Servicioalcliente

LESIA MARIA BAUTISTA.
SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece una empresa con el fin de que el
cliente reciba el producto en el momento y
lugar adecuado asegurando su uso.
Un conjunto de estrategias que una empresa
diseña y pone en practica para satisfacer mejor
que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL
CLIENTE
Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más
que mantenerlo siendo el servicio al cliente
una poderosa herramienta de fidelización del
cliente.
El servicio al cliente es una herramienta muy
importante para vender los productos y atraer
más clientes y desarrollar una ventaja
competitiva.
EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL
MERCADEO
El mercadeo comprende estrategias de:
Producto
Precio
Distribución
Comunicaciones
El servicio al cliente hace parte de la
estrategia de producto de la empresa
BARRERAS CONTRA EL BUEN
  SERVICIO
A. Diseñar politicas pensadas para la conveniencia de la
   empresa y no del cliente.
B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación
   para prestar un buen servicio.
C. Las personas que toman decisiones están lejos de los
   clientes.
D. Alta prioridad en rebajas de costos.
E. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento
F. No se escucha al cliente.
LA CADENA DEL SERVICIO
·   Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero)
·            El dinero lo traen los clientes, y mas aun los
    que regresan.
·             Solo regresan los clientes que se fueron
    satisfechos (en la compra anterior)
·             Regresaron, porque se fueron contentos y
    percibieron una buena calidad en el servicio
·            La calidad en el servicio es dada por los
    empleados en su desempeño en el momento de la venta.
·            El buen servicio al cliente es un problema de
    desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo
    cada que se presta y por el desempeño de los empleados
    al atender a un cliente.
QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?

Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las
expectativas que el cliente tiene con relación a el.
La calidad se evalua teniendo en cuenta:
1.       Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio
prometido con seguridad y correctamente.
2.       Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de
ayudar y de prestar el servicio rápidamente.
3.       Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados
por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y
confianza.
4.       Empatia: atención individualizada que ofrecen las
empresas a sus clientes.
5.       Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.
ESTRATEGIA DE SERVICIO AL
CLIENTE

Decisiones básicas:
2. Que servicios se ofrecerán
Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles
servicios a ofrecer.
2. Nivel de servicios a ofrecer
Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
6. Forma de ofrecer los servicios
Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio.
Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a
la estrategia del servicio al cliente.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE

1.   El cliente
2.   Personal de contacto
3.   El soporte fisico
4.   La exhibición
1. QUE ES UN CLIENTE?
Es un ser indescifrable, incomprensible, que
dificilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe
lo que quiere y cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta
nuestras utilidades, el que compra nuestros
productos, el que hace que nuestra empresa
permanezca en el mercado... En definitiva el cliente
es EL REY.
TIPOS DE CLIENTES
1.CLIENTE   INTERNO (Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo.

4.CLIENTE   EXTERNO (Consumidores o
usuarios)
Entenderlo mejor que la competencia y
corregir a tiempo problemas en calidad y
servicio.
Manual para perder clientes

n   Tenga siempre excusas
n   No sobresalga
n   Respire por la competencia
n   Evite riesgos
n   Nunca se entusiasme
n   Pongase siempre de primero
n   Si algo sale mal echele la culpa al otro
n   Gaste su tiempo agradando a sus amigos
n   No aprenda nada nuevo
n   Si todo o algo falla, diga yo no sabia.
2. PERSONAL DE CONTACTO
Es quien enfrenta las diversas situaciones que
se presentan con el cliente o los momentos de
verdad. El personal de contar con:
2. Empatía
3. Capacitación
4. Presentación personal
5. Gusto por la gente
6. Paciencia
Momentos de verdad
Es cualquier contacto personal,
telefónico, e-mail u otro medio,
entre el cliente y el personal de
la organización.

Existen muchos momentos de
verdad, pero los más frecuentes
son:
a.   El cliente llama, escribe, o averigua por
     algo: Rapidez, amabilidad y preparación
b.   El cliente bravo u ofuscado: No discuta,
     no pelee con él, escúchelo y busque
     solución.
c.   El cliente busca algo especial: Procure
     dárselo.
d.   Cliente indeciso: Si le pide la opinión
     désela de forma profesional.
e.   Cliente que se queja: Respuesta rápida y
     de manera positiva.

