MANUAL

1. SEGURIDAD & CALIDAD EN TUS MANOS…
Adán González Rodríguez
4.-E
Soporte & Mantenimiento
Maestra.- Perla llama

2. MISION
Empresa de Servicio Dedicada a Satisfacer las Necesidades de
Soporte Técnico y Mantenimiento que el Cliente Requiera, elevando así el
rendimiento en sus equipos de cómputo de una manera rápida y cómoda,
atraves del diagnóstico y supervisión de nuestro personal.
VISION
Ser una Empresa Líder en el Mercado Regional, brindando servicios de
Mantenimiento de Computo asistiendo personalmente en el menor tiempo
posible a satisfacer las necesidades del cliente, dándole así atención
personalizada y una supervisión constantede sus equipos
Valores
Pondremos en práctica7 valores:
1-Excelencia
2-Libertad
3-Responsabilidad
4-Emocionalidad
5-Pasion-Claridad
7-Lealtad
Para así lograr nuestro objetivo que es ayudar al cliente de la manera más
atenta.

3. Hoja de presentación
Este manual fue hecho con el objetivo de proporcionar información y
un buen servicio de soporte técnico al cliente. Demostrar el dominio
que el técnico tiene en el nivel de informática, como solucionar el
problema, investigar su origen, dar varias soluciones del mismo
problema y resolverlo de manera rápida y segura. Con él se podrá
brindar soporte técnico por distintos medios facilitando así el servicio al
cliente, resolviendo las distintas dudas y problemas que se les puedan
presentar a los usuarios. Desarrollar el uso de las tecnologías y
medios de comunicación, para así resolver dudas y problemas que se
les puedan presentar a los clientes, brindando así el servicio de
soporte técnico a distancia a través de medios como Facebook, twitter,
skype, correo electrónico, Bleger, etc. Conocer el funcionamiento y
uso de software remotos como lo son: Join.me, ShowMePc,
TeamViewer, LogMeIn, entre otros. Entre muchos otros servicios que
se pueden brindar al cliente.

4. Objetivo del manual
Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción
de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una
unidad administrativa, o de dos ò más de ellas.
El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que
intervienen precisando su responsabilidad y participación.
Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones
o documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier
otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro
de la empresa.
En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información
básica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas,
facilita las labores de auditoria, la evaluación y control interno y su vigilancia,
la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está
realizando o no adecuadamente.
Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta
a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos
responsables de su ejecución.
Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación
del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada
puesto.
Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema.
Interviene en la consulta de todo el personal.
Que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo como análisis de
tiempos, delegación de autoridad, etc.
Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente.
Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar
su alteración arbitraria.
Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su
evaluación.

5. Organigrama
Un organigrama es un esquemade la organización de una empresa, entidad
o de una actividad. El término también se utiliza para nombrar a
la representación gráfica de las operaciones que se realizan en el marco de
un proceso industrial o informático.
Un organigrama es un esquemade la organización de una empresa, entidad
o de una actividad. El término también se utiliza para nombrar a
la representación gráfica de las operaciones que se realizan en el marco de
un proceso industrial o informático.
Un organigrama permite analizar la estructura de la organización
representada y cumple con un rol informativo, al ofrecer datos sobre las
características generales de la organización. Los organigramas pueden
incluir los nombres de las personas que dirigen cada departamento o
división de la entidad, para explicitar las relaciones jerárquicas y
competencias vigentes.
Gerente (Eduardo) Gerente (Adán)
La empresa cuenta solo con 2 gerentes y
presidentes-representantes.

