El documento habla sobre el análisis de redes sociales para la toma de decisiones. Explica que los datos de redes sociales pueden usarse para generar insights valiosos sobre los clientes que ayuden a mejorar la estrategia de una empresa. También discute las herramientas disponibles para monitorear redes sociales y obtener información sobre las necesidades y preferencias de los clientes.

1. Social Media Analytics for decision making
“Social Media Insights”
SME Digital Forum
Puerto Rico Mayo 2012

2. Son 5 partes…
1. Contexto IBM Study - Recordemos
2. Datos y Datos
3. Sabemos que Social Media
4. ¿ Y ahora QUÉ?
5. “Generación” de INSIGHTS

3. ¿De dónde partimos?
¿Qué cambios se están afectando las actividades de
marketing?
¿Qué nuevas necesidades y habilidades requerimos para
afrontarlos¿
¿Cómo obtener información del entorno?
¿Qué oportunidades nos brindan los cambios que hoy
estamos viviendo?

4. Retos del Marketing actual
“Los factores de MERCADO y TECNOLOGIA impulsan el cambio generalizado
de la empresas”
“The Global CMO
Study” by IBM
1734 CMOs
Entrevistados
19 industrias
64 países
13 Retos
Fuente: “The Global CMO Study” by IBM

5. Áreas de Oportunidad
Fuente: “The Global CMO Study” by IBM

6. Principales Preocupaciones…
Para los CMO’s las dos principales preocupaciones son:
8/10 CMO principal
preocupación es “La
explosión de los datos”
7/10 CMO segunda
preocupación son “Las
Redes Sociales”
• MONITOREAR REDES SOCIALES: Oportunidad / Amenaza
Fuente: “The Global CMO Study” by IBM

7. DATOS, DATOS, Y…. MAS DATOS

8. Consecuencia del aumento
de datos…
La Revolución Digital ofrece un grán volumen de datos y genera 2
necesidades para quienes lideran áreas de Mercadeo.
Fuente: “The Global CMO Study” by IBM

9. Fuentes Principales para conocer
personas…?
Social
Media
Insights
Fuente: “The Global
CMO Study” by IBM

10. Gestión de los datos
¿Qué piensan incorporar para poder enfrentar los retos actuales?
4/5 CMO piensan
incorporar Herramientas
GESTION DATOS
• Redes Sociales 82%.
• Analítica de Cliente 81%. Social
• CRM 81%. Media
• Aplicaciones móviles 80%. Insights
• Gestión de la Reputación 63%.
Fuente: “The Global CMO Study” by IBM

11. ¡SABEMOS QUE ES SOCIAL MEDIA...!

12. ¿Social Media?
Desde una
perspectiva SIMPLE, se
trata de PERSONAS
CONVERSANDO…

13. ¿Social Media?
Social media USERS worldwide: +1.2billion
Social media PENETRATION worldwide: 22%
Econsultancy - http://econsultancy.com/

14. Aumento de los datos…
¿ Amenaza u Oportunidad?
• 80% de CMOs Nivel MUY complejo
próximo 3 a 5 años.
• 50% de CMOs NO ESTAN
PREPARADOS para afrontar
cambio…

15. Y ahora QUÉ?

16. Vamos a la Realidad !!!

17. ¡El mágico mundo…. “LOS INSIGHTS!”

18. INTERNET: Fuente de Información
VALIOSA de INSIGHTS
Los clientes son los mejores “vendedores” de una marca, la
potencia de internet radica en la posibilidad de “investigar”.
Posicionamiento Planificado vs Posicionamiento Emergente.
Información referida a momentos: compra / uso / consumo.
Conocer la “REALIDAD” de influencia y Valor Percibido.
Agregar Inteligencia a Información ayuda obtener Insights valiosos…
surgen 3 necesidades concretas: Monitorear, Analizar, Concluir…

19. Monitorear posibilita generar Insights
para:

20. ¿Insights?
“Un insight es una comprensión fresca y no todavía obvia de
las creencias, valores, hábitos, deseos, motivos, emociones o
necesidades de clientes, que puede convertirse como base
para una ventaja competitiva .“
Mohanbir Sawhney
Professor of Technology / Kellogg School of Management
Aún mas sencillo:
ROMPER PARADIGMAS
VERDADES OCULTAS
Requieren, Astucia, Perspicacia, Intuición, conocer a profundidad Cómo
son y Qué buscan los clientes…

21. INSIGHTS = Métricas
Los Insights NO son Métricas.
•Las métricas son instrumentos
necesarios pero limitados para
cuantificar y evaluar una gestión.
•Sólo explican lo que ha pasado y, por
tanto, sólo permiten una acción
reactiva en lugar de proactiva.

