Servicio de mejora de procesos de TI

1. Servicio de Mejoras de Procesos
de TI
Hacia una nueva forma de gestionar los
servicios de TI

2. ► Visión:
Ser referentes en el mercado local para temas de mejoras de
procesos de TI y outsourcing de gestión de aplicaciones
►Misión
Acerca nuestro
Ayudar a que las áreas de TI sean áreas estratégicas que genere
valor al negocio en forma de servicios, preservando la relación
tanto con las áreas de negocio como con sus proveedores,
utilizando conocimiento, experiencia y competencias personales
►Valores:
Foco en las relaciones personales
Empatía. Nos mueve el éxito de nuestros clientes
Ayuda y asesoramiento efectivo y realista
Actualización constante

3.  Profesionales con mas de 18 años de experiencia en TI
brindando servicios en compañías multinacionales
 Experiencia en definición y gestión de proceso de TI y servicios
de Outsourcing de gestión de aplicaciones tanto a nivel local
como regional
 Definición de centros regionales de soporte de aplicaciones y
gestión de la demanda.
 Capacitación en temas de Project Management y Outsourcing de
aplicaciones.
 Evaluación de madurez de procesos (ITIL, CMMI, PMI, IAOP)
 Definición e implementación de metodologías formales para
administrar servicios .
 Generación de propuestas comerciales y contratos de alcance
regional.
 Generación y Control de contratos de TI, RFP, RFQ y SLAs
Sabemos lo que le pasa, estuvimos ahí y lo entendemos
Quienes somos

4. El Servicio

5. Agenda del CIO



En su estudio mundial sobre la agenda de
los CIO, Gartner alerta que los
departamentos de TI tendrán que cumplir
con múltiples prioridades sin percibir
apenas un mínimo aumento de sus
presupuestos.
Los CIO que se están concentrando en las
TI como una fuerza de automatización
operacional, integración y control, están
perdiendo terreno frente a ejecutivos que
perciben la tecnología como un amplificador
del negocio y fuente de innovación
De cara a la continuada incertidumbre
económica y austeridad de los gobiernos,
las estrategias de las empresas llaman a
una combinación de crecimiento y eficacia
operacional.

Aumento de costos de IT, pero no de sus
presupuestos, lo que lleva a mejorar la
gestión de los costos y ser más eficientes

Aparición de nuevas tecnologías y soluciones
constantemente que generan inseguridad a la
hora de decidir la mejor solución

Mayor demanda de las áreas de negocio

Modelos de Gobierno más complejos ya sea
nacionales, regionales o internacionales

Personal de TI con alta rotación

Procesos de Capacitación largos y costosos

Modelos de outsourcing cada vez más
maduros
Podemos ayudarlo, sabemos como hacerlo

6. Como es el servicio
Evaluación




Basado en mejores prácticas del mercado
De una evaluación previa se define el Scope de mejores prácticas a utilizar
Puede ser todos los procesos de TI o solo un grupo de procesos puntuales
En etapas previas hacemos una mini evaluación para establecer el grado de
alineación necesario de la compañía a las mejores prácticas seleccionadas.
No todas necesitan estar 100% alineadas al 100% de las mejores practicas
 Este paso es muy importante para acordar la expectativas y nivel de la
evaluación
Recomendaciones
Implementación
Y
Mejora continua
 En base a los marcos teóricos y, fundamentalmente a la experiencia
de los consultores y grado de madurez del cliente realizamos una
serie de recomendaciones.
 Las mismas tienen un alto grado de detalle y criterios de
agrupamiento cómo prioridad, esfuerzo, área de aplicación, etc.
 Planificamos y acompañamos en la ejecución de las recomendaciones.
 Somos PM y QA de las mismas
 Entregamos material probado como: Guías, Templates, Procedimientos,
etc.
 Al tiempo, medimos y ajustamos dentro de un modelo de mejora continua

7. Como es el servicio
 Revisar el estado de madurez de la compañía a la luz de los procesos
definidos con un marco de mejores prácticas internacionales
Objetivo
 Identificar la brecha entre el estado actual y el deseado
 Hacer las recomendaciones necesarias para superar esa brecha.
 Definir un estrategia de implementación de las recomendaciones
 Acompañar al cliente en el desarrollo e implementación de las
recomendaciones
Alcance
 Puede incluir todo el marco de una mejor práctica, por ejemplo en ITIL
,que incluye 22 procesos y 4 funciones, o un set en particular, por
ejemplo Service Desk, Gestión de Accesos, Incidentes, Problemas,
Eventos, Requerimientos de Cambio y Peticiones que son los
habituales de un soporte nivel 1, 2 y 3.
 El entregable es un informe con un resumen de las mejores prácticas
utilizadas para dar marco, un diagnóstico con gráficos de situación
actual y deseada, las recomendaciones con detalle de las acciones a
seguir, y una estrategia de implementación de las recomendaciones
en un Gantt de alto nivel.

