Muchos Centros de Contacto manejan las interacciones en redes sociales como si fuera una llamada telefónica. Aquí compartimos algunos detalles para tomar en cuenta en la operación.

1. El Centro de Contacto y las
Redes sociales

2. ¿Qué desea el cliente en redes
sociales?

3. Servicio personalizado
Rapidez
Soluciones
Privacidad
Claridad
Ser escuchado
Canales disponibles
Movilidad
Seguimiento

4. ¿Qué se necesita para atender al
cliente en redes sociales?

5. Tecnología adecuada
Procesos simples
Cero burocracia
Ejecutivos capacitados
Empoderamiento
Ergonomía
Condiciones laborales
Confianza
Movilidad

6. ¿Qué debemos medir en redes
sociales?

7. No solo se debe medir la
información recibida.
También se debe medir el
comportamiento.

8. KPI´s débiles
Número de quejas en
Facebook
KPI´s recomendados
Causa raíz de las quejas

9. KPI´s débiles
Menciones
KPI´s recomendados
Motivos

10. En redes sociales se debe medir la satisfacción
del cliente, en lugar de poner tanta atención en lo
que tuvo que hacer un ejecutivo para resolver.
Debemos poner atención en la causa raíz que
ocasionaron las quejas.
El Centro de Contacto que atiende redes
sociales, es un área de inteligencia de negocio,
ya que escucha «la voz del cliente» y conoce
perfectamente sus necesidades.

11. Graciascarlos@carloshorta.com
www.carloshorta.com