1. usabilidad
usabilidad
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2. artículo
ITI
El
se preocupa de la
usabilidad
de las aplicaciones informáticas
Tanja Vos
Directora del grupo SQuaC del ITI
La necesidad de mejorar la usabilidad es real. En general, los usuarios y las empresas tecnológicas han aceptado
que si un producto es fácil de usar se vende mejor y requiere menos mantenimiento. Hubo un tiempo en que se
necesitaba discutir este asunto con frecuencia. Ya no.
La usabilidad, y su sub-disciplina, la
accesibilidad están incluidas en más de una
docena de actividades de la Comisión
Europea. Forma parte del objetivo estratégico
"eInclusion" de la prioridad IST del Sexto
Programa Marco que es una de las políticas
prioritarias de "eEurope 2005" y uno de los
pilares de la nueva iniciativa i2010 , (ambos
promovidos por la Unión Europea). El objetivo
de "eInclusion" consiste en "Una sociedad
de información para todos". Para cumplir con
este objetivo ambicioso, la usabilidad y la
accesibilidad son imprescindibles.
Principalmente, el trabajo de usabilidad se
tiene que centrar en la experiencia y el ren­
dimiento de los usuarios. El propósito de una
interfaz es muy simple: recoger de los usua­
rios la información del sistema y ponerla a
disposición de aplicaciones u otros usuarios.
La interfaz interactiva provoca un diálogo
hombre-máquina que permite un intercambio
rápido de información entre los ordenadores
y sus usuarios humanos. Sin embargo, el ser
humano es un organismo complejo, con una
variedad de atributos que tienen una influen­
cia importante en el diseño de interfaces.
Entre estos atributos, destacamos la
percepción, la memoria, el aprendizaje, la
capacidad y diferencias individuales. Al aplicar
métodos de ingeniería de usabilidad, se
puede construir un producto que sea práctico,
útil, aprovechable y satisfactorio. Sin embar­
go, crear productos usables no es fácil y
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todavía hay muchas aplicaciones que son
difíciles de usar. Hay varias razones que
generan esta situación. En primer lugar,
durante el desarrollo de los productos, el
enfoque recae más en el sistema y la tecno­
logía, y no tanto en el usuario. Muchas veces,
este error se debe a la suposición de que
nosotros, los humanos, somos muy flexibles
y que es más fácil adaptar la persona al
producto que al revés. Una segunda razón
para la existencia de productos no usables,
es que muchas empresas consideran el
diseño de sistemas usables como “sentido
común”, cuando en realidad se trata de un
esfuerzo difícil e imprevisible, cuyas activi­
dades forman una disciplina científica llamada
la ingeniería de usabilidad. Otro problema,
es que las empresas tienen dificultades para
integrar las actividades de la ingeniería de
usabilidad con las del desarrollo del software.
El ITI es una organización cuya labor se basa
en la prestación de servicios a las empresas
sector TIC, para que éstas mantengan un
alto grado de competitividad. Como tal, el
ITI ha reconocido la importancia de ofrecer
servicios, mediante los cuales las empresas
adquieran un mayor conocimiento, tanto de
la eficacia de sus procesos de diseño de
interfaces de usuario como de la usabilidad
de sus productos.
Para ello, el grupo SQuaC ("Software Quality
and Correctness") del ITI esta desarrollando
un modelo que permite evaluar la situación
actual - identificando puntos fuertes y débiles
en los procesos del diseño centrado al usuario
aplicados en la empresa - y obtener una
orientación de cómo integrar, paso a paso,
diferentes actividades de la ingeniería de
usabilidad en el desarrollo de software, con
el fin de mejorar los procesos aplicados en
la actualidad al desarrollo de software que
tiene interfaz de usuario gráfico. Además,
para que las empresas puedan disponer de
un laboratorio con condiciones controladas,
equipamiento caro y expertos en la ingeniería
de usabilidad, el ITI está trabajando en la
instalación del primer laboratorio de testeo
de usabilidad de Valencia.
