Buena comunicación éxito de la organización

1. Las Comunicaciones
La comunicación es el proceso mediante el cual una persona trasmite un mensaje,
usando un código, a otra persona capaz de entender, para dar una respuesta
Los componentes de la comunicación efectiva: Concordancia entre los que se dice
y lo que se hace.Existe una relación entre la identidad (lo que se es), la
comunicación (lo que se dice) y la imagen (lo que se cree que es).La comunicación
eficiente ocupa el centro de todas las actividades de liderazgo. La habilidad en
la comunicación nunca nace sin esfuerzo y planificación. Como cualquier otra
técnica se desarrolla con la práctica.
Mediante la comunicación compartimos hechos, sentimientos, ideas y actitudes.
Toda comunicación contiene tres elementos:
1. Un transmisor que genera la comunicación
2. El propio mensaje
3. Un receptor del mensaje.
El transmisor espera influir en el comportamiento del receptor; los mensajes son
generados desde fuera, pero el significado viene de dentro, porque las personas
transmiten mensajes, no significados. El proceso de la comunicación va en los dos
sentidos. Uno habla, otro escucha: Para que haya comunicación eficiente, es
necesario la retroalimentación.
Muy frecuentemente, las personas consideran al oyente,
al receptor, como una fuerza pasiva y no como agente en
el proceso de la comunicación. Lo importante no es lo que
el transmisor dice, sino lo que el receptor acepta.
Diversos estudios nos muestran que las personas nos
estamos comunicando, de una u otra forma, durante siete
de cada diez minutos. Puede ser hablando, escribiendo,
oyendo a otros, o enviando mensajes no verbales, con el
cuerpo.
Evidentemente, la voz es el principal vehículo de comunicación. Los líderes

2. eficientes dependen mucho de la voz. Emplear la palabra hablada como medio de
comunicación tiene sus ventajas:
 Puede personalizar el mensaje
 Puede adaptar el mensaje a la persona presente
 Es un medio bastante rápido de comunicación, que recibe respuestas o
suministra informaciones casi instantáneas
 Permite reacciones rápidas de los subordinados, de forma que los líderes
saben si ellos han recibido de hecho el mensaje transmitido.
 La palabra escrita tiene dos ventajas sobre el mensaje hablado.
 Permite que los líderes reciban las cosas de forma que puedan distribuir
ese mismo mensaje a otras personas
 Permite establecer un registro permanente del mensaje, al que poder
referirse en el futuro.
Las personas pueden comunicar ideas a través de mensajes no verbales. La
comunicación no verbal se refiere a los mensajes que las personas envías:
 Mediante expresiones faciales
 Mediante cambios en el tono de la voz
 Mediante movimientos del cuerpo
También nos comunicamos mediante la audición. Los oídos desempeñan en las
comunicaciones de liderazgo un papel mucho más importante de lo que
imaginamos. Gran parte de la responsabilidad de los líderes reside en oír lo que
dicen los demás Una buena parte de su éxito en el trabajo con personas y a través
de ellas depende de su capacidad de oír.
Al considerar los elementos implicados en el conjunto de la comunicación, cada
elemento depende del otro elemento que tiene junto a sí, para que pueda existir
una fuerte red de comunicación.
1. Los transmisores inician los mensajes. Tanto en las grandes como en las

