Este documento proporciona información sobre el servicio al cliente en una biblioteca. Habla sobre las características del servicio, los componentes como la gente, los clientes y los sistemas, y los momentos críticos en la experiencia del cliente. También cubre temas como las actitudes, habilidades y comportamientos positivos necesarios para brindar un excelente servicio al cliente.

1. El Servicio al cliente
Roberto Téllez.
Octubre 2005

2. Servicio
Actividades intangibles que proporcionan
satisfacción.
Relación entre dos sujetos (*), uno que
ofrece algo que el otro necesita

3. Servicio
Características
Intangibilidad
Inseparabilidad
Heterogeneidad
Perecedero
Ausencia de propiedad

4. El servicio
Input Caja Negra Output

5. Servicio
Estructura del servicios
Suministro del servicio
Línea de flotación
Producción
Servucción

6. Momentos de verdad.
Se despide del
bibliotecario
Lee, hace su consulta y/o Llega al edificio
fotocopia
Encuentra el Ubica la Biblioteca
tema
Saca los libros y se
sienta en una mesa
Ingresa a la Biblioteca
Empleado la lleva a la estantería
Críticos
y la ubica en el tema
Propone su consulta Saluda al vigilante
Busca a alguien
Ubica el casillero
Trata de ubicarse
espacialmente
Ingresa a la sala Deposita su maleta y retira la llave

7. Momentos de verdad
“La calidad está en los detalles” Einstein
Saluda al vigilante

8. Servicio
Componentes del servicio.
Estrategias
Clientes
Sistemas Gente

9. BRINDANDO EL SERVICIO EN LA
BIBLITOTECA
La gente que brinda el servicio :
Aptitudes
Actitudes
Comportamientos

10. Gente
• Conocer las necesidades,
motivaciones, valores, actitudes,
creencias, sentimientos,
expectativas de los usuarios
• Tener percepción del servicio.
• Saber que espera el usuario del
servicio
• Ser “Radar de la
administración”

11. EL EMPLEADO DEL SERVICIO
Cualidades:
Tacto
Tenacidad para la búsqueda de respuestas
Accesibilidad
Entusiasmo por su trabajo
Buenos conocimientos generales
Mente analítica
Interés por buscar información
Compromiso para ofrecer un servicio al
cliente de alta calidad

12. Habilidades de comunicación
Habilidades de escucha y de entrevista
Capacidad de redacción
Habilidad para dar instrucciones y explicar
procedimientos
Expresión corporal positiva
Habilidad para hacer sentir cómodas a las
personas
Habilidad para ayudar a las personas sin
restricciones de edad, temperamentos o
familiaridad con las bibliotecas

13. OTRAS COMPETENCIAS
Conocer las colecciones
Tener capacidad para formular estrategias de búsqueda
y practicar técnicas de investigación para acceder a la
información
Comprender las políticas y reglamento de la biblioteca
Poseer criterio para decidir cuándo necesita ayuda o
para remitir la solicitud a otra biblioteca o unidad de
información
Asimilar los principios de un buen servicio al cliente.
Ser consciente del significado e importancia de su labor.
Goslin, Mary. Servicio de Referencia. Rojas Eberhard Editores Ltda, 2002.

14. Actitudes
Abierta
Franca
Cordial
Respetuosa pero respetable
Solucionador de inconvenientes
Autocontrol
Alto Compromiso

15. ORIENTACION AL
SERVICIO
Trabajar con entrega, dedicación y
entusiasmo
Ofrecer todo el talento y esfuerzo
Preservar los bienes y activos de la
institución
Cumplir a cabalidad, con diligencia,
teniendo siempre en cuenta la
calidad y oportunidad del servicio.

16. Comportamiento
Desempeñar el rol que ejerce en la
Unidad de información.
Presentación
Interacción entre lo oral y lo
gestual

17. Empleado del Usuario
servicio
? ?

18. Pecados del servicio
Tratar a los usuarios con apatía
Desairar
Ser frío con los usuarios
Tratar a los usuarios con aire de
superioridad
Trabajar como un robot
Ceñirse al reglamento
Dar evasivas a los usuarios

19. Calidad del servicio
La organización promedio nunca tiene
noticia del 96% de sus usuarios
descontentos.
Cuando un usuario tiene un problema de
servicio lo comenta en promedio con 9
personas diferentes. 13% de los
descontentos lo comenta con 20
personas diferentes.
Por cada queja recibida, se tienen en
promedio 26 usuarios con problemas y
por lo menos 6 de ellos son problemas
serios.

