia” sostenible
  • 7. Es un estado mental, un viaje Es más acerca de cómo llegar que de estar allí Evoca palabras como “superior”, “mejor” y “único”. Suena arrogante pero al final es convertirse en una gran organización Significa mejora e innovación, facilitando un funcionamiento sostenible. Solo los diamantes son eternos pero siempre puedes aspirar al brillo Es tratar de alcanzar y, por que no, exceder las necesidades y expectativas de los grupos de interés, movilizando a toda la organización Y, al final, la reconoces cuando la ves. Salta en tu cara
  • 8. Las organizaciones excelentes logran y mantienen niveles superiores de rendimiento que satisfacen o exceden las expectativas de todos sus grupos de interés.
  • 9. Excelencia: todos los procesos, todas las funciones, todos los Grupos de Interés…
  • 11. Cómo… … saber si mejoramos o empeoramos con qué objetivos estratégicos con qué patrones de comparación
  • 12. Cómo… … dirigir nuestros esfuerzos para ser más competitivos asegurar la satisfacción de todos nuestros Grupos de Interés
  • 13.
  • 16.
  • 17. Los conceptos fundamentales y el Modelo EFQM de Excelencia.
  • 18. EuropeanFoundationforQuality Management Creada a iniciativa de 14 empresas de Europa Occidental en 1988 Actualmente cuenta con 900 miembros
  • 19. Misión: Dar energía a los líderes que quieran aprender, compartir e innovar usando el Modelo EFQM como marco común Visión: Un mundo donde las organizaciones europeas sean reconocidas como la referencia para un crecimiento económico sostenible Ambición: Las organizaciones líderes se unen a la EFQM como su plataforma para su camino hacia la Excelencia Sostenible
  • 20.
  • 21. Orientados a la acción
  • 22. Expresados como acciones propias de organizaciones excelentes
  • 23.
  • 24.
  • 25.
  • 26.
  • 27.
  • 28.
  • 29.
  • 30.
  • 31. Proceso de autoevaluación
  • 32.
  • 33. Estructura de los Criterios Agente Estructura de los Criterios Agente 1e 1d 1c 1b 1a 1 Liderazgo Subcriterios Aspectos a considerar 5 Procesos, Productos y Servicios 5a 12 © 1998 EFQM
  • 34. Criterio 1 Liderazgo Las Organizaciones Excelentes tienen líderes que dan forma al futuro y lo hacen realidad, actuando como modelo de referencia de sus valores y principios éticos e inspirando confianza en todo momento. Son flexibles, permitiendo a la organización anticiparse y reaccionar de manera oportuna con el fin de asegurarse un éxito continuo. 1a. Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia. 1b. Los líderes definen, supervisan, revisan e impulsan tanto la mejora del sistema de gestión de la organización como su rendimiento. 1c. Los líderes se implican con los grupos de interés externos. 1d. Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organización. 1e. Los líderes se aseguran de que la organización sea flexible y gestionan el cambio de manera eficaz.
  • 35. Conjunto de resultados, prioridades, relaciones "causa-efecto" Sistema de gestión, evaluación de resultados Decisiones basadas en datos Responden ante los grupos de interés. Consiguen confianza . Desarrollan las capacidades de la organización. Dirección y orientación estratégica Misión, visión y cultura Valores y principios éticos Modelos de referencia de valores y comportamientos Revisión y mejora de la eficacia G.I. externos: entender, anticipar y dar respuesta a sus n y e Iniciativas para implicarles en innovación. Innovación para mejorar reputación Alianzas estratégicas y operativas: complementariedad de fortalezas Transparencia en la información Referencia para cultura emprendedora, implicación, delegación, mejora resultados Cultura de ideas e innovación Crean equipo para el éxito: clima de alianza Apoyan a las personas (planes, objetivos y metas) Reconocen oportuna y adecuadamente Igualdad de oportunidades y diversidad Criterio 1 Liderazgo 1b 1d Sistema de Gestión Cultura de Excelencia 1a Orientación y valores 1c 1e Implicación Externa Gestión del Cambio Comprenden los fenómenos internos y externos Toman decisiones fundadas y oportunas Son flexibles; Revisan, adaptan y corrigen el rumbo Implican a los grupos de interés relevantes Mantienen ventaja sostenida y responden rápidamente Asignan recursos para la competitividad
  • 36. Criterio 2 Estrategia Las Organizaciones Excelentes implantan su misión y visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés. Estas organizaciones desarrollan y despliegan políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia. 2a. La estrategia se basa en comprender las necesidades y expectativas de los grupos de interés y del entorno externo. 2b. La estrategia se basa en comprender el rendimiento de la organización y sus capacidades. 2c. La estrategia y sus políticas de apoyo se desarrollan, revisan y actualizan para asegurar la sostenibilidad económica, social y ambiental. 2d. La estrategia y sus políticas de apoyo se comunican, implantan y supervisan.