                              Mucho más que Mercadeo
3. SOPORTE FÍSICO
Las instalaciones son una parte importante de
la atención al cliente, ya que es el lugar donde
se le prestan los servicios o compran el
producto. De allí que se deba tener en cuenta:
b. La identidad corporativa
c. Los espacios para clientes y colaboradores
d. La distribución de los productos
e. El ambiente del establecimiento
4. LA EXHIBICIÓN
Exhibir es convertir las caracteristicas del producto
en beneficios para el cliente.
Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar
una historia y se debe tener en cuenta el
comportamiento del consumidor a la hora de realizar
las compras, las cuales son:
nRacionales o previstas:       Realizadas por presión
inicial o planea comprar una marca
n Irracionales o impulsivas
Se producen cuando el cliente ve el producto en el
estante o exhibidor y decide comprarlo.

                                 Mucho más que Mercadeo
ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL
            CLIENTE
1. SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE
Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su consigna
es : “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”

4.SERVICIO  INEFICAZ Y AGRADABLE
Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al
cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos mal pero
somos encantadores”
1.EFICAZ  Y DESAGRADABLE
Manejan standares de calidad tecnicos pero
no se enfocan en el cliente. Su consigna:
“Somos muy eficientes pero muy antipaticos”

4.EFICAZ   Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias tecnicas y
estrategia de servicio al cliente. Su consigna:
“Hacemos nuestro trabajo con la máxima
calidad”
www.mercadeoclarauribe.com
 Mucho más que Mercadeo
ENFOQUES PARA BRINDAR UN
MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES
1. FALICILITELE LA VIDA
Hágale fácil la adquisición de sus productos o
servicios con varios canales de compra y
formas de pago.
3.OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES
Que el cliente encuentre la solución a varias
necesidades en una sola empresa.
1.OFREZCALE      SERVICIOS DE APOYO
Ofrezcale asesoria o servicio tecnico a sus clientes
con su producto.
3.OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O
UNICOS
Ingeniese nuevos métodos de atención para su
clientela (seguro de lluvia para carros..)
5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR
AGREGADO
Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio
de empleo con capacitación para el puesto)
PERDIDA DE CLIENTES
Cuando el cliente deja de comprar, quiere
decir que esta cansado o enojado y
recuperarlo puede ser difícil y costoso.
Lo importante es conocer el origen de la
molestia y asumir los errores cometidos.
Las molestias pueden ser:
4.De tipo económico:
Pérdida de dinero, pago adicional, debió
pagar a otra persona para hacer nuevamente lo
hecho.
1.Perdidade tiempo
Tuvieron que destinar cierto tiempo para
remediar la situación.
3.Emocionales
Produce coraje, frustración e incomodidad

PARA LA EMPRESA
Perdida de buena imagen y credibilidad
PARA RECUPERAR LA CONFIANZA
2.   Dar personalmente las excusas
3.   Brindar un esquema de compensación
     a. Ofrecer nuevamente el servicio
     Con periodo de prueba sin costo o a más bajo
     precio.
     b. Ofrecer un documento soporte con clausula
     de garantia, que especifique que no volverá a
     pasar el incidente y comprometiendose a asumir
     costos si volviera a suceder.
     c. Ambas opciones

                                Mucho más que Mercadeo
PROGRAMAS DE LEALTAD
Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más
nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios.
Tipos:
2. De beneficio economico
Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costo
despues de un determinado numero de compra.
4. De beneficio social
Programa que trata de mantener relación con el cliente en
otros ámbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles..
Etc.)
6.De desempeño
Recompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.


