La mejora continua busca crear el hábito de mejorar cada acción emprendida en una empresa para aumentar la satisfacción del cliente. Se basa en el ciclo PDCA (planificar, hacer, verificar, actuar) y en medir los procesos para gestionarlos y controlarlos. Six Sigma es una estrategia que utiliza herramientas estadísticas para lograr niveles casi perfectos de calidad a través de la definición de objetivos, medición, análisis, mejora y control de procesos.

1. σ MEJORA CONTINUA
Es crear el habito de mejorar de forma continua en
cada acción que se emprende en la empresa para
aumentar la satisfacción del cliente y de otras
partes interesadas.
Luciana Paulise 1
σ Ciclo de la Gestión
(PDCA)
ELEMENTOS DE DEMING PARA LA MEJORA
CONTINUA
No se puede
Act Plan controlar aquello
que no se mide,
(actuar) (planear) y no se puede
gestionar lo que
no está bajo
Check Do control.
(verificar) (hacer)
Luciana Paulise 2
1

2. σ Ciclo de Gestión
MEJORA CONTINUA
S
Responsabilidad de a
C la Dirección t C
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L R s L
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Gestión de Medición, Análisis,
E u c E
Recursos Mejora c
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o Entrada Salida
E s
Producto
Producto E
Luciana Paulise 3
σ Gestión de la calidad Total
(Total Quality Management)
Un proceso de gestión encaminado a satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes, ya sean internos
o externos.
Cero defectos
Cliente satisfecho
T: TOTAL: La calidad incumbe a todos y todas las actividades
de la compañía
Q: Quality: Tener en cuenta los requerimientos del cliente
M: Management: La calidad puede y debe ser gerenciada
Luciana Paulise 4
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3. σ 8 Principios de la
Gestión de la Calidad
1. Organización enfocada al cliente
2. Liderazgo
3. Involucrar al personal
4. Aproximación a los procesos
5. Aproximación a la gestión sistemática
6. Mejoramiento continuo
7. Decisiones en base a hechos
8. Mutuo beneficio con proveedores
Luciana Paulise 5
σ SIX SIGMA
Qué es?
Estrategia de negocio
Medida estadística de la variación de un proceso (σ) .
Metodología de análisis estadístico que permite a la
empresa llegar a niveles casi perfectos de calidad:
Analiza los datos estadísticos
Expone las causas de la variación
Muestra cómo controlar
Logra Optimización
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4. σ Mejora continua
SIX SIGMA TQM
•Todos pueden ser agentes de cambio. Se •Una especialización funcional en la organización.
focalizan en la agregación de valor para el
cliente.
•Se enfoca en objetivos estratégicos y los •Se enfoca en Calidad
relaciona con sus costos y métricas del negocio.
•Motivado por el beneficio tangible de los •Motivado por un idealismo de calidad
accionistas mayoritarios, clientes y empleados.
•Se crean herramientas para cambiar procesos •Compromete a la gente con sus deberes
claves del negocio y de la organización en si. rutinarios (planeamiento, mejora, control, etc.)
•Enfatizaíndices que muestren la evolución •Enfatiza la resolución de problemas
constante.
•Enfocada en mejoras sin igual como por •Enfocada en certificaciones Standard como por
ejemplo 3.4 errores cada un millón. (99,99966 % ejemplo ISO 9000
de perfección). Resolución radical de
problemas crónicos.
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σ Aspectos nuevos
Integración de lo humano y los aspectos de
proceso en la mejora del negocio.
Concentración en resolver problemas
radicalmente, utilizando herramientas analíticas
y múltiples recursos.
Resolución de problemas crónicos.
Escuchar la voz del cliente.
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4

5. σ La voz del Cliente
Valor es aquella cualidad o característica de un
producto o servicio que es apreciada, valorada o
tenida en cuenta por el cliente.
Escuchar la voz del cliente.
Disminuir la variación, logrando que los procesos sean mas
estables, uniformes y eficientes.
Llevar el “span” a cero, lo que significa que los clientes
reciban siempre los productos en la fecha acordada con
ellos.
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σ Objetivo
Satisfacción del cliente: mejoras significativas
Requisitos del mercado: competitividad
Rentabilidad de la empresa: mejorar negocio
Cantidad de defectos: eliminar causas de defectos
y errores
Costos de la no calidad: reducir variaciones y
costos de retrabajo
MAS GANANCIA PARA TODOS
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6. σ Que es Sigma
Los estadísticos utilizan la letra griega sigma (σ) para
expresar la desviación estándar:
Diferencia promedio entre un punto dado dentro de
un conjunto de datos y el promedio de todos los
otros puntos.
FORMULA:
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σ Valor del nivel Sigma
% de costos
Nivel de Defectos en por pobre
Sigma un millón calidad
2 308.300 30-40%
3 66.807 20-30%
4 6.210 15-20%
5 233 10-15%
6 3,4 <10%
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6

