Manual del participante de curso de comunicación efectiva

1. Comunicación efectiva

2. Taller de Comunicación efectiva
Descripción:
La comunicación efectiva es un elemento esencial en el manejo de las relaciones, indistintamente
del entorno en el cual nos encontremos. La manera en la cual logramos expresar las ideas,
sentimientos, pensamientos y necesidades son la clave para insertarnos de forma apropiada en la
sociedad. Este taller tiene como propósito central presentar a los estudiantes distintos elementos
para alcanzar una comunicación efectiva, y con ello, potenciar sus habilidades y capacidades
sociales.
*Este taller está basado en el enfoque “Comunicación No Violenta”, del Dr. Marshal Rosemberg y
está presente en más de 65 países a través del Center for Non Violent Communication.
(www.cnvc.org)
El objetivo del taller de comunicación efectiva es que, a través de su participación activa, los
asistentes se sensibilicen al desarrollo de actitudes de apertura, flexibilidad y asertividad en su
comunicación interna y externa.
Temas:
1. ¿Qué es la comunicación?
2. Proceso de la comunicación
3. Barreras en la comunicación
4. Axiomas de la comunicación
5. La habilidad de ver mensajes más allá de los mensajes
6. El poder del lenguaje
6.1 El lenguaje del Chacal
6.2 El lenguaje de la jirafa
7 Como decir No de manera asertiva
8. La comunicación no verbal asertiva
Instructor: Mtra. Lizette Sandoval Meneses
Material elaborado por: Mtra. Lizette Sandoval Meneses

3. La comunicación es toda conducta o comportamiento que la persona realiza cuando está en relación
con otros. Es un proceso muy complejo, porque involucra los sentimientos, las emociones y la
subjetividad de las personas.
La comunicación es la base y el pegamento de todas las relaciones, en todos los contextos. A
menudo, comunicarnos nos resulta todo un desafío. A veces, consideramos que no somos nosotros,
sino nuestro interlocutor el que pone una barrera para que no le llegue nuestro mensaje, porque
no somos conscientes de todo el engranaje que forma parte de nuestros procesos de comunicación
y del impacto que puedan tener nuestras palabras y gestos.
¿Por qué es importante?
La comunicación es indispensable para procurar y mantener las buenas relaciones en todos los
ámbitos de nuestra vida, particularmente en la familia, el trabajo y con las personas más cercanas a
nosotros. Entender y hacerse comprender, es un arte que facilita la convivencia y la armonía en todo
lugar. La mala comunicación generalmente puede llevar a las relaciones a fracasar.
Comunicarse adecuadamente fortalece relaciones, aumenta la productividad de las personas,
reduce el estrés y contribuye a nuestra felicidad y la de las personas que conviven con nosotros.
Ilustración 1
1. ¿Qué es la comunicación?
2. El proceso de la comunicación