6. Mantenimiento Preventivo
El mantenimiento en la revisión de equipos en funcionamiento para garantizar su
buen desempeño, tanto de hardware como de software en un ordenador o PC.
Estos influyen en el desempeño fiable del sistema, en la integridad de los datos
almacenados y en un intercambio de información correcta, a la máxima velocidad
posible dentro de la configuración óptima del sistema.
Dentro del mantenimiento preventivo existe software que permite al usuario vigilar
constantemente el estado de su equipo, así como también realizar pequeños
ajustes de una manera fácil.
Además debemos agregar que el mantenimiento preventivo en general se ocupa
en la determinación de condiciones operativas, de durabilidad y fiabilidad de un
equipo en mención este tipo de mantenimiento nos ayuda en reducir los tiempos
de parada que pueden generarse por mantenimiento correctivo.
En lo referente al mantenimiento preventivo de un producto software, se diferencia
del resto de tipos de mantenimiento, especialmente del mantenimiento de
actualización, que se produce generalmente tras una petición de cambio por parte
del cliente o del usuario final o tras un estudio de posibilidades de mejora en los
diferentes módulos del sistema, el preventivo se produce para garantizar el
funcionamiento en las condiciones actuales de prestaciones, seguridad y
fiabilidad.
Aunque el mantenimiento preventivo es considerado valioso para las
organizaciones, existen una serie de fallas en la maquinaria o errores humanos:
averías, mal uso, etc. que son impredecibles a la hora de realizar estos procesos
de mantenimiento.
El mantenimiento preventivo programado y la sustitución planificada de equipos
son dos de las tres políticas disponibles para los ingenieros de mantenimiento.

7. Teclado
1.- Conseguimos las herramientas necesarias
para realizar mantenimiento al teclado.
2.-Colocar el teclado en una mesa firme y
desocupada.
3.-Con un desarmador quitamos los tornillos
que lo sujetan, quitamos las teclas y las
limpiamos con un trapo seco.
4.-Una vez limpias las teclas, colocamos la
caratula y lo atornillamos.

8. 1.-Desconectar elmaouse de la
computadora y ponerlo en un lugar seguro.
2.- Desatornillarlo y limpiar el circuito y
quitar todo el polvo.
3.-Una vez limpio, colocamos la tapa y
cerramos-atornillamos la tapa.

9. • Preguntarsesiel
gabinete está en un lugar libre.
• En caso de que no, pues
limpias al área y en caso de
que si desconectas el cable de
alimentación.
• Limpiar la carcasa por
fuera.
• Abrir el gabinete.
• Descargarse.
• Quitar componentes
conectados a la tarjeta madre.

12. 

32. Se denomina mantenimiento correctivo, aquel que corrige los defectos
observados en los equipamientos o instalaciones, es la forma más básica de
mantenimiento y consiste en localizar averías o defectos y corregirlos o
repararlos. Históricamente es el primer concepto de mantenimiento y el
único hasta la Primera Guerra Mundial, dada la simplicidad de las máquinas,
equipamientos e instalaciones de la época. El mantenimiento era sinónimo
de reparar aquello que estaba averiado.
Este mantenimiento que se realiza luego que ocurra una falla o avería en el
equipo que por su naturaleza no pueden planificarse en el tiempo, presenta
costos por reparación y repuestos no presupuestadas, pues puede implicar el
cambio de algunas piezas del equipo en caso de ser necesario.
El mantenimiento correctivo es el conjunto de tareas que se llevan a cabo
para corregir un fallo, una vez que éste se ha producido o al menos se ha
iniciado el proceso que finalizará con la ocurrencia del fallo.
Consiste pues en 'arreglar' lo que se rompe, en pocas palabras. Muchas
organizaciones consideran este tipo de mantenimiento como la base
indiscutible en la que asentar toda la estrategia de mantenimiento de la
instalación, lo que en pocas ocasiones da un buen resultado. A pesar de ello,
es indiscutible que la estrategia de trabajar exclusivamente cuando algo falla
es la más extendida en las organizaciones de mantenimiento. Pincha aquí
para conocer más sobre la estrategia correctiva.
Siempre que se habla de mantenimiento correctivo es conveniente tener
presente una serie de aspectos:
 Como se gestionan las reparaciones en la organización, por lo que de una
forma u otra es necesario establecer la secuencia de eventos que ocurren
desde que alguien detecta un problema hasta el éste queda totalmente
resuelto. Esta gestión puede implicar disponer de un sistema de órdenes
de trabajo, la gestión de dichas órdenes, el diagnóstico de los fallos, la
adquisición de herramientas y materiales, la propia realización de la
reparación, las pruebas para comprobar quetodo ha quedado correcto y el
cierre de la intervención.

