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Metodología para la calidad en el servicio Adriana Gálvez
OBJETIVO GENERAL: Enseñar a las personas a trabajar sirviendo, a dar resultados eficientes con actitudes y valores de disponibilidad, de adapatabilidad, de voluntad para hacer que siempre los clientes, sean quien sean, se sientan  altamente satisfechos con los resultados totales de la Organización.
¿QUÉ ES LA CALIDAD? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
ENFOQUES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Proceso (Pasos del servicio) Servicio excelente Cumplimiento  de los requisitos del  usuario Personas  de calidad
VENTAJA DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO Ventaja  competitiva Calidad  personal
LA PERSONA NACE PARA SERVIR     Persona es un ser racional dotado de libertad, auto- conciencia y  fin  propio. La personas nacen para ser buenas y felices.
LA PERSONA NACE PARA SERVIR   La persona es el origen y fin del  amor .
¿ QUÉ ES EL SERVICIO? El servicio es dar algo que sirva al otro, que ayude a satisfacer sus necesidades y vivir mejor.
LA PERSONA NACE PARA SERVIR   A través del servicio se busca  nuestra  felicidad  y la de los usuarios(clientes)
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],¿QUÉ ES LA ATENCIÓN EN EL SERVICIO?
[object Object],[object Object],7.  Enfocarse en cubrir las expectativas y  estar   siendo reconocidas como necesi- dades cubiertas . ¿QUÉ ES LA ATENCIÓN EN EL SERVICIO?
[object Object],[object Object],¿QUÉ ES LA ATENCIÓN EN EL SERVICIO?
¿QUIÉNES SON NUESTROS USUARIOS(clientes)? Usuarios internos =  Personas de calidad USUARIOS  EXTERNOS MISIÓN
Dotar al pa í s con sistemas de transporte y de  comunicaciones que, por diversos medios,  hagan posible la uni ó n de todos los mexicanos  y los integren al resto del mundo, aprovechando  la innovaci ó n tecnol ó gica, promoviendo la  creaci ó n de valor agregado y el desarrollo  econ ó mico y social, de manera equilibrada y  sostenida, con pleno respeto a las peculiarida- des culturales y al medio ambiente.   ¿CUÁL ES NUESTRA MISIÓN?
LÍNEA DE VALOR DEL SERVICIO Necesidad persona Servicio(actividades) Usuario interno Satisfacción Usuario externo Misión  Felicidad Proceso
MITOS DEL SERVICIO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],4. MITO DE LA INICIATIVA. “ La gente que está en contacto directo con los usuarios deben tan sólo cumplir con nuestras políticas y reglamentos”. MITOS DEL SERVICIO
5. MITO DE LA POLÍTICA. “ Necesitamos políticas que nos protejan de abusos y quejas de los clientes”. 6. MITO DE LA SELECCIÓN. “ No te preocupes mucho por la calidad de quien contratamos para atender a los usuarios, los entrenamos después”. MITOS DEL SERVICIO
7. MITO DE SONREIRLE AL CLIENTE. “ Tan sólo sonreírle al cliente y ellos se sentirán bien tratados y satisfechos”. MITOS DEL SERVICIO
8. MITO DEL SILENCIO DEL CLIENTE(usuario). “ Si últimamente no has oído quejas  de  nuestros  usuarios, quiere decir que  lo estamos haciendo  bien” 9. MITO DE LA AUTOMATIZACIÓN. “ Los usuarios desean que les demos un servicio rápido, no importa tanto el contacto personal”. 10.MITO DEL DIRIGENTE ADIVINO. “ Yo sé lo que necesitan mis usuarios(clientes?,  para que perder el tiempo al irles a preguntar” MITOS DEL SERVICIO
EL USUARIO(cliente) ES UNA PERSONA El usuario es un ser humano con  ideas y sentimientos únicos, con emociones,  personalidades  distintas y tienen necesidades que  satisfacer las cuales buscará donde  más le convenga.
Tipos de usuarios y aniquiladores del servicio Adriana Gálvez
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],TIPOS DE USUARIOS(clientes)
ANIQUILADORES DEL SERVICIO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
¿QUÉ QUIERE EL USUARIO(cliente)? Adriana Gálvez
¿QUÉ QUIERE NUESTRO USUARIO? El usuario solo quiere satisfacer sus necesidad. Y para ello pide  fondo  y forma .
CONFIABILIDAD RESPUESTA COMPETENCIA ACCESO CORTESÍA CREDIBILIDAD SEGURIDAD ENTENDIMIENTO DEL USUARIO ASPECTOS  TANGIBLES COMUNICACIÓN ¿QUÉ QUIERE EL USUARIO?
