7. COMPETENCIA 1 : ORIENTACIÓN AL CLIENTE G DEFINICIÓN DEL NIVEL INDICADORES CONCEPTO RESUMEN A Responder a las demandas o problemas que pueda plantear el cliente utilizando las guías y cauces establecidos en la forma adecuada. Atender a lo exigido por el puesto, sólo a petición de la demanda del cliente. Depender de terceros en el afrontamiento y la búsqueda de soluciones, aún cuando sería posible encontrar una solución al problema por sí mismo. Abandonar la situación cuando se complica o la satisfacción del cliente se dificulta. Transmitir las demandas de los clientes a los superiores. ACTUAR A PARTIR DE LA DEMANDA B Mantener disponibilidad y preocupación para ofrecer un servicio adecuado a sus necesidades, escuchar y valorar las peticiones que realiza, esforzándose por dar respuesta ágil y eficiente. Esforzarse por entender la demanda manifestada por el cliente y adaptarse a ella Mantener una actitud de disponibilidad, realizando un seguimiento y aportando información cuando sea requerida por el cliente. Identificar la demanda del cliente y dar la solución adecuada o bien trasladar la petición a quien proceda Valorar el punto de vista del cliente para poder dar una respuesta más adecuada a su necesidad IDENTIFICAR LA NECESIDAD DEL CLIENTE. DISPONIBILIDAD C Detectar y comprender las necesidades no explícitas de los clientes, con independencia de la tensión trasferida por éste, e identificar y persuadir de las ventajas de una mutua colaboración, ofreciendo valor añadido a las relaciones que establece. Generar confianza y trasmitir tranquilidad. Ante situaciones de tensión favorecer el desenlace positivo. Mostrarse capaz de gestionar de forma adecuada situaciones de tensión o enfado, llevándolas a buen término. Usar el conocimiento de la situación para aportar soluciones a los futuros problemas de los clientes Realizar esfuerzos para darle un valor añadido: nuevas informaciones, propuestas, oportunidades, etc. Incluso en situaciones de gran carga de trabajo. ANTICIPAR LA NECESIDAD DEL CLIENTE. CONTROL DE LA TENSIÓN D Fidelizar las relaciones y orientarse al beneficio mutuo, involucrándose en las necesidades del cliente y ofrecer soluciones de mejora más allá de lo previsto para sobrepasar las expectativas creadas. Saber decir no y razonarlo, encontrando la vía de satisfacción del cliente pese a no encontrar la respuesta deseada a su demanda. Retomar la relación con el cliente si éste no encuentra respuesta por medio de la vía ofrecida y prueba nuevas vías Actuar como asesor del cliente basándose en la credibilidad que aportan sus soluciones Crear necesidades y vínculos de fidelización en el cliente. Convertirse en referencia dentro de su Dirección de Área /Dpto /Gerencia para la solución de problemas Elaborar propuestas de creación y/o mejora de los procedimientos de Atención al Cliente basándose en el conocimiento de las distintas problemáticas presentadas por los clientes atendidos. FIDELIZAR AL CLIENTE

8. COMPETENCIA 2: TRABAJO EN EQUIPO G DEFINICIÓN DEL NIVEL INDICADORES CONCEPTO RESUMEN A Trabajar con otros como un miembro más realizando su cometido dentro de la unidad de trabajo y reportando información y/o resultados siguiendo las pautas establecidas. Colaborar y responder a las solicitudes de ayuda de los compañeros cuando estos lo demandan, limitándose sólo a hacer lo que le piden. Mantener una actitud positiva y colaboradora con el resto del equipo cuando se lo piden. Participar como un miembro más, desempeñando el rol asignado. Desarrollar la parte del trabajo que le corresponde como miembro de un equipo. COLABORAR A DEMANDA CON EL EQUIPO B Mantener una actitud de cooperación y participación con otros para alcanzar objetivos comunes, compartiendo experiencias e ideas. Aprovechar la experiencia previa y el aprendizaje obtenido por medio de los errores para avanzar y facilitar el avance más cómodo de los compañeros. Colaborar con sus compañeros y superiores sin necesidad de ser requerido. Mantener a los demás miembros, colaboradores y superiores, informados sobre los temas que afecten a la unidad de trabajo. Participar activamente en las reuniones de trabajo (dar su opinión, compartir experiencias, etc). Compartir información, experiencia y metodología con otros miembros del equipo. PARTICIPAR CON EL EQUIPO A INICIATIVA PROPIA C Contribuir activamente a los resultados del equipo fomentando la participación e intercambio entre los distintos miembros, haciéndoles sentir parte activa. Fomentar la interacción entre los distintos miembros del equipo, aportando ideas para alcanzar los objetivos del grupo y beneficios comunes. Tomar iniciativas que favorezcan los intereses y el progreso del grupo. Tratar de que el equipo esté cohesionado y preocuparse de integrar a todos los miembros.  Preocuparse por formar o enseñar a otros miembros del equipo sobre los temas que conoce y éstos no a petición de sus superiores. AYUDA A CREAR IDENTIDAD DE GRUPO D Tiene visión del proceso y ayuda a que todos comprendan las repercusiones o vinculaciones entre tareas manteniendo un buen clima y espíritu cooperativo. Reconocer y poner en valor lo positivo de todas las aportaciones ante los compañeros Minimizar y encauzar las discrepancias surgidas en el grupo para asegurar el correcto desarrollo del trabajo. Promover la cooperación entre equipos multidisciplinares manteniendo relaciones positivas en todos los entornos. (Colaboración entre distintos Dptos., SSCC y Gerencias provinciales, etc..) Superar obstáculos y conflictos y mantener la cohesión del equipo.  Ayudar a los miembros de la unidad de trabajo para que adquieran habilidades y modos de hacer efectivos y eficientes. Servir de ejemplo y tutorizar a las nuevas incorporaciones de manera espontánea y voluntaria COLABORAR EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. SERVIR DE MODELO