33. FORMATO DE REPORTE

34. Formato de bitácora

36. SOFTWARE remoto
SKYPE
1- Primero ingresamos a www.skype.com.
2- Hacemos click en la opción descargar y esperamos a que se instale.
3- Nos va a pedir un correo y una contraseña los cuales deben de ser de
nosotros y deben de estar activos.
4- Automáticamente se abrirá la aplicación de Skype y quedara lista para
empezar a usarse.
SOFTWARE DE MESA DE AYUDA
ZENDESK
1-Primero ingresamos a www.zendesk.com
2-De igual forma nos pedirá un correo y una contraseña con el cual
podremos ingresar al programa y ahora si poder utilizarlo y empezar a
hacer uso de él.

37. NIVELES DE SOPORTE
Soporte de Nivel/Tier 1 (T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es
sinónimo de soporte de primera línea, suporte de nivel uno, soporte de front-end, línea
1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de
nivel técnico básico.
El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y
determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del
problema subyacente. Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnicode
soporte identificar qué es lo que el cliente está intentandollevar a cabo de forma que
no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.” Una vez
que se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzara
prestar la verdadera asistencia de forma ordenada sobre el catálogo de posibles
soluciones disponibles. Los especialistas de soporte técnico en este grupo
habitualmente manejan problemas simples de resolución sencilla, “posiblemente
haciendo uso de algún tipo de herramienta de gestión del conocimiento.”
Esto incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de incidencias en
las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña,
instalación/reinstalación básica de de aplicaciones de software, verificación de
configuración apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegación
de menús de aplicación. El personal a este nivel tiene un conocimiento entre básico y
general del producto o servicioy no siempre ha de tener la competencia necesaria para
resolver problemas complejos. No en vano, el objetivo de este grupo es manejar entre el
70%-80% del de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la
incidencia a un nivel superior. En otros sectores (como la banca, tarjetas de crédito,
telefonía móvil, etc.) el soporte de 1er nivel es gestionado por call centers que operan
en horarios extensos (o 24x7) y actúan como punto de entrada inicial de todas las
peticiones de los usuarios y, en el caso de que sea necesario, se encargan de la creación
de la incidencia para notificar a otras unidades/equipos de negocio que se encarguen de
atender las peticiones del usuario (proporcionar un nuevoPIN, bloquear tarjetas de
crédito robadas, móviles, etc.).
En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en realidad requiere muy buen
conocimiento de los productos y de los términos y condiciones ofrecidas por el negocio
más allá de los conocimientos técnicos propia miente dichos.
Soporte de Nivel/Tier 2 (T2/L2)

38. Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte
técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área
computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realiza
personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas
operativos, bases de datos, entre otras.
Soporte de Nivel/Tier 3 (T3/L3) y Soporte de Nivel/Tier 4 (T4/L4)
Aunque no se utiliza de forma generalizada, un cuarto nivel a menudo representa un
punto de escalado más allá de la organización, generalmente un vendedor de hardware
o software. Dentro de un sistema de gestión de incidencias corporativo es importante
dar seguimiento a las incidencias cuando son delegados a un vendedor, y en estos casos
un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement (SLA) puede tener esta
casuística contemplada.

39. PAGINAWEBYBLOG

41. DATOS DE CONTACTO
Wordofpc122@gmail.com
Wordofpc-adan

42. CONCLUSION
Esta página estuvo dedicada a satisfacer al cliente en cada momento y así
nosotros comprometidos con ellos a cada momento, nos dejó muchísimas
enseñanzas e ideas para en un futuro ponerlas en práctica ya sea en algún
establecimiento o con nuestra misma familia, cada video nos daba
muchísima información, aprendimos a cómo hacer video tutoriales y lo más
importante a dar mantenimiento a distancia, en un futuro me gustaría
ayudarle a las personas con problemas relacionados a la computación y así
usar de buena manera lo aprendido durante todo el semestre.
También a realizar blogs y crear cuentas relacionados a acceso remoto, todo
esto nos ayudara a mejorar día con día.