                                     Mucho más que Mercadeo
CONTROL DE PROCESOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
1.Determinar  necesidades del cliente
Quienes son mis clientes, servicios que se brindan en
el área de atención al cliente.
3.Analizar los tiempos o ciclos del servicio
Preferencias temporales.
5.Realizar encuestas
Preguntarle al cliente
7.Evaluar atención del personal
5. Motivación para el personal

                                 Mucho más que Mercadeo
MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
1.    El cliente por encima de todo
2.    No hay nada imposible cuando se quiere
3.    Cumple todo lo que prometas
4.    Darle al cliente más de lo que espera
5.    La buena atención marca la diferencia
6.    Fallar en un punto significa fallar en todo
7.    Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
8.    El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9.    Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
      mejorar
10.   Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un
      equipo.
Servicioalcliente
1 de 29

Recomendados

Principios basicos de Atencion al Cliente por
Principios basicos de Atencion al ClientePrincipios basicos de Atencion al Cliente
Principios basicos de Atencion al ClienteRecreativos Fargo SAC
26.4K vistas42 diapositivas
Importancia Del Servicio Agil Y Eficaz por
Importancia Del Servicio Agil Y EficazImportancia Del Servicio Agil Y Eficaz
Importancia Del Servicio Agil Y Eficazcindyabadidrovo
6.6K vistas35 diapositivas
Atención al cliente Anagrama Comunicación por
Atención al cliente Anagrama ComunicaciónAtención al cliente Anagrama Comunicación
Atención al cliente Anagrama ComunicaciónCREA Sevilla
4.2K vistas74 diapositivas
Atención al cliente por
Atención al clienteAtención al cliente
Atención al clienteClinicaSanAntonio
19.2K vistas48 diapositivas
Servicio al Cliente por
Servicio al ClienteServicio al Cliente
Servicio al ClienteSilvia Hernandez
11.3K vistas32 diapositivas
CóMo Brindar Una Excelente AtencióN Al Cliente por
CóMo Brindar Una Excelente AtencióN Al ClienteCóMo Brindar Una Excelente AtencióN Al Cliente
CóMo Brindar Una Excelente AtencióN Al ClienteGabriel Leandro
46K vistas40 diapositivas

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Atencion cliente municipalidad por
Atencion cliente municipalidadAtencion cliente municipalidad
Atencion cliente municipalidadPedro Bazan Torres
6.9K vistas68 diapositivas
Calidad servicio-al-cliente por
Calidad servicio-al-clienteCalidad servicio-al-cliente
Calidad servicio-al-clientehumo65
5.9K vistas50 diapositivas
Exposición servicio al cliente por
Exposición   servicio al clienteExposición   servicio al cliente
Exposición servicio al clienteCarlosRPC10
9K vistas14 diapositivas
Taller sobre los Elementos del Servicio al Cliente por
Taller sobre los Elementos del Servicio al ClienteTaller sobre los Elementos del Servicio al Cliente
Taller sobre los Elementos del Servicio al ClienteGermán Lynch Navarro
9.7K vistas33 diapositivas
Servicio al cliente por
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al clienteRAQUELHORTENCIATOLAC
134 vistas8 diapositivas
Presentación atención al cliente por
Presentación atención al clientePresentación atención al cliente
Presentación atención al clienteIvonne Benavides Franco
49.9K vistas34 diapositivas

La actualidad más candente(19)

Calidad servicio-al-cliente por humo65
Calidad servicio-al-clienteCalidad servicio-al-cliente
Calidad servicio-al-cliente
humo655.9K vistas
Exposición servicio al cliente por CarlosRPC10
Exposición   servicio al clienteExposición   servicio al cliente
Exposición servicio al cliente
CarlosRPC109K vistas
Las Reglas De Servicio Al Cliente por guest9450b0c
Las Reglas De Servicio Al ClienteLas Reglas De Servicio Al Cliente
Las Reglas De Servicio Al Cliente
guest9450b0c30.1K vistas
Calidad en la Atención al Cliente por Isabel ST
Calidad en la Atención al ClienteCalidad en la Atención al Cliente
Calidad en la Atención al Cliente
Isabel ST1.6K vistas
Taller de Atención al Cliente por Edwin Lopez
Taller de Atención al ClienteTaller de Atención al Cliente
Taller de Atención al Cliente
Edwin Lopez19.6K vistas
Servicio al cliente 2014 el club del bartender por UTN
Servicio al cliente 2014 el club del bartenderServicio al cliente 2014 el club del bartender
Servicio al cliente 2014 el club del bartender
UTN4.5K vistas
Diapositivas servicio al cliente corpoinstel por sandrabohorquez
Diapositivas servicio al cliente corpoinstelDiapositivas servicio al cliente corpoinstel
Diapositivas servicio al cliente corpoinstel
sandrabohorquez12.4K vistas
Servicio al cliente por leyber07
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
leyber076.8K vistas
diez consejos para tratar con clientes por Gabriel Leandro
diez consejos para tratar con clientesdiez consejos para tratar con clientes
diez consejos para tratar con clientes
Gabriel Leandro29K vistas