7. σ HERRAMIENTAS
Diagramas de flujo
Diagrama de Pareto
Mapeo de procesos
Histograma
Análisis de valor
Benchmarking
Brainstorming
Diagrama de causa y efecto o diagrama de espina de
pescado
5 Whys
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σ Herramientas informáticas
Sistemas informáticos de estadística como:
Análisis de Regresión
Análisis de varianza
Diseño de experimentos
Gráfico de Control estadístico de procesos
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8. σ Cinco pasos para la
implementación de la cultura
1. Determinación del propósito
2. Liderazgo ejecutivo y diseño de la estrategia
3. Capacitación
4. Desarrollo del proyecto critico
5. Integración y expansión
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σ 1. Determinación del propósito
Identificar y clarificar el propósito: Por que se
decidió instalar la cultura Six Sigma en la
empresa.
Entrenar a los ejecutivos: clarificar su rol y
prepararlos para cumplirlo.
Conformar el equipo de liderazgo, que es el
equipo que analiza, define, guía, mide y aprende
de la iniciativa Six Sigma.
Identificar potenciales proyectos
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9. σ 2. Liderazgo ejecutivo y diseño
de la estrategia
Confirmar la decisión de desarrollar Six Sigma.
Definir la estrategia y cuestiones claves
Definir e instalar roles y responsabilidades
Definir pautas para seleccionar proyectos
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σ 3. Capacitación
En esta etapa se deben capacitar a las personas
según el rol que van a cumplir. Estos roles son:
Ejecutivos
Champion
Black Belt
Green Belt
Miembros del equipo
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10. σ 4. Desarrollo del proyecto
crítico:
Seleccionar el proyecto
Conformar el equipo Six Sigma
Crear la asignación del proyecto (agenda)
Definir la metodología DMAIC: Mejorar o resolver
un problema
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σ 5. Integración y expansión:
Esta última etapa implica la implementación de
mediciones y acciones para dar sustento y
continuidad al proceso de instalar la cultura Six
Sigma en la empresa.
Integrar: Coordinar y hacer consistentes las políticas y
sistemas de una empresa con la cultura de Six Sigma.
Expandir: extender la aplicación de las técnicas DMAIC
o DMADV a otros proyectos.
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11. σ DMAIC
D Definir las metas de la actividad de mejoramiento
M Medir el sistema existente.
A Analizar el sistema con el fin de identificar maneras de
eliminar la brecha entre el desempeño actual del proceso
y la meta deseada.
I Mejorar el sistema, buscando creativamente maneras
de hacer las cosas mejor, mas rápido o mas barato.
C Controlar el nuevo sistema.
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σ Claves
Objetivos más precisos
Creación de líderes: organigrama paralelo para la
administración de las mejoras.
Entender los procesos, analizarlos y mejorarlos
continuamente para reducir tiempos, reducir fallas,
estandarizar (globalización de los procesos en empresas
internacionales, Ej. BSC).
Valor agregado: Eliminar los procesos que no agregan
valor al cliente (interno o externo).
Compromiso: Cualquier empleado puede proponer
mejoras. Todos forman parte de un proceso. Buscar
constantemente proyectos de mejora.
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12. σ Compromiso Total
Consultores internos
L
TA
•Promover y liderar el
TO cambio y la mejora
O
IS
continua
OM
PR
•Proponer y aceptar
M
mejoras
CO
Consultores internos
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σ Qué podemos hacer?
Observar qué procesos podrían mejorarse
Trabajar una parte del tiempo como “consultores
internos”
Proponer mejoras
BUSCAR GEMBA ACCION
(Observación+decisión+acción) * excelencia =
MOTIVACION+SATISFACCION+GANANCIA
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