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3. Usabilidad, una inversión
La usabilidad implica una inversión. Se deben financiar los gastos
de personal, formación, estándares, herramientas y procesos
centrados en el usuario. Además, hace falta tiempo para establecer
la infraestructura.
competitivas. Sin embargo, los usuarios, con frecuencia no
necesitan ni quieren dichas características. Descubrir esto pronto,
antes de que el producto esté totalmente diseñado o codificado,
repercute en una mejor interfaz de usuario ya que hay menos
funciones que gestionar y el interfaz será más claro. Hay también
un gran ahorro en costes de desarrollo y mantenimiento. Las
funciones innecesarias no necesitan ser diseñadas, codificadas,
testeadas ni mantenidas.
- Si se está desarrollando un producto para venderlo, evidentemente
un producto útil se venderá más. Productos útiles se traduce en
más ventas.
- Buena ingeniería de usabilidad, como el resto de procesos de
cualquier otra ingeniería, significa diseñar con plantillas reutilizables.
No hay necesidad de reinventar los criterios de diseño de menús,
formularios, asistentes, etc. Esto ahorra tiempo de diseño. También,
debido a la facilidad para crear código reutilizable, a partir de
esas plantillas, se ahorra, a su vez, tiempo de desarrollo y testeo.
¿Merece la pena desperdiciar ese tiempo y dinero en esfuerzos de
usabilidad? ¡Sí! Es habitual, por ejemplo, que en un sitio Web de
fácil uso, se venda el 100%, o incluso más, que en otro sitio sin
esta característica. En este tipo de sitios, es común encontrar que
el tráfico, la productividad y el uso funcional se doblen.
Desafortunadamente, también es frecuente ver a los desarrolladores
construir aplicaciones que los usuarios rechazan por falta de
usabilidad. Por ejemplo, recientemente, por falta de usabilidad, un
proceso nuevo de inscripción para un proveedor de servicios [Sca04]
tuvo una disminución del 97% del número de inscripciones, y un
sistema de respuesta de voz en un banco sólo tuvo un 3% de nivel
de uso. Hipotéticamente hablando, si un comprador se viera en la
necesidad de adquirir algunos productos y tuviera ante sí la opción
de hacerlo en un ambiente desorganizado y lleno de incertidumbres,
, y por otra parte, tuviera la posibilidad de hacerlo en un lugar donde
el usuario fuera siempre la prioridad, ¿dónde compraría este usuario?
Lo más seguro es que lo haría en este último lugar. De esta manera,
no quedan dudas respecto de la importancia del trabajo de usabilidad
frente a estos fallos tan costosos.
Si se implantan procesos de la ingeniería de usabilidad, como por
ejemplo el diseño centrado en el usuario, se prevé un coste adicional
aproximado del 10% en trabajo de usabilidad, frente al presupuesto
total del proyecto. La buena noticia es que el total de tiempo y
dinero requerido para crear un sitio Web o una aplicación aceptable
es poco probable que aumente. De hecho, el coste, probablemente,
disminuirá por varias razones:
- Si la ingeniería de usabilidad no se aplica al comienzo del diseño
de interfaz, problemas de usabilidad serios surgirán en la estructura
del interfaz. Partiendo de que el 80% de la usabilidad de un interfaz
es una función de su estructura, una actualización, con frecuencia,
provoca un re-desarrollo del nivel de presentación entero. Esto
es lo que nos permite afirmar que la mejor solución para diseñar
el interfaz correcto, es invertir en él alrededor del 10% del total
del presupuesto del proyecto.
- Las empresas siempre quieren añadir características atractivas
al interfaz de usuario, porque piensan que las hace más
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Aunque se ha reconocido que la usabilidad es importante, todavía
hay muchas aplicaciones que no han sido desarrollados siguiendo
normativas para conseguir que la información y la funcionalidad que
ofrecen sean fácilmente accesibles, permitiendo al usuario que
logre sus objetivos. ¿Cuántas veces nos hemos enfrentado a
aplicaciones con una pobre organización, con un soporte de ayuda
pésimo, difícil de encontrar y difícil de hallar las cosas que queremos
en él? Seguramente muchas veces, pues desafortunadamente
parece que una gran cantidad de los interfaces de usuarios de
aplicaciones hacen todo lo posible para que el usuario no logre de
una manera fácil las metas que se propone cuando decide visitar
dicho lugar. En la Web eso es aun peor. Según [BR02], la Web es
a la vez un mundo de sorpresas y desilusiones, es como navegar
en un mar contaminado lleno de basura, encontrando sólo a veces
corales y perlas. Jacob Nielsen [Nie05], gurú de usabilidad, dice
que la Web, debido a su tamaño y rapidez de crecimiento, dejará
de ser usable y menos popular en pocos años si seguimos
desarrollando aplicaciones Web mal diseñadas y difíciles de usar.
