Este documento describe la importancia de enfocarse en los clientes para una organización. Explica que la satisfacción del cliente es vital para obtener ventajas competitivas en el mercado. También describe cómo identificar y segmentar a los clientes, medir su satisfacción, y atender sus necesidades a través del tiempo para mantener su lealtad.

1. ENFOQUE EN LOS
CLIENTES
ANDREA GALEANO HURTADO

2. LA IMPORTANCIA DE LA
SATISFACCIÓN Y LA LEALTAD DEL
CLIENTE
La satisfacción del cliente se da gracias al buen servicio que se pueda
ofrecer en el momento que el desee adquirir un bien o servicio. Este
factor es de vital importancia en las organizaciones ya que se caracteriza
por ser una ventaja competitiva en el mercado dentro del entorno que
funcione la organización, se demuestra que el aumento de la
participación en el mercado tiene elevada correlación con la satisfacción
del cliente .

3. CREACION DE CLIENTES
SATISFECHOS
Calidad
esperada
Servicio:
(calidad de
diseño)
Resultado:
(Calidad real )
Percepción
del cliente
(calidad
percibida)
Medición y
retroalimentación
Ciclo de
calidad
impulsado
por el cliente
Identificación
de las
necesidades
esperadas

4. IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
Para atender las necesidades de los clientes, una empresa
debe saber quienes son sus clientes. Estos usuarios finales o
consumidores es la parte mas importante de las empresas ,
teniendo en cuenta que los proveedores también se cuentan
como clientes llamados clientes externo y se les debe dar
igual importancia como los consumidores, a esto se le
Llamada cadena de clientes que conecta todas las personas
que hacen parte de la empresa de manera interna o externa .

5. SEGMENTACIÓN DE LOS CLIENTES
Geográfica Demográfica
Los factores en que se utilizan los productos, volúmenes o
niveles de servicios esperados, la segmentación permite a una
empresa establecer prioridades entre los grupos de clientes ;por
ejemplo al considerar para cada grupo los beneficios de
satisfacer sus requisitos y la consecuencia de no satisfacerlos .

6. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL
CLIENTE

7. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
La retroalimentación del cliente es vital para la
empresa a través de está , una empresa aprende
cuan satisfechos están sus clientes con sus
productos y servicios y en ocasiones con los
productos y servicios de sus competidores .

8. COMO ATENDER LAS NECESIDADES
DE LOS CLIENTES
Conforme con los clientes se familiarizan con las
características que causan excitación o deleite , con
el tiempo se vuelven satisfactores . En algún
momento, los satisfactores se vuelven no
satisfactores