Jornada 5 asignatura Servicios Sociales Especializados Universidad de Deusto

1. GRADO EN TRABAJO SOCIAL Servicios Sociales especializados Otra mirada 1 Día 5

2. El Modelo EFQM 2010 Conseguirresultadosequilibrados Responsabilizarse de un futurosostenible Añadirvalorpara los clientes Construir Alianzas Liderar con visión, inspiración e integridad Fomentar la creatividad y la innovación Gestiónporprocesos Alcanzar el éxito a través de las personas

3. ¿Qué es la EFQM? European Foundation for Quality Management Es una organización sin ánimo de lucro formada por cerca de 1000 organizaciones o empresas miembros y creada en 1988 por 14 importantes empresas europeas. Su Misión es ser la fuerza que impulsa la excelencia en las organizaciones de manera sostenida

4. El Modelo EFQM : Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Estrategia, las Personas de la Organización, las Alianzas y recursos, y los Procesos.

5. El Modelo EFQM 2010 AGENTES RESULTADOS AGENTES RESULTADOS 50% 50% 50% 50% Resultados en Personas Personas Personas las Personas 9% 9% 10% 10% Procesos, productos y servicios Política y Política y Resultados Resultados Procesos Procesos Liderazgo Liderazgo Estrategia Liderazgo Estrategia Estrategia Clave Clave Clave en los Clientes 14% 14% 10% 8% 8% 15% 15% 15% 10% 15% 10% 10% 10% Alianzas y Alianzas y Alianzas y Resultados Resultados Resultados Recursos Recursos Recursos en la Sociedad en la Sociedad en la Sociedad 9% 9% 10% 6% 6% 10% APRENDIZAJE, CREATIVIDAD E INNOVACION Puntuación Total: 1000 puntos

6. AGENTES 50% Personas 9% Política y Estrategia 8% Procesos 14% Liderazgo 10% Alianzas y Recursos 9% ESTRUCTURA DE LOS AGENTES CRITERIO SUBCRITERIOS 1a ÁREAS A ABORDAR 1 Liderazgo 1b 1c 1d Todos los subcriterios tienen el mismo peso específico dentro de su propio criterio. 1e

7. El Modelo EFQM NO ES UNA NORMA CERTIFICABLE: Las directrices no son un check-list exhaustivo para la evaluación o una Norma de obligado cumplimiento, sino que se trata de un entramado de conceptos que requieren su interpretación particular en cada organización.

8. CRITERIO 1: Liderazgo Cómo los líderes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e implantan todo ello en la organización mediante las acciones y los comportamientos adecuados, y en periodos de cambio son coherentes con el propósito de la organización y pueden reorientarla.

9. Criterio 1 LIDERAZGO SUBCRITERIO 1a: Los líderes desarrollan la Misión, Visión, Valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia de una cultura de excelencia. SUBCRITERIO 1b: Los líderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización. SUBCRITERIO 1c: Interacción de los líderes con clientes, aliados y representantes de la sociedad. SUBCRITERIO 1d: Refuerzo de una cultura de excelencia entre las personas de la organización. SUBCRITERIO 1e: Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización

11. ¿Quiénes son los líderes?

12. ¿Qué entendemos por liderazgo?

13. ¿Qué valores han de orientar a un líder? ¿Cómo actúa?

14. ¿Qué competencias ha de desarrollar un líder?

15. ¿Cómo se consigue el liderazgo?

17. ¿Qué comunicas?

18. ¿Cómo comunicas?

19. ¿Cuándo comunicas?

20. ¿A quién comunicas el mensaje?

21. ¿Cómo evalúas la efectividad de la comunicación?La buena comunicación es de dirección múltiple: hacia arriba, hacia abajo y en horizontal.

22. LOS 12 DESAFÍOS Herramienta para la evaluación del liderazgo Apoyo y reconocimiento a las personas. Desarrollo de la capacidad de las personas Fomento de la cohesión de la organización. Involucración en actividades de mejora. Implicación con clientes. Involucración con parteners. Implicación con la sociedad Desarrollo de la cultura de la organización. Desarrollo del sistema de gestión. Implicación en la gestión por procesos. Impulso del cambio en la organización. Revisión de la efectividad del liderazgo.