3. pequeñas organizaciones, puede suceder que los iniciadores del mensaje no
tengan una visión clara de lo que van a comunicar; por lo que, el transmisor
debe responder a estas preguntas: ¿Quién es la persona con la que estoy
hablando? ¿Qué estoy intentando decir? ¿Por qué quiero comunicar este
mensaje? ¿Cuándo debo transmitirlo? ¿Cómo debo comunicar esto?
2. Mensaje. Los comunicadores, deben tener una idea clara de sus mensajes y
de sus propósitos para poder comunicarse eficientemente
3. Información. Los transmisores deben ofrecer
la suficiente cantidad de información a los
receptores.
4. Lenguaje. En la comunicación oral y escrita, los
gestores usan a veces palabras
grandilocuentes para impresionar y no para
expresar. Los líderes deben informar, no
impresionar.
5. Significado de las palabras. Los líderes eficaces emplean palabras que tienen
el mismo significado para quien habla y para quien oye.
6. Medio. Las organizaciones crecen y los contactos personales entre los
gestores y los empleados son cada vez más difíciles de mantener. La elección
de un medio de comunicación puede facilitar o dificultar la llegada del mensaje
a su destino.
7. Receptores. En la comunicación cara a cara, los buenos receptores no sólo
utilizan sus oídos para captar el mensaje, sino también sus ojos para estudiar
las expresiones físicas, los gestos de quien habla.
8. Experiencia y Formación. Los líderes eficaces conocen la formación de sus
oyentes. Los buenos gestores procuran conocer su sus oyentes y tener la
mejor información posible sobre ellos. Y hablan con ellos, no para ellos.
9. "Feedback". Si se ha entendido el mensaje recibido, se completa la red de
comunicación.

4. Un buen sistema de comunicación organizacional podría mejorar la calidad de
las relaciones interpersonales, independientemente de la cercanía o distancia
afectiva entre las personas, lo cual propiciará un clima saludable en el trabajo
que favorezca la excelencia organizacional.
Cuando falta la información, el personal tiende a formarse un concepto
distorsionado de la organización, basado más en comentarios informales y
rumores que en la realidad. Esto propicia eventualmente expectativas o
temores infundados. Mantener en sano equilibrio la relación interpersonal será
una excelente medicina terapéutica, tanto para la organización como para las
personas.
Ruidos y barreras de la comunicación
En el Emisor En la Trasmisión En el Receptor
Falta de Claridad
Ausencia de empatía
con el receptor
Asumir actitudes que
bloquean
Inoportuno
Ruidos en el ambiente
Interferencia
Contexto
Intermediarios
Canal inadecuado
Falta de Atención
Percepción errónea
Evaluación
prematura
Falta de empatía con el
emisor

5. ELEMENTOS DE UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA
 COMUNICACIÓN EXTERNA E IMAGEN CORPORATIVA.
La relación que se forma entre la empresa y el cliente, es conocida como
comunicación externa, y ésta se da si y sólo si el cliente permite que el
contacto se dé, dicho contacto está determinado en primer lugar por la
impresión inicial del cliente hacia la empresa, esto es, depende de la imagen
corporativa que funge como carta de presentación ante el cliente.
Como veremos a continuación, la comunicación externa es un proceso
importantísimo dentro del ciclo del servicio.
 Del momento de verdad al contacto de oportunidad.
Un momento de verdad es el evento preciso en que el cliente se pone en relación
con la empresa, particularmente con su personal. De este contacto, el cliente
se forma una opinión negativa o positiva sobre lo que es y hace la empresa.
Dicho contacto, desde cualquier punto que se mire, es comunicación debido a
que la empresa –como emisor- envía un mensaje, precisamente en el punto de
contacto con el cliente.
El mensaje puede ser favorable o desfavorable, dependiendo de la forma como
actúe el personal de la empresa, que en su posición de trabajo desempeña el
papel de embajador y, por lo mismo, es una pieza de identidad de la
organización.
Igualmente, todos aquellos elementos como son condiciones de trabajo,
instalaciones, arquitectura y todo aquello que transmita algo sobre la empresa,
también representan comunicaciones en el punto en que un cliente las recibe.
Son contactos que frecuentemente ocurren antes de que el cliente tenga
relación directa con el personal de la empresa, lo que en principio llega a
condicionar al cliente con respecto a la empresa.
Los contactos de oportunidad o de comunicación se deben traducir en