  • 37. Definen resultados finales, indicadores de rendimiento, y objetivos Despliegan la estrategia y políticas de apoyo, equilibrando objetivos a corto/largo Estructura organizativa y esquema de procesos clave para la implantación Equilibrio óptimo entre eficiencia y eficacia. Alinean objetivos individuales y de equipo con los objetivos estratégicos Comunican la estrategia y sus políticas de apoyo a G.I. Metas y objetivos para la innovación Estrategia y políticas de apoyo para hacer realidad misión y visión. Resultados Clave necesarios para alcanzar su misión Progreso hacia visión/objetivos estratégicos Competencias clave para resultados Futuros escenarios y gestión riesgos estratégicos. Factores clave. Equilibrio necesidades de la organización y de los G.I. Sostenibilidad económica, social y ambiental. Tendencia de rendimiento, resultados finales, capacidades actuales y potenciales. Competencias y capacidades clave de los partners Nuevas tecnologías y los modelos de gestión Comparación con referencias relevantes para comprender sus fortalezas y debilidades. G.I. necesidades y expectativas, cambio, incorporación a estrategia Comprenden/anticipan los avances entorno Analizan/comprenden indicadores externos: económicos, mercado y sociedad Comprenden/anticipan el impacto de requisitos: político, legal, normativo… Identifican, comprenden y anticipan las oportunidades y amenazas Criterio 2 Estrategia 2a Análisis externo 2d 2c Comunicación e implantación Desarrollo y revisión 2b Análisis interno y comparativo
  • 38. Criterio 3 Personas Las Organizaciones Excelentes valoran a las personas que las integran y crean una cultura que permite lograr los objetivos personales y los de la organización de manera beneficiosa para ambas partes. Desarrollan las capacidades de las personas y fomentan la equidad e igualdad. Se preocupan por las personas de la organización, potencian la comunicación interna, recompensan y dan reconocimiento a los esfuerzos para, de este modo, motivar a las personas, incrementar su compromiso con la organización y favorecer que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma. Los planes de gestión de las personas apoyan la estrategia de la organización. 3b. Se desarrolla el conocimiento y las capacidades de las personas. 3c. Las personas están alineadas con las necesidades de la organización, implicadas y asumen su responsabilidad. 3d. Las personas se comunican eficazmente en toda la organización. 3e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.
  • 39. Remuneración, beneficios, traslados, responde a estrategia y políticas Conciliación responsable entre la vida personal y laboral Se aseguran y acogen la diversidad Entorno seguro y saludable Animan participación en actividades en beneficio de la sociedad. Cultura de apoyo, reconocimiento y colaboración Habilidades y competencias para alcanzar misión, visión y objetivos estratégicos. Planes de formación y desarrollo para habilidades y capacidades act. y futuras Objetivos individuales/equipo - organización Evalúan desempeño y ayudan a mejorar Las personas disponen de herramientas, competencias, información y delegación Personas alineadas con misión, visión y objetivos estratégicos Cultura de dedicación, habilidades, talento y creatividad Creadores y embajadores del éxito Mentalidad abierta, creativa e innovadora Cultura de emprendedores /innovación Implican en la revisión, mejora y optimización de la eficacia y eficiencia Identifican nec. y exp. de comunicación Estrategia, políticas, planes y canales Comunican dirección/orientación estratégica, misión, visión, valores y objetivos Las personas comprenden su contribución Compartir la información, conocimiento y mejores prácticas, logrando un diálogo Niveles de resultados para lograr objetivos Planes en línea con estrategia, estructura, tecnologías y procesos Implican a empleados y representantes en estrategia, políticas y planes de personas Selección, desarrollo de carreras, movilidad y planes de sucesión, equidad ,… Encuestas y otras informaciones para mejorar estrategias, políticas y planes RH Criterio 3 Personas 3a 3c Planificación y gestión Implicación y responsabilidad 3e Compensación y atención 3d 3b Conocimiento y capacidades Comunicación eficaz
  • 40. Criterio 4 Alianzas y Recursos Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, proveedores y recursos internos, para apoyar el despliegue y ejecución de la estrategia general y sus políticas de apoyo, así como para lograr el eficaz funcionamiento de sus procesos. Se aseguran de gestionar eficazmente su impacto social y ambiental. 4a. Gestión de partners y proveedores para obtener un beneficio sostenible. 4b. Gestión de los recursos económico-financieros para asegurar un éxito sostenido. 4c. Gestión sostenible de edificios, equipos, materiales y recursos naturales. 4d. Gestión de la tecnología para hacer realidad la estrategia. 4e. Gestión de la información y el conocimiento para apoyar una eficaz toma de decisiones y construir las capacidades de la organización.