9. COMPETENCIA: 5. Flexibilidad (Adaptación al cambio) G DEFINICIÓN DEL NIVEL INDICADORES CONCEPTO RESUMEN A Comprender nuevas ideas y puntos de vista y estar dispuesto a adaptar el comportamiento, siguiendo los procedimientos cuando el contexto así lo exija, pudiendo necesitar la ayuda de otros Escuchar y admitir otros puntos de vista sin mostrar rechazo indiscriminado.  Mostrar objetividad frente a situaciones cambiantes, opiniones o conductas que difieren de las propias.  Estar dispuesto a compartir y comprender las ideas de otros. ¿HAY QUE CAMBIAR? B Adaptar el comportamiento a las nuevas situaciones, nuevos conocimientos, hechos o procedimientos y ser consciente de la necesidad del cambio, trabajando de forma positiva para alcanzar los resultados.  Proponer opiniones y puntos de vista propios, dando razones adaptadas a las situaciones concretas.  Adaptar las acciones según la situación o la reacción de terceros.  Asumir la posible invalidez de sus planteamientos ante argumentos de legalidad o imposibilidad injustificada de otra índole.  Adaptar las reglas, normas y/o procedimientos si la situación lo requiere, sin sacrificar las exigencias de calidad ENTIENDO QUE HAY QUE CAMBIAR EN SITUACIONES CONCRETAS C Mostrar un comportamiento adecuado y disposición para adaptarse a las situaciones y/o personas, aceptando nuevas ideas, posturas o enfoques y prescindiendo de los anteriores.  Introducir y ser capaz de ayudar a otros a entender y aceptar los cambios sugeridos.  Mostrar un “saber estar”, en entornos diversos, aceptando nuevas situaciones y eliminando las anteriores.  Buscar y propiciar puntos de acercamiento de posiciones diferentes. CAMBIA D Buscar nuevas formas para cambiar el comportamiento, evaluando los métodos de trabajo en función de los resultados. Inducir al cambio, a través de la comunicación, de los beneficios que produce.  Impulsar la necesidad de los cambios a pesar de las posibles incomodidades que le suponga.  Marcar una forma de participar basada no sólo en el por qué se hace, sino también el cómo e incitar a la reflexión y la implicación en la mejora dirigida al incremento de la eficacia y la eficiencia.  Preguntar los por qué a sus compañeros, abrir la reflexión y suscitar ideas. CAMBIEMOS

10. Procesos Flujo de Trabajo Y de conocimiento Normalización de tareas Entradas Entradas Supervisión directa Normalización habilidades Adaptación mutua Normalización resultados

11. Tecnoestructura (staffs directivos funcionales) Estructura de apoyo (staffs de apoyo asesores

12. Tecnoestructura (staffs directivos funcionales) Estructura de apoyo (staffs de apoyo asesores)

13. La creación de valor y la gestión de los recursos humanos Desde la perspectiva de la gestión de las personas, el mejor modo de garantizar el valor financiero a largo plazo para los accionistas consiste en orientar la estrategia hacia una busqueda coordinada de valor para los empleados, clientes y procesos

14. PERSPECTIVA ACCIONISTAS