protocolo de servicio

1. PROTOCOLO DE SERVICIO CINELANDIA – CINES3
Laatención presenciales primer momento de comunicación y tal vez el más importante que
tiene nuestra empresa CINELANDIA con los clientes internos y externos de nuestros
servicios, porque es desde ahí donde se conoce las necesidades y deseos de nuestros
clientes, las cuales se deben atender de manera oportuna y eficaz.
Igualmente, se debe tener un buen ambiente de atención para nuestros clientes desde que
ingresay salende las salasdecine,por lo cualsedebe tener presente los siguientes aspectos
como son:
• Presentación Personal: la presentación personal influye en la percepción que tendrá el
cliente respecto al empleado y a la empresa. Por eso, es importante mantener una buena
presentación, apropiada para el rol que se desempeña y guardar adecuadamente la imagen
corporativa. La identificación siempre debe estar visible y el uso del uniforme.
• Actitud Positiva: es tener la mayor disposición para ayudar activamente al cliente y
transmitirse a través de una imagen plena la seguridad que su inquietud o petición va hacer
recibida y atendida.
• Cortesía: la cortesía es uno de los factores claves del servicio, es la mejor forma de ganar
seguidores de nuestra empresa y mantenerlos. La amabilidad, el respeto y los buenos
modales logran una percepción buena y positiva de la empresa en el cliente. Por tanto, se
debe incluir en nuestro lenguaje cotidiano estas palabras que siempre deben hacer parte
de la comunicación con el cliente:
Buenos días
Buenas tardes
Bienvenido
Es tan amable, me confirma su nombre
¿En qué puedo ayudarlo?
Con mucho gusto
Permítame un momento
Gracias

2. • Escuchar: es la capacidad de captar, atender e interpretar la petición que necesita el
cliente de nosotros, por eso debemos escucharlo activamente para que sea comprendida
la información de forma conveniente por parte del empleado, en pocas palabras es
situarnos en el lugar del cliente para conocer su pedido y aasíatenderla satisfactoriamente.
• Empatía:Es la capacidad de entender alcliente, averiguando claramente sus necesidades,
sentimientos, o problemas, comprender el mensaje que nos quiere decir y así poder
establecer una comunicación asertiva, clara y de doble vía.
• Personal bien informado: conocer a plenitud la empresa, sus servicios, sus productos, su
cartelera y sinopsis de películas, para brindar una información completa y segura sobre los
productos y servicios de CINELANDIA.
• Asertividad: Es expresarnos de manera amable, precisa y concreta, logrando decir lo que
queremos sin afectar a los demás, en el momento, lugar y forma adecuada. Es no dejarnos
influenciar por nuestras emociones al momento de expresarnos y/o actuar. Una persona
asertiva genera:
Mejores relaciones interpersonales
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Mayor confianza en sí mismos
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Asume mayor responsabilidad
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Tiene un mayor autocontrol
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Saber negociar. Genera un Gana – Gana
• Los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deberá resultar acorde a un trato
de cordialidad y educado. Nunca deberán mostrarse gestos de desagrado o pereza. Sonreír
no cuesta nada.
• El tono de voz: el tono de voz y la expresión deben ser amables, utilizar palabras
completas al hablar, no gritar ni mantener un tono de voz muy bajo que no pueda ser
escuchado. Vocalizar y hablar despacio.
• No estar a la defensiva: evite ponerse a la defensiva, no discuta con el cliente, mantenga
la calma y escúchelo, si está en sus manos la solución, resuelva el problema sino páselo a
un nivel superior.

3. • Despedirse: agradecer al clienteel haber utilizado nuestros servicios y sise le puede servir
en algo más. Ademes de invitarlo a volver a utilizar nuestros servicios.
ETAPAS DEL PROTOCOLO
En la definición de los protocolos se establecen parámetros y lineamientos para llevar a
cabo determinada función, actividad o servicio con cortesía y amabilidad.
En la definición de los mismos se identifican tres etapas básicas, a saber: Apertura: Inicia
con una bienvenida y un saludo que permita la acogida al cliente, de tal forma que este se
sienta importante y reconocido como persona, digna de respeto, confianza, el cual deberá
ser escuchado y contestado por los empleados, quienes brindaran orientación al servicio
que solicite.
Análisis ycomprensión: Es el momento de verdad en el cualel objetivo es escuchar, percibir
y recibir la expresión de las necesidades de la solicitud o petición comunicadas por el
Cliente. Es necesario que en esta etapa de contacto no se involucre con las opiniones
pronunciadas por el Cliente.
Intervención y solución: Es necesario conocer el rol posición o función de las personas
involucradas en los momentos de intervenir en la comunicación, con el ánimo de promover
la resolución de las inquietudes, buscando la satisfacción del Cliente. Teniendo en cuenta
los canales de atención identificados en CINELANDIA, de forma general y frente a la
prestación del servicio se identifican aspectos de manera general y que son aplicables
independientemente del canal de contacto.
PROTOCOLO GENERAL DE ATENCIÓN
Entrada: Llegada del cliente.
Saludo: Es indispensable y debe ir acompañado de una cara amable con actitud de servicio
y una muy buena sonrisa:
“Buenos días/tardes/noches, bienvenido a CINELANDIA,
mi nombre es… ¿Cuenta Ud. ¿Con nuestra tarjeta CINELANDIA?”
Registro: Adicional a registrar la venta requerida por el Cliente, es importante verificar el
registro en el sistema.
Espera: corresponde al tiempo de espera del Cliente.
Revisión de requisitos: se revisan y validan el documento.