Y esto no se limita en lo absoluto a aplicaciones software y Web.
El problema se extiende a todas las interfases hombre-máquina:
hardware, móvil, televisión, mando a distancia, video, divX player,
etc.

4. ¿Qué es exactamente la usabilidad?
La definición de usabilidad conforme según la norma ISO 9241-11,
dice:
"El grado en el cual un producto puede ser usado por unos
usuarios específicos para alcanzar ciertas metas especificadas
con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de
uso especificado".
La definición conforme a la norma ISO/IEC 9126-1 11 dice:
"Capacidad de un producto software de ser entendido,
aprendido, usado y atractivo para el usuario, cuando es usado
bajo unas condiciones específicas".
La usabilidad no se limita a sistemas informáticos exclusivamente,
sino que es un concepto aplicable a cualquier elemento en el cual
se va a producir una interacción entre un humano y un dispositivo.
En el caso de los sistemas informáticos, la usabilidad va a abarcar
desde el proceso de instalación de la aplicación hasta el punto en
que el sistema sea utilizado por el usuario, incluyendo también el
proceso de mantenimiento. Tradicionalmente, se asocia la usabilidad
con cinco atributos definidos [Nie93] (traducción adaptada de
[BR02]):
1. Facilidad de aprendizaje (learnability). Tiene que ser fácil aprender
como funciona el sistema, tal que el usuario puede empezar a
trabajar con ello lo más rápido posible.
2. Eficiencia de uso (efficiency). Una vez que el usuario ha aprendido
a utilizar el sistema, un nivel alto de productividad es posible para
completar determinadas tareas.
3. Facilidad para recordar (memorability). Cuando un usuario ha
utilizado un sistema tiempo atrás, y tiene la necesidad de reutilizarlo, de nuevo la curva de aprendizaje debe de ser
significativamente menor que el caso del usuario que nunca haya
utilizado dicho sistema.
4. Pocos errores (low error rate). Este atributo se refiere a aquellos
errores que comete el usuario al utilizar el sistema. Una aplicación
ideal evitaría que el usuario cometiera errores y funcionaría de
manera óptima a cualquier petición por parte del usuario. Es vital
que una vez que se produzca un error el sistema, se lo haga saber
rápida y claramente al usuario, le advierta sobre la severidad del
mismo y le provea de algún mecanismo para recuperarse de ese
error.
5. Satisfacción (satisfaction). Este atributo se refiere a la impresión
subjetiva del usuario respecto al sistema.
[Cat01] sugiere además los siguientes atributos:
6. Control. Los usuarios deben de sentir que tienen el control por
sobre la aplicación, y no al revés.
7. Habilidades. Los usuarios deben de sentir que el sistema apoya
y complementa sus habilidades y experiencia - el sistema tiene
respeto por el usuario.
8. Privacidad. El sistema ayuda a los usuarios a proteger su
información o la de sus clientes.
Es muy importante señalar que los atributos antes mencionados
necesitan tener una ponderación acorde a la actividad que se quiera
realizar con un sistema. Algunos sistemas darán una mayor
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importancia a ciertos atributos por sobre algunos otros. Todo
dependerá de:
- Los usuarios - ¿quien este utilizando el producto?, por ejemplo
¿son usuarios novatos o con experiencia?
- Los objetivos - ¿qué es lo los usuarios intentan hacer con el
producto?, por ejemplo ¿el producto ofrece lo que los usuarios
quieren hacer?
- El contexto de uso, o las circunstancias en las cuales se usará
la aplicación - ¿dónde y cómo utilizará el usuario el producto?
No hay que confundir la usabilidad con la funcionalidad. La
funcionalidad concierne solamente las funciones y características
de un producto y no tiene influencia en si los usuarios realmente
están capaz de utilizarlas bien. ¡Mejor funcionalidad no quiere
decir mejor usabilidad!
