Tema 3. Tratamiento del cliente

1. TRATAMIENTO DEL CLIENTE
Aplicación de sus condiciones para la venta

2. TRATAMIENTO DEL CLIENTE
CONTACTO
ANÁLISIS
RESPUESTA
EXCELENCIA

3. BENEFICIOS PERSONALES
Aumento de las ventas
Satisfacción personal
Reconocimiento
Mejores relaciones humanas
Percepción alta de colegas, jefes y clientes

4. CONTACTO
Lenguaje
Saludo especial
corporal
Recibimiento
Imagen positiva
inmediato
Personalización

5. ANÁLISIS
El cliente Tipo de
debe cliente:
sentirse
importante Actuación
Escucha
Responder
activa y
dudas
observación
Empatía

6. RESPUESTA
Demostrar Paráfrasis:
iniciativa entendimiento
Ofrecer
soluciones

7. EXCELENCIA
Superar las Valor
expectativas agregado al
del cliente servicio (plus)

8. SERVICIO ÓPTIMO
 Conocimiento del producto o servicio y el que lo presta.
 Demostración de la voluntad de servir.
 Tratamiento personalizado (cliente por su nombre,
costumbres, etc)
 Escucha activa del cliente.
 Sorprender al cliente con un “plus” en el producto.
 Superar las expectativas.
 Verificar el nivel de satisfacción del cliente con el
servicio

9. EL CLIENTE COMO CENTRO DE LA
EMPRESA

10.  Se hace más complejo por su falta de
diferenciación.
 Debemos buscar ante todo su distinción
por la calidad en nuestra relación con los
clientes.
 Factor adicional para sobresalir.
 Saludo con tratamiento específico,
importante para sobresalir de forma
adecuada ante el cliente.

11. SALUDO AL CLIENTE
 SIEMPRE
Amable
Gentil
Respetuoso.
 NUNCA
Ni demasiado amistoso
Ni demasiado formal.

12. TRATO DEMASIADO
AMISTOSO VS FORMAL
DEMASIADO AMISTOSO DEMASIADO FORMAL
 Invasión del espacio  Demasiado
personal. distanciado.
 Tuteo inicial.  El trato de “usted”
 Demasiado abierto. excesivo, a pesar de
 Demasiado que el cliente pide
confidencial. que se le tutee
 Demasiado cariñoso.  Frialdad.
 Demasiado informal.  Prepotencia.

13.  http://www.youtube.com/watch?v=N2XH2ezJ9sQ&featur
e=related

14. TRATO ADECUADO AL CLIENTE POR
TELÉFONO
Un uso incorrecto deteriora
la imagen del servicio
 También hace disminuir el
alto grado de insatisfacción.

15. BUEN TRATO AL CLIENTE
 Respondiendo rápido al teléfono.
 Presentando a la empresa y la persona que atiende.
 Ofreciendo en qué puede servirle.
 Demostrando entusiasmo, determinación, animación y hasta
emoción.
 Identificando al cliente y la causa de su llamada.
 Anotación rápida de sus datos, y hacerle esperar lo mínimo
posible.
 Transfiriendo adecuadamente al área que corresponda.
 Tono cordial y respetuoso.
 Despidiéndose con algún detalle especial.

16. ATENCIÓN AL CLIENTE: ESQUEMA
Superar
Cliente Escuchar e Aclarar y Involucrar al Ofrecer
expectativas
importante identificarse verificar cliente soluciones
del cliente

17. HACER SENTIR AL CLIENTE
IMPORTANTE
Gentil No interrumpir
Concentrarse
Interés en el
en lo que se
cliente
dice

18. ESCUCHAR E IDENTIFICARSE
No sacar
Tratar de No hacer
conclusiones
entender hipótesis
apresuradas
Estimular al Ponerse en su
cliente a hablar lugar (empatía)

19. INVOLUCRAR AL CLIENTE
Estimular a que
Preguntar si lo
haga
ha entendido
sugerencias
Involucrarlo en
la búsqueda de
soluciones

