1. Metodología para la calidad en el servicio Adriana Gálvez

2. OBJETIVO GENERAL: Enseñar a las personas a trabajar sirviendo, a dar resultados eficientes con actitudes y valores de disponibilidad, de adapatabilidad, de voluntad para hacer que siempre los clientes, sean quien sean, se sientan altamente satisfechos con los resultados totales de la Organización.

4. ENFOQUES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Proceso (Pasos del servicio) Servicio excelente Cumplimiento de los requisitos del usuario Personas de calidad

5. VENTAJA DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO Ventaja competitiva Calidad personal

6. LA PERSONA NACE PARA SERVIR Persona es un ser racional dotado de libertad, auto- conciencia y fin propio. La personas nacen para ser buenas y felices.

7. LA PERSONA NACE PARA SERVIR La persona es el origen y fin del amor .

8. ¿ QUÉ ES EL SERVICIO? El servicio es dar algo que sirva al otro, que ayude a satisfacer sus necesidades y vivir mejor.

9. LA PERSONA NACE PARA SERVIR A través del servicio se busca nuestra felicidad y la de los usuarios(clientes)

13. ¿QUIÉNES SON NUESTROS USUARIOS(clientes)? Usuarios internos = Personas de calidad USUARIOS EXTERNOS MISIÓN

14. Dotar al pa í s con sistemas de transporte y de comunicaciones que, por diversos medios, hagan posible la uni ó n de todos los mexicanos y los integren al resto del mundo, aprovechando la innovaci ó n tecnol ó gica, promoviendo la creaci ó n de valor agregado y el desarrollo econ ó mico y social, de manera equilibrada y sostenida, con pleno respeto a las peculiarida- des culturales y al medio ambiente. ¿CUÁL ES NUESTRA MISIÓN?

15. LÍNEA DE VALOR DEL SERVICIO Necesidad persona Servicio(actividades) Usuario interno Satisfacción Usuario externo Misión Felicidad Proceso

18. 5. MITO DE LA POLÍTICA. “ Necesitamos políticas que nos protejan de abusos y quejas de los clientes”. 6. MITO DE LA SELECCIÓN. “ No te preocupes mucho por la calidad de quien contratamos para atender a los usuarios, los entrenamos después”. MITOS DEL SERVICIO

19. 7. MITO DE SONREIRLE AL CLIENTE. “ Tan sólo sonreírle al cliente y ellos se sentirán bien tratados y satisfechos”. MITOS DEL SERVICIO

20. 8. MITO DEL SILENCIO DEL CLIENTE(usuario). “ Si últimamente no has oído quejas de nuestros usuarios, quiere decir que lo estamos haciendo bien” 9. MITO DE LA AUTOMATIZACIÓN. “ Los usuarios desean que les demos un servicio rápido, no importa tanto el contacto personal”. 10.MITO DEL DIRIGENTE ADIVINO. “ Yo sé lo que necesitan mis usuarios(clientes?, para que perder el tiempo al irles a preguntar” MITOS DEL SERVICIO

21. EL USUARIO(cliente) ES UNA PERSONA El usuario es un ser humano con ideas y sentimientos únicos, con emociones, personalidades distintas y tienen necesidades que satisfacer las cuales buscará donde más le convenga.

22. Tipos de usuarios y aniquiladores del servicio Adriana Gálvez

25. ¿QUÉ QUIERE EL USUARIO(cliente)? Adriana Gálvez

26. ¿QUÉ QUIERE NUESTRO USUARIO? El usuario solo quiere satisfacer sus necesidad. Y para ello pide fondo y forma .

27. CONFIABILIDAD RESPUESTA COMPETENCIA ACCESO CORTESÍA CREDIBILIDAD SEGURIDAD ENTENDIMIENTO DEL USUARIO ASPECTOS TANGIBLES COMUNICACIÓN ¿QUÉ QUIERE EL USUARIO?

28. ¿QUÉ QUIERE EL USUARIO? Servicios de calidad Calidad Personal Valores para el servicio

29. ESPÍRITU DE SERVICIO. PRUDENCIA. Aprender de errores pasados. Analizar problemas presentes. Solicitar consejo a los demás. Resolver urgencias. Analizar circunstancias. PERSEVERANCIA. VALORES PARA EL SERVICIO

30. FORTALEZA PACIENCIA DECISIÓN LEALTAD ORDEN JUSTICIA HUMILDAD RESPETO RESPONSABILIDAD COMPETITIVIDAD PARTICIPACIÓN DISCIPLINA VALORES PARA EL SERVICIO

31. Estrategias para servir al usuario Adriana Gálvez

34. ¡Una persona es capaz de tomar un promedio de once decisiones respecto a usted en los primeros siete segundos de contacto!

36. Cuando concede valor a las personas, su sinceridad hace que les caiga bien y que confíen en usted.

38. “ El deseo auténtico de comprender qué quiere o necesita alguien produce una gran impresión en el usuario y a usted lo coloca a la cabeza de la mayoría de las personas que están en su campo”.

44. Cuando uno se “adueña” o acepta la responsabilidad de los problemas, con un deseo auténtico de entenderlos y resolverlos, puede lograr que las actitudes negativas de los usuarios se vuelvan positivas.

48. “ LA CALIDAD PERSONAL Y EL SERVICIO VAN JUNTAS”

49. Metodología para la calidad en el servicio Adriana Gálvez [email_address] 6621 370189 Muchas gracias por su atención… 2602239