4. Generalmente no tomamos en cuenta todo lo que está detrás de un intercambio de comunicación
y detrás de nuestro interlocutor. El hablar nos parece algo meramente trivial, pero no es así. Es
necesario tomar en cuenta algunos elementos. Lo importante no es lo que dice el emisor, sino lo
que entiende el receptor. Si el receptor interpreta mal el mensaje el emisor es el responsable de
que la comunicación sea la más correcta.
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Las palabras en una transacción de comunicación suelen ser solo una parte de la misma, pero hay
distintos canales que pueden fortalecer, contradecir o restar efectividad a nuestras palabras. Estos
canales son:
1. La comunicación verbal
2. La comunicación no verbal (gestos, movimientos, mirada)
3. El tono de voz
Impacto de la comunicación
 Lenguaje corporal 55%
 Voz y su modulaciones 38%
 Palabras 7%
93% de lo que comunicamos se resume en como lo decimos.
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5. Las Barreras en la Comunicación, son obstáculos que pueden llegar a distorsionar, desvirtuar o
impedir parcial o totalmente el mensaje, y se sitúan entre el que habla y el que escucha.
a) Confusiones
Son confusiones debido al conocimiento del significado de las palabras o el valor que las demás
personas confieren a las palabras. Esta limitación se puede producir a causa de dos situaciones:
· El uso incorrecto de las palabras por parte del emisor (desde el punto de vista de su significado).
· El desconocimiento significado por parte del receptor.
El valor de la palabra lo mide su significado, por lo tanto el emisor ha de utilizar palabras con ciertas
precauciones, pues se deben elegir las palabras más exactas a lo que se pretende comunicar. Será
el interlocutor o receptor quien tendrá que adaptarse interpretar lo que se le intenta decir, pero en
este caso tiene una explicación y se comprende que exista esta necesidad de adaptación por ambas
partes si realmente se quiere establecer una comunicación.
b) Barreras psicológicas / Malos entendidos
Cada persona es un mundo, un ser distinto, único y diferente. Así pues su personalidad, su carácter
y su forma de vivir las experiencias hace que se tenga un marco de referencia propio que puede
deformar el contenido de la comunicación. Se pueden llegar a «filtrar» los contenidos según
parámetros individuales.
Las barreras psicológicas tal vez sean las más difíciles de superar ya que pueden ser debidas a
múltiples causas, algunas de ellas sin justificación real. Cada persona tiene sus propias creencias,
actitudes, prejuicios, miedos, etc., que pueden entorpecer la comunicación general con los demás,
o en ocasiones sólo con personas o estereotipos concretos.
Los prejuicios y la inseguridad también pueden convertirse en barreras.
c) Barreras administrativas
Se presentan en el ámbito de la administración. La estructura y el funcionamiento de la organización
así como el proceso administrativo en acción dan lugar a problemas de comunicación. Éstas pueden
ser por la falta de planeación, presupuestos no aclarados, distorsiones semánticas, expresión
deficiente, pérdida en la transmisión y mala retención, escuchar mal y evaluación prematura,
comunicación impersonal, desconfianza, amenaza y temor; periodo insuficiente para ajustarse al
cambio; o sobrecarga de información.
d) Incapacidad o falta de voluntad para escuchar
3. Las barreras en la comunicación

6. 1. Nunca supongas. Siempre pregunta o pide aclaración.
Suponer significa realizar juicios erróneos, que terminan en decisiones erróneas.
2. Lo que no se comunica no existe.
Si no lo expresas, no la das la importancia que requiere y nadie puede hacer nada al
respecto.
3. Es imposible no comunicarse. Incluso el silencio comunica. Siempre estamos comunicando
en todo momento, queramos o no queramos.
4. A toda acción, corresponde una reacción. Todas las palabras y actitudes tienen
consecuencias positivas o negativas siempre.
5. Las relaciones de poder influyen en los procesos de comunicación. Pero no las hacen
estáticas.
6. Si no tienes nada positivo que decir de alguien mejor no digas nada. Tu silencio ya está
comunicando.
7. Siempre hay mensajes detrás de los mensajes. Detrás de las palabras hay intenciones,
necesidades y crítica.
8. Nunca tomes nada personal. Hay un mundo detrás de la otra persona, que quizás no
conoces.
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Generalmente no nos percatamos que detrás de la manera en la que estructuramos nuestras
palabras se esconden mensajes que dan información a nuestro interlocutor y que tal vez ni siquiera
los hemos advertido. Esos mensajes pueden causar efectos que no hemos planeado.
4. Axiomas de la comunicación
5. La habilidad de ver mensajes más allá de los mensajes