22. Los INSIGHTS no son DATOS
Los Insights van mucho más allá del dato.
Los insights requieren un componente cualitativo… siempre!
Requieren perspectiva, conocimiento, introspección e
intuición.
Implican desafiar los paradigamas acerca del consumidor y
la marca.
La información obtenida, AYUDA retroalimentar la Oferta de Valor

23. Qué tipos de Insights existen?
Los Insights van mucho más allá del dato en si mismo.
Insight Vivencial…
• Expresa para qué utiliza el consumidor el producto.
Insight Aspiracional…
• Comentarios que reflejan cómo se siente el consumidor
al usar un producto.
Insight de Intensidad…
• Determina satisfacción, motivación, creencia que le
ofrece el producto.
Fuente: Cristina Quiñones – Coonsumer Insights

24. Social Media Insights
Monitoreo Táctico: Políticos en campañas en eventos como
debates o conversatorios.
Monitoreo Estratégico: Lanzamiento de comerciales en You
Tube antes que en TV.
Monitoreo Operativo: Monitoreo de quejas y reclamos
recurrentes para solucionar problemas a clientes.
Los Insights que puedo generar están condicionados por el Tipo de
monitoreo y el Tipo de herramientas.
Si hoy no puedo generar Insights valiosos: Revisar, el proceso en términos
de: Objetivos, Herramientas, Tiempos, Recursos, Fuentes de Información
a cerca la marca y productos.

25. Me
Ca dició
Táctico
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Monitoreo
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Monitorear posibilita generar
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Monitoreo
uc
to
Estratégico

26. Monitorear posibilita generar
Insights
IMPACTO:
Social Media
en la
ESTRATEGIA
Forrester Research © - Defining Social Intelligence

27. Monitorear posibilita generar
Insights
Forrester Research © - Defining Social Intelligence

28. Social Media Insights
Dime Qué monitoreas…
Y te diré qué INSIGHTS
Vas a tener…

29. ¿Cómo recopilar la información?
Existen distintas tipos de herramientas que me permiten
monitorear las redes sociales.
Et tipo de herramientas que elija condiciona los resultados que
puedo obtener.
Herramientas Gratuitas
Herramientas Pagas.
Basadas en Keywords
Basadas en ONTOLOGÍAS.

30. ¿Qué información puedo obtener?
Qué? ¿POR QUÉ?
Quién? ¿Por qué me eligen?
Cómo? ¿Por qué NO me eligen?
Cuándo? ¿Por qué dejan de elegirme?
Dónde?. ¿Por qué se quéjan?
La información obtenida, permite retroalimentar:
Perfil del cliente, Estrategias de producto, Postventa, Comunicación,
Posicionamiento.

31. ¿Cuáles puedo observar?
Adjetivos que utilizan para describirme.
Comparativos con los competidores directos (deficits &
beneficios).
Con qué asocian en forma recurrente.
Quejas y reclamos más habituales.
Elogios y puntos fuertes que resaltan mis clientes.
Situaciones con las que frecuentemente se me asocia.

32. ¿Y ahora Qué?
Retroalimentar la Cadena de Valor de la compañía.
Desarrollo de Producto en función de la información
social.
Diseño de Campañas integrando el feedback y los
hallazgos obtenidos.
Detectar influenciadores y consumidores que puedan
ser portavoces de la marca.

33. Limites
Información Pública vs Información Privada.
Lo que las personas hablan en Internet

34. ¿Por dónde comienzo?
Es un PROYECTO…! Definir:
objetivos (area, tipo de insight, cuándo, dónde).
¿Qué vamos a medir?
Definir
¿Cuales fuentes utilizar?
Herramientas a utilizar.
Tiempos. Aprender Ejecutar
Recursos humano y $

35. DOs
Metodología de Proyecto
MONITOREAR!!!
Inténtelo… PIERDE MAS SI NO LO HACE.
Sea Creativo
Aprenda de Otros
Cree un Equipo con Potencial de Desarrollo
Canales de Comunicación Espontáneos
No todo son CIFRAS! Lo Cuali es IMPORTANTE.

36. NOT TO DOs

37. PARA FINALIZAR…

38. NO
INTENTAR
CONVENCER

39. INTENTAR AYUDAR

40. NO SUPONER

41. ESCUCHAR!!!!!!

42. INTENTE AYUDAR

43. DE NUEVO…

44. SIEMPRE: ESCUCHE

45. Algunas Conclusiones
La “Explosión de Datos” originada por Internet y Redes
Sociales generan innumerables oportunidades de obtener
insights valiosos para retroalimentar la Oferta de Valor de
la empresa.
Mercadeo debe incorporar herramientas que permitan
capturar los datos, E incorporar habilidades que permitan
interpretar los hallazgos. (RH + IT)
Los INSIGHTS encontrados permiten detectar el
Posicionamiento Emergente de la marca y ver las
VERDADES OCULTAS de los clientes.

46. Gracias
Pegar
Foto
Camilo Piedrahíta
Country Manager North Cone
Socialmetrix Partner A&N Media UK
cpiedrahita@socialmetrix.com