Destacado

Aspectos generales de la comunicación por
Aspectos generales de la comunicaciónAspectos generales de la comunicación
Aspectos generales de la comunicaciónCHMDrAAM
37.5K vistas23 diapositivas
Protocolo S. Al Cliente por
Protocolo S. Al ClienteProtocolo S. Al Cliente
Protocolo S. Al Clienteguest147606
52K vistas15 diapositivas
Manual de servicio al cliente y protocolos de atención. por
Manual de servicio al cliente  y protocolos de atención.Manual de servicio al cliente  y protocolos de atención.
Manual de servicio al cliente y protocolos de atención.Visionemprender1
204.7K vistas9 diapositivas
La Comunicacion No Verbal por
La Comunicacion No VerbalLa Comunicacion No Verbal
La Comunicacion No VerbalBertha Elisa García Garza
301.2K vistas60 diapositivas
Ciencias politicas 2 por
Ciencias politicas 2Ciencias politicas 2
Ciencias politicas 2Julian Ramirez
235 vistas7 diapositivas
Primer indicador del segundo periodo por
Primer indicador del segundo periodoPrimer indicador del segundo periodo
Primer indicador del segundo periodoCristian Torres
210 vistas6 diapositivas

Destacado(20)

Aspectos generales de la comunicación por CHMDrAAM
Aspectos generales de la comunicaciónAspectos generales de la comunicación
Aspectos generales de la comunicación
CHMDrAAM37.5K vistas
Protocolo S. Al Cliente por guest147606
Protocolo S. Al ClienteProtocolo S. Al Cliente
Protocolo S. Al Cliente
guest14760652K vistas
Manual de servicio al cliente y protocolos de atención. por Visionemprender1
Manual de servicio al cliente  y protocolos de atención.Manual de servicio al cliente  y protocolos de atención.
Manual de servicio al cliente y protocolos de atención.
Visionemprender1204.7K vistas
Primer indicador del segundo periodo por Cristian Torres
Primer indicador del segundo periodoPrimer indicador del segundo periodo
Primer indicador del segundo periodo
Cristian Torres210 vistas
Informe final tc2 por nandito9
Informe final tc2Informe final tc2
Informe final tc2
nandito9265 vistas
Competencias y formalización para la prosperidad pnd por andrea20bv
Competencias y formalización para la prosperidad pndCompetencias y formalización para la prosperidad pnd
Competencias y formalización para la prosperidad pnd
andrea20bv291 vistas
Modelo para trabajo juegos tradicionales y populares por XORAGA
Modelo para trabajo juegos  tradicionales y  popularesModelo para trabajo juegos  tradicionales y  populares
Modelo para trabajo juegos tradicionales y populares
XORAGA233 vistas
Métodos de búsqueda por McKata
Métodos de búsquedaMétodos de búsqueda
Métodos de búsqueda
McKata165 vistas
Guia de servicios Movil por osquelo
Guia de servicios MovilGuia de servicios Movil
Guia de servicios Movil
osquelo4.8K vistas
Graficas dela empresa por Andyr1995
Graficas dela empresaGraficas dela empresa
Graficas dela empresa
Andyr1995488 vistas
Que es la tecnica por mimivillar
Que es la tecnicaQue es la tecnica
Que es la tecnica
mimivillar174 vistas
Química2 bach 3.4. enlace iónico por Tarpafar
Química2 bach 3.4. enlace iónicoQuímica2 bach 3.4. enlace iónico
Química2 bach 3.4. enlace iónico
Tarpafar712 vistas
Tic, valores, cambio por Miguel Sola
Tic, valores, cambioTic, valores, cambio
Tic, valores, cambio
Miguel Sola1.2K vistas