6. oportunidades para construir el espíritu e identidad de la empresa, ya que son
un campo fértil para fortalecer la imagen corporativa de la empresa.
El aprovechamiento de esos contactos se inicia, a los ojos del cliente, con la
calidad del servicio que recibe. De la relación surgida se producen elementos
de identidad que crean una imagen en la mente del cliente, conforme lo que
recibe de la empresa, la primera impresión es importante.
Vehículo del servicio
Cliente satisfecho
Los principales componentes de este esquema son los siguientes:
a) La empresa como unidad emisora, tiene un concepto de servicio que
quiere enviar a un definido receptor –cliente-, al cual quiere influir para
desarrollarlo como cliente satisfecho.
b) La unidad emisora elige los medios, en primera instancia a su personal
y después a otros de apoyo. El personal busca establecer relación con el
cliente, así se presenta un contacto de oportunidad que debe ser
aprovechado.
c) El mensaje es enviado al receptor, es decir, al cliente. Mediante el
Emisor
la empresa
Medios y Mensajes
Receptor
Cliente

7. trato y contacto que se establece, él recibe el mensaje, que es el
servicio, en el cual se destaca el valor y beneficio que tiene para el
receptor.
d) El receptor recibe el mensaje y lo asimila por el beneficio y valor
que percibe del servicio, confrontándolo con su punto de referencia,
o sea, el servicio mínimo que espera recibir. Si el primero supera al
segundo, el cliente valora la calidad del servicio y del beneficio recibido
y lo traduce como identidad del producto o servicio y de la empresa como
un todo, lo fija en su mente en donde crea una imagen.
e) El receptor responde volviendo a la empresa, considerando que lo
recibido es de superior valor, beneficio y servicio.
La confirmación del mensaje se establece en la forma de un cliente satisfecho,
quien a su vez se convierte en un promotor de la empresa.
El esquema anterior ilustra que el emisor envía un mensaje, pero en realidad
no actúa sobre el receptor –cliente-, sino que éste es quien lo hace aceptando
o rechazando el mensaje. Es la aplicación del principio básico de la
comunicación, de empezar por el receptor en cuanto a quien es y qué deseos e
intereses tiene.
En conclusión: la creación y el ofrecimiento de un servicio de calidad superior,
deben desarrollarse desde la óptica del cliente.
Es el enlace definitivo que debe ser observado como principio, en todo proceso
comunicativo.
Al centrarse en el cliente se simplifica el proceso de selección, también se
aprenden principios y conceptos que pueden acrecentar en gran medida, la
efectividad de la comunicación.

8. Identificar los contactos de oportunidad.
Consiste en precisar los contactos que un cliente tiene con cualquier aspecto
de la empresa, sea con el personal o bien con los diferentes elementos que
comuniquen algo sobre la empresa.
El resultado será una amplia lista de contactos en los
cuales el cliente percibe la calidad del servicio, la atención
y trato del personal, así como otros impactos de
comunicación.
El paso en cuestión debe ser cumplido con el propósito
específico de obtener información correspondiente, desde la perspectiva del
cliente, no de la empresa misma.
La información obtenida debe ser analizada y considerarse como fuente de
innovación para mejorar la calidad del servicio, de manera que el cliente quede
satisfecho. Lo anterior también permite mejorar la imagen corporativa.
Tratamiento de los contactos.
Los contactos tanto personales como meramente informativos, varían en
relación a la naturaleza de la empresa. El común denominador es que todo
contacto que se identifique debe ser tratado, dicho tratamiento implica poner
en práctica el viejo precepto que enuncia:
El tratamiento que se le dé a cada contacto personal identificado dentro del
ciclo del servicio, tendrá como propósito cumplir y rebasar sus expectativas.
Cumplir este propósito es confirmar que el contacto se ha convertido en una
oportunidad.
“Siempre hay una mejor forma de hacer las cosas”.

