Algunas buenas prácticas para mejorar esta actividad tan deteriorada en los Centros de Contacto

1. La capacitación en el Centro
de Contacto

2. ¿Qué es capacitación?

3. La capacitación es toda actividad que se realiza en un Centro de Contacto y busca
mejorar:
Actitud Conocimiento Habilidades
Conductas
De los Ejecutivos del Centro de Contacto.

4. ¿Cómo capacitar en el Centro de
Contacto?

5. Dinámicas
Grabaciones
Videos
ImágenesJuegos
Mucha creatividad

6. Errores frecuentes en la Capacitación

7. • El capacitador, nunca trabajó como ejecutivo de Contact Center
• Se capacita en días de descanso o fuera del horario laboral
• Mezclan a todo un grupo sin importar:
• Grado de madurez del participante
• Forma de aprendizaje
• Antigüedad en el puesto
• Experiencia
• Edad
• Capacitaciones de muchas horas
• Aplicación de exámenes

8. ¿Quién debe recibir capacitación?

9. • Todos, no solamente los ejecutivos que estén bajos en sus métricas
• Todos, pero de acuerdo a:
• Grado de madurez
• No mezclar novatos con experimentados
• En temas diferentes en diferentes niveles (no la misma capacitación varias veces)
• Contemplar contar con un plan integral de capacitación
• Seguimiento

10. Gracias
www.carloshorta.com
carlos@carloshorta.com