  • 41. Criterio 4 Alianzas y Recursos 4c 4b Edificios, equipos. materiales Recursos económicos Estrategia, políticas edificios, equipos, etc. en apoyo a estrategia general Uso, vida, seguridad de activos tangibles Gestión impacto sobre salud pública, seguridad y medio ambiente Impacto en la comunidad y los empleados Políticas, iniciativas y procesos para minimizar impacto ambiental y exceder los requisitos legales Estrategias, políticas, procesos eco-fin en apoyo a estrategia general Procesos de planificación, control, información y revisión eco-financiera Procesos eco-financieros de gobierno Inversiones y desinversiones en activos Identificación y gestión de riesgos La planificación eco-financiera a corto se adecua a los objetivos a largo 4a Gestión de partners y proveed Gestión de partners y proveedores según estrategia Relación sostenible: confianza, respeto y transparencia Identificar oportunidades de alianza. Trabajar juntos; incrementar capacidades Aportar cada vez más valor a los G.I. Beneficios mutuos, experiencias, recursos y conocimientos 4d 4e Gestión de la tecnología Información y conocimiento Estrategia, políticas, cartera tecnológica que apoye su estrategia general. Utilizan la tecnología, incluida TIC, para mejorar la eficacia Gestionan su cartera tecnológica, uso óptimo y sustitución Nuevas tecnol. para maximizar beneficios Identifican y evalúan las tecnologías alternativas y emergentes Tecnología apoyar innovación y creatividad. Información precisa y suficiente para toma de decisiones y predicción rendimiento Transforman los datos en información y conocimiento compartido Acceso para propios y externos. Protección propiedad intelectual y seguridad Oportunidades de innovación, nuevos modos de aportar valor, de trabajar y aprovechar las alianzas y recursos Rendimiento de procesos para la innovación
  • 42. Criterio 5 Procesos, productos y servicios Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos, productos y servicios para generar cada vez mayor valor para sus clientes y otros grupos de interés. 5a. Los Procesos se diseñan y gestionan a fin de optimizar el valor para los grupos de interés. 5b. Los Productos y Servicios se desarrollan para dar un valor óptimo a los clientes. 5c. Los Productos y Servicios se promocionan y ponen en el mercado eficazmente. 5d. Los Productos y Servicios se producen, distribuyen y gestionan. 5e. Las relaciones con los clientes se gestionan y mejoran.
  • 43. Criterio 5 Procesos, productos y servicios 5b 5c 5e 5d Desarrollo de P y S Promoción de P y S Relaciones con clientes Producción y distribución 5a Innovar y crear valor para clientes Investigación de mercado, encuestas, etc. para anticipar mejoras P y S Implican a empleados, clientes, partners y proveed. en el desarrollo de nuevos P y S Entienden y anticipan el impacto y valor potencial de las nuevas tecnologías Creatividad para diseñar y desarrollar P y S Impacto P y S sobre la sostenibilidad Propuestas de valor para asegurar la sostenibilidad Modelo empresarial: capacidades, procesos, partners y valor Diferenciación, posicionamiento, clientes y canales Estrategias para promocionar P y S Puesta en el mercado Se aseguran de cumplir sus promesas Identifican grupos de clientes. Responden y se anticipan a sus nec. y expectativas Requisitos de los clientes en cuanto a contactos habituales y a largo plazo Diálogo basado en franqueza, transparencia y confianza. Supervisan y revisan experiencias y percepciones. Responden eficazmente. Asesoran sobre uso responsable de P y S Producen y distribuyen P y S Personas preparadas: experiencia del cliente óptima. Impacto en salud pública, seguridad, medio ambiente, reutilización y reciclado Comparan el rendimiento de la distribución de P y S con referencias relevantes Implican a G.I. en la optimización de la eficacia y eficiencia de su cadena de valor Diseño, gestión, innovación Analizan, clasifican y priorizan sus procesos completos como parte del sistema : gestión y mejora Definen propietarios de los procesos, funciones y responsabilidades Indicadores de rendimiento y de resultado vinculados a los objetivos estratégicos. Facilitan la innovación y los cambios Evalúan impacto y valor añadido de innovaciones y mejoras
  • 44. Resultados Criterios Subcriterios 6b (25%) Indicadores de Rendimiento 6 Resultados en los Clientes 6a (75%) Percepciones 7b (25%) Indicadores de Rendimiento 7 Resultados en las Personas 7a (75%) Percepciones 8b (50%) Indicadores de Rendimiento 8 Resultados en la Sociedad 8a (50%) Percepciones 9a (50%) Resultados Estratégicos Clave 9b (50%) Indicadores Clave de Rendimiento 9 Resultados Clave Nota: los Resultados Clave relativos a Clientes, Personas y Sociedad se abordan en los Criterios 6, 7 y 8. 12 © 1998 EFQM 42
  • 45. Conceptos Fundamentales Integración simple pero sistemática
  • 46.
  • 47. Puede requerir interpretar términos como: cliente, sociedad, resultados clave, socios, personas…
  • 48.
  • 49. Agentes Facilitadores Resultados Liderazgo 10% Procesos, Productos y Servicios 10% Resultados Clave 15% Personas 10% Resultados enPersonas 10% Estrategia 10% Resultados en los Clientes 15% Alianzas y Recursos 10% Resultados en la Sociedad 10% Aprendizaje, Creatividad e Innovación Puntuaciones: los porcentajes