¿QUÉ QUIERE EL USUARIO? Servicios de calidad Calidad  Personal Valores para el servicio
ESPÍRITU DE SERVICIO. PRUDENCIA. Aprender de errores pasados. Analizar problemas presentes. Solicitar consejo a los demás. Resolver urgencias. Analizar circunstancias. PERSEVERANCIA. VALORES PARA EL SERVICIO
FORTALEZA PACIENCIA DECISIÓN LEALTAD ORDEN JUSTICIA HUMILDAD RESPETO RESPONSABILIDAD COMPETITIVIDAD PARTICIPACIÓN DISCIPLINA VALORES PARA EL SERVICIO
Estrategias  para  servir al usuario Adriana Gálvez
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],ESTRATEGIAS PARA EL SERVICIO
1.SALUDE BIEN AL USUARIO. (HAGA QUE ME SIENTA CÓMODO Y A GUSTO!) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
¡Una persona es capaz de tomar un promedio de once decisiones respecto a usted en los primeros siete segundos de contacto!
2. CONCÉDALE VALOR  A SUS USUARIOS (HÁGAME SABER POR QUÉ PIENSA  USTED  QUE YO SOY IMPORTANTE) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Cuando concede valor a las personas, su sinceridad hace que les caiga bien y que confíen en usted.
3. PREGUNTE EN QUÉ PUEDO SERVIR  AL   USUARIO. (¡ AVERIGUE LO QUE QUIERO!) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
“ El deseo auténtico de comprender qué quiere o necesita alguien produce una gran impresión en el usuario y a usted lo coloca a la cabeza de la mayoría de las personas que están en su campo”.
4. ESCUCHE AL USUARIO. (PORFAVOR, ESCÚCHAME Y ENTIÉNDEME) ,[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
AYUDE AL USUARIO. (AYÚDEME A OBTENER LO QUE QUIERO!) ,[object Object],[object Object],[object Object]
6. INVITE AL USUARIO A QUE REGRESE. (¡DÍGAME QUE SIEMPRE SERÉ BIENVENIDO!) ,[object Object],[object Object],[object Object],La última impresión que alguien se forme de usted se le quedará grabada en la mente mientras usted no tenga la posibilidad de cambiarla, ¡si es que llega a tenerla alguna vez!
II. CÓMO RESOLVER LOS PROBLEMAS DE LOS USUARIOS. 7. ENTIENDA EL PROBLEMA.   (TRATE DE ENTENDER MI PROBLEMA  DESDE MI PUNTO DE VISTA) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Cuando uno se “adueña” o acepta la responsabilidad de los problemas, con un deseo auténtico de entenderlos y resolverlos, puede lograr que las actitudes negativas de los usuarios se vuelvan positivas.
8. IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA. (TÓMESE EL TIEMPO NECESARIO PARA ENTENDER QUÉ OCASIONÓ MI PROBLEMA ) ,[object Object],[object Object],[object Object],¡Cuando se entiende la causa de un problema,  se tiene ya la mitad de la solución!
9. ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES. (ESTUDIE CONMIGO LAS POSIBLES SOLUCIONES). ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],  Al conceder valor a las ideas del usuario y al escucharle con atención, usted no sólo mejorará su capacidad para resolver problemas, también contribuirá a satisfacer las necesidades emocionales y del ego que pudiera tener esa persona.
10. RESUELVA EL PROBLEMA. (RESUELVA MIS PROBLEMAS Y LE SERÉ FIEL TODA LA VIDA). ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
“ LA CALIDAD PERSONAL Y EL SERVICIO VAN JUNTAS”
Metodología para la calidad en el servicio Adriana Gálvez [email_address] 6621 370189 Muchas gracias por su atención… 2602239

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  • 1. Metodología para la calidad en el servicio Adriana Gálvez
  • 2. OBJETIVO GENERAL: Enseñar a las personas a trabajar sirviendo, a dar resultados eficientes con actitudes y valores de disponibilidad, de adapatabilidad, de voluntad para hacer que siempre los clientes, sean quien sean, se sientan altamente satisfechos con los resultados totales de la Organización.
  • 3.
  • 4. ENFOQUES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Proceso (Pasos del servicio) Servicio excelente Cumplimiento de los requisitos del usuario Personas de calidad
  • 5. VENTAJA DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO Ventaja competitiva Calidad personal
  • 6. LA PERSONA NACE PARA SERVIR   Persona es un ser racional dotado de libertad, auto- conciencia y fin propio. La personas nacen para ser buenas y felices.
  • 7. LA PERSONA NACE PARA SERVIR La persona es el origen y fin del amor .
  • 8. ¿ QUÉ ES EL SERVICIO? El servicio es dar algo que sirva al otro, que ayude a satisfacer sus necesidades y vivir mejor.
  • 9. LA PERSONA NACE PARA SERVIR A través del servicio se busca nuestra felicidad y la de los usuarios(clientes)
  • 10.
