Modelo estratégico de consultoría y servicios orientado a asegurar la maximización de la experiencia de los clientes, fundamentado en una transferencia eficaz de los atributos y propuestas de valor diferencial de los productos, con la finalidad de potenciar la preferencia y lealtad de marca

1. Barcelona-Lima, abril 2014
Protocolos y Calidad de Servicio
Potenciamiento de la reputación de empresa, el negocio y la marca
Modelo estratégico de consultoría y servicios orientado a asegurar la maximización de
la experiencia de los clientes, fundamentado en una transferencia eficaz de los
atributos y propuestas de valor diferencial de los productos, con la finalidad de
potenciar la preferencia y lealtad de marca.

2. Coyuntura y Entorno de Negocios
 Alta competencia
 Singular sobreoferta
 Guerra de precios
 Escasos
 Alto coste de captación
 Difíciles de conservar
 Gestión comercial más eficaz
 Asegurar la cadena de valor
 Gestión estratégica de clientes
 Mantener/asegurar el negocio
 Cumplir la promesa de valor
 Potenciar la calidad de los
representantes comerciales

3.  Técnica: «saber qué hacer»
 Funcional: «saber cómo hacer»
 Humana: «saber ser»
 Experiencias positivas
 Comportamiento observables
 Orientación a la satisfacción
 Recibir/transmitir cultura de servicio
 Internalización de conductas
 «Por qué hago lo que hago»
 Lealtad de los clientes
 Estado «preferente» vs. «indiferente»
 «Fidelización natural»
Nuestro Entendimiento

4. Una Necesidad Estratégica a Largo Plazo
Conceptualizamos que la única ventaja competitiva que las organizaciones
deben crear, es la eficaz capacidad de mantener y fidelizar a sus clientes con
una clara visión de largo plazo.
En esta línea, los clientes solo adoptarán una plena actitud de «adherencia»
como resultado de una continua, coherente y exitosa interacción con todos
los empleados, en todo momento, en todas las áreas.
La lealtad configura un «comportamiento-resultado» que define al cliente en
varias dimensiones:
 Compran frecuentemente
 Compran más por visita
 Receptivos a nuevos productos
 Refieren positivamente al negocio
 Dan sugerencias y comentarios

5. Entendemos que las organizaciones se construyen con equipos de
profesionales que no sólo acumulan un conjunto de conocimientos y
habilidades técnicas sino, fundamentalmente, son capaces de aprender,
incorporar y desplegar, actitudes y comportamientos para hacer eficaces y
positivos los modelos de interacción con los clientes, bajo la misión, políticas
y objetivos de la organización.
Para afrontar eficazmente esta circunstancia, proponemos un enfoque de
solución integral, con un sólido componente estratégico y táctico, pero que
también se ofrece con un carácter modular, según el «momento», las
necesidades y los objetivos del cliente.
Nuestro Enfoque de Solución
Protocolos de
Atención
Momentos de
la Verdad
Teambuilding Entrenamiento

6. Nuestro Enfoque de Solución…
Protocolos de
Servicio
Momentos de
laVerdad
Teambuilding Entrenamiento
Objetivo
• A partir de la cultura de la
organización,la misión y los
valores corporativos,
determinar cuáles son los
principios y valores de
excelencia que deben enmarcar
las actitudes y
comportamientos observables,
para cada una de las
interacciones con los clientes,
con el respectivo y homogéneo
discurso corporativo.
Metodología
• Consultoría
• Sesiones de trabajo con la
dirección general y
responsables de las direcciones
involucradas
• Trabajo de campo
Beneficios/Delivery
• Construcción del «libro
blanco de protocolo» de
buenas prácticas y
comportamientos
observables de cada uno de
los puestos y para cada una
de las interacciones con los
clientes
• Mayores elementos para una
supervisión eficaz
• Mayor eficacia e integración
(menores costes) en
reclutamiento,inducción al
puesto,desarrollo.

7. Nuestro Enfoque de Solución…
Protocolos de
Servicio
Momentos de
laVerdad
Teambuilding Entrenamiento
Objetivo
• Identificar y modelar los
«puntos críticos» y episodios
de cada uno de los procesos e
interacciones
• Mapping de los puntos de
contacto de la empresa, en
cada una de las áreas, que son
potenciales escenarios para la
generación de los «momentos
de la verdad»
• Modelar los «ciclos de
servicio»
Metodología
• Consultoría bajo el modelo
basado en el análisis de las
situaciones críticas y de
interacción con clientes, como
aproximación al enfoque
«Momentos de laVerdad» de
Jan Carlzon.
• Sesiones de trabajo con la
dirección general y
responsables de las
direcciones involucradas
Beneficios/Delivery
• Guía General «Momentos
de laVerdad»
• Fundamentar la estrategia
de calidad de servicio de la
empresa
• Fortalecimiento de la imagen
de la organización
• Aumento del
empowerment
• Disminución/eliminación
de los comportamientos
aislados de los empleados

