1. ANÁLISIS
Y
RESOLUCIÓN
DE
CONFLICTO
HOTEL IEDA ****

2. Naturaleza y origen del
conflicto
María es la nueva gobernanta. Ella es una chica
recién titulada, y su motivación por su nuevo trabajo le
hace implantar en su departamento técnicas de trabajo
innovadoras. Luis es el jefe de recepción. Es el miembro
más veterano de la empresa. Luis cumple con las
funciones de su trabajo correctamente y sabe tratar
muy bien con los clientes, pero no se abre a las nuevas
técnicas que María emplea en su modo de trabajo.
Entre estos departamentos se requiere una relación de
cooperación, y es necesaria una comunicación
organizada para la adecuada recepción y estancia de
los clientes en sus habitaciones asignadas. Ambos son los
responsables de sus correspondientes departamentos.
La organización llevada a cabo en cada
departamento, hace que no sean compatibles entre sí,
afectando a la imprescindible comunicación entre ellos
para un adecuado desempeño del trabajo general de
la empresa y dando como resultado final un mal servicio
al cliente.

3. Solución propuesta
La propuesta expuesta es mediar entre los dos
responsables de ambos departamentos, creando un
plan mixto de organización entre sí en el que los dos
estén de acuerdo. El motivo de la elección de esta
propuesta es la evidencia de que los dos
departamentos aplican distintos métodos y que ambos
son incompatibles, pero ambos tienen el mismo derecho
de ser aplicados porque ambos dan buenos resultados si
se llevan a cabo correctamente. Por esta razón, una
posible solución sería la creación de un único método
mixto de cooperación entre los dos departamentos, con
el que ambos responsables puedan trabajar
satisfactoriamente.
Por otro lado, si dicha propuesta tiene dificultades,
una solución alternativa puede ser la implantación de
un solo método. El mando de la creación del nuevo
método organizativo pasaría a ser del departamento de
recursos humanos, y se procedería a estudiar el más
eficiente para luego efectuarlo como único sistema de
cooperación entre ambos departamentos implicados.
Cabe recordar que esta solución alternativa es
secundaria, y en ningún momento será una sustitución
de la solución propuesta principal siempre que ésta dé
un buen resultado. El motivo de esta alternativa
propuesta es perder el menor tiempo posible por la
desorganización actual en la empresa. La productividad
descenderá en función al tiempo que dure esta

4. descoordinación. Cuanto más prolongada sea ésta,
más clientes insatisfechos habrá a lo largo de los días de
duración. No obstante, la preferencia de la empresa
será un equilibrio entre todas las partes, contribuyendo al
buen desarrollo y productividad de cada miembro.
REUNIÓN DE RESPONSABLES
DE DEPARTAMENTOS
IMPLICADOS
Se procede a realizar una reunión con ambos
responsables, con el fin de efectuar una solución.
La estrategia de resolución de conflictos escogida
será colaborar o confrontar. El motivo de gestionar el
problema llevando a cabo este procedimiento es el
siguiente: Según la solución propuesta, lo que se
pretende es que ambas partes queden conformes para
un mejor desarrollo del trabajo en equipo. Por lo cual, la
mejor forma de mediar entre ambos responsables será
adoptar una postura de colaboración tanto con María
como con Luis. La intención de reunir a los dos con un
mediador será, exhaustivamente, llegar a un acuerdo
mutuo de organización entre los dos departamentos,
requiriendo esto que cada uno se muestre abierto a
poner fin al conflicto por el bien de la empresa y el suyo
propio. En caso contrario, se optará por adoptar una
postura dominante por el motivo de proceder con la

5. solución alternativa de imponer un solo modo de
organización entre ambos departamentos.
REUNIÓN DE TODOS LOS
MIEMBROS DE LOS
DEPARTAMENTOS
IMPLICADOS
Se procede a realizar una reunión de todos los
miembros de ambos departamentos, con el fin de
solidificar el nuevo acuerdo al que se pretende llegar
entre los dos. Para ello, se adoptarán los siguientes
métodos de comunicación:
1. Seguimiento: esta técnica es de ayuda para hacer
que el mensaje transmitido sea entendido en el
sentido en el que se quiere expresar. Se trata de
expresar la información a quien se pretende que la
reciba, y asegurarse en integridad de que el
receptor ha entendido totalmente el significado
que queremos que comprenda del mensaje
emitido. Esta técnica será imprescindible en dicha
reunión, ya que el conflicto existente requiere que
las ideas queden igual de claras para cada
miembro de los dos departamentos.
2. Empatía: esta técnica es de ayuda para poder
entender la visión del receptor, que sirve como

6. guía para emitir mensajes adecuados a dicho
punto de vista y conseguir la respuesta pretendida.
Es fundamental para poder dirigir esta situación
con serenidad que los miembros de un equipo se
comuniquen entre sí siendo conscientes del punto
de vista que el otro tiene y a su tolerancia a nuevas
ideas. Dicho de otro modo, consiste en no forzar de
golpe la idea que se desea comunicar, e ir
amoldándola de la manera en la que nos guía
pensar en la visión del receptor. La empatía ayuda
a una comunicación más fluida y más eficaz.
3. Repetición: esta técnica es de ayuda para
asegurarse de que el receptor ha comprendido
bien el concepto. Consiste en emitir un mensaje
varias veces haciendo uso de la redundancia, es
decir, repitiendo varias veces sutilmente el mismo
mensaje pero con distintas palabras. En el caso de
esta situación, es importante que todos los
miembros de ambos departamentos comprendan
las ideas expresadas por cada uno. No todos
tienen la misma forma de entender lo que se les
quiera transmitir, de ahí la importancia que tiene el
insistir, con el uso de la repetición, en hacer que el
receptor entienda de una manera u otra lo que se
le quiere comunicar.