XX

1. Certificación de competencias en
tutoría virtual de curso académico.
Programa Formación de Formadores
Orientaciones para realizar
consultas y reclamos en la
Universidad Nacional Abierta
y a Distancia (UNAD)
Por
Orlando Pineda
Tutor de la Escuela de Ciencias Sociales Artes y
Humanidades
Medellín
2013
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2. Certificación de competencias en
tutoría virtual de curso académico.
Programa Formación de Formadores
Pasos preliminares para hacer reclamos y consultas.
Existe un conducto regular cuando se presentan
dificultades académicas: 1. En primer lugar establezca
Contacto en primera instancia con el tutor y
posteriormente con el director el curso cuando son
dificultades académicas.
2. Busque ayuda por parte del consejero, en este caso puede ser
de manera presencial o virtual. En el primer caso, se debe
desplazar al centro más cercano. En el segundo caso encuentra
un link en el campus:
Acceda a la Consejería en línea
Prueba de Caracterización del Estudiante Unadista
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3. Certificación de competencias en
tutoría virtual de curso académico.
Programa Formación de Formadores
Pasos siguientes: en la UNAD opera la GERENCIA DE
CALIDAD Y MEJORAMIENTO UNIVERSITARIO
En esta gerencia se establecen los parámetros para atender,
contestar y dar soluciones a las peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias, consultas y felicitaciones que presente cualquier
persona ante la UNAD.
Desde ella se define como consulta, a la solicitud que se
presenta a la Administración para que exprese su opinión sobre
determinada materia relacionada con sus funciones.
RECLAMO: Expresión verbal, escrita o en medio electrónico con
ocasión a la prestación de un servicio deficiente o injustificado.
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4. Certificación de competencias en
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Tanto las consultas como los reclamos se diligencian por medio
del sistema de Atención al Usuario, (SAU), que es una
aplicación que permite el desarrollo de las actividades y
seguimiento respecto con la atención al usuario.
El usuario se entiende en un sentido amplio y comprende a
todo aquel que accede por cualquier medio o se relaciona,
directa o indirectamente con los servicios prestados.
Donde se ubica el SAU? Al ingresar al campus al costado
izquierdo se encuentra un link que permite tramitar este tipo de
inquietudes.
Sistema de Atención a Usuarios de la UNAD
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5. Certificación de competencias en
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Programa Formación de Formadores
Este procedimiento inicia desde el momento en que se radique las
PQRS, consulta ó Felicitación por los diferentes medios de
contacto y finaliza con el análisis de causas de las diferentes
PQRS. Aplica para todos los procesos y unidades a nivel nacional.
Los medios de contacto son: 1.BuzóndeSugerencias.(Formato) El
cual se sugiere tenga un consecutivo y el usuario se quede con el
desprendible.2. Internet (SAU).3. Internet (SAU Campus Virtual)
4.Telefónicamente: al número 3759500 en Bogotá y a nivel
nacional al 0180001152235. Asesoría Virtual (Chat).
El encargado del tramite es el mismo usuario.
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6. Certificación de competencias en
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Cómo continúa el procedimiento?
Se radican las PQRS utilizando los siguientes medios: Aplicación
de SAU online: El SAU genera un número único, por el cual se
puede consultar la PQRS. Buzón de Sugerencias: El Funcionario
designado recoge y registra diariamente las PQRS y felicitaciones
que se generen del Buzón de sugerencias. Telefónica y Asesoría
Virtual: El funcionario ingresa la PQRS ó Felicitación al SAU y da
número único al usuario.
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7. Certificación de competencias en
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Luego de varios procesos este procedimiento finaliza para el usuario
cuando: se entrega una respuesta registrada en el SAU y es enviada
por medio electrónico al Usuario.
Es de anotar que siempre se entrega una respuesta clara precisa y
propositiva al usuario que es la razón de ser la Universidad nacional
abierta y a Distancia (UNAD).
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8. Certificación de competencias en
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Muchas Gracias
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