8. Como es el servicio
 Detectar oportunidades de mejora en los procesos internos
 Minimizar riesgos por procesos ineficientes o la falta de ellos.
 Establecer o modificar roles para una gestión mas eficiente
Beneficios
 Alinear el área de TI a la estrategia de negocio a través de los
procesos
 Hacer una gestión mas efectiva del área de TI
 Mejorar la calidad del servicio de TI a las áreas usuarias, y la
consiguiente percepción de estas hacia TI
 Introducir un modelo de mejora continua en los procesos de TI

9. Como es el servicio
 Refleja el uso de los procesos— no es una evaluación de las
habilidades personales de los encuestados.
Como ver la
evaluación
 Refleja no conformidades — no la causa de la no conformidad; es el
primer paso hacia la solución.
 Las no conformidades no son siempre una cosa negativa; ayudan a
identificar oportunidades de mejora tanto de la cuenta como de la
organización tales como training, herramientas, cambios en los
procesos, sponsorship, etc.
 Proporciona una visión del uso de procesos en la organización
Porque son
necesarias
 Ayuda a identificar áreas de la organización donde mejorar procesos
o establecerlos.
 Ayudar a las áreas a ser mas exitosas al institucionalizar procesos
organizacionales que fueron desarrollados en base a experiencias
exitosas previas
 Ayudar a mejorar la capacidad de brindar los servicios, dado el
approach organizacional y promoviendo repetición

10. Como es el proceso

11. Como es el proceso

12. Como es el proceso
 Acordar necesidades y alcance
Preparación
 Definir involucrados
 Planificar la revisión
 Kick Off
 Realizar entrevistas y analizar material
 Revisar documentación y herramientas
Evaluación
 Usar guías de relevamiento estandarizadas
 Registrar hallazgos
 Documentar evaluación
Recomendación
 Desarrollar recomendaciones
 Obtener métricas y resumen de hallazgos
 Presentación final

13. Como es el proceso
 Seleccionar Recomendaciones de desarrollar
Planificación
 Planificar su desarrollo
 Desarrollar material
 Implementar las recomendaciones
Implementar
 Comunicar y Publicar
 Generar material de capacitación
Capacitar
 Capacitar áreas involucradas
 Registrar capacitación
 Medir el servicio
 Obtener métricas y analizarlas
 Definir acciones correctivas y preventivas
 Retroalimentar el modelo
Mejora continua

14. Los Entregables

15. Procedimiento de la evaluación

16. Cronograma de la evaluación

17. Resumen ejecutivo
Procesos Mejora Continua
Reporte de Servicios
Medición del Servicio
Técnica
Service Desk
Finanzas
4
3
2
1
Operaciones TI
Portfolio de Servicios
Demanda
Disponibilidad
Capacidad
Continuidad
Seguridad
Proveedores
Actual
Catálogo de Servicios
Deseable
0
Aplicaciones
Incidentes
Niveles de Servicio
Planeamiento y soporte a la
Transición
Problemas
Eventos
Peticiones
Accesos.
Configuración
Conocimiento
Evaluación
Validación y Pruebas del
Servicio
Entregas y Despliegues
Cambios
Situación deseada vs situación actual
Resultado de revisión por área de conocimiento

18. Resumen ejecutivo
Resumen de Recomendaciones
por diversos parámetros
Esfuerzo
1-Alto
16
2-Medio
48
Prioridad
3-Bajo
8
1-Alta
74
2-Media
54
3-Baja
75
(en blanco)
Plazo
23
55
1-Corto
2Mediano
3-Largo
59

19. Ejemplo de recomendación
Marco referencial: ITIL
Área de conocimiento: ESTRATEGIA - G. de la Demanda
Situación: No se registran ni analizan patrones de actividad del negocio.
Recomendación: Establecer objetivos y métricas definidas para medir el desempeño de la infraestructura en
base a patrones de actividad del negocio.
Tomar mediciones históricas como parámetros, analizar su necesidad de actualización en virtud de crecimiento
vegetativo o nuevos negocios y definir umbrales de acción. Adicionalmente definir, para cada acción, los
responsables y su tiempo de ejecución. Anualmente revisar objetivos y métricas.
Mejora obtenida: Establecer metas y umbrales para tomar acciones correctivas y verificar las necesidades de
cambios en la infraestructura en base a cambios en los patrones de utilización. Desarrollar modelos predictivos
de crecimiento que pueden ser verificados antes de comprometer la provisión del servicio.
Prioridad: Media
Esfuerzo: Mediano

20. Workshop de entrega de recomendaciones
Finalmente las recomendaciones se muestran y analizan en un
workshop con los interesados e involucrados donde se revisan:
 Detalle de recomendación
 Criticidad y Prioridad
 Cronograma de implementación

21. Implementación
► Acompañamiento en la ejecución de las recomendaciones
 Nos comprometemos con las recomendaciones definidas
 Desarrollo , en conjunto, del plan detallado para la ejecución.
 Podemos ser el líder de proyecto o acompañar a este como soporte
experto
 Referentes de las mejores practicas seleccionadas o sugeridas
 Capacitación a equipos de trabajo
 Gestión de cambio
 Documentación de procesos
 Entrega de guías y templates
 Adaptación del marco teórico a las políticas, estrategias y limitaciones
de la empresa
No le dejamos un documento .
Nos comprometemos con la ejecución de las recomendaciones y lo
ayudamos a su ejecución para lograr resultados concretos y visibles

