1. ANÁLISIS
Y RESOLUCIÓN
DE CONFLICTO
HOTEL IEDA ****

2. NATURALEZA Y ORIGEN DEL CONFLICTO
María es la nueva gobernanta. Ella es una chica recién titulada, y su motivación por su nuevo
trabajo le hace implantar en su departamento técnicas de trabajo innovadoras. Luis es el jefe de
recepción. Es el miembro más veterano de la empresa. Luis cumple con las funciones de su
trabajo correctamente y sabe tratar muy bien con los clientes, pero no se abre a las nuevas
técnicas que María emplea en su modo de trabajo.
Entre estos departamentos se requiere una relación de cooperación, y es necesaria una
comunicación organizada para la adecuada recepción y estancia de los clientes en sus
habitaciones asignadas. Ambos son los responsables de sus correspondientes departamentos. La
organización llevada a cabo en cada departamento, hace que no sean compatibles entre sí,
afectando a la imprescindible comunicación entre ellos para un adecuado desempeño del
trabajo general de la empresa y dando como resultado final un mal servicio al cliente.

3. SOLUCIÓN PROPUESTA
La propuesta expuesta es mediar entre los dos responsables de ambos departamentos,
creando un plan mixto de organización entre sí en el que los dos estén de acuerdo. El motivo de
la elección de esta propuesta es la evidencia de que los dos departamentos aplican distintos
métodos y que ambos son incompatibles, pero ambos tienen el mismo derecho de ser aplicados
porque ambos dan buenos resultados si se llevan a cabo correctamente. Por esta razón, una
posible solución sería la creación de un único método mixto de cooperación entre los dos
departamentos, con el que ambos responsables puedan trabajar satisfactoriamente.
Por otro lado, si dicha propuesta tiene dificultades, una solución alternativa puede ser la
implantación de un solo método. El mando de la creación del nuevo método organizativo
pasaría a ser del departamento de recursos humanos, y se procedería a estudiar el más eficiente
para luego efectuarlo como único sistema de cooperación entre ambos departamentos
implicados. Cabe recordar que esta solución alternativa es secundaria, y en ningún momento
será una sustitución de la solución propuesta principal siempre que ésta dé un buen resultado. El
motivo de esta alternativa propuesta es perder el menor tiempo posible por la desorganización
actual en la empresa. La productividad descenderá en función al tiempo que dure esta

4. descoordinación. Cuanto más prolongada sea ésta, más clientes insatisfechos habrá a lo largo
de los días de duración. No obstante, la preferencia de la empresa será un equilibrio entre todas
las partes, contribuyendo al buen desarrollo y productividad de cada miembro.

5. REUNIÓN DE RESPONSABLES DE LOS
DEPARTAMENTOS IMPLICADOS
Se procede a realizar una reunión con ambos responsables, con el fin de efectuar una
solución.
La estrategia de resolución de conflictos escogida será colaborar o confrontar. El motivo de
gestionar el problema llevando a cabo este procedimiento es el siguiente: Según la solución
propuesta, lo que se pretende es que ambas partes queden conformes para un mejor desarrollo
del trabajo en equipo. Por lo cual, la mejor forma de mediar entre ambos responsables será
adoptar una postura de colaboración tanto con María como con Luis. La intención de reunir a
los dos con un mediador será, exhaustivamente, llegar a un acuerdo mutuo de organización
entre los dos departamentos, requiriendo esto que cada uno se muestre abierto a poner fin al
conflicto por el bien de la empresa y el suyo propio. En caso contrario, se optará por adoptar
una postura dominante por el motivo de proceder con la solución alternativa de imponer un solo
modo de organización entre ambos departamentos.

6. REUNIÓN DE TODOS LOS MIEMBROS DE LOS
DEPARTAMENTOS IMPLICADOS
Se procede a realizar una reunión de todos los miembros de ambos departamentos, con el fin
de solidificar el nuevo acuerdo al que se pretende llegar entre los dos. Para ello, se adoptarán
los siguientes métodos de comunicación:
1. Seguimiento: esta técnica es de ayuda para hacer que el mensaje transmitido sea
entendido en el sentido en el que se quiere expresar. Se trata de expresar la información a
quien se pretende que la reciba, y asegurarse en integridad de que el receptor ha
entendido totalmente el significado que queremos que comprenda del mensaje emitido.
Esta técnica será imprescindible en dicha reunión, ya que el conflicto existente requiere
que las ideas queden igual de claras para cada miembro de los dos departamentos.
2. Empatía: esta técnica es de ayuda para poder entender la visión del receptor, que sirve
como guía para emitir mensajes adecuados a dicho punto de vista y conseguir la respuesta
pretendida. Es fundamental para poder dirigir esta situación con serenidad que los

7. miembros de un equipo se comuniquen entre sí siendo conscientes del punto de vista que
el otro tiene y a su tolerancia a nuevas ideas. Dicho de otro modo, consiste en no forzar de
golpe la idea que se desea comunicar, e ir amoldándola de la manera en la que nos guía
pensar en la visión del receptor. La empatía ayuda a una comunicación más fluida y más
eficaz.
3. Repetición: esta técnica es de ayuda para asegurarse de que el receptor ha comprendido
bien el concepto. Consiste en emitir un mensaje varias veces haciendo uso de la
redundancia, es decir, repitiendo varias veces sutilmente el mismo mensaje pero con
distintas palabras. En el caso de esta situación, es importante que todos los miembros de
ambos departamentos comprendan las ideas expresadas por cada uno. No todos tienen la
misma forma de entender lo que se les quiera transmitir, de ahí la importancia que tiene el
insistir, con el uso de la repetición, en hacer que el receptor entienda de una manera u otra
lo que se le quiere comunicar.
Patricia Santiago Arocha