El documento presenta una propuesta para mejorar el servicio al cliente en la tienda La Tienda El Parque. Incluye un diagnóstico de los aspectos positivos y negativos actuales, y propone estrategias como escuchar activamente a los clientes, mantener la calma ante clientes agresivos, y realizar evaluaciones periódicas para mejorar continuamente. El objetivo general es mejorar el servicio al cliente en la tienda para aumentar las ventas y la lealtad de los clientes.

1. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA
ATENCION DEL SEVICIO AL CLIENTE
TIENDA EL PARQUE
ELABORADO POR:
PAULA ANDREA VELASQUEZ GOMEZ
NATALIA LIZETH ALVAREZ CASTILLO
SERVICIO NACIONALDE APREDIZAJE- SENA
TECNOLOGIA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
CENTRO AGROTURISTICO
SAN GIL, DICIEMBRE 2015

2. INTRODUCCION
En la actualidad una de las herramientas para competir en el servicio al cliente
es satisfacer la necesidad del cliente, donde cumpla las expectativas en la atención
en cada uno de los procesos del servicio, con el fin de dar un trato adecuado hacia
los clientes, encontramos tres aspectos muy importantes que nos permita fortalecer
el servicio que son: confianza, credibilidad, seguridad para que el cliente se sienta
a gusto con la atención prestada.
Todas las empresas deben tener claro que el cliente es lo primero y preocuparse
por cumplir a cabalidad sus necesidades para alcanzar sus objetivos propuestos
en las ventas y posicionarse en el mercado.
Es importante que la empresa tenga un alto nivel de innovación y tecnología, pero
sobre todo se hace indispensable en la prestación de un excelente servicio al
cliente donde el servidor del negocio esté capacitado para afrontar una atención
adecuada hacia los clientes.

3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Presentar una propuesta a LA TIENDA EL PARQUE para el mejoramiento al
servicio al cliente.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Realizar un diagnóstico de los aspectos positivos y negativos para el
mejoramiento al servicio al cliente.
 Analizar los aspectos positivos y negativos evidenciado en la prestación del
servicio al cliente
 Diseñar la estrategia para fortalecer la calidad en la atención del servicio al
cliente
 Sensibilizar y motivar al personal de la empresa para queden aplicabilidad a
las estrategias de mejoramiento propuesta

4. DESARROLLO DE LA PROPUESTA
El día 28 de noviembre con la autorización de Martha Rodríguez. Se realizó un
diagnostico en la carrera 19 N° 10 – 49 barrio Portal de la cruz, donde se pudo
identificar aspectos positivos y negativos aplicados en la atención y servicio al
cliente Los aspectos evidenciados son los siguientes:
ASPECTOS POSITIVOS ASPECTOS NEGATIVOS
La infraestructura o el lugar es
amplia y cómoda para la atención al
cliente
La propietaria pregunta a sus
clientes sobre que marca de
preferencia quieren consumir
Atiende con amabilidad y empatía a
los clientes
El servicio y atención no es rápida,
ni oportuna a los clientes
Escucha a los clientes con interés
cuando están solicitando los
productos
No mantiene la calma cuando el
cliente es agresivo.
PROPUESTA
Teniendo en cuenta los aspectos Relacionados anteriormente nos permite
presentar una propuesta de mejoramiento en la que se determinan unas
estrategias que han de permitir fortalecer y mejorar la calidad en el servicio
al cliente.
Aspectos positivos
 La infraestructura o el lugar es amplia y cómoda para la atención al
cliente:
 Permite a los clientes mayor movilidad y tranquilidad a la hora
de adquirir el producto
Mantiene el orden y la apropiada distribución de los productos
para la visibilidad de los clientes porque eso permite que el
cliente se sienta a gusto en el sitio.

5.  Mantener siempre la comodidad para el cliente para que así
ellos se sientan a gusto con la atención y el producto
 Atiende con amabilidad y empatía a los clientes:
 Saluda al cliente cuando llega al establecimiento
 Tiene una buena disposición y comunicación en la atención a
los clientes
 Interactúa de la mejor manera con las personas que entran al
establecimiento
 Se despide cordialmente con los clientes
 Escucha a los clientes con interés cuando están solicitando los
productos, Esta estrategia permite mayor confianza y fidelidad
de los clientes a su negocio donde habrá mayor rentabilidad en
sus ventas.
 Esto permite que el cliente sea fiel a su establecimiento
Aspectos negativos
 La propietaria pregunta a sus clientes sobre que marca de preferencia
quieren consumir
 Es aconsejable decirle al cliente que marca de producto le
gustaría consumir para que la atención sea la mejor, el cual el
cliente se siente que fue escuchado y que se tuvo en cuenta a
la hora de seleccionar el producto.
 Tener claro que el cliente es lo primero para prestarle el
servicio.
 Darle más de lo que espera a la hora de ofrecer el producto,
donde la atención sea excelente y cordial con el fin de los
clientes se sientan importante en la prestación del servicio.
 El servicio y atención no es rápida, ni oportuna a los clientes, Buscar
la manera de atender a más de un cliente a la vez, diciéndole al

6. consumidor que espere un momento y no perder el objetivo que es la
atención a ellos.
 Implementar esta estrategia permite que el cliente no se sienta
incomodo a la hora de esperar por la atención y el producto.
 No mantiene la calma cuando el cliente es agresivo.
 Comprender las quejas y reclamo de los clientes.
 Escucha activamente lo que el cliente solicita.
 Mantener empatía así los clientes te traten mal.
 Buscar la manera más respetuosa y adecuada para decirle al
cliente que esa no es la manera de dirigirse hacia ella.
 Esto permite que el cliente no se sienta agredido verbalmente
donde el guardara silencio y entenderá que está haciendo mal
con el fin de que el cliente baje su tono de voz y mantenga una
comunicación asertiva.
OTRAS RECOMENDACIONES
 Implementar el servicio a domicilio para mejorar la atención al cliente
 Se recomiendo hacer una evaluación mensual que permita el
mejoramiento del servicio al cliente, esta evaluación se puede realizar
con el apoyo de una libreta de calificaciones como la consignada a
continuación, la cual puede ser modificada según sea el caso o
necesidad
LISTA DE CHEQUEO
El propósito de esta lista de chequeo fue evidenciar y evaluar los aspectos positivos
y negativos del servicio al cliente en la tienda EL PARQUE.

7. Pregunta Cumple No
cumple
Observaciones
El vestuario del funcionario es
acorde con el servicio prestado
El funcionario es amable y
cortés
El funcionario demuestra
habilidad y dinamismo
El funcionario demuestra
conocimiento de los productos o
servicios
El servicio es rápido y oportuno
El tiempo de servicio que le dan
a los clientes es efectiva
El servicio cumplió con sus
expectativas o necesidades
El funcionario pregunta a sus
clientes sobre que marca de
preferencia quieren consumir
La calidad de la atención hacia
los clientes es la mejor
Implementa estrategias para
diferenciar cada cliente
Tiene la capacidad de entablar
un diálogo cuando la situación
es difícil o cliente es complicado.
Mantienen la calma cuando
algún cliente la casa de casillas.
Escucha a sus clientes con
interés cuando está pidiendo los
productos

8. CONCLUSIONES
 Las empresas entre más estrategias de mejoramiento del servicio al clientes,
permite aumentar el margen de rentabilidad en las ventas y tener mayor
crecimiento en el mercado
 Implementar un excelente atención permitirá que el cliente sea fiel a su
negocio