Help desk

2.  Soporte de Nivel 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las
incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de
primera línea, suporte de nivel uno, soporte de front-end,
linea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones
referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico.
El principal trabajo de un especialista de ST I es reunir toda
la información del cliente y determinar la incidencia mediante
el análisis de los síntomas y la determinación del problema
subyacente. El objetivo de este grupo es manejar entre el
70%-80% del de los problemas del usuario antes de concluir
en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior.

3.  Soporte de Nivel (T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del
conocimiento más especializadas en el área computacional. De
esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo
realizan personas especializadas en redes de comunicación,
sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos,
entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de
soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con
conocimientos de recuperación de información nivel Software,
manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de
redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. Actualmente
se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el
usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no
llegar a la solución se pasara a un soporte en sitio.

4.  Soporte de Nivel (T3/L3)
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un
máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor
capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los
problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el
apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los
métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis
avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en
sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al
personal de ST I y ST II, sino también para la investigación y
desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
Tenga en cuenta que los técnicos de Nivel III tienen la misma
responsabilidad que los técnicos de nivel II en la revisión de la orden
de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con el cliente para que se
dé prioridad a la gestión del tiempo y se utiliza lo suficiente para
resolver dicha incidencia

5.  Soporte de Nivel (T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la
operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación,
configuración, interconexión, administración y operación de los
servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de
una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
Un nuevo nivel de especialización que ha nacido hace unos 3 o 4
años, es el nivel 5, que tiene las siguientes características: Cuenta
con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la
operación de enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de
SAP y maneja programación en varios lenguajes. Interactúa con
personal extranjero y maneja por lo menos una lengua extranjera.
Es el nivel más avanzado que se tiene catalogado, pero, siempre y
cuando tenga las certificaciones anteriores. Si no cuenta con los
conocimientos de niveles anteriores, o por lo menos 3
certificaciones, sus ingresos se ven seriamente rebajados.

6.  Un Soporte de primer nivel – Help Desk es un recurso de
información y de asistencia que tiene como objetivo
resolver incidencias TIC (Tecnologías de la información y
comunicación) y productos similares. Con nuestro servicio
de Help Desk nuestros técnicos ofrecen a usuarios,
centros, empresas o administraciones gestión de
incidencias.
 Todo ello, canalizado a través de un servicio de asistencia
telefónica y un servicio telemático a través de un portal o
de Internet. También puede existir el soporte interno que
ofrece y proporciona el mismo tipo de ayuda para
empleados de una misma organización o sociedad.

7.  Un helpdesk tiene varias funciones. Este provee a los usuarios un
punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la
computadora. El help desk típicamente administra sus peticiones vía
software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con
un único número de ticket. Esto también puede ser llamado
"Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés (Local
Bug Tracker). Este software, a menudo puede ser una herramienta
extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y
eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la
organización.
 Los help desk de primer nivel están preparados para contestar las
preguntas más frecuentes, como aquellas que pertenecen a las
preguntas frecuentes. El segundo nivel y niveles superiores manejan
las llamadas más difíciles. Llamado operaciones (sistemas)

8.  En un help desk, el usuario notifica su
problema, y este emite un ticket que
contiene los detalles del problema; si el
primer nivel es capaz de resolver el
problema, el ticket es cerrado y actualizado
con la documentación de la solución para
permitir a otros técnicos de servicio tener
una referencia. Si el problema necesita ser
escalado, este será despachado a un
segundo nivel.

9.  El tiempo de respuesta o tiempo de reacción
hace referencia a la cantidad de tiempo que
transcurre desde que percibimos algo hasta
que damos una respuesta en consecuencia.
Por tanto, es la capacidad de detectar,
procesar y dar respuesta a un estímulo.

10.  La medición de la satisfacción de los
clientes es de vital importancia para la
empresa. La misión de toda organización es
proveer un producto o servicio que pueda
satisfacer al cliente al que va dirigido.

11. El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar una o
más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con
características o cualidades específicas.
Las funciones típicas de un técnico incluyen:
 • Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el Help Desk y
registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada;
 • Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades;
 • Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica;
 • Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio;
 • Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;
 • Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran;
 • Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente. En
grandes organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un área en
particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto más
especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que resulte capaz de
resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los
técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.

12.  Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad
de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.
 * Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios
dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días).
 * Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final y
por semana.
 * Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela.
 * Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los
programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período
predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier
actualización por Microsoft Corporation).

13.  – Tu servicio de atención al cliente será más
rápido y eficaz. ...
 – Mejora la distribución del trabajo. ...
 – Mejora la productividad de la empresa.
...
 – Evita la pérdida de conocimiento.

14.  el Help Desk para una empresa pero así
mismo involucra directamente la economía de
la empresa.
 Pues hay que brindar soporte técnico en
diferentes campos tales como hardware,
Software., redes, seguridad y tareas de usuario,
El proceso se puede demorar debido a los
diferentes factores que deben dar solución al
proceso, El soporte de help desk para redes
está limitado por lo general.

15. www.zendesk.com.mx/
 www.freshdesk.com
 campaigns.sysaid.com/help-desk-de-
ti/software