El documento presenta información sobre la importancia de la atención al cliente y la calidad del servicio. Explica que al finalizar el curso, los participantes podrán analizar las actitudes necesarias para orientarse al cliente, manejar técnicas de gestión para brindar una adecuada atención, y comprender las expectativas y derechos de los clientes. También define conceptos clave como servicio, calidad de servicio y cliente; y destaca la escucha activa, asesoramiento, y respuesta a inquietudes como elementos importantes para satisfacer las neces

1. Gaspar Rucoba, Carolina

2. El participante al finalizar el curso, habrá analizado las actitudes que le permiten estar
orientado en forma permanente al cliente y manejará técnicas de gestión que le permitan
lograr una adecuada atención al cliente.
Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus
requerimientos. Comprender cuáles son sus expectativas
Asesorarlo y presentarle la mejor opción disponible, producto o servicio, que
responda a sus necesidades y deseos.
Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisición y mejor uso del
producto o servicio.
Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la
satisfacción de lo adquirido.
Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su
decisión es la más correcta.
Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega, envío,
soporte técnico.

3. A nivel económico y en el ámbito del marketing, se
suele entender por servicio a un cúmulo de tareas
desarrolladas por una compañía para satisfacer las
exigencias de sus clientes. De este modo, el servicio
podría presentarse como un bien de carácter no
material.
Calidad de Servicio es un concepto que
deriva de la propia definición de Calidad,
entendida como satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente
¿QUÉ ES SERVICIO ?
¿QUÉ ES CALIDAD DE SERVICIO?

4. En economía el concepto permite referirse a
la persona que accede a un producto o
servicio a partir de un pago
El cliente tiene derecho a hacer sugerencias y a ver
sus buenas sugerencias convertidas en realidad.
El cliente tiene derecho a preguntar, a desconfiar,
a replicar y a comparar.
El cliente tiene derecho a no perder su valioso
tiempo
El cliente tiene derecho a ser bien atendido antes,
durante y mucho después de la venta.
¿QUÉ ES EL CLIENTE?
DERECHOS DEL CLIENTE

5. ¿QUÉ DEMANDA EL CLIENTE?
DEMANDAS DEL
CLIENTE
Implicación
Excelencia en la
atención
Agilidad
Experiencia de
marca
Se deciden en cinco
áreas principales

6. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Encuesta al cliente
Cuestionario de atención al cliente
Análisis de quejas de los clientes
Análisis de clientes claves perdidos
Capacitar al personal

7. TIPOS DE SERVICIO
• Servicio Pésimo El servicio no existe o es desastroso. Se hace todo lo posible
por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de
sus expectativas.
• Servicio Malo El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se
atiende de manera negativa.
• Servicio Normal El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del
cliente y se le atiende de manera normal.
• Servicio Excepcional Existe un sistema y una cultura de calidad en el
servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. Se le
sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos
extras no esperados. El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es
leal totalmente. El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.

8. ¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
• Algunas razones por las que se pierden clientes son por:
• Su defunción, no llega al 1% de los clientes que se pierden
pero es una realidad que está ahí
• Por los precios bajos de la competencia, algunos porque se
han dado cuenta de ellos, otros porque necesitan ahorrar y
otros simplemente porque han decidido priorizar el precio
• Por la mala calidad de productos y servicios que se ofrecen,
pasa más de lo que parece así que hay que tenerlo muy en
cuenta para buscar mejores proveedores a mejores precios
• Porque entablan amistad con personas de otros negocios
• Porque se mudan a otro sitio y la empresa ya no les queda
tan cerca