24. Criterios Agentes CRITERIO 2: Política y Estrategia Cómo implanta la organización su misión y visión mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes

25. CRITERIO 2 POLÍTICA Y ESTRATEGIA SUBCRITERIO 2a: Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés son el fundamento de la Política y Estrategia. SUBCRITERIO 2b: La información procedente de las actividades relacionadas con la medición del rendimiento, investigación, aprendizaje y las actividades externas son el fundamento de la Política y Estrategia. SUBCRITERIO 2c: Desarrollo, revisión y actualización de la Política y Estrategia SUBCRITERIO 2d: La política y estrategia se comunica y despliega mediante esquema de procesos clave.

26. CRITERIO 2: Política y Estrategia SUBCRITERIOS 2a Y 2b Para la formulación de la estrategia se debe llevara acabo un Diagnóstico Estratégico, partiendo de un análisis interno y un análisis externo. Con relación a esta Información Estratégica; ¿Cómo lograr que la información necesaria esté en el momento oportuno a disposición de las personas que lo necesiten para tomar decisiones?.

27. CRITERIO 2: Política y Estrategia SUBCRITERIO 2c: DESARROLLO, REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIA MISION, VISION Y VALORES DE LA ORGANIZACION 2a ANALISIS EXTERNO 2b ANALISIS INTERNO FORMULACION ESTRATEGICA Políticas Objetivos Estrategias PLANIFICACION ESTRATEGICA Metas Planes · Corto plazo (1 año) · Medio plazo (3 años) · Largo plazo (más de 5 años)

28. CRITERIO 2: Política y Estrategia SUBCRITERIO 2d: LA POLÍTICA Y ESTRATEGIA SE COMUNICA Y DESPLIEGA MEDIANTE ESQUEMA DE PROCESOS CLAVE. 1er paso: “Mapa de procesos” 2º paso: Identificación de “Procesos clave”,sus indicadores y objetivos. “Aquellos que son críticos para servir a nuestros clientes, mejorar los resultados del negocio y nuestra mejoracontinua”.

29. Criterios Agentes CRITERIO 3: Personas Cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el conocimiento y todo el potencial de las personas que la componen, tanto a nivel individual, como de equipos o de la organización en su conjunto; y cómo planifica estas actividades en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos

30. CRITERIO 3: Personas SUBCRITERIO 3a: Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos. SUBCRITERIO 3b: Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización. SUBCRITERIO 3c: Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización SUBCRITERIO 3d: Existencia de un diálogo entre las personas y la organización. SUBCRITERIO 3e: Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.

31. CRITERIO 3: Personas La persona actúa sí: Tiene la posibilidad de actuar Sabe cómo actuar Quiere actuar El equipo directivo tendrá que conseguir que la persona se mueva por convencimiento y lograr su compromiso con la organización Se debe formar a las personas en qué deben hacer, tanto sobre los aspectos técnicos que deben conocerse en cada puesto de trabajo como sobre temas de gestión. El siguiente paso será que la organización estimule a las personas a actuar según lo aprendido y a tomar decisiones Acciones Comunicar Implicar Sensibilizar Acciones Adaptar la organización Crear una organización horizontal y participativa Acciones Formar

32. Nace en 1989, a iniciativa del Departamento de Empleo del Reino Unido. Está basada en las experiencias prácticas de las organizaciones que han mejorado su desempeño mediante la inversión en el desarrollo de sus empleados. Investors in People es un Estándar internacional que identifica aquellos aspectos que distinguen a las organizaciones que realmente disponen de una política centrada en las personas que forman parte de la organización. www.investorsinpeople.co.uk

33. Estrategia de la organización Mejora Continua Estrategia de Aprendizaje y Desarrollo PLANIFICACIÓN Estrategia de Gestión de las Personas Desarrollo de estrategias para la mejora del desempeño de la organización REVISIÓN Evaluación del impacto en el desempeño de la organización MEJORA CONTINUA Medición del Desempeño Estrategia de Liderazgo y Gestión Desarrollo de acciones para mejorar el desempeño de la organización ACCIÓN Efectividad en la Gestión Aprendizaje y Desarrollo Reconocimiento y recompensa Implicación y Empowerment Fuente:

34. Great Place to Work® Un excelente entorno de trabajo es un lugar donde "puedes confiar en las personas para las cuales trabajas, te sientes orgulloso por lo que haces y disfrutas con las personas con las cuales trabajas" Great Place to Work® Institute, Inc. es una consultaría de investigación y gestión con sede en EEUU y filiales por todo el mundo.

