Este documento describe los públicos del marketing relacional y las 6 etapas para implementar una estrategia de marketing relacional efectiva. Define a los públicos como colectivos con intereses comunes relacionados con la empresa, e identifica 6 tipos clave: consumidores, proveedores, mercado interno, mercado de referencia, mercado de influencia y distribuidores. Luego detalla las 6 etapas para el marketing relacional: 1) construir una base de datos de clientes, 2) segmentar la base de datos, 3) adaptar los mensajes a cada cliente, 4) interactuar continuamente
3. CONCEPTO DE PUBLICOS
• Colectivo, más o menos permanente, con
intereses comunes y que guardan cierta
relación con la empresa.
• Individuos o colectivos que tienen algún
tipo de interés con la empresa y
que ésta puede o no satisfacer.
4. SE PROPONEN 6 TIPOS DE
PUBLICOS PARA EL MR
• Consumidores (actuales y potenciales)
• Proveedores
• Mercado interno
• Mercado de referencia
• Mercado de influencia
• Distribuidores
5. • El cliente fiel tiene una menor sensibilidad a los precios.
• Se produce un mayor beneficio neto por cada consumidor.
• La relación permite reducir los costos de servicio. (Caso Audi)
6.
7. - Consecución de suministros
de calidad.
- Entrega a tiempo.
- Cumplir con los compromisos
contraidos.
- Vincularlo en actividades.
8. • Determinar cuáles serán los empleados con una implicación
fundamental en la estrategia relacional.
• Establecer procedimientos formativos adecuado para lograr
el nivel de habilidad requerido.
9. Para una compañía orientada al mercado, es
importante definir su mercado de referencia, en
términos de una necesidad genérica más que en
términos de un producto.
12. DISTRIBUIDORES
• Se logra mayor asistencia por parte del intermediario.
• Mayor apoyo por parte de los fabricantes.
• Mejor asistencia.
• Rapidez en la entrega.
13. 6 ETAPAS DEL MR
1. Construir una base de datos de clientes. Una
base de datos que contenga información precisa
sobre nuestros clientes. Desde información
transaccional (qué y cuánto compran) hasta
información de cualquier otro tipo (cuándo y cómo
compran, por ejemplo). Si queremos llevar a cabo
una estrategia de marketing relacional hemos de
recabar toda aquella información que nos permita
identificar y diferenciar a cualquier cliente.
14. 2. Segmentar nuestra base de datos. Es necesario lograr a medio
plazo tener la capacidad de distinguir diferentes segmentos o
tipologías de clientes en nuestra base de datos. Sin información
será difícil clasificar y segmentar nuestra base de datos y llevar a
cabo un plan de fidelización de clientes. El objetivo final es focalizar
nuestros esfuerzos en los clientes mejores y más rentables para
cada uno de nuestros productos o servicios.
15. 3. Adaptar nuestros mensajes a las necesidades concretas de cada
cliente, así como individualizar o personalizar nuestras
comunicaciones y ofertas.
4. Interactuar de forma continuada con nuestros
clientes. Entendiendo por interactuar que los clientes dejan de ser
simplemente receptores para convertirse también en emisores. Tan
solo una relación prolongada, en la que demos cabida a las
opiniones y sugerencias de nuestros clientes, será
una muestra de que cultivamos una estrategia
de marketing relacional en nuestra empresa.
Hemos de agudizar nuestra capacidad de escucha.
16. 5. Crear una relación única y distinta con cada uno de nuestros
clientes. En otras palabras, tener como propósito llevar a cabo un
“marketing one to one”, ya que como clientes ¡todos queremos
sentirnos especiales!.
6. Incorporar o hacer partícipes a los clientes en el proceso de
creación y mejora de nuestra propuesta de valor. Esta es la última
y definitiva etapa del proceso. Un proceso largo y laborioso en el
que cualquier contacto con nuestros clientes, desde una
reclamación hasta una recomendación, puede
ayudarnos a la creación de valor.
