2.  Toda planificación, toda estrategia de
marketing, el éxito de todo, depende de la
competencia de la gente que está atendiendo a
la clientela de la organización de salud.
 Todo tiene que comenzar por el recurso
humano que está directamente relacionado con
el cliente, ya sea al momento de brindarle el
servicio de salud, de brindarle información en
la calle o por medio del teléfono.
 Ellos son el personal de vanguardia (front line).

3.  El personal de Se despreocupan de todo los demás
mientras atienden al cliente.
vanguardia es la Ven el problema del cliente a través
médula de toda de los propios ojos del cliente.
acción Ayudan al cliente a centrarse en la
encaminada a la solución del problema.
Utilizan el tiempo que sea necesario
satisfacción de para llegar a comprender y convencer
los clientes. al cliente de que su problema ha sido
Normalmente comprendido.
Clara intención de resolver el
ellos siguen los problema.
siguientes pasos:

4.  La expresión que ahora se lleva para
calificar a una delegación efectiva de
funciones es la de “dar autoría”; es por
tanto, la misión de la organización la de dar
autoría a su personal de vanguardia en los
momentos de la verdad, de forma que se
enfrente a ellos con una entera
independencia y un fuerte sentido de
responsabilidad propia.

5.  Los empleados de vanguardia deberían
conocer que ellos son los artífices del éxito
de sus momentos de la verdad; mientras
que los demás en la organización deberían
saber que su tarea primordial es la de
apoyar a los empleados de vanguardia en
esos momentos.

6. Se despreocupan de todo los
 El personal de
demás mientras atienden al cliente.
vanguardia es la Ven el problema del cliente a
médula de toda través de los propios ojos del
acción encaminada cliente.
Ayudan al cliente a centrarse en
a la satisfacción de la solución del problema.
los clientes. Utilizan el tiempo que sea
Normalmente ellos necesario para llegar a comprender
y convencer al cliente de que su
siguen los problema ha sido comprendido.
siguientes pasos: Clara intención de resolver el
problema.

7. 1. Desde la mentalidad de los clientes
(antiguos, actuales o futuros), la única
excusa para que la organización este en el
negocio de la salud es la de satisfacerlos.
2. La organización no vende productos o
servicios, ni siquiera beneficios,; vende un
valor, o ¡no venderá absolutamente nada!.
3. Los clientes tienen su propia idea de valor.
Si quiere satisfacerlos, tendrá que mirar a
sus productos o servicios a través de los
ojos de los clientes. ¡Siempre!.

8. 1. Si algo sucede después de la venta que
impida al solicitante del servicio conseguir
al menos el provecho que esperaba, piense
que este cliente no ha obtenido el valor por
el que ha pagado. ¡Y él lo sabe! En
definitiva, acaba de crear un cliente
insatisfecho.
2. Los clientes descontentos no son
problemas, son oportunidades de oro.

9. 6. Los clientes realmente quisquillosos y
exigentes son oportunidades de platino.
Téngalos contentos y tendrá negocio de por
vida.
7. Si intenta tratar con éxito un cliente frustrado,
aplíquese en salvar el cliente, no la venta.
8. La satisfacción del cliente y su lealtad o son
elementos prioritarios o no lo son. Aquí no
hay términos medios.
9. Su personal de vanguardia no tratará mejor de
mejor modo a sus clientes que la organización
lo haga con su personal de vanguardia.
10. Cuando un cliente hace una crítica sincera,
está haciendo un favor y él así lo cree; hay
que darle una ocasión de ayudar a la
organización.

10. 11. Para contentar a un cliente insatisfecho, no
basta con restituirle el valor prometido y
no cumplido en primera instancia, tendrá
que darle además un valor extra.
12. Tratar siempre al cliente como un cliente
habitual, nunca debe tratársele como si
fuera la ultima vez que se le verá.
13. Darle siempre a un cliente descontento
una razón convincente para volver a tener
tratos con la organización.

11. 11. Todo el proceso por medio del cual la
organización crea y suministra sus
productos o servicios debe estar preparado
para soportar la creación de satisfacción y
lealtad en los clientes.
12. Todas las organizaciones tienen clientes;
todas sin excepción. Sin embargo, las
organizaciones mas florecientes y
prósperas, aquellas que se sienten
orgullosas de lo que hacen son, sin duda
alguna, las que de forma sistemática
satisfacen a sus clientes.

12.  1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO.
 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE
QUIERE.
 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS.
 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL
CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA.
 5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA
DIFERENCIA.
 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR
EN TODO.

13.  7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA
CLIENTES INSATISFECHOS.
 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO
LO HACE EL CLIENTE.
 9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO,
SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR.
 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL
CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

14.  “ La conciencia en los
sistemas y el diseño de
los sistemas son
importantes para los
profesionales de la salud,
pero no bastan. Sólo son
mecanismos
potenciadores. Lo
esencial para el éxito de
un sistema es la
dimensión ética de los
individuos.

15.  Mantenga contento
al paciente, sea
amable con el
paciente, llámelo
señor o señora;
recuerde su
nombre.

16.  La concepción
acertada de la
calidad de atención
en salud.
 Avedis
Donabedian puso tal
énfasis en el tema
específico de la
calidad de la
atención en la salud
que cambió los
paradigmas
establecidos hasta
entonces