8. Nuestro Enfoque de Solución…
Protocolos de
Servicio
Momentos de
laVerdad
Teambuilding Entrenamiento
Objetivo
• Ejercitar y hacer evidentes los
fundamentos y la necesidad
del trabajo en equipo
• Incrementar el sentido y el
valor del trabajo en equipo
• Fortalecer los elementos y
vínculos de cohesión
• Potenciar los factores que
generan las sinergias
Metodología
• Reuniones previas de trabajo
• Dinámica Indoor o Outdoor
• Sesión de análisis y reflexión
grupal
• ½ jornada de duración
estimada
Beneficios/Delivery
• Asentamiento e
internalización de la
vocación de servicio
interna y externa
• Fomento del sentido de
apoyo y colaboración entre
los empleados
• Aumento del «clima
positivo interno» y su
reflejo en los
comportamientos observables
ante los clientes

9. Nuestro Enfoque de Solución…
Protocolos de
Servicio
Momentos de
laVerdad
Teambuilding Entrenamiento
Objetivos
• Transferir el nuevo/renovado
modelo de «best practrices»
propios del «estilo» de la
organización
• Dotar a los colaboradores de
los principios, conocimientos,
herramientas y habilidades
necesarios, para gestionar
favorablemente las
interacciones con los clientes
• Asegurar la promesa de
satisfacción bajo el modelo
«Momentos de la Verdad»
Metodología
• Formación Presencial y/o
Blended
• Metodología Diferencial:
• Dinámicas indoor
• Videos
• Ejercicios grupales
• Reflexiones
• Role Plays
• Puesta en común
• Jornada de 6 horas
Temas
• Protocolos de Servicio (*)
• Momentos de la Verdad (*)
• Hospitality y Calidad Total
• Atención y Servicio al
Cliente
• Venta Sugestiva y Cruzada
• Gestión de Conflictos

10. Protocolos de Servicio. Ruta deTrabajo
Protocolos de
Servicio
Momentos de
laVerdad
Teambuilding Entrenamiento
PROCESO
Establecer el marco
conceptual:
Misión,Visión y
Valores. Cultura de
Empresa
Establecer el
posicionamiento de
empresa/marca,
valor y promesa de
satisfacción
Establecer las
estructuras, las
áreas y puestos de
contacto directo
con clientes
Establecer las
principales
situaciones de
interacción
Construcción de las
comportamientos y
la fraseología
corporativa
Área-Puesto-Situación
Revisión y
aprobación por
empresa cliente
Delivery Final
«Guía de Protocolos
para la Excelencia de
Servicio»
Programa de
Implantación,
Seguimiento y
Actualización
Áreas
PreVenta
Venta
PostVenta
Fidelización
Reclamaciones
Plataforma On-line
Plataforma
Telefónica
Redes Sociales

11. Momentos de laVerdad. Ruta deTrabajo
Protocolos de
Servicio
Momentos de
laVerdad
Teambuilding Entrenamiento
PROCESO
Establecer el marco
conceptual:
Misión,Visión y
Valores. Cultura de
Empresa
Determinación de
los «Ciclos de
Servicio»
Determinación de
los «Momentos de
laVerdad» para cada
«Ciclo de Servicio»
Identificación de
Facilitadores y
Barreras
Identificación de
Contingencias
Reales y Potenciales
Construcción del
Mapa «Momentos
de laVerdad»
Aseguramiento
Propuesta deValor
Coordinación y
Ajustes con el
Cliente
Delivery Final: Guía
«Momentos de la
Verdad»
Programa de
Implantación,
Seguimiento y
Actualización
Áreas
PreVenta
Venta
PostVenta
Fidelización
Reclamaciones
Plataforma On-line
Plataforma
Telefónica
Redes Sociales

12. Teambuilding. Ruta deTrabajo
Protocolos de
Servicio
Momentos de
laVerdad
Teambuilding Entrenamiento
PROCESO
Acompañamiento
en el Diagnóstico de
Necesidades y
Objetivos
Determinación de
Habilidades a
Potenciar
Comportamientos y
Grados
Presentación del
Modelo de
Colaboración
Metodología,Técnicas
y Contenidos
Coordinación de
Ajustes al Modelo
de Colaboración
Presentación de
Agenda (Comentada)
Coordinación de
Ajustes Finales a la
Colaboración
Actividad
Reflexiones,
Adecuación al Puesto
deTrabajo y
Puesta en Común
Feedback con
El Cliente

13. Formación. Ruta deTrabajo
Protocolos de
Servicio
Momentos de
laVerdad
Teambuilding Entrenamiento
PROCESO
Acompañamiento
en el Diagnóstico de
Necesidades y
Objetivos
Formativos
Determinación de la
Modalidad
Formativa
Presencial o Blended
Determinación de
Áreas y Temas
Críticos al Puesto y
la Responsabilidad
Funcional
Determinación del
Alcance y
Profundidad de los
Contenidos
Presentación de
Agenda (Comentada)
Impartición
Feedback con
el Cliente

14. Documento diseñado por:
Carlos Narvarte Fischmann
Consultor y Representante en España
Status Consultores, Perú
Firma asociada a Entrenadores de Talento, S.L., España
Telf. España (34) 686 118 036 – (34) 93 814 1528
Telf. Perú (51) 4472455 – (51) 2430938
E-mail: cnarvarte@statusconsultores.com.pe
Web: www.statusconsultores.com.pe
Dirección Lima: Mártir Olaya Nº 129 Of. 1701 Lima-18
Dirección Barcelona: Calle Urgell Nº 3, 4º, 2ª 08800 VNG, Barcelona