1. Métricas sociales aplicadas a negocios
Luciano Acosta
Sales Director, Latin America
Mayo 2013
“Medir como una forma de entender, aprender y profundizar nuestro conocimiento
para crecer y ganar inteligencia”

2. Acerca de Socialmetrix
Fundada en 2008 e integrantes del Grupo Británico DMGT
Oficinas en Argentina, Brasil, México e Inglaterra, con clientes en +10
países alrededor del mundo.
70+ empleados en áreas de tecnología, lingüística, operaciones,
marketing y servicio al cliente.
Miembros de la red Endeavor, IAB, miembro de DAA - Digital Analytics
Association .

3. Nuestro compromiso
Desarrollamos soluciones de medición de Social
Media para proveer a las empresas de
información que les permita mejorar su negocio

4. Objetivos de la presentación
Ofrecerles un PANORAMA GLOBAL sobre la medición del entorno de
medios sociales, por medio de responder las siguientes preguntas:
1. ¿Qué vamos a medir?
Conversaremos sobre el contexto de medición y las posibilidades de medir que
existen en el entorno de los medios sociales.
2. ¿Qué es lo que debemos medir?
Trabajaremos sobre cómo aprovechar las posibilidades de medición de los
medios sociales para los diferentes motivos tradicionales de medición en las áreas
de marketing (Justificar, Gerenciar y Tomar decisiones).
3. ¿Cómo sería un ejemplo práctico de medición?
Bajaremos de lo teórico a lo práctico, revisando métricas reales de algunas
industrias en México.

5. ¿Qué vamos a medir?
Entorno de medición: Los medios sociales
“Un grupo de aplicaciones basadas en Internet que se desarrollan sobre los
fundamentos ideológicos y tecnológicos de la Web 2.0, y que permiten la
creación y el intercambio de contenidos generados por el usuario”
Kaplan Andreas M. & Haenlein Michael
“El medio social es un conjunto de plataformas
digitales que amplía el impacto del boca a
boca y también lo hace medible y, por tanto,
rentabilizable por medio de la mercadotecnia
de medios sociales.”
Los medios sociales han cambiado la
comunicación entre las personas, y entre las
marcas y las personas.

6. Sobre que universo vamos a medir
• Mucho más que Facebook y Twitter
Medios Tradicionales OnlineSocial Networks Portales, Blogs & Foros

7. Una métrica es una
medida numérica
directa, utilizada para la
evaluación y control de
una entidad en relación a
una o mas dimensiones.
Para medir vamos a utilizar métricas
¿Qué es una métrica?

8. Entidades: Las dinámicas sociales (3C)
CONECTAR COMPARTIRCOMUNICAR
REACH ENGAGEMENT AMPLIFICACIÓN

9. ¿En qué dimensiones vamos a medir estas
dinámicas (entidades)?

10. Cada canal podrá manejar su propia taxonomía, pero siempre
vamos a medir dinámicas (entidades) por dimensiones
Tipos de
métricas
Entidades Sub-entidades Dimensiones
Reach Conectar Vistas
Registros
Conexiones
Presencia (Dónde)
Tiempo (Cuándo)
Volumen (Cuánto)
Demografía (Quién)
Engagement Comunicar Contenidos generados
Menciones
Opiniones
Consultas
Respuestas
Interacción
Autores
Presencia (Dónde)
Tiempo (Cuándo)
Volumen (Cuánto)
Demografía (Quién)
Tópicos (Qué)
Sentimiento (Cómo)
Amplificación Compartir Recomendaciones
Contenidos compartidos (amplificación)
Contenidos replicados (generosidad)
Presencia (Dónde)
Tiempo (Cuándo)
Volumen (Cuánto)
Demografía (Quién)
Tópicos (Qué)
Sentimiento (Cómo)

11. Objetivos de la presentación
Ofrecerles un PANORAMA GLOBAL sobre la medición del entorno de
medios sociales, por medio de responder las siguientes preguntas:
1. ¿Qué vamos a medir?
Conversaremos sobre el contexto de medición y las posibilidades de medir que
existen en el entorno de los medios sociales.
2. ¿Qué es lo que debemos medir?
Trabajaremos sobre cómo aprovechar las posibilidades de medición de los medios
sociales para los diferentes motivos tradicionales de medición en las áreas de
marketing (Justificar, Gerenciar y Tomar decisiones).
3. ¿Cómo sería un ejemplo práctico de medición?
Bajaremos de lo teórico a lo práctico, revisando métricas reales de algunas industrias
en Mexico.

12. ¿Cuáles son los motivos de medición
en el área de marketing?

13. Medir para gerenciar un programa
de Social Media
“Si se desea tratar al área de
Marketing como un
proceso, disminuyendo el
riesgo y aumentando
efectividad, es necesario
poder y saber medir la
actividad de las acciones.”