22. Casos de Éxito
Galicia Seguros
 Gestión de las áreas de PMO, Calidad y Procesos
 PMs de implementación de Sistema Core de Seguros
 Assessment de procesos de TI y recomendaciones (IAOP, ITIL, CMMI)
 Revisión y renegociación de contratos de TI con proveedores
Cancillería de La Nación
 Revisión de procesos de TI y aplicación de mejoras
 Revisión de procesos de Mesa de ayuda internacional y aplicación de mejoras de estructura
y procesos
Supervisión SUBE
 Revisión de procesos de Atención al Cliente de Nación Servicios y recomendaciones

23. Casos de Éxito
Telefónica de Argentina – TGT (2)
 Auditoría anual de suministradores de servicios de gestión de aplicaciones
 Proceso de Re Certificación ISO 20000
 Propuesta de mejoras de procesos y Plan de calidad
Federación Nacional de Cafeteros (Colombia) (1)
 Revisión de arquitectura de servicios
 Mejora de procesos de TI, assessment e implementación
Southern Perú Copper Corporation (Perú) (1)
 PM de proyecto de Certificación ISO 20000
Supermercados Peruanos (Perú) (1)
 Evaluación de procesos de TI y mejora continua
Notas: (1) A través de Estratega - (2) A través de Neoris

24. Nuestro Enfoque

25. Nuestro Enfoque
El enfoque utilizado está fuertemente sustentado en la utilización de mejores prácticas
comúnmente aceptadas en la industria :

OCG -ITIL V3® e ISO 20000 para la definición de servicios de soporte de aplicaciones

PMI - PMBoK® para la definición de procesos de gestión de servicios

IAOP – OPBoK® para la definición de servicios de Outsourcing y contratos

SEI - CMMI 3® como marco de madurez de los procesos y prácticas

CHANGE MANAGEMENT para el análisis de oportunidades de mejora en la gente

Aplicación de las experiencias en la definición, diseño y gestión de servicios de
Outsourcing de aplicaciones en Argentina y resto de América

26. Nuestro Enfoque
Enfoque y gestión de procesos y servicio de TI basado en tres pilares:
•
Conocimiento formal de Mejores Prácticas del mercado
• Experiencias en el Negocio de TI ( Operación, Software Factory, Outsourcing) en diversos
servicios y culturas
•
Competencias tales como el Capacidad de Relacionamiento, Gestión de Expectativas,
Empatía y Actitud de Servicio
• Foco en el resultado final y éxito de quienes nos contratan
Un servicio de TI combina fuertemente conocimientos técnicos, con experiencia y
competencias personales que
producen que la relación entre las partes sea exitosa

27. Diferenciadores
•
Ética, Confianza y Empatía
“Relación win-win poniéndonos en su lugar”
•
Competencias profesional y técnicas
“Experiencia de campo y capacitación formal”
•
Creatividad e innovación
“Hay limitaciones y hay que superarlas”
•
Comunicación efectiva y Entregables concretos
“Comunicación formal e informal pero entregables concretos y definidos”
•
Orientación a resultados en el corto plazo
“Resultados concretos, visibles para su organización y en un plazo razonable”
•
Trabajo en equipo
“Para su organización somos un único equipo”
Ofreciendo valor en forma de servicios

28. Diferenciadores
• Modelo de soporte basado en ITSM utilizando las mejores prácticas de la industria
• Procesos maduros, refinados y testeados en numerosas implementaciones
• Métricas bien definidas y estándares para los servicios de soporte
• SLA comprensibles
• Modelos de Gobiernos de los servicios locales o regionales para minimizar riesgos y
una eficiente ejecución del servicio
• Definición de un modelo flexible de recursos
• Metodología de Outsourcing para distintos tipos de servicio para lograr una eficiente
relación costo/beneficio a un mínimo riesgo
• Revisiones de calidad de los servicios dentro de un proceso de mejora continua
• Procesos de knowledge transfer y transición claramente definido

29. Cuando aportamos valor
•
“Mis proyectos están fuera de tiempo…”
•
“Procesos inexistentes o ineficientes..”
•
“Tengo que certificar!!!!!”
•
“Mala calidad de mis entregables”
•
“Estoy gastando más de lo presupuestado en los servicios y proyectos …”
•
“Mis clientes internos no están satisfechos …”
•
“Estoy perdiendo cuentas …”
•
“La gente se está yendo del sector …”
•
“Debo realizar un RFI/ un RFP o un Pliego de Licitación …”
•
“Los usuarios se quejan por el tiempo de respuesta para atender incidentes …”
•
“No se cumplen los SLA …” o “No tengo como controlar los SLA …”
•
“No tengo experiencia en contratar servicios externos de Outsourcing …”

30. Donde encontrarnos
Web:
www.grizzuti.com.ar
Linkedin: Pablo Grizzuti
Mail: pablo@grizzuti.com.ar
Celular: 54 9 11 4173 2602
Twitter: @GrizzutiyAsoc
Skype: Pablo.grizzuti