Este documento presenta información sobre protocolos y estándares de servicio. Explica que los protocolos son directrices que estandarizan la atención al cliente, mientras que los estándares de servicio son objetivos medibles que buscan satisfacer al cliente. Además, detalla algunos componentes clave de los protocolos como apertura, análisis y solución, y ofrece ejemplos de estándares como cortesía, conocimiento y velocidad. El objetivo es mejorar continuamente la experiencia del cliente.

1. Como se calcula el servicio
(Protocolo y Estándares)
Por:
• Bohorquez Junior
• Duran Ruth
• Franco Mercedes
• Marcillo Cristian
• Marcillo Jair
• Salazar Mercedes

2. Protocolo de servicio
[Use este espacio para colocar la imagen que mejor ilustre
la idea principal del punto n.º 1]
 Es un compendio o sumario de
indicaciones o manuales de
instrucciones que ofrecen el detalle
de la actuación considerada como
modelo o ideal para el trato con los
clientes
“Un protocolo de atención es la forma de plasmar,
para toda la organización, el modo de actuar deseado
frente al cliente, buscando unificar los criterios,
conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan
tener respecto a qué es una buena atención.”
Según Álvaro Arismendy

3. Objetivo del protocolo
 [Use este espacio para colocar la imagen que mejor
ilustre la idea principal del punto n.º 3]
 Marcar pautas de actuación y el comportamiento de
los colaboradores de una empresa sentando las
bases de un trabajo caracterizado por su calidad y
excelencia; de igual manera este protocolo
contribuye a lograr que la atención al cliente se
caracterice por su homogeneidad y estandarización.

4. Etapas del protocolo
Apertura
Análisis y
comprensión
Intervención
y solución

5. Apertura
Inicia con una bienvenida y
un saludo que permita la
acogida, de tal forma que
este se sienta importante y
reconocido
como persona, digna de
respeto, confianza, el cual
deberá ser escuchado y
contestado por los
funcionarios, quienes
brindaran orientación al
servicio que
solicite.
Análisis y
comprensión
Es el momento de verdad
en el cual el objetivo es
escuchar, percibir y recibir la
expresión de las
necesidades de la solicitud o
petición comunicadas por el
Consumidor Financiero. Es
necesario que en esta
etapa de contacto no se
involucre con las opiniones
pronunciadas por la persona
a solicitar el servicio
Intervención
y solución
Es necesario conocer el rol
posición o función de las
personas involucradas en
los momentos de intervenir
en la comunicación, con el
ánimo de promover la
resolución de las
inquietudes, buscando la
satisfacción del
Cliente.

6. Protocolo General
• Entrada: Llegada del cliente.
• Saludo: Es indispensable y debe ir acompañado de una cara amable con actitud de servicio: “Buenos días/tardes/noches,
Fondo Nacional del Ahorro, mi nombre es… ¿en qué puedo colaborarle?”
• Registro: Adicional a registrar el servicio ó trámite requerido por el Consumidor Financiero, es importante llevar el registro
en el sistema de las personas atendidas.
• Espera: corresponde al tiempo de espera del Consumidor Financiero.
• Revisión de requisitos: se revisan y validan requisitos y documentos.
• Procesamiento de la solicitud: se procesa el servicio o trámite requerido por el Consumidor Financiero.
• Entrega de la solución: se entrega o comunica el Consumidor Financiero el resultado ó paso a seguir en el trámite o servicio
solicitado.
• Despedida: reviste igual importancia que el saludo: “Muchas gracias por preferir al Fondo Nacional del Ahorro, fue un
gusto atenderlo”.
• Salida: salida del cliente.
Ejemplo:

7. Independiente del punto de contacto en el que se establezca comunicación es importante tener en cuenta:
• Uso de un lenguaje claro y sencillo: evitar al máximo la utilización de lenguajes técnicos y/ó términos legales. De ser
necesario citar información de este tipo debe hacerse como información de soporte, pero siempre dando prioridad a la
información explícita.
• Cordialidad en la comunicación: durante todo el tiempo de contacto con el Consumidor Financiero deben mantenerse
las normas básicas de cortesía.
• Retroalimentar el comportamiento del ciudadano-cliente: ofrecer al ciudadano-cliente y apoyarse en ayudas como
volantes informativos, plegables, impresiones del sistema, etc., ante las dudas e inquietudes por Él presentadas.
• Divulgar el uso de los puntos de contacto existentes: es importante incentivar al Consumidor Financiero al uso de los
puntos de contacto no presenciales (Portal Web, correo electrónico, etc.) informándoles los beneficios y comodidad que
presenta su utilización.

8. RECOMENDACIONES
INTENTAR EVITAR
• Mantener orden en nuestros puestos de
trabajo.
• Cuidar nuestro aspecto externo.
• Acoger y tratar al solicitante de manera
amable y cordial.
• Preguntar cuando no se está seguro de
haber comprendido la necesidad del
solicitante y reformular los hechos
importantes.
• Hable siempre de Usted, utilice palabras
cordiales( por favor y gracias, si señor, claro
que si con mucho gusto)
• Mantenga el interés permanente por el
cliente demostrando preocupación por
satisfacer su necesidad
• Coger llamadas telefónicas mientras dure
el proceso de atención.
• Tutear, el aspecto de la persona y su tono
de voz pueden engañar.
• Interrumpir, una pausa, aunque sea larga,
no significa que el solicitante haya
terminado su exposición.
• Sacar conclusiones precipitadas.

9. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
OFRECER DISCULPAS
• Expresar "lo siento", "lamento que",...
• Evitar justificarse
• Evitar criticar al cliente, otros solicitantes, otros colaboradores, sectores, ...
EMPATIZAR
• Expresar "comprendo", "me doy cuenta", "me pongo en su lugar", ...
• Evitar comunicar ansiedad o impaciencia
• No interrumpir al solicitante enojado; dejar que se desahogue
TRANQUILIZAR
• Expresar "no se preocupe", "vamos a resolverlo",...
• Explicar qué va a hacer para ayudar al cliente
• Usar un lenguaje accesible al empresario
ESPECIFICAR
• Hacer preguntas para establecer los hechos
• Escuchar al cliente y dar muestras de asentimiento
• Repetir lo esencial del relato del empresario para mostrar/confirmar su
comprensión
ACTUAR
• Según corresponda iniciar la solución del problema
• Vencer dificultades (creatividad)
ASEGURAR
• Según corresponda: informar de la corrección de problemas
• Informar de los avances realizados en la corrección del problema
• Indicar al cliente los pasos siguientes cuando sea necesario

10. TIPOS DE CLIENTES
TIPOLOGIAS CARACTERISTICAS NORMAS PARA SU TRATAMIENTO
DESAGRADABLE
• Busca discusión
• Pretende llevar siempre la razón
• Pertenece al grupo de los eternos
descontentos
• Habla bruscamente
Cómo tratarle:
• Dejar que hable cuanto quiera
• Ser pacientes al escucharle
• Conservar la calma, el dominio de la situación
Evitar:
• Discutir
• Considerar cuestión personal sus comentarios
sarcásticos
• Entrar en su juego provocativo
MINUCIOSO
• Sabe perfectamente lo que desea
• Es concreto y conciso
• Suele ser tajante y utiliza pocas
palabras
• Exige rapidez, atención y eficacia
• Desea información exacta y
respuestas concretas
Cómo tratarle:
• Demostrar seriedad y atención hacia él/ella
• Trato correcto y amable
• Dar una respuesta precisa y concreta
• Ser ordenado en la forma de solicitar y ofrecer
información
• A ser posible ofrecerle información escrita
• Demostrar eficiencia

11. INDECISO
• Es incapaz de tomar una decisión
• La duda es su manera de ser
• Pide consejo continuamente
Cómo tratarle:
• Darle consejos útiles
• Ser sus asesores
• Descubrir sus motivaciones e interés
Evitar:
• Dejar languidecer la entrevista, la conversación
• Abandonar al cliente a su suerte
• Esperar que él/ella tome la iniciativa
SILENCIOSO • Rostro sin expresión
• Aspecto de no escuchar
• Apenas responde a las preguntas; no
pregunta
Cómo tratarle:
• Escucharle con simpatía
• Conducir la conversación hacia el servicio que
interese
Evitar:
• Manifestar impaciencia
• Distraerse
• Perder la misión de oferta del servicio

13. Conclusiones
1. Los protocolos son una herramienta importante en el diseño del servicio que se quiere brindar ya que nos dan las reglas
y/o normas para mejorar la atención al cliente.
2. El protocolo muestran la seriedad con la que se toma los negocios. Un Cliente se fijará en los detalles. Es necesario cuidar
y alinear cada uno de ellos con los modales, haciéndole sentir que está en buenas manos y ofrecerle la seguridad y
comodidad en la atención. No es suficiente tener un producto o un concepto innovador sino que también mostrar a los
clientes que nuestro modelo de negocio es superior al de la competencia, a través de confianza, y una actitud firme de
liderazgo y convenciendo con lo que se hace y con las correctas formas de expresión corporal se garantiza el tener una
mejor posición en el mercado con diferenciadores específicos.

14. Estándares de servicio
[Use este espacio para colocar la imagen que mejor ilustre
la idea principal del punto n.º 1]
 Son utilizadas para superar las
expectativas de los clientes frente a
los productos o servicios que se
desean presentar. La meta es crear
una cultura de servicio donde se
muestre una actitud de ayuda con
optimismo.
Los estándares de servicio al cliente son los micro-
objetivos medibles hacia el objetivo más grande, que
es la satisfacción del cliente. Son la altura mínima que
tus representantes de servicio deberían poder saltar.

15. Para que sirven
 [Use este espacio para colocar la imagen que mejor
ilustre la idea principal del punto n.º 3]
 Implementar estándares, sirve para dos propósitos:
Primero, es el camino para mejorar la imagen
que tienen los consumidores
Segundo, es una herramienta administrativa
para medir que tanto cada persona alcanza
los niveles de servicio que desea.