14. ¿Qué necesitamos medir para gestionar?
Key Performance Indicators
Un KPI es una métrica elegida como
prioritaria dentro de la estrategia de
marketing para la evaluación y control de
una estrategia.
Un KPI debe tener:
1. Simplicidad
2. Relevancia
3. Timing
4. Instantaneidad

15. Definición de KPI’s: Comenzar por entender el ciclo y definir
los objetivos del programa
Estudiar el ciclo de marketing y ventas
Definir qué desafíos del ciclo vamos a combatir

16. El ciclo de éxito de un programa de
marketing o ventas

17. Ejemplo: Twitter Activity Dashboard
Amplificación
Reach
Cuenta 1
Cuenta 2
Cuenta 3
Cuenta 4
Cuenta 5 Cuenta 6 Cuenta 7

18. ¿Se están justificando bien los
presupuestos de Social Media?

19. Justificación de entrada por competencia
Ejemplo 2: Volumen de Opiniones: ¿Cuánto?
A
27%
B
20%C
8%
D
13%
E
7%
F
4%
G
4%
Industria Automotriz - Share of Voice

20. Justificación por gestión de actividad
Ejemplo: Avances en la actividad
Cuenta 1
Cuenta 2
Cuenta 3
Cuenta 4
Cuenta 5 Cuenta 6 Cuenta 7

21. Justificación para crecer:
Social Media ROI
Si el programa de Social Media
tiene VALOR de influencia en el
ciclo de ventas, entonces tiene
un RETORNO asociado.
Si el programa es 100% on-line la estimación es simple, pero no es la
realidad de la mayoría cuando el 80% del presupuesto es Off-line.
%
* También pueden considerarse AHORROS

22. Problemática: Muchas veces el mayor impacto de los
programas de Social Media están en los extremos del ciclo

23. Soluciones posibles
1. La información está en el consumidor: Realizar una
encuesta de influencia en el momento de la compra
(Desafío: inversión en medición)
2. Medir el antes y el después de las ventas luego de la
implementación del programa (Impedimento: mantener
constante el resto de las variables).

24. Las métricas no son ROI, pero nos
permiten lograrlo y entender…
∑ ACTIVIDADES DE MKT & VENTAS * PRECIO PROMEDIO

25. Los medios sociales han acelerado el modelo de
gestión denominado “Consumer Centric”
“Las compañías deben crear
redes y comunidades como el foco
de sus ventajas competitivas y
generación de valor y deben
pasar de enfocarse en definir su
portafolio de productos a
enfocarse en la experiencia del
consumidor”
Venkat Ramasswanny

26. Un Insight es una comprensión de las creencias, valores, hábitos, deseos, motivos,
emociones o necesidades del cliente.
Los Insights pueden ser detectados por medio de escuchar conversaciones.
Los Insights nos ayudan a tomar decisiones
¿Qué son Insights?
En la era del Big Data, la métricas nos ayudan a segmentar
la conversación para detectar Insights

27. Ejemplo: Industry Dashboard
Segmentación por métricas de Tópicos de Conversación y Sentimiento

28. El área de Social Media tiene la oportunidad de
ser el portavoz del cliente en sus organizaciones

29. Repaso finales
1. El Social Media es rentabilizable como consecuencia de poder medir.
2. Podemos medir las dinámicas sociales de Conectar, Comunicarse y Compartir en sus
diferentes dimensiones (volumen, tiempo, presencia, demografía, tópicos y
sentimiento).
3. La cantidad de métricas existentes es inmensa; hay que saber medir lo importante
para cada caso de negocio.
4. El valor de medir está en poder Gestionar, Justificar y Tomar decisiones
I. Gestionar programas utilizando KPI’s de actividad y conversión.
II. Justificar nuestro presupuesto mostrando el mercado, la gestión de actividad y el ROI.
ROI No son métricas, pero permiten entenderlo.
III. Tomar decisiones de negocios basadas en escuchar al consumidor.

30. Objetivos de la presentación
Ofrecerles un PANORAMA GLOBAL sobre la medición del entorno de
medios sociales, por medio de responder las siguientes preguntas:
1. ¿Qué vamos a medir?
Conversaremos sobre el contexto de medición y las posibilidades de medir que
existen en el entorno de los medios sociales.
2. ¿Qué es lo que debemos medir?
Trabajaremos sobre cómo aprovechar las posibilidades de medición de los medios
sociales para los diferentes motivos tradicionales de medición en las áreas de
marketing (Justificar, Gerenciar y Tomar decisiones).
3. ¿Cómo sería un ejemplo práctico de medición?
Bajaremos de lo teórico a lo práctico, revisando métricas reales de algunas industrias
en Mexico.

31. La importancia de considerar los
parámetros de la industria…

32. Métricas por industria: Automotriz
A
27%
B
20%C
8%
D
13%
E
7%
F
4%
G
4%

33. Métricas por industria: Aseguradoras
A
33%
B
28%
C
8%
D
10%
F
3%

34. Métricas por industria: Refrescos
A
67%
B
21%
C
8%

35. Métricas por industria: Restaurantes
A
36%
B
17%
C
8%
D
12%
F
5%

36. Métricas por industria: Tiendas Ropa
A
35%
B
24%
C
10%
D
8%
F
7%

37. Métricas por industria: Cafeterías
A
30%
B
22%
C
15%
D
9%
F
5%

38. ¿Preguntas?
¿Comentarios?

39. Gracias!
Luciano Acosta
Regional Sales Director
Socialmetrix Latin America
lacosta@socialmetrix.com
Oscar Ruiz
Country Manager
Socialmetrix México
oruiz@socialmetrix.com