20. Calidad del servicio
Que espera el usuario
!¡
Que recibe el usuario

22. CLIENTE
Interno
Externo
“Satisfacer las necesidades del cliente”

23. PREMISAS
Conocer Necesidades
Con que satisfago esas necesidades
Cómo se manifiestan…..¿es real?
Cuales son las conductas y
comportamientos
Cómo quiere satisfacer sus
necesidades.
En donde

24. ¿COMO?
Encuestas
Buzón de quejas y sugerencias
Conversaciones directas
Análisis a estadísticas de asistencia
Observación

25. Cliente
Sumiso.
• Comportamiento no
verbal
• Aplicar el tirabuzón
• Insistencia
• Paciencia (tiempo)

26. Cliente
Agresivo.
Se queja siempre en voz alta
Disfruta la confrontación.
Gancho para la pelea
Desahogo.
No estar en acuerdo o
desacuerdo
Explicarle la explicación.
No dejarse impresionar

27. Cliente
Manirroto.
•Escuchar
cuidadosamente,
respetuosamente.
•Preguntar la causa
y detalles de la queja
•Solucionar
inmediatamente

28. Cliente
Abusivo.
• Violentar nuestro
negocio
• Tela de juicio
• Intención es sacar
partido adicional

29. Cliente
Quejumbroso
☺Se requiere
crónico extraordinaria paciencia
☺Escuchar y no dejarse
apresar por la ira.
☺Oído simpático
☺Excusa sincera
☺Esfuerzo por corregir el
problema

30. PLANEACIÓN

31. ¿POR QUÉ PLANEAR?
MAYOR MENOR
INCERTIDUMBRE INCERTIDUMBRE

32. LA PLANEACION
Es una actividad constante que tiene lugar en todas
las áreas de la Unidad de información.
La planeación implica decidir por adelantado:
Qué hacer
Cuándo hacerlo
Cómo hacerlo
Quien ha de hacerlo
¿Dónde estamos? ¿Hasta donde queremos ir?

34. PROCESO DE PLANEACIÓN
Análisis Análisis
ESTRATEGICO
EJECUCIÓN
ENTORNO
misión Definición de
INTERNO EXTERNO servicios
Visión
Estrategias Elaboración de Ejecución
planes
Objetivos

35. EXTERNO
Demográficos
Económicos
Sociales y culturales
Comunicación y tecnológicos
Políticos

36. INTERNO
Técnicos: colecciones, equipos, servicio de
transporte, Internet, medios de comunicación
etc.
Locativos: condición de los espacios
(dimensiones, condición ambiental. Muebles,
estantes, seguridad etc.
Presupuesto, recurso humano, administrativas

37. DIAGNOSTICO
Permite:
Identificación de
circunstancias, fortalezas
y limitaciones.
Valoración de los
recursos personales,
financieros y físicos.

38. ANÁLISIS ESTRATEGICO
Al iniciar la organización de un
servicio cultural hay que tener en
cuenta:
LA MISION
LA VISION
OBJETIVOS
ESTRATEGIAS

39. LA MISION
La misión se refiere a la esfera de acción de la
organización.
Define quienes somos y que hacemos.
Describe sus capacidades, su enfoque al usuario,
sus actividades y el aspecto actual de su función.

40. VISION
Hacia donde vamos
A donde queremos llegar
Tomar las riendas de su propio
destino
Tener un norte claro

41. FIJACION DE OBJETIVOS
¿Cuales son los
objetivos generales y
particulares de los
servicios a brindar?
¿Como lograr
encaminarse hacia la
meta?

42. Estrategia
La estrategia de una organización concierne
al cómo:
cómo lograr el crecimiento del negocio,
cómo satisfacer a los clientes, cómo
superar la competencia, cómo responder a
las condiciones cambiantes del mercado,
etc.(Thompson : 2003)

43. EJECUCIÓN DEL PLAN
Definición del espacio físico
Condiciones económicas
Estructura del servicio (producción).
Conformación del grupo de trabajo
Definición del tipo de usuarios
Quien, como , donde y cuando.

44. EJECUCION DEL PLAN
Liderazgo
Creatividad

45. CONTROL
El Control debe realizarse a todos los
procesos, desde la planeación, puesta
en marcha y acción del servicio hasta
cada uno de los programas de apoyo
que realiza la institución.
Controlar corresponde a:
¿Se está haciendo bien?
¿Se están alcanzando los objetivos?

46. CONTROL
Se lleva a cabo mediante:
Seguimiento
Evaluaciones
Informes
Análisis a la ejecución de los
programas y del presupuesto
Satisfacción de los usuarios

47. Gracias