20. OFRECER SOLUCIONES Y TOMAR LA
INICIATIVA
Iniciativa Posibles
Creativos
personal alternativas
Decididos Leales

21. SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
Servicio
Sentirse útil
personalizado
Aconsejar
Servicios
soluciones
adicionales
innovadoras

22. RITMO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
(SEÑALES DE DISPONIBILIDAD)
Señales de apuro
• Mirar el reloj
• Moverse rápidamente
• Expresión ansiosa.
• Hablar rápidamente.
Señales de relajación
• Posición.
• Movimientos lentos.
• Inclinación a la charla.
• Expresión tranquila

23. REACCIÓN DEL VENDEDOR
• Con eficiencia.
• Moviéndose rápidamente.
• Contestando de forma precisa y evitando charlas
apuro inútiles.
• Con eficiencia.
• Adaptando el ritmo del cliente sin demostrar apuro.
• Mostrar disposición a charlar.
relajación

24. PERFIL PSICOLÓGICO DE LOS
CLIENTES

25.  En cada caso debemos establecer el perfil
tipo de los consumidores que nos
podemos encontrar en nuestra empresa.
 En función de ese perfil realizaremos la
gestión de sus necesidades.
 Necesitaremos saber sus motivaciones
para comprar en función de su
comportamiento.

26. ESTUDIO SOBRE COMPORTAMIENTO
EN COMPRA Y CONSUMO
Quién lo
Por qué se
Qué se compra compra y
compra
consume
Cuándo y dónde Cuánto se
se compra y compra y
consume consume

27. ¿Qué se compra? ¿Quién lo ¿Por qué lo
Bienes en el compra? compra?
mercado, que El consumidor Por la
satisfacen una que busca, satisfacción de
necesidad y que decide, unas necesidades
tienen prioridad comprara, elige sobre otras y
para el y consume. tiene preferencia
consumidor sobre otros

28. ¿Cómo lo compra? ¿Cuándo y dónde lo ¿Cuánto compra?
Solo o en grupo, de compra? Cantidad total del
forma rutinaria o no, Frecuencia de producto, tamaño de
con búsqueda compra, momento en los envases, número
información o sin que lo compra, tipo de envases, etc…
ella, con promociones de establecimiento
o no, por impulso o comercial, distancia al
razonándolo. punto de venta,
calidad en el servicio
en el punto de venta.

29. EJERCICIO PRÁCTICO
 Aplicar estas mismas características a uno de estos productos.

30. FINALIDAD DE ESTE ESTUDIO
 Mayor conocimiento de las necesidades de los
consumidores
 Ver la estructura de consumo, las características
del consumidor-tipo y el producto-
mercado por el estilo de vida.
 Conocimiento del proceso de decisión para
comprar.
 Reconocer una forma de uso o consumo
adquirido por los consumidores.

31. PROBLEMAS EN ESTE ESTUDIO
 Falta de veracidad en las respuestas:
 Defensa de la propia intimidad.
 Pertenecer a un grupo con más categoría.
 Imposibilidad de explicar las causas del propio
comportamiento.
 Dinámicas sociales que hacen que la sociedad
cambie y no se pueda evaluar en el tiempo:
 Cambios en el comportamiento de las personas.

32. ENFOQUES DEL COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR
• Maximización de la utilidad: una vez evaluados todos los
ECONÓMICO productos, elegirá el que mejor se adecúe a su
necesidad.
• Variables internas que influyen en la toma de decisiones:
PSICOLÓGICO percepción, forma, aprendizaje, experiencia,
personalidad, actitudes.
• Variables externas que influyen en la toma de
SOCIOLÓGICO decisiones: cultura, entorno social, estructura familiar.
• Determina los motivos que le llevan a demostrar un
MOTIVACIONAL comportamiento determinado, identificando las causas
de ese comportamiento.