7. La cultura mexicana tiene como rasgo una comunicación falta de asertividad, donde generalmente
no decimos directamente lo que pensamos y tendemos a disfrazar nuestras opiniones, sentimientos
y necesidades.
La habilidad de ver más allá de los mensajes consiste en poder descifrar la intención más allá de las
palabras de los demás y de las nuestras. Servirá para ser más asertivos y poder descifrar mejor las
necesidades e intenciones de los otros.
Primero hay que desarrollar la escucha activa. Significa un escucha sin juicio.
Errores al escuchar
1-Interrumpir para aconsejar.
2-Interrogar de manera persistente.
3-Dedicar más tiempo a hablar nosotros mismos que a escuchar.
4-Distraernos llegando incluso a desconectarnos.
5- Pensar que vamos a decir cuando nos toque hablar en vez de concentrarnos en lo que dice el
interlocutor.
6- Interpretar de manera precipitada o prejuzgar el mensaje.
7- Dirigir la conversación sólo hacia nuestros intereses.
8-Sermonear, mandar o reprochar a nuestro interlocutor.
9- Insultar o despreciar a nuestro interlocutor.
10- Ironizar o reírnos del otro.
Ya que escuchemos con atención, hay que aprender a descifrar mensajes.
Ejercicio
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8. El lenguaje que utilizamos implica mucho más que significantes y significados. Las palabras que
usamos moldean nuestras relaciones y conexiones sociales. Creamos realidades a partir del
lenguaje. Esas realidades pueden ser positivas o negativas y cada una tienen efectos en nuestra
autoestima y la autoestima de los demás.
Crear realidades positivas implica ser asertivo, positivo, alejarse de los juicios y críticas, reconocer
lo bueno de los demás, motivar y perdonar. Las realidades positivas alientan la autoestima y el
desarrollo personal de las personas a nuestro alrededor.
Crear realidades negativas implica siempre recurrir a la crítica, concentrarnos en lo negativo de las
situaciones y de las personas, en siempre estar señalando y juzgando. Las realidades negativas
inciden en la destrucción de la autoestima y desarrollo emocional nuestro y de los demás.
La construcción de realidades negativas puede incluso ser más perjudicial que la violencia física.
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El lenguaje del chacal bloquea la comunicación, es una forma de clasificar a las personas
mentalmente en varios tonos de bueno y malo, correcto e incorrecto, está plagado de demandas y
exigencias; es un modismo clasificación moralista que etiqueta la gente, y utiliza un vocabulario para
analizar y criticar. En última instancia, provoca una actitud defensiva, resistencia y contraataque.
Causa barreras en la comunicación e impide fluir la empatía. Detrás del lenguaje del chacal esta un
“No te acepto”, por lo tanto lo que recibiremos de vuelta jamás será una respuesta positiva o
cooperación. El lenguaje del chacal son:
6. El poder del lenguaje
6.1. Evita el lenguaje del chacal.

9. Ilustración 2. Lenguaje del chacal
Fuente: Comunicación No Violenta. Marshall Rosemberg.
a) Los juicios moralistas
Presuponen una actitud errónea o malvada por parte de aquellas personas que no actúan de
acuerdo con nuestros valores. Estos juicios se reflejan en comentarios como: “Tu problema es que
eres muy egoísta”. “Es una perezosa”, “Esto es inapropiado”. Echar la culpa a alguien, insultarlo,
rebajarlo, ponerle etiquetas, criticarlo, establecer comparaciones y emitir diagnósticos son distintas
maneras de formular juicios.
Siempre que empleamos este lenguaje, pensamos y nos comunicamos desde la perspectiva de que
algo falla en los demás porque se comportan de una determinada manera o, a veces, de que algo
falla en nosotros porque no comprendemos o no respondemos como nos gustaría.
Centramos nuestra atención en clasificar, analizar y determinar niveles de error más que en lo que
necesitamos y no conseguimos. Si mi compañero de trabajo se preocupa más que yo por los detalles,
es “quisquilloso y compulsivo”. En cambio, si soy yo quien se preocupa más por los detalles, él es
“descuidado y desorganizado”.
El precio que nos toca pagar es realmente muy alto. Tarde o temprano vendrán las consecuencias
bajo la forma de una falta de buena voluntad por parte de aquellos que responden a nuestros deseos
por coerción externa o interna. Además cada vez que otras personas nos asocien con cualquiera de
estos sentimientos, disminuirá la probabilidad de que en el futuro responda de una manera solidaria
a nuestras necesidades y nuestros valores.
Hacemos juicios moralistas, en relación con personas y conductas cuando no concuerdan con
nuestros juicios de valor.
b) Las comparaciones