4. Procesamiento de la solicitud: se procesa la venta de lo solicitado por el cliente.
Entrega de lo solicitado: se entrega al Cliente lo solicita, pidiéndole que verifique su
solicitud.
Despedida: reviste igual importancia que el saludo: “Gracias por preferir a CINELANDIA, fue
un gusto atenderlo”.
Salida: salida del cliente.
Independiente del punto de contacto en el que se establezca comunicación es importante
tener en cuenta:
Uso deun lenguajeclaroysencillo: evitar al máximo lautilización de lenguajes técnicos y/ó
abreviados. De ser necesario brindar información soporte a la venta.
Cordialidad en la comunicación: durante todo el tiempo de contacto con el Cliente deben
mantenerse las normas básicas de cortesía.
Retroalimentar el comportamiento del cliente: ofrecer al cliente y apoyarse en ayudas
como sinopsis, cartas de productos, sistemas de ubicación, etc., ante las dudas e
inquietudes por el presentadas.
Divulgar el uso de la tarjeta CINELANDIA y la RECARGA, la compra de combos existentes:
es importante incentivar al Cliente al uso de los puntos ganados en su tarjeta CINELANDIA
informándole los beneficios y la comodidad que presenta su utilización.
PROTOCOLO
el momento de la llegada del Cliente.
Asesor de venta: Es (son) la(s) primera(s) persona(s), que en caso de no existir anfitrión(es),
recibe(n) alCliente cuando ingresaaun Punto de venta. Hacer contacto visual con el Cliente
desde el momento en que se acerque, brindar una sonrisa siendo amable con cortesía y
empatía.
Saludardiciendo:“Buenos días/tardes/noches, bienvenido a CINELANDIA”. Mi nombre es…
¿Cuenta Ud. con nuestra tarjeta CINELANDIA?”
 Solicitar la tarjeta si la tiene o en su defecto ofrecer la venta de la misma
 Brindar las Indicaciones claras de nuestro servicio y productos, utilizando un
adecuado tono de voz y con la seguridad de la información brindada.
 Explicar al Cliente los beneficios a obtener
 Solicitar número de cédula para realizar consulta.

5.  Retroalimente al Clientede lainformación y finalicecon lasiguientepregunta: "¿Hay
algo más en lo que pueda colaborarle?"
 Si NO requiere más despídase de la siguiente manera: “Gracias por preferir a
CINELANDIA, fue un gusto atenderlo”.
Nota: Motivar al Cliente a utilizar otros canales de Información como en internet.
Si la información no es suficiente, se debe indicar a donde debe dirigirse, de igual forma
despídase amablemente.
PUESTOS DE TRABAJO
 Mantener el puesto de trabajo en perfecto orden y aseo. Para esto resulta
conveniente
 llegar 10 o 15 minutos antes del inicio de la jornada.
 Las carteras, maletines y demás elementos personales deben ser guardados
fuera de la vista del Cliente.
 No se deben tener elementos distractores tales como celulares, audífonos,
revistas, fotos, adornos y juegos en el puesto de trabajo.
 No usar aparatos electrónicos de uso personal.
 No se deben consumir, ni mantener a la vista de los clientes comidas y bebidas
en los puestos de trabajo.
 La papelería e insumos deben estar guardados, dejando solamente una
 cantidad suficiente.
 Los documentos deben ser archivados lo antes posible.
 La papelera de basura no debe estar a la vista ni desbordada.
 Los implementos necesarios para el desarrollo de las actividades propias deben
ser revisadas diariamente antes de iniciar labores y contar con el soporte o
cargue oportuno: TARJETAS, esferos, hojas, etc.).
 Antes del inicio de la jornada laboral, el personal encargado deberá asear el
puesto de trabajo, el pisoy limpiar las áreas deservicio al Cliente, computadores.