La accesibilidad, o la usabilidad universal, esta obteniendo cada vez
mayor importancia en la “ERA” (European Research Area) de las
tecnologías de la sociedad de la información, cuyo objetivo es que
la sociedad sea para todos, a cualquier hora, en cualquier sitio. La
accesibilidad, se centra en que las aplicaciones software y Web
sean usables para todos incluso para las personas con discapacidades.
En la actualidad, el W3C (World Wide Web Consortium)
( http://www.w3.org ) dirige el iniciativa WAI (Web Accessibility
Initiative) (http://www.w3.org/WAI/), para desarrollar estrategias,
guías de buenas practicas y recursos para ayudar a hacer que la
Web es más accesible.
La usabilidad es un concepto que
engloba a una serie de métricas y
métodos que buscan hacer que un
sistema sea fácil de usar y de
aprender
Existe gran cantidad de estándares internacionales en cuanto a
usabilidad. ISO 9241 es un estándar que proporciona requisitos y
recomendaciones relacionados con los atributos del hardware,
software y el entorno que contribuyen a la usabilidad y los principios
ergonómicos que subyacen. Esta es una fuente principal de referencia
que proporciona la definición de usabilidad que se usa en los
estándares ergonómicos relacionados. Las normas ISO 14915 e IEC
61997 contienen recomendaciones para interfaces multimedia.
Respecto a los iconos, encontramos información en la ISO/IEC 11581,
sobre PDA en ISO/IEC 18021 y acerca de control de cursor en ISO/IEC
10741. ISO/IEC 9126 proporciona criterios para la evaluación de
interfaces de usuario (partes 2 y 3). ISO/IEC 15910 nos da un proceso
detallado para el desarrollo de la documentación de usuario (en
documento impreso y ayuda on-line), mientras que ISO/IEC 18019
da una guía sobre cómo producir documentación que satisfaga las
necesidades del usuario. ISO 13407 e ISO TR 18529 explican
actividades requeridas para diseñar, centrándose en el usuario, y la
ISO 16982 resume los tipos de métodos que pueden usarse. ISO/IEC
14598 propone un marco general para la evaluación de productos
software usando las características de calidad, definidas en la
ISO/IEC 9126-1. ISO/TS 16071 trata de la ergonomía de las
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5. usabilidad
El testeo y la
evaluación juegan un
rol especialmente
importante en la
ingeniería de
usabilidad
usabilidad
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6. interacciones hombre-sistema y da una guía sobre la accesibilidad
en interfaces hombre-máquina de forma parecida a las guías WAI
para accesibilidad en sitios Web esbozadas por W3C. La intención
de estas pautas ISO es proporcionar un esquema para realizar el
diseño de software que tenga en cuenta la variabilidad física y las
capacidades sensoriales de los usuarios para asegurar que pueda
ser usado, no sólo por personas con discapacidades visuales,
auditivas, motoras o cognitivas, sino también por los ancianos, los
incapacitados temporales y por todos aquellos que no tengan
ninguna discapacidad.
La Ingeniería de Usabilidad
La Ingeniería de Usabilidad da pautas para obtener productos con
un alto grado de usabilidad, mediante la integración de distintos
métodos del diseño centrado en el usuario en los procesos del ciclo
de vida del desarrollo del software de una manera estructurada y
sistemática [Nie93]. Son muchas los etapas del ciclo de vida que
pueden introducir errores en la usabilidad como esta bien ilustrado
en la Fig. 1. Por eso, no se puede separar la usabilidad del contexto
más amplio del desarrollo del software.
Una de las principales causas para que las empresas no lleguen a
incluir la ingeniería de factores humanos o ingeniería de usabilidad
en los tradicionales modelos de ingeniería de software [Somm01],
es la complejidad que existe para unir las actividades que tienen
lugar en estas dos disciplinas [SNB03]. Habitualmente se suele
otorgar poca importancia a los usuarios en los modelos de desarrollo
software, ya que la figura del usuario exclusivamente aparece al
principio del desarrollo (durante la recopilación de los requisitos),
al final del mismo o al final de cada etapa, pero no durante el
proceso de desarrollo.
