2. SOPORTE TÈCNICO
El soporte técnico de la infraestructura
informática cumple un papel vital en toda empresa.
La administración de los recursos de la compañía
requiere el correcto funcionamiento de los mismos.
El Soporte técnico es un rango de servicios que
proporcionan asistencia con el hardware o software
de una computadora, o algún otro dispositivo
electrónico o mecánico.
3. TIPOS DE SOPORTE
SOPORTE DE PRIMER SOPORTE DE SEGUNDO
NIVEL NIVEL
Es un servicio que
consiste proveer
Soporte Técnico en los
problemas de uso de
El Soporte de Primer aplicaciones. El objetivo
Nivel consiste en dar de este tipo de servicio
al cliente orientación es mantener recursos
especializados
telefónica a nivel de disponibles con
usuario y operacional. cobertura horaria, con el
fin de mejorar el Up-
Time de los sistemas y/o
aplicaciones del Cliente.
4. TIPOS DE SOPORTE
SOPORTE DE TERCER
NIVEL SOPORTE TELEFÒNICO
El Soporte Telefónico,
El Soporte de Tercer
es una modalidad de
Soporte que consiste
Nivel consiste en la en un o mas números
intervención e habilitados, donde el
investigación por parte cliente obtendrá
de nuestros orientación básica
especialistas a nivel de sobre el problema,
arquitectura del esto será a través de
software. un número celular o de
red fija
5. DESCRIPCIÒN DE PUESTOS Y FUNCIONES
El objetivo de un Análisis y Descripción de Puestos
de Trabajo (ADP) es el de definir de una manera
clara y sencilla las tareas que se van a realizar en
un determinado puesto y los factores que son
necesarios para llevarlas a cabo con éxito.
Su importancia es tal, que debería considerarse
como un método fundamental y básico para
cualquier organización, sin embargo se considera
como un procedimiento “no importante”, o al menos
“no tan necesario”, como otras herramientas
utilizadas.
6. NIVELES DE SOPORTE
Cuando el soporte está debidamente
organizado, se pueden dar varios niveles de
soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está
en contacto directo con el usuario y que
soluciona las incidencias triviales, soporte nivel
2, daría soporte al nivel que está por debajo y a
este nivel llega la información algo filtrada y
así sucesivamente.
7. COBERTURA DEL SOPORTE
El soporte técnico puede variar dependiendo del
rango de posibilidades. Algunas cosas que no son
soportadas en los