10. Las comparaciones son una forma de juicio. Si alguien aspira sinceramente a ser desgraciado o hacer
desgraciado al otro lo único que tiene que hacer es comparase con los demás o comparar al otro
con alguien más. Expresiones como “¿porque no eres como……?”, ¿Si fueras como ……?”, ¿Deberías
de ser como tu hermano….”, “necesitas ser mas como Miguel….”
c) Negación de la responsabilidad
El uso de la expresión tan habitual “tener que”, como en el caso de la afirmación: “Te guste o no,
tienes que hacerlo”, ilustra hasta qué punto nuestra responsabilidad personal por nuestras acciones
se ve oscurecida por nuestra manera de hablar. En cuanto a la expresión “hacer sentir”, como en el
caso de “Me haces sentir culpable”, constituye otro ejemplo más de cómo el lenguaje nos allana el
camino para que podamos negar nuestra responsabilidad personal con respecto a lo que sentimos
y a lo que pensamos. Negamos la responsabilidad de nuestros actos cuando atribuimos su causa a:
1-Fuerzas difusas e impersonales: “Limpié mi área porque tenía que hacerlo”
2-Nuestro estado de salud, un diagnóstico o nuestra historia personal o
Psicológica: “Grito, porque soy neurótico”
3- Lo que hacen los demás: “Le pegué a mi hijo porque cruzó la calle corriendo”
4-Órdenes de la autoridad: “Mentí al cliente porque mi jefe me dijo que lo hiciera”
5-Presiones de grupo: “Empecé a fumar porque todos mis amigos lo hacían”
6-Políticas, normas y reglas institucionales: “Tengo que expulsarte por esta infracción porque es la
política de la escuela”
7- Los roles asignados según sexo, posición social o edad:
Impulsos irrefrenables: “Me superaron las ganas de comer bombones y me los comí”
d) Las burlas y el sarcasmo.
Este tipo de comunicación siempre genera reacciones negativas, porque carece de objetividad y
genera un sentimiento negativo en el otro, generalmente de rechazo.
Otros elementos del lenguaje del chacal son: exigir, amenazar, clasificar, utilizar de manera negativa
el siempre y el nunca.
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11. Ilustración 3.
1. Obsérvate y exprésate sin evaluar
Observar y expresarse sin evaluar requiere ser asertivo. La asertividad es la habilidad personal que
nos permite expresar directamente los propios sentimientos, opiniones y pensamientos y defender
nuestros derechos, en el momento oportuno, de la forma adecuada sin negar ni desconsiderar los
sentimientos, opiniones, pensamientos y derechos de los demás. Es importante practicarla cuando
señalamos aspectos negativos de los otros, pensamientos contrarios o cuando damos
retroalimentación. La asertividad nos ayuda para dar retroalimentaciones objetivas y evitar malos
entendidos o sentimientos de frustración. Las recomendaciones son las siguientes:
En cualquier interacción, dirígete a los demás con objetividad y sin juicio. Las recomendaciones son:
1-Limitate a señalar los hechos de manera objetiva, evita todo juicio, calificación o clasificación.
Cuando combinamos la observación y la evaluación seguramente la otra persona escuchará una
crítica. Necesitamos observar claramente aquello que vemos, oímos o percibimos sobre la otra
persona.
Las recomendaciones específicas son:
a) Señala el comportamiento, no a la persona.
6.2. Utiliza el lenguaje de la jirafa

12. Evita la palabra “eres..” y refiérete a “tus actitudes” o “tu comportamiento es..”
Da oportunidad a las otras personas para analizar sus actitudes. Es más fácil cambiar una actitud,
que a toda una persona.
b) Se lo mas especifico posible al describir, evita las generalizaciones.
En vez de usar siempre, nunca, regularmente, se muy específico “las ultimas 4 veces”, “la
semana pasada te lo pedí algo y no lo hiciste”…etc.
c) evita señalar en términos de “bien” y “mal”.
Si quieres señalarle a alguien algo con lo que no concuerdas, primero exprésale respeto por su
forma de pensar, después sugiérele que hay otras manera de hacer las cosas. Inclusive le puedes
preguntar si quiere escuchar una sugerencia.
En ves de decir “estas mal,”, “lo haces incorrecto”…etc. utiliza estas frases. “mira respeto tu
manera de pensar, pero yo te puedo sugerir otra manera de hacer las cosas”
“¿Quieres que te enseñe otra manera mas efectiva?”, “sé que tú haces las cosas de cierta
manera, pero te puedo sugerir algo mejor….”
Ejercicio
Instrucción: Lee las siguientes situaciones, ilustra cómo sería una conversación utilizando el
leguaje del chacal y como seria utilizando la observación sin evaluación.
1. Ana Pérez es la directora comercial de una empresa multinacional. Últimamente ha recibido
ciertas quejas de los clientes por la falta de celeridad y puntualidad en la recepción o
devolución de llamadas por parte de Carlos García, su asistente. Le ha reunido en su
despacho para exponerle la situación.
2. Carmela es la adjunta de Marisa y ambas trabajan en un nuevo proyecto que la empresa
quiere poner en marcha para el próximo año. Ha habido cambios sustanciales que afectan
al desarrollo del mismo y que se han decidido en las últimas reuniones de dirección a las
que asiste Marisa, pero no Carmela. Esta última está bastante molesta con su jefa porque
ha tenido que invertir su tiempo en una dirección equivocada por falta de información, y
ahora su trabajo está bastante atrasado y deberá dedicarle varios fines de semana y noches
si quiere cumplir los plazos previstos. Carmela decide hablar con ella…