35. Great Place to Work®

36. Great Place to Work®

37. Great Place to Work®

38. Great Place to Work®

39. Criterios Agentes CRITERIO 4: Alianzas y Recursos Como planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.

40. CRITERIO 4: Alianzas y Recursos SUBCRITERIO 4a: GESTIÓN DE LAS ALIANZAS EXTERNAS SUBCRITERIO 4b: GESTIÓN DE LOS RECURSOS ECONÓMICOS Y FINANCIEROS SUBCRITERIO 4c: GESTIÓN DE LOS EDIFICIOS, EQUIPOS Y MATERIALES SUBCRITERIO 4d: GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA. SUBCRITERIO 4e: GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DEL CONOCIMIENTO.

41. Proceso - Función - Tarea - Actividad CLIENTE Criterios Agentes CRITERIO 5: Procesos Cómo la organización gestiona, mejora y desarrolla sus procesos para introducir innovaciones, apoyar su política y estrategia y satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor.

42. CriteriosResultados Criterio 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES Criterio 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS Criterio 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Criterio 9. RESULADOS CLAVE

43. MODELO EFQM: EVALUACIÓN Y PUNTUACIÓN

44. ¿Cómo sabemos cómo nos encontramos en relación a ese modelo? Autoevaluación Evaluación externa

46. Cuestionario.

47. Matriz

48. REDER

49. Evaluación externa

50. Elaboración de Memoria

51. Visita

52. Informe de evaluación

55. TIPOS DE AUTOEVALUACIÓN CUESTIONARIO MATRIZ REUNIÓN DE TRABAJO FORMULARIOS SIMULACIÓN PRESENTACIÓN AL PREMIO

57. E nfoque

58. D espliegue

59. E valuación

62. Visita

63. Informe de evaluación

65. ¿QUÉ ES UN PROCESO? “Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.” ISO 9000:2000 “Secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones.” EFQM

66. EL CONCEPTO DE PROCESO SALIDA ENTRADA

69. Documentación del proceso

72. Ejemplo ficha del proceso

73. Mapa del proceso Diagrama de Flujo

75. Diagrama de flujo del proceso de admisión de nuevos residentes

76. Una perspectiva global de la GESTIÓN POR PROCESOS

77. La fragmentación en las organizaciones

78. LA GESTIÓN POR PROCESOS Departamento A Departamento B Departamento C Departamento D Productos Proceso V Proceso X CLIENTES Servicios Proceso Y Proceso Z Transversalidad Participación

79. Organización tradicional Organización por procesos Los flujos de trabajo multidepartamentales no se coordinan. Hay múltiples responsables para las diferentes partes del proceso. Facilidad en la coordinación entre departamentos a través de equipos de proceso. Hay un responsable para el conjunto del proceso. Ineficiencias en los procesos complejos. Las causas de ineficiencias se detectan y pueden eliminarse. Variabilidad en procesos repetitivos Las actividades de los procesos están sistematizadas proporcionando estabilidad Los servicios no se enfocan a las necesidades de los clientes Utiliza la opinión de los clientes como base para enfocar los servicios No mide ni evalua de forma sistemática la efectividad y eficiencia de los procesos Establece indicadores para medir periódicamente y evaluar la calidad del trabajo realizado en el proceso La filosofía de trabajo no está basada en una planificación, implantación y revisión de resultados que permitan establecer ciclos de mejora Se aplican los ciclos de mejora continua a todas las actividades de la organización. Una perspectiva global de la GESTIÓN POR PROCESOS

82. Los efectos en la calidad del producto / servicio.

83. Influencia en los Factores Clave de Éxito (FCE).

84. Influencia en la misión y la estrategia.

85. Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.

86. Riesgos económicos y de insatisfacción.

88. OPORTUNIDADES DE MEJORA * Relacionadas con el coste * Relacionadas con las dificultades

89. MODELO PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS Mapa de macroprocesos

93. Hay un equipo interdepartamental e interprofesional que lo revisa, analiza y gestiona.

94. Contribuye al logro de los objetivos de la organización.

97. Revisión de los indicadores del proceso.

98. Análisis del grado en que se han alcanzado los objetivos previstos.

99. Revisión del funcionamiento general del proceso.

100. Identificarán, en su caso, áreas de mejora.

101. Fijación de nuevos objetivos para el período siguiente.

102. Concreción de los planes de mejora necesarios para abordarlas,