Soporte tecnico

1. DOCENTE
ING° PEDRO BELTRÁN CANESSA
COMPUTACIÓN E INFORMÁTICA
INGENIERÍA DE SISTEMAS
TRUJILLO - CHIMBOTE

2. SOPORTE TÉCNICO
 El soporte técnico de la infraestructura informática
cumple un papel vital en toda empresa.
 La administración de los recursos de la compañía
requiere el correcto funcionamiento de los mismos.
 El Soporte técnico es un rango de servicios que
proporcionan asistencia con el hardware o software de
una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o
mecánico.

3. TIPOS DE SOPORTE
SOPORTE DE PRIMER NIVEL SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL
 Es un servicio que consiste
proveer Soporte Técnico
en los problemas de uso de
 El Soporte de Primer aplicaciones. El objetivo de
Nivel consiste en dar al este tipo de servicio es
cliente orientación mantener recursos
telefónica a nivel de especializados disponibles
usuario y operacional. con cobertura horaria, con
el fin de mejorar el Up-
Time de los sistemas y/o
aplicaciones del Cliente.

4. TIPOS DE SOPORTE
SOPORTE DE TERCER NIVEL SOPORTE TELEFÓNICO
 El Soporte Telefónico,
 El Soporte de Tercer es una modalidad de
Nivel consiste en la Soporte que consiste en
intervención e uno o mas números
investigación por parte habilitados, donde el
de nuestros especialistas cliente obtendrá
a nivel de arquitectura orientación básica sobre
del software. el problema, esto será a
través de un número
celular o de red fija

5. SISTEMAS DE MONITOREO Y ASISTENCIA
REMOTA
 Las nuevas tecnologías de accesos remotos y
seguridad, permiten asimismo brindar atención
a la infraestructura desde nuestras oficinas
centrales sin demoras por el traslado del
técnico a las oficinas del cliente. Asimismo,
esta metodología permite monitorizar en
tiempo real el estado de una incidencia o
eventuales actualizaciones que se requieran a
nivel sistema operativo o aplicaciones
específicas.

6. DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y FUNCIONES
 El objetivo de un Análisis y Descripción de Puestos de
Trabajo (ADP) es el de definir de una manera clara y
sencilla las tareas que se van a realizar en un
determinado puesto y los factores que son necesarios
para llevarlas a cabo con éxito.
 Su importancia es tal, que debería considerarse como
un método fundamental y básico para cualquier
organización, sin embargo se considera como un
procedimiento “no importante”, o al menos “no tan
necesario”, como otras herramientas utilizadas.

7. DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y FUNCIONES
 Las empresas están preocupadas por cuestiones
tales como: políticas de selección, promoción,
retribución, etc. y, sin embargo olvidan o dejan en
un segundo plano la base de todos estos procesos:
El Análisis y Descripción de Puestos de Trabajo
(ADP).

8. NIVELES DE SOPORTE
Cuando el soporte está debidamente organizado, se
pueden dar varios niveles de soporte, donde el
soporte nivel 1 es el que está en contacto directo
con el usuario y que soluciona las incidencias
triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que
está por debajo y a este nivel llega la información
algo filtrada y así sucesivamente.

9. COBERTURA DEL SOPORTE
 El soporte técnico puede variar dependiendo del rango
de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas
en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas
en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas
directas pueden ser llevadas a cabo a través de
mensajes SMS o fax; los problemas de software
básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras
que los problemas de hardware son por lo general
tratados en persona.

10. COSTO DEL SOPORTE TÉCNICO
 El costo del soporte puede variar. Algunas
compañías ofrecen soporte gratuito limitado
cuando se compra su hardware o software; otros
cobran por el servicio de soporte telefónico.
Algunos son gratuitos mediante foros, salas de
charla, correo electrónico y algunos ofrecen
contratos de soporte.

11. CLASIFICACIÓN DE INCIDENCIAS
 Las incidencias del cliente se clasifican y tratan
de acuerdo a su severidad. La siguiente tabla es
referencial e indica clases y tiempos de respuesta
a determinados inconvenientes:

12. CLASIFICACIÓN DE INCIDENCIAS
LEVE
SEVERO CRTICO

13. CLASIFICACIÓN DE INCIDENCIAS
LEVE SEVERO
 Errores que afectan el
proceso de continuidad del
 Errores que no afectan o Sistema pero existen
afectan el proceso normal mecanismos de recuperación
de los sistemas, pero para continuar con la
permiten su continuidad en operación. Evartel se
compromete, en un plazo de 1
la operación. EVARTEL se día hábil, analizar los
compromete a informar al antecedentes disponibles para
Cliente respecto del poder informar cual es la
análisis y la solución en un situación y si existen
plazo de 2 días hábiles. alternativas de solución
identificadas.

14. CRÍTICO
 Errores que no permiten la disponibilidad del
Sistema y que implican un grave impacto a la
operación del negocio. Nuestro estudio se
compromete a trabajar en la solución del
problema en horario continuado de ser
necesario.

15. QUE ES MANTENIMIENTO PREVENTIVO?
 La finalidad del mantenimiento preventivo es:
Encontrar y corregir los problemas menores antes de
que estos provoquen fallas, el mantenimiento
preventivo puede ser definido como una lista completa
de actividades, todas ellas realizadas por usuarios,
operadores, y mantenimiento.

16. PROCEDIMIENTOS DEL MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
PRIMERO SEGUNDO
 Los procedimientos permiten
 Deberá incluir insertar detalles de liberación
procedimientos detallados de maquina o equipo por
que deben ser hacer, diagramas a utilizar
complementados en cada planos de la maquina, ruta de
inspección o ciclo. liberación, calibración, carta
de condiciones, manual del
fabricante, recomendaciones
del fabricante, observaciones,
etc.

17. PROCEDIMIENTOS DEL MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
TERCERO CUARTO
 Relacionar los
procedimientos a la orden
de trabajo y los reportes
maestros individuales de  Utilizar un procesador
mantenimiento preventivo. de palabras externos
De ser posible utilizar o
diseñar procedimientos
para esta función, y
para la orden del trabajo programas para planos,
correctivo o rutinario. En dibujos y fotografías.
algunos casos se colocan los
procedimientos en un lugar
especifico en la máquina.

18. GRACIAS