13. 2. Asume la responsabilidad de tus decisiones, acciones y necesidades.
Generalmente siempre hay responsabilidades compartidas las relaciones. Nuestros sentimientos
son el resultado de cómo elegimos tomarnos lo que dicen y hacen los demás, y también de nuestras
necesidades y expectativas particulares en ese momento.
En última instancia quien es responsable de que la comunicación sea efectiva y los mensajes se
entiendan de manera clara somos nosotros.
Cuando nuestro mensaje no se está entendiendo nosotros también somos responsables. No se vale
delegar toda la culpa al otro, porque no obtendremos cooperación.
Los fracasos en la comunicación también son nuestra responsabilidad.
Es útil reconocer algunas expresiones de uso común que tienden a enmascarar la
Responsabilidad:
 “Tuve que pegarle” la realidad es “decidí pegarle”
 “No me entiendes porque no razonas de la manera correcta”, la realidad es “no me
entiendes porque no me he sabido comunicar de la manera correcta”.
 “Me enojo porque Luis me desespera”, en vez de “Me enojo con Luis porque yo me
desespero”.
Si aceptas tu responsabilidad el otro también lo hará. Siempre reconoce tus errores, aunque el otro
no lo haga.
3. Recibe los mensajes negativos de manera asertiva.
Hay cuatro opciones para recibir un mensaje negativo:
1. Culparnos.
2. Culpar a los otros.
3. Percibir nuestros propios sentimientos y necesidades.
4. Percibir los sentimientos y necesidades de los otros.
Cuando alguien nos transmite un mensaje negativo, sea verbal o no verbal, tenemos cuatro
opciones con respecto a la manera de recibirlo. Una es tomárnoslo de manera personal, captando
en él acusaciones y críticas. “¡Eres la persona más egocéntrica que he conocido en mi vida!” Si nos
tomamos la frase de forma personal, podemos reaccionar respondiendo: “Sí, debería ser más
sensible con los demás” Aceptamos el punto de vista de la otra persona y nos cuesta un precio
muy alto, ya que nos lleva a sentirnos culpables, avergonzados y deprimidos.

14. Una segunda opción es echar la culpa a nuestro interlocutor. En respuesta a la afirmación “¡Eres la
persona más egocéntrica que he conocido en mi vida!”, podríamos protestar diciendo: “No tienes
derecho a decirme esto. “¡Tú eres el egocéntrico!”. Cuando nos tomamos las afirmaciones de esta
manera y echamos la culpa a la otra persona, lo más probable es que sintamos rabia.
La tercera opción que tenemos cuando recibimos un mensaje negativo consiste en tomar conciencia
para ver con claridad nuestros sometimientos y necesidades. Al centrar la atención en nuestros
sentimientos y necesidades, tomamos conciencia de que sentirnos heridos en esta circunstancia
deriva de nuestra necesidad de que se reconozcan los esfuerzos que hacemos.
Cuando recibimos un mensaje negativo tenemos, finalmente, una cuarta opción, que consiste
también pensar en las necesidades de la otra persona en ese momento según ella misma los
expresa.
4. Realiza peticiones positivas y no exigencias
Cuando una persona percibe que le están exigiendo algo, solo ve dos opciones: someterse o
rebelarse.
Cuanto más hayamos culpado, castigado o intentado hacer sentir culpables a los demás en el pasado
cuando no respondieron a nuestras peticiones, más probablemente oirán las peticiones que hoy les
hagamos como exigencias.
Es una petición si nuestro interlocutor muestra empatía con respecto a nuestras necesidades.
La mejor manera de indicar a otra persona que le estamos pidiendo algo, y no exigiéndoselo,
consiste en ponernos en su lugar si no accede a hacer lo que le pedimos.
Las peticiones positivas
Los tres componentes de una petición positiva son: La necesidad, el soporte y el deseo.
Necesito……, porque……… (me siento) y me gustaría……….
Sustituye el “quiero” por el necesito, da una razón para tu necesidad y refleja tu deseo sobre la
conducta del otro, para hacer peticiones en los equipos.
Ejercicio
Instrucciones: lee las siguientes situaciones. Redacta peticiones positivas.
Quiero pedirle a mi jefe que deje de burlarse de mi vestimenta.
Petición:

15. Quiero pedirle a mi esposo que ya no revise mi celular.
Petición:
Quiero pedirle a mis compañeros que me tomen en cuenta para hacer los roles de trabajo.
Petición:
4. Utiliza la empatía en todo momento
La empatía consiste en ponerte en los zapatos del otro y ver las situaciones desde su perspectiva.
Tu visión del mundo y opiniones no son las únicas en el mundo, ni las más valiosas. Siempre
expresa disposición de acuerdo.
Prestemos atención a lo que el otro necesita, y no a lo que piensa de Nosotros.
Es importante tener en cuenta que:
 Es imposible agradar a todo el mundo. Decir que sí a todo y a todos te traerá problemas.
 si no te cuidas y priorizas para lo que para ti es importante no podrás ocuparte de los
demás como se merecen.
 tienes todo el derecho a decir NO, a dar tu opinión, a equivocarte, a no tener todas las
respuestas, si alguien se enfada es su problema.
 Decir NO no significa rechazar a la persona sino que no es el momento adecuado para ti.
¿Cómo decir NO?
a) Emplea una frase corta y directa “No, lo siento” “No, gracias.” “No puedo”. Y después matizas o
justificas la negativa pero sin entrar en mil justificaciones.
b) Usa el lenguaje corporal para reafirmar tu postura. Mira a los ojos a tu interlocutor, mueve la
cabeza para enfatizar la negativa, que tu voz sea clara y firme y acompañado con una media
sonrisa, una cara amable.
c) Si no lo tienes muy claro gana tiempo :”deja que me lo piense y te contesto mañana” o “deja
que mire mi agenda y te digo algo”. Preparas a la persona a la posibilidad de que no puedas
hacerlo.
7. Como decir “NO” de manera asertiva

16. d) Di NO de forma educada y usa el “pero” para algo positivo “No puedo, lo siento pero
muchísimas gracias por pensar en mi. Te deseo lo mejor…o si puedo echarte una mano con esto
otro…”
e) Habla desde el corazón, desde tu parte más sincera y transparente. A veces la parte contraria
necesita una explicación de peso
“No quiero porque siento que esto va en contra de mis principios.”
“No puedo porque me he comprometido conmigo misma en acabar esto, para mí es importante.”
“No, lo siento, antes tengo que ….., para mí es prioritario.
“No estoy de acuerdo aunque respeto su opinión…”
e) No entres en discusiones. Repite tus afirmaciones o negaciones.
Comunicando poder, confianza y semejanza a través del lenguaje corporal
•Utiliza un lenguaje positivo y abierto. La postura siempre recta, pecho al exterior.
•Siempre un lenguaje abierto. Mostrando siempre manos y brazos. Palmas de las manos abiertas.
•Mirada, del 60 al 70% mantener contacto visual.
•Saludar con un firme apretón de manos, sin sacudirla excesivamente.
•Unir las yemas de los dedos de ambas manos, sin que las palmas se junten.
¿Qué debo evitar?
•Evita todo el lenguaje negativo. Cruce de brazos, ocultamiento de manos y brazos.
•Si estás sentado y colocas tus manos atrás de tu cabeza, tu interlocutor lo percibirá como un
signo de arrogancia.
•Señalar a alguien con el dedo es una acción agresiva, un signo de hostilidad que arrancará de tajo
todas tus posibilidades de comunicarte.
•Evita hablar con prisa, comiéndose letras y tartamudeando.
•Evita estar de pie o sentarse, con los tobillos demasiado juntos.
8. La comunicación no verbal asertiva

17. •Se vale preparase antes de iniciar la comunicación.
Sandoval.lizette@hotmail.com / 6622011927 / Facebook: Comunica Inteligente