Como ya hemos dicho antes, el ITI, para ayudar a las empresas a
mejorar esta situación, está desarrollando un modelo que permite
evaluar la situación actual (identificando puntos fuertes y débiles
en el diseño centrado en el usuario de la empresa), y obtener una
orientación de cómo integrar, paso a paso, diferentes actividades
de la ingeniería de usabilidad en el desarrollo de software, con el
fin de mejorar los procesos aplicados en la actualidad al desarrollo
de software que tiene interfaz de usuario gráfico. En la próxima
edición de Actualidad TIC podremos encintrar más información
sobre esta metodología.
En el diseño de una interfaz de usuario intervienen tres modelos:
el modelo del diseñador (¿Cómo lo vamos a hacer?), el modelo del
usuario (¿Cómo lo tenemos que hacer?) y el modelo que muestra
la interfaz (¿Qué es lo que hemos hecho?) [Norm90]. Según explica
el mismo Norman, cuando las personas observan objetos (y las
interfaces gráficas de usuario), se forman modelos conceptuales
o representaciones simbólicas de su funcionamiento e,
inmediatamente, intentan simular mentalmente su funcionamiento.
Si el modelo conceptual de la interfaz no está claro, será muy difícil
saber usarla. Consecuentemente, los 3 modelos deberían ser lo
más similar posible. Hay tres procesos primarios genéricos del ciclo
de vida del desarrollo de software [ISO12207] que crean los distintos
modelos del interfaz de usuario:
- ANALISIS DE REQUISITOS: compila información en cuanto al
modelo del usuario ¿Cómo lo tenemos que hacer?
Revista del Instituto Tecnológico de Informática
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7. 16
usabilidad

8. - DISEÑO: diseña el modelo del diseñador ¿Cómo lo vamos a
hacer?
especialistas del ITI realiza una revisión conforme a estas
normativas.
- IMPLEMENTACIÓN: resulta en la interfaz ¿Qué es lo que hemos
hecho?
- Inspección de expertos. Un grupo de expertos del ITI realiza
una evaluación de la interfaz, con uno de los participantes
actuando como moderador, destacando las fortalezas y las
debilidades de la aplicación. Es como la evaluación heurística
pero sin heurísticas especificas.
El testeo y la evaluación juegan un rol especialmente importante
en la ingeniería de usabilidad, porque nos permiten medir la diferencia
entre "lo que vamos a hacer" y "lo que tenemos que hacer" durante
las primeras etapas del desarrollo, y nos permiten medir la diferencia
entre "lo que hemos hecho" y "lo que tenemos que hacer" durante
las etapas de implementación y testeo. Durante las primeras etapas
de desarrollo del producto, el testeo de usabilidad (evaluación
formativa [Nie93]), será utilizado para decidir sobre distintos diseños
de interfaces de usuario y finalmente decidir cual será en el que se
trabajará. En las siguientes etapas, el testeo de usabilidad (evaluación
sumativa [Nie93]) ayudará a verificar que el sistema cumple con
los requisitos iniciales.
El testeo de usabilidad
La mejor forma para determinar si un sistema es usable consiste
en observar usuarios reales que intentan realizar tareas reales. La
manera más efectiva para hacer eso es el testeo de usabilidad. Los
tests de usabilidad se realizan con un grupo de usuarios reales
utilizando el sistema a testear y se graban los resultados para un
análisis posterior. Los observadores no ayudan el participante cuando
tiene un problema ni responden a preguntas, el usuario tiene que
hacer las tareas solo. Los datos que se recaban mediante la
observación del usuario frente a la aplicación y ver su desempeño,
es información muy valiosa que ayuda en definitiva a detectar
posibles falencias del sistema.
Cuestiones claves para el testeo de usabilidad son:
- Los participantes son usuarios reales del sistema (o bien en la
actualidad o en el futuro)
- Los participantes tienen que intentar hacer tareas reales que
normalmente realizarán con el sistema.
- Los tests tienen que efectuarse en un entorno lo más cerca
posible al entorno normal del trabajo.