16. Dentro de los estándares encontramos:
CORTESÍA
Es un comportamiento humano de buena
costumbre o las normas de etiqueta en la
mejor expresión es el uso práctico.
SEGUIMIENTO
Observación minuciosa de la
evolución y el desarrollo de un
proceso
CONOCIMIENTO
Son hechos o datos de información
adquiridos por una persona a través de la
experiencia o la educación la compresión
teórica o practica de un asunto u objeto de
la realidad.

17.  Los estándares de servicio al cliente son los
micro-objetivos medibles hacia el objetivo
más grande, que es la satisfacción del
cliente.
• Tiempo de respuesta inicial. El tiempo medio hasta que tus
clientes reciben la primera respuesta a una consulta.
• Tiempo de respuesta. El tiempo total promedio entre
respuestas.
• Índice de servicio instantáneo / espera. La proporción de
clientes que recibieron atención instantánea a aquellos
que fueron puestos en espera.
• Tiempo de espera haciendo fila. El tiempo en que
mantienes a tus clientes en espera hasta que les brindas
servicio.
• Tiempo de resolución de problemas. Duración media antes
de que se resuelva un problema.
Estándares de velocidad
Un servicio rápido significa
comodidad para los clientes

18. Estándares de precisión
Donde una respuesta sea
corta o larga pero exacta
Índice de Customer Success. “El éxito del cliente”
traducido a nuestro idioma, es una estrategia
planificada y diseñada para ejecutarla a largo plazo a
fin de maximizar el valor comprobado de nuestro
producto y que la efectividad del mismo sea sostenible
en el tiempo hasta que nuestros clientes experimenten
el éxito.
Estándares de
empoderamiento
Tener el control
Porcentaje de preguntas simples. La cantidad de apariciones de
la misma pregunta dividida por el número de todas las
inquietudes de los clientes. Si recibes las mismas preguntas una
y otra vez no significa que tus clientes tengan un punto ciego.
Significa que probablemente no los estas informando lo
suficientemente bien.
Lo cual significa que tu debes informar claro y que el cliente se
sienta seguro de lo que va necesitar.

19. Customer Effort Score (CES). El esfuerzo, dentro de una escala
que tu defines, que le tomó a tus clientes resolver sus
problemas o que sus preguntas fueran respondidas mediante
tu servicio.
Transferencias por asunto. Esto mide cuántos empleados
diferentes tienen que involucrarse en un asunto antes de que
este se resuelva.
Esperas interrumpidas. El número de clientes que han
abandonado el proceso de espera. Esta es una métrica
específica de "cosas que salieron mal" que se relaciona
estrechamente con tus estándares de tiempos de
espera. Valor bajo = servicio satisfactorio.
Estándares de accesibilidad
Tu accesibilidad sea tan
avanzada que te permita ser
proactivo.

20. Estándares de amabilidad
La amabilidad es una
característica implícita
fundamental en atención a
clientes.
Índice Net Promoter Score (NPS). El NPS mide la probabilidad de
que los clientes te recomienden a alguien.
Encuesta de seguimiento. Al igual que con las encuestas post-
servicio, puedes medir prácticamente lo que quieras con una
encuesta de seguimiento.
Valoraciones post-servicio. Permite que tus clientes califiquen el
servicio justo después de la interacción.
Respuestas por ticket. Esta métrica rastrea cuántas respuestas
necesita tu equipo para resolver un asunto.
Ocupación promedio. El tiempo promedio que uno o todos los
representantes de servicio ocupan en una interacción con el
cliente.
Pendientes entrantes/salientes. El número de asuntos recibidos
o abiertos comparados al número de asuntos resueltos.
Minutos por asunto. Te permite comparar la eficiencia de tus
representantes de servicio.
Estándares de eficiencia
Dar un buen servicio en
calidad y tiempo

21. 10 MOMENTOS DE VERDAD MAS COMUNES EN RELACION
CLIENTE –EMPRESA
1. Atienda al cliente de inmediato
2. De a sus clientes una atención total
3. Haga que los primeros 30 segundos cuesten
4. Sea natural, no Falso, ni Mecánico.
5. Demuestre energía y cordialidad
6. Sea el facilitador de sus clientes.
7. Piense, use sentido común.
8. Algunas veces ajuste reglas
10. Haga que los últimos 30 segundos cuesten.
10. Manténgase en forma, cuide bien su salud.

22. Antes de establecer un
estándar se debe
considerar
Ejemplo

23. • Integrar un equipo de trabajo representativo
• Asegurar que todos entienden el concepto de estándar de
servicio
• Propiciar que el gerente general o dueño haga un anuncio
oficial
• Empezar con la identificación de funciones
• Identificar actividades en cada función
• Documentar los estándares de servicio actuales de las
actividades
• Determinar el grado de competitividad de cada estándar de
servicio
• Poner metas de mejora para cada estándar de servicio
• Realizar una auditoría periódica del avance
Como establecerlo

24. Con ayuda de
indicadores
Encuestas de
satisfacción
Tiempos de entrega
- recepción
productos
Tiempo cobro de
cuentas
Rechazos
(productos)