marketing de servicios

2.  Entenderemos por servicios a
"todas aquellas actividades
identificables, intangibles,
que son el objeto principal
de una operación que se
concibe para proporcionar la
satisfacción de necesidades
de los consumidores.“

3.  De lo anterior se deduce que
las organizaciones de servicios son aquellas
que no tienen como meta principal la
fabricación de productos tangibles que los
compradores vayan a poseer
permanentemente, por lo tanto, el servicio es
el objeto del marketing, es decir, la compañía
está vendiendo el servicio como núcleo
central de su oferta al mercado.

4.  Otra definición similar es la que planteaque:
"un servicio es todo acto o función que una
parte puede ofrecer a otra, que es
esencialmente intangible y no da como
resultado ninguna propiedad.
Su producción puede o no puede vincularse a
un producto físico.“

5. Requisito para una vida más sana
Tiempo libre para el ocio
Familia fragmentada
Aumento de la esperanza de vida
Leyes más estrictas de los consumidores
Productos y servicios complejos
Economía de recursos

6. Actividad dedicada
a la planificación,
gestión y
seguimiento de los
resultados de
rendimiento
Está orientado a
satisfacerlas
necesidades y
deseos de los
clientes

7. • Desafios más complejos, trabajo creativo, autonomia,
participación en decisiones
Auto
realización
• Reconociminto, promociones, reponsabilidad de
resultados
Auto Estima
• Buen clima, respeto, aceptación, interacción
con colegas
Afectivo –Social
• Amparo legal, orientación presisa,
seguridad en el trabajo, estabilidad,
remuneración
Seguridad
• Alimentación, vivienda, buena
salud, descanso, etc
Fisiológicas

8.  Los servicios son
por definición
relacional.
 El prestador del
servicio está
siempre presente
e interactúa con
el cliente.
PRODUCTO OBJETO
SERVICIO PROCESO

9. Personas - empleados y clientes
Evidencia Física - Medio Físico
Proceso - Ciclo deservicio
+
Producto
Precio
Plaza

10. Intangibilidad
Inseparibilidad
Variabilidad
Perecedero

11.  No es posible la protección de patentes
 Alta dependencia del factor humano
 Dificultad de establecer un precio
 Simultaneidad
 No hay transferencia de la propiedad

12.  Experiencias en el proceso de
 Dificultad de evaluar la calidad de los
resultados
 Dificultad de la evaluación de riesgos
 Gestión compleja
 Importancia de los terceros de
referencia y la reputación de la empresa

13. Sal
• Refrigeradora
Automovil
• DVD
Comida
Rápida
• Jardineria
Serviciode
taxi
• Consultoría

14. ¿Cuál es
la naturaleza
de los
servicios?
¿Quién es el destinatario del servicio?
Personas Posesiones
Acciones Dirigido a los Cuerpos Servicio dirigido posesión
concretas de Servicio de laGente física
(Por ejemplo, restaurantes, (reparación y
peluquerías, gimnasios ...) mantenimiento,
lavandería ...)
Acciones Servicios dirigidos a la Servicio dirigido a los
Intangibles mente de la gente activos intangibles
(entretenimiento, artes, (seguros, servicios
educación ...) públicos, la
investigación ...)

15. Servicio requiere la presencia del
proveedor con el cliente
El cliente sabe que a menudo
hace que lo que compra
Colaboración con el cliente a
veces es esencial para la calidad

16.  Que: los estados de ánimo, la
formación, el clima organizacional, el
pensamiento crítico, el estilo de vida
 Cuándo: hora, día de la semana, el
tiempo del mes y año
 Dónde: fallo local o la falta de sistemas
de apoyo, la disponibilidad de recursos
y personal

17. Servicio se pierde para siempre si
no es prestado en en el momento
de la demanda
Riesgo de caídas (ociosidad) del
sistema
No se pueden almacenar

18. pre-
producción
post
producción
Venta Consumo post-venta
pre-producción Venta
consumo y
producción
post-venta
PRODUCTOS
SERVICIOS

19. Pre-producción Identificar las necesidades del cliente a través de la
investigación, el desarrollo del producto, estimular la
demanda, promover y fortalecer la marca
Post-Producción Proporcionar beneficios de prueba
y demostración; investigación y evaluar la
preferenciade marca
Venta Los riesgos; referencias boca a boca, el costo/
beneficio
Consumo El cliente experimentar por sí mismo el uso del
producto y puede pesar o no.
Pos-Venta Asegurar la satisfacción del cliente y la continuidad
del negocio

20. Pre-Producción Identificar las necesidades de los clientes,
desarrollar el "producto" estimular la demanda,
promover y fortalecer la marca
Venta PROMESA DE UNA VENTA
Producción y
Consumo
Concurrencia; imposibilidad de beneficios antes de la
experimentación, la investigación y la evaluación
de la preferencia de marca
Pos-Venta Departamento de servicio;
Acreditación autorizada;
Registro de Empresas;
Transferencia de servicios al cliente;
Promover y fortalecer la marca

21.  La hibridación es la combinación de tangibles e
intangibles
 Servicios y productos rara vez solos:
 Hay servicios que facilitan la venta de un producto
 Hay productos que facilitan la venta de servicios

23. "Momentos de laVerdad", los ciclos, los
fundamentos, los canales de comunicación y
distribución.

24.  Conexión entre diversos puntos de contacto
formando una cascada
 Cualquier punto con una experiencia negativa
puede generar una impresión generalizada de la
atención

25. Check In
Botones
conduce a la
habitación
Reservación
en
Restaurante
Solicitud de
servicio de
despertador
CheckOut

27. Buscar teléfonode
atención alcliente
Marcarteléfono
Telefonista
atiende
Informadel
defecto
Entrevistade
revisión
Espera visitadel
técnico
Tecnicollega
Indica lugardel
dispositivo
Explica lafalla
Acompaña
reparación
Verifica
funcionamiento
Recibefactura
Pagafactura.
CICLO DE
SERVICIO
AL
CLIENTE

28. VisiónTécnica Visión delCliente
ProductoTotal
Producto
Básico
ProductoTotal
Producto
básico

29.  Fiabilidad - la capacidad de proporcionar servicios tal
y como prometió
 La capacidad de respuesta - entrega las mercaderías
dentro del tiempo establecido.
 Seguridad - el conocimiento y la cortesía de los
empleados, garantizar la confidencialidad.
 La empatía - la atención personalizada que da a los
clientes
 Los elementos tangibles - el aspecto de las
instalaciones físicas, equipos, personal y material de
comunicación.

30.  5 problemas en la prestación de servicios
1. No saber lo que el cliente espera
2. Especificaciones inadecuadas
3. Deficiencia en el desempeño
4. Promesas No atendidas
5. Distorsión entre la expectativa y la calidad percibida.
Experiencia
Pasada
Necesidades
Comunicación
Servicio
Esperado
Servicio
Precibido
Gestióndel
servicio y
atención al
cliente
Especificaciones/
Ejecución
Servicio
Entregado
CLIENTE PROVEEDOR
1
2
4
3
5

31.  Credibilidad
 Hacerlo bien la primera vez
 RECUPERACIÓN
 Hacer las cosas bien la segunda oportunidad
 La interacción fuerte
 Gestionar y superar las expectativas