9. Tratamiento de los contactos de oportunidad personal.
Mucho se ha escrito y se seguirá escribiendo en torno a los momentos de
verdad o contactos de oportunidad, con el fin de consolidar las relaciones
empresa-cliente. No obstante, hay que mirarlas bajo la idea de que son
contactos comunicativos y, por tanto, deben tratarse con un enfoque de
comunicación personal, atendiendo a la naturaleza humana.
De esto surge un planteamiento de relaciones humanas prácticas, efectivas y
con el objetivo específico de establecer relaciones permanentes con los
clientes.
Al hacer referencia a la aplicación de las relaciones humanas, debemos hacerlo
con un sentido práctico, pero no por ello inefectivo, ya que parte de algo que
es indiscutible:
Los contactos de oportunidad deben fundamentarse en un único principio que
ha tenido, tiene y tendrá validez indiscutible:
“Trata a los demás, como quisieras que los demás te trataran”.
Esta frase quedaría como concepto comunicativo, en la forma
siguiente: “Sirve a los demás, como quisieras que los demás te
sirvieran”.
“El trato entre los hombres debe llevarse a cabo respetando sobre por todas las cosas
su dignidad humana, algo que en nosotros es irrenunciable e insustituible y que por el
sólo hecho de nacer hemos adquirido”.

10. COMUNICACIÓN INTERNA.
Dentro de las organizaciones ocurre el mismo fenómeno de comunicación,
análogo al proceso de comunicación externa y no menos importante, de hecho
lo podemos catalogar como la base o pilar donde se sostiene la relación con el
cliente externo, es decir, una empresa donde la comunicación no es efectiva,
provocará que la imagen corporativa se vea dañada o reflejará mediocridad.
Por lo anterior, cabe resaltar que dependiendo de la comunicación que se dé
dentro de la empresa, (empleado con empleado, área con área, gerencia con
gerencia, etc.) generará o no, un servicio de calidad, donde el satisfacer al
cliente interno y/o externo se logrará en un ambiente de cordialidad entre los
trabajadores, que permitirá que el servicio sea eficaz y efectivo, es decir, que
cumpla con lo que promete, en un tiempo razonable, cubriendo y rebasando las
expectativas de servicio, que redundará en facilitar los procesos.
La comunicación en el ambiente laboral, se ve afectada por falta de
información, prejuicios entre el personal, intereses creados, elitismo,
competencia e inclusive por miedos irracionales.
La lucha constante por sobresalir y defender posturas personales, arraiga aún
más el problema en la comunicación.
Ocurre un fenómeno, que aunque no conveniente es real, puede ser que se
cumplan las expectativas del cliente, pero a costa de sobrevivir en un área
laboral conflictiva, que a la larga mermará aún más la calidad del servicio e
incrementará la duplicidad de funciones.
O bien, que el producto de la empresa sea noble (de
calidad), es decir, tenga gran demanda, sea bueno y
existan pocos proveedores, dicho fenómeno es
interpretado por los empleados con la frase: “Para que
esforzarse, si se vende”.
La comunicación interpersonal resulta ser compleja, debido a factores

11. internos, como pueden ser paradigmas equivocados, miedos, críticas,
prejuicios, etc, y/o externos como ruidos, distorsión de la información,
conflictos, etc.
Categorías de comunicación.
La comunicación descendente, esta dada por parte de los jefes hacia sus
empleados, dicha comunicación suele ser intimidatoria, lo que conlleva a que el
empleado se atemorice y por este hecho oculte información importante,
evaluar a su jefe subjetivamente, pero sobre todo suelen callar los errores,
que detectados a tiempo pueden ser corregidos y evitar que golpee al proceso
y por default al servicio.
El jefe debe generar un ambiente de confianza y empatía, con la finalidad de
animar a su personal a comunicarse efectivamente, dicho de otro modo ser
líder con vocación de servicio.
La comunicación ascendente, es la que establece el empleado hacia su jefe
inmediato superior, para lo cual el jefe debe dar respuesta y solución al
problema que se presente, el empleado, por lo tanto, debe enfrentar el temor
a comunicarse, -si lo tiene-, debe ser congruente con lo que dice, esperar el
momento oportuno y lugar adecuado para tener la certeza de que ha sido
escuchado, debido a que ocurre el mismo fenómeno de arriba abajo, y de abajo
hacia arriba.
La comunicación ascendente-descendente, es ejercida por los mandos medios,
ellos se comunican tanto con su personal a cargo, así como con su jefe inmediato
superior, de hecho son el filtro de información, por lo tanto, su responsabilidad
hacia convertirse en comunicadores eficaces es mayor, deben manejar
adecuadamente tanto la comunicación verbal como la escrita.
La comunicación horizontal, es la que se establece entre los colaboradores, por
ejemplo, gerentes con gerentes en momentos claves o en juntas
calendarizadas, se debe destacar la importancia de dar seguimiento a lo
tratado en cuestión y dar y solicitar retroalimentación.
Es importante que en una empresa se depuren los canales de comunicación, y
darles mantenimiento continuo, la buena comunicación interpersonal crea un
clima psicológico de bienestar que puede compararse a la buena respiración,

