1. ADMINISTRACIÓ
N DE LA
RELACIÓN CON
EL CLIENTE
CRM
RUBÈN AUGUSTO SERNA GARCÍA
OCTUBRE DE 2013

2. (Customer Relationship
Management)
Es una estrategia para identificar, atraer
y retener a los clientes con unos
procesos eficaces que ayuden a
satisfacer las necesidades actuales y
conocer las necesidades potenciales de
los mismos.

3. (Customer Relationship
Management)
Características del CRM:
•Maximizar la información del cliente
•Identificar nuevas oportunidades de negocio
•Mejora del servicio al cliente
•Procesos optimizados y personalizados
•Mejora de ofertas y reducción de costes
•Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la
empresa
•Fidelizar al cliente
•Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales
como por ventas cruzadas

4. ENTORNO DEL CLIENTE
Perfil de
cliente cada vez
más exigente
Enfoque
en clientes y
soluciones vs.
productos.
Necesidad de
hacer clientes
y conservarlos
(LEALTAD).
Competencia y
globalización que
obligan a mejorar
procesos y calidad
del servicio.
Desarrollo
tecnológico de
comunicaciones
(Internet)

5. INICIOS DEL CRM
En 1998 Peppers y Rogers crea la teoría 1to1
Marketing
Producto –
cliente
ConocimientoClienteProducto
Contacto
únicoRelación de
por vida
 Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que
retener uno ya adquirido
 Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su
mala experiencia
 Mayores ingresos por publicidad boca a boca
 Efectividad en los costos de la campaña

6. ¿QUÉ ES CRM?
CRM (Customer
Relationship
Management) es
una estrategia de
negocios
enfocada en el
cliente.
El CRM habla de
la administración
de todas las
interacciones
posibles entre un
negocio y sus
clientes.

7. PREMISAS DEL CRM
 La Administración
es un concepto ni
NEGOCIOS que
las necesidades
de la Relación con el Cliente (CRM) no
un proyecto, es una ESTRATEGIA DE
busca conocer, prever y administrar
de sus clientes .
 Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN,
RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más
valiosos (rentabilidad).
 Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio
que representan un valor para el cliente y que generen
su lealtad.
 El servicio en CRM es de personalización y diferenciación
según el valor del cliente para la organización.

8. EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE
CRM
La
satisfacción
ya
no
es
un
factor
de
diferenciación es
un
requisito
mínimo
para
competir
y
permanecer
“Identificación de
clientes y atención
persona a persona.”
“Eliminar barreras
que no agreguen
valor al cliente”
“¿Establecer
relaciones efectivas
y satisfactorias”

9. LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
CLIENTE
RECOMPRA
NECESIDADES
(bastante
objetivas)
CALIDAD
MEDIA
SATISFACCIÓN
CLIENTES
EXPECTATIVAS (en
parte implicitas y
subjetivas)
(bastante objetivas)
DESEMPEÑO
TÉCNICO
CULTURA
ESTRATEGIA
SISTEMAS
PROCESOS
PERCEPCIÓN DE LA
SATISFACCIÓN
Parcialmente
subjetiva
RETRO
ALIMEN
TACIÓN
HABILIDADES EFICACES
ACTITUDES POSITIVAS
PROVEEDOR DEL SERVICIO

10. PROCESO ESTRATÉGICO DEL
CRM
IDENTIFICAR
DIFERENCIAR
CLIENTE
PERSONALIZAR
INTERACTUAR

11. CUATRO TIPOS DE
CRM
RECUPERAR Y CONSERVAR PROSPECCIÓN
Acciones para atraer al
Que se ha retirado o al que
poco
LEALTAD
Búsqueda de nuevos
clientes, segmentación
y
claridad
en
necesidades
VENTAS CRUZADAS
Compra de nuevas líneas
Invertir en cuidar a los
Clientes valiosos, generar De producto, diseño de
Productos mejorados
personalización

12. BENEFICIOS DEL CRM

Reducción del costo del contacto con el cliente: más
claridad, efectividad en la relación, menos canales.

Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción
genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.

Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la
compañía.

Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes
específicos conociendo su valor.

13. CÓMO LOGRARLO
Construyendo RELACIONES de
rentables con los clientes que
permitan ver a la compañía como su
primera y mejor opción.
“ El valor de la compañía hoy surge del valor de
las relaciones con sus clientes”
TRANSACCIONES =
RELACIONES

14. 5 PILARES DE LA
ATENCIÓN ESTRATÉGICA
SERVICIO
DIFERENCIAL
MANTENIMIENTO DEL CLIENTE
CONSECUCIÓN DEL CLIENTE
Perfil de
Clientes
Segmentación Investigación
de Clientes
de Clientes
Conocimiento del cliente
Administración
Inversión en
tecnología- de Clientes- proceso
de venta.
herramienta
información

15. COMPONENTES DE UNA
ESTRATEGIA INTEGRAL DE CRM
CRM
OPERACIONAL:
front office- contacto
con el cliente
 Conjunto de
información sobre el
cliente recolectada
desde cualquier tipo
de interacción entre
el cliente y la
empresa
 Integra todos los
canales de
comunicación con el
cliente con los
sistemas de
información interna
de la organización.
CRM ANALÍTICO:
mecanización de
procesos inteligentes
 Trata la
información captada
por el CRM
operacional y la
transforma en
acciones
generadoras de
rentabilidad,
motivadoras de
satisfacción e
indicadoras de
oportunidades
futuras.
 En él reside la
principal promesa
del CRM.
CRM
COOPERATIVO:
difusión del
conocimiento
 Es el encargado
de ayudar en la
toma de decisiones
y de distribuir la
información
partiendo de
entornos
colaborativos entre
clientes y la
organización.

16. CULTURA DE CRM
PASOS
FUNDAMENTALES
1. Conocer completamente a los clientes.
2. Ajustar las capacidades de la organización para ofrecer de mejor
manera lo que sus clientes perciben como mayor valor.
3. Facilitar la inmediata disposición de información tanto dentro
fuera de la organización .
como