Aparte del testeo de usabilidad, en el ITI aplicamos también otras
técnicas para evaluar la usabilidad de un sistema. Las técnicas
elegidas dependen de variables tales como coste, tiempo,
disponibilidad del laboratorio especializado de testeo, disponibilidad
de usuarios reales entre otros factores. Estas técnicas son:
- Caminata cognitiva (cognitive walkthroughs). Un grupo de
expertos del ITI simula la manera en como un usuario caminaría
por la interfaz al enfrentarse a tareas particulares.
Laboratorio de testeo de usabilidad
El testeo de usabilidad es un experimento y por eso se tiene que
hacer en un laboratorio donde se puede manipular y controlar el
entorno. Actualmente, en el ITI, el testeo de usabilidad se esta
haciendo en un laboratorio de montaje simple y sin equipamiento
ni software sofisticado. Contando con expertos en usabilidad, estos
tests son muy eficaces durante fases tempranas del ciclo de vida
del software (como diseño y prototipado) para hacer un testeo de
exploración. Sin embargo, para los tests de validación posteriores
en el ciclo de vida de un producto, se necesita un laboratorio más
sofisticado para testear la usabilidad.
Para tener un laboratorio que cumple con los estándares
internacionales y aprovecha la tecnología más actualizada, los
expertos en usabilidad del ITI han visitado varios laboratorios de
usabilidad en Europa como el de TNO (http://www.usabilitytesting.nl/)
en los Países Bajos, el de CUO en Bélgica y el UserLab
(http://soc.kuleuven.be/com/mediac/cuo/index.php) de La Salle de la
Universitat Ramon Llul en Barcelona. Basado en los conocimientos
obtenidos y las experiencias compartidas, hemos empezado a definir
la arquitectura de nuestro lab y comprado el equipamiento necesario.
Esperamos que nuestro laboratorio esta en plena funcionamiento
antes de la tercera edición de las Jornadas sobre el Testeo de
Software (JTS2006), que el ITI ya esta organizando y que prevemos
para marzo o abril del año 2006 y cuyos contenidos incorporan
temas de usabilidad ya accesibilidad.
Referencias bibliográficas
- Cuestionarios, listas de control y entrevistas. Una manera
bastante efectiva, y económica, de recabar información sobre
los usuarios reales es mediante cuestionarios y listas de control.
Los cuestionarios deben de ser escritas y revisadas por un panel
de especialistas para asegurarse de que se van a evaluar factores
críticos de la interfaz. Las encuestas on-line pueden ser colocadas
en un sitio web ya en existencia, enviada por correo directamente
a un grupo de usuarios, enviada a listas de correos o colocada
en grupos de noticias.
[BR02] R. Baeza y C. Rivera. Ubicuidad y Usabilidad en la Web. Universidad de ChileBlanco,
Encalada 2120, Santiago, Chile. Diciembre, 2002.
- Evaluación heurística y de estándares. Como se ha señalado
anteriormente, en el área de interfaces de usuario existen una
serie de estándares y de heurísticas ampliamente aceptadas
(y testeadas). En este tipo de evaluación un equipo de
[Sca04] Institutionalization of Usability, Eric Schaffer, Addison Wesley, 2004.
Revista del Instituto Tecnológico de Informática
[Cat01] "User-centered web design", John Cato. Harlow, England: Addison-Wesley, 2001
[ISO12207] ISO/IEC 12207 Standard for Information Technology: Software life cycle processes,
march 1998.
[ISO13407] ISO 13407 (1998) User centred design process for interactive systems.
[ISO18529] ISO TR 18529 (2000) Human-centred lifecycle process descriptions
[KP99] , . Test Process Improvement A step-by-step guide to structured testing.
[Nie93] Jakob Nielsen, "Usability Engineering", 1993
[Nie05] Página Web de Jacob Nielsen: http://www.useit.com
[NORM90]. Norman, A. Donald.: La psicología de los objetos cotidianos.: Nerea editorial, Madrid
(1990).
[SNB03] S Sayago, T Navarrete, J Blat Técnicas de ingeniería de usabilidad y metodología de
diseño conceptual en algunas aplicaciones informáticas. IV Congreso Internacional de InteracciónPersona Ordenador. ISBN: 84-932887-4-8. Vigo, Spain. 2003.
[Somm01]. Sommervile, Ian.: Software Engineering, 6th edition.: Addison Wesley. Reading, MA
(2001).
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