12. digestión o circulación sanguínea.
Los hombres no somos islas. Por esencia íntima somos sociales. Nuestra
condición humana es de “individuos en sociedad”.
Si sentimos que el medio nos responde, nuestra vivencia es de satisfacción, de
armonía, de expansión y de activación de nuestras fuerzas psíquicas, en una
palabra, vivencia de salud y bienestar.
Si por el contrario, sufrimos sistemáticamente
experiencias de choque, de incomprensión de rechazo y
de falta de respuesta, entonces sobreviene la
frustración, la agresividad crónica y amarga, la
involución en vez de la evolución y la neurosis, lo
dramático del asunto es que de individuos mentalmente
enfermos no puede resultar una sociedad mentalmente
sana.
La incongruencia o ausencia de comunicación entre las categorías, suele
generar un clima laboral reactivo, que se traduce en la percepción de una
imagen corporativa de poca calidad.
En el clima laboral, las imágenes corporativas cada vez están más ligadas al
éxito de una empresa, así como también de su futuro, ambos como una
protección en contra de problemas y como una potente arma para el
crecimiento.
La imagen corporativa, entonces, es fundamental y de estrecha relación con la
gerencia, porque tiene un amplio impacto e implicaciones con las demás
actividades de la empresa.
La identidad de una corporación debe ser tan clara que llegue a ser la norma
contra la cual puedan ser medidos el comportamiento y sus acciones.
Llegamos a un aspecto importante que conviene precisar sobre dos conceptos
utilizados en forma indistinta, pero que son diferentes, aunque
complementarios: identidad e imagen. En la figura siguiente se precisan estos
conceptos desde el punto de vista de la comunicación interna.

13. Como puede apreciarse en la figura los elementos de identidad son muy
variados, sin embargo lo que cuenta para tener impacto es la congruencia y
consistencia en su utilización, destacando en primer plano el comportamiento
del personal.
Por lo anterior, el fortalecimiento de la imagen corporativa no es cuestión de
maquillaje, sino de comportamiento congruente y consistente de su personal, y
del uso de las demás piezas comunicativas, es decir, dentro de un área
específica o gerencia y de ésta con las demás áreas o gerencias.
La imagen dependerá de la calidad del servicio, que en virtud refleja el
comportamiento que caracteriza a la cultura organizacional, que en sí misma es
una identidad dela empresa.
En este contexto, el personal de la empresa surge como principal elemento de
identidad en cuanto a su comportamiento y relación que establezca con los
Emisor
I D E N T I D A D
Elementos que transmiten
información sobre lo que
es o hace el área
Receptor
I M A G E N
Conjunto de elementos de
identidad que se fijan en
la mente del receptor
Elementos
Relaciones
interpersonales
Capacidad del personal
Clima laboral
Cultura organizacional
Capacitación
Para fortalecer la imagen
corporativa se tiene que
actuar sobre los elementos
de identidad

14. clientes internos. Los momentos de verdad deberán traducirse en contactos
de oportunidad, tomando como premisa que el servicio en sí mismo es
comunicación.
Por ende, la actitud de servicio debe llegar a formar parte de la vida y cultura
organizacional de una empresa, con dicho alcance se confirma que el servicio es
comunicación humana.
“Servir es comunicar y comunicar es servir”.