Similar a Servicioalcliente

Servicio al cliente por
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al clienteleyber07
1.1K vistas28 diapositivas
Servicio al cliente por
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al clienteMonykQ
2.4K vistas30 diapositivas
Servicio alcliente por
Servicio alclienteServicio alcliente
Servicio alclienteluciasanchezm1
1.9K vistas27 diapositivas
Presentacion 2, carne 07370018 por
Presentacion 2, carne 07370018Presentacion 2, carne 07370018
Presentacion 2, carne 07370018Sheryl Castañeda
107 vistas31 diapositivas
Servicioalcliente por
ServicioalclienteServicioalcliente
ServicioalclienteCarlos Humberto Agudelo Alvarez
5.7K vistas29 diapositivas
Atencion Cliente y Calidad Servicio.ppt por
Atencion Cliente y Calidad Servicio.pptAtencion Cliente y Calidad Servicio.ppt
Atencion Cliente y Calidad Servicio.pptMiguel Cañon Galvis
164 vistas69 diapositivas

Similar a Servicioalcliente(20)

Servicio al cliente por leyber07
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
leyber071.1K vistas
Servicio al cliente por MonykQ
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
MonykQ2.4K vistas
servicio al cliente por vero231291
servicio al clienteservicio al cliente
servicio al cliente
vero231291513 vistas
Servicio al cliente. por juanitavelez
Servicio al cliente.Servicio al cliente.
Servicio al cliente.
juanitavelez6.6K vistas
Servicios al Cliente por Luis Isaías
Servicios al ClienteServicios al Cliente
Servicios al Cliente
Luis Isaías1.3K vistas
Servicioalcliente por romer
ServicioalclienteServicioalcliente
Servicioalcliente
romer1.3K vistas
Servicioalcliente por juliiang26
ServicioalclienteServicioalcliente
Servicioalcliente
juliiang261.8K vistas
Servicioalcliente por Lufussa
ServicioalclienteServicioalcliente
Servicioalcliente
Lufussa1.3K vistas

Servicioalcliente

  • 2. SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso. Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.
  • 3. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente. El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva.
  • 4. EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MERCADEO El mercadeo comprende estrategias de: Producto Precio Distribución Comunicaciones El servicio al cliente hace parte de la estrategia de producto de la empresa
  • 5. BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO A. Diseñar politicas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente. B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para prestar un buen servicio. C. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes. D. Alta prioridad en rebajas de costos. E. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento F. No se escucha al cliente.
  • 6. LA CADENA DEL SERVICIO · Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero) · El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que regresan. · Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior) · Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio · La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeño en el momento de la venta. · El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta y por el desempeño de los empleados al atender a un cliente.
  • 7. QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO? Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a el. La calidad se evalua teniendo en cuenta: 1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente. 2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente. 3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. 4. Empatia: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. 5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.
  • 8. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE Decisiones básicas: 2. Que servicios se ofrecerán Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer. 2. Nivel de servicios a ofrecer Determinar calidad y cantidad que los clientes desean. 6. Forma de ofrecer los servicios Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio. Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente.
  • 9. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 1. El cliente 2. Personal de contacto 3. El soporte fisico 4. La exhibición
  • 10. 1. QUE ES UN CLIENTE? Es un ser indescifrable, incomprensible, que dificilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente. El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.
  • 11. TIPOS DE CLIENTES 1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su empresa y trabajo. 4.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios) Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.
  • 12. Manual para perder clientes n Tenga siempre excusas n No sobresalga n Respire por la competencia n Evite riesgos n Nunca se entusiasme n Pongase siempre de primero n Si algo sale mal echele la culpa al otro n Gaste su tiempo agradando a sus amigos n No aprenda nada nuevo n Si todo o algo falla, diga yo no sabia.
  • 13. 2. PERSONAL DE CONTACTO Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente o los momentos de verdad. El personal de contar con: 2. Empatía 3. Capacitación 4. Presentación personal 5. Gusto por la gente 6. Paciencia
  • 14. Momentos de verdad Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organización. Existen muchos momentos de verdad, pero los más frecuentes son:
  • 15. a. El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación b. El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución. c. El cliente busca algo especial: Procure dárselo. d. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional. e. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva. Mucho más que Mercadeo
  • 16. 3. SOPORTE FÍSICO Las instalaciones son una parte importante de la atención al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De allí que se deba tener en cuenta: b. La identidad corporativa c. Los espacios para clientes y colaboradores d. La distribución de los productos e. El ambiente del establecimiento
  • 17. 4. LA EXHIBICIÓN Exhibir es convertir las caracteristicas del producto en beneficios para el cliente. Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las compras, las cuales son: nRacionales o previstas: Realizadas por presión inicial o planea comprar una marca n Irracionales o impulsivas Se producen cuando el cliente ve el producto en el estante o exhibidor y decide comprarlo. Mucho más que Mercadeo
  • 18. ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE 1. SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su consigna es : “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos” 4.SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos mal pero somos encantadores”
  • 19. 1.EFICAZ Y DESAGRADABLE Manejan standares de calidad tecnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna: “Somos muy eficientes pero muy antipaticos” 4.EFICAZ Y AGRADABLE Equilibrio entre competencias tecnicas y estrategia de servicio al cliente. Su consigna: “Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad”
  • 21. ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES 1. FALICILITELE LA VIDA Hágale fácil la adquisición de sus productos o servicios con varios canales de compra y formas de pago. 3.OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES Que el cliente encuentre la solución a varias necesidades en una sola empresa.
  • 22. 1.OFREZCALE SERVICIOS DE APOYO Ofrezcale asesoria o servicio tecnico a sus clientes con su producto. 3.OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOS Ingeniese nuevos métodos de atención para su clientela (seguro de lluvia para carros..) 5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio de empleo con capacitación para el puesto)
  • 23. PERDIDA DE CLIENTES Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que esta cansado o enojado y recuperarlo puede ser difícil y costoso. Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir los errores cometidos. Las molestias pueden ser: 4.De tipo económico: Pérdida de dinero, pago adicional, debió pagar a otra persona para hacer nuevamente lo hecho.
  • 24. 1.Perdidade tiempo Tuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la situación. 3.Emocionales Produce coraje, frustración e incomodidad PARA LA EMPRESA Perdida de buena imagen y credibilidad
  • 25. PARA RECUPERAR LA CONFIANZA 2. Dar personalmente las excusas 3. Brindar un esquema de compensación a. Ofrecer nuevamente el servicio Con periodo de prueba sin costo o a más bajo precio. b. Ofrecer un documento soporte con clausula de garantia, que especifique que no volverá a pasar el incidente y comprometiendose a asumir costos si volviera a suceder. c. Ambas opciones Mucho más que Mercadeo
  • 26. PROGRAMAS DE LEALTAD Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios. Tipos: 2. De beneficio economico Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costo despues de un determinado numero de compra. 4. De beneficio social Programa que trata de mantener relación con el cliente en otros ámbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles.. Etc.) 6.De desempeño Recompensa al cliente con trámites y servicios ágiles. Mucho más que Mercadeo
  • 27. CONTROL DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 1.Determinar necesidades del cliente Quienes son mis clientes, servicios que se brindan en el área de atención al cliente. 3.Analizar los tiempos o ciclos del servicio Preferencias temporales. 5.Realizar encuestas Preguntarle al cliente 7.Evaluar atención del personal 5. Motivación para el personal Mucho más que Mercadeo
  • 28. MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 1. El cliente por encima de todo 2. No hay nada imposible cuando se quiere 3. Cumple todo lo que prometas 4. Darle al cliente más de lo que espera 5. La buena atención marca la diferencia 6. Fallar en un punto significa fallar en todo 7. Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos. 8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.