  • 11.
  • 12.
  • 13. ¿QUIÉNES SON NUESTROS USUARIOS(clientes)? Usuarios internos = Personas de calidad USUARIOS EXTERNOS MISIÓN
  • 14. Dotar al pa í s con sistemas de transporte y de comunicaciones que, por diversos medios, hagan posible la uni ó n de todos los mexicanos y los integren al resto del mundo, aprovechando la innovaci ó n tecnol ó gica, promoviendo la creaci ó n de valor agregado y el desarrollo econ ó mico y social, de manera equilibrada y sostenida, con pleno respeto a las peculiarida- des culturales y al medio ambiente. ¿CUÁL ES NUESTRA MISIÓN?
  • 15. LÍNEA DE VALOR DEL SERVICIO Necesidad persona Servicio(actividades) Usuario interno Satisfacción Usuario externo Misión Felicidad Proceso
  • 16.
  • 17.
  • 18. 5. MITO DE LA POLÍTICA. “ Necesitamos políticas que nos protejan de abusos y quejas de los clientes”. 6. MITO DE LA SELECCIÓN. “ No te preocupes mucho por la calidad de quien contratamos para atender a los usuarios, los entrenamos después”. MITOS DEL SERVICIO
  • 19. 7. MITO DE SONREIRLE AL CLIENTE. “ Tan sólo sonreírle al cliente y ellos se sentirán bien tratados y satisfechos”. MITOS DEL SERVICIO
  • 20. 8. MITO DEL SILENCIO DEL CLIENTE(usuario). “ Si últimamente no has oído quejas de nuestros usuarios, quiere decir que lo estamos haciendo bien” 9. MITO DE LA AUTOMATIZACIÓN. “ Los usuarios desean que les demos un servicio rápido, no importa tanto el contacto personal”. 10.MITO DEL DIRIGENTE ADIVINO. “ Yo sé lo que necesitan mis usuarios(clientes?, para que perder el tiempo al irles a preguntar” MITOS DEL SERVICIO
  • 21. EL USUARIO(cliente) ES UNA PERSONA El usuario es un ser humano con ideas y sentimientos únicos, con emociones, personalidades distintas y tienen necesidades que satisfacer las cuales buscará donde más le convenga.
  • 22. Tipos de usuarios y aniquiladores del servicio Adriana Gálvez
  • 23.
  • 24.
  • 25. ¿QUÉ QUIERE EL USUARIO(cliente)? Adriana Gálvez
  • 26. ¿QUÉ QUIERE NUESTRO USUARIO? El usuario solo quiere satisfacer sus necesidad. Y para ello pide fondo y forma .
  • 27. CONFIABILIDAD RESPUESTA COMPETENCIA ACCESO CORTESÍA CREDIBILIDAD SEGURIDAD ENTENDIMIENTO DEL USUARIO ASPECTOS TANGIBLES COMUNICACIÓN ¿QUÉ QUIERE EL USUARIO?
  • 28. ¿QUÉ QUIERE EL USUARIO? Servicios de calidad Calidad Personal Valores para el servicio
  • 29. ESPÍRITU DE SERVICIO. PRUDENCIA. Aprender de errores pasados. Analizar problemas presentes. Solicitar consejo a los demás. Resolver urgencias. Analizar circunstancias. PERSEVERANCIA. VALORES PARA EL SERVICIO
  • 30. FORTALEZA PACIENCIA DECISIÓN LEALTAD ORDEN JUSTICIA HUMILDAD RESPETO RESPONSABILIDAD COMPETITIVIDAD PARTICIPACIÓN DISCIPLINA VALORES PARA EL SERVICIO
  • 31. Estrategias para servir al usuario Adriana Gálvez
  • 32.
  • 33.
  • 34. ¡Una persona es capaz de tomar un promedio de once decisiones respecto a usted en los primeros siete segundos de contacto!
  • 35.
  • 36. Cuando concede valor a las personas, su sinceridad hace que les caiga bien y que confíen en usted.
  • 37.
  • 38. “ El deseo auténtico de comprender qué quiere o necesita alguien produce una gran impresión en el usuario y a usted lo coloca a la cabeza de la mayoría de las personas que están en su campo”.
  • 39.
  • 40.
  • 41.
  • 42.
  • 43.
  • 44. Cuando uno se “adueña” o acepta la responsabilidad de los problemas, con un deseo auténtico de entenderlos y resolverlos, puede lograr que las actitudes negativas de los usuarios se vuelvan positivas.
  • 45.
  • 46.
  • 47.
  • 48. “ LA CALIDAD PERSONAL Y EL SERVICIO VAN JUNTAS”
  • 49. Metodología para la calidad en el servicio Adriana Gálvez [email_address] 6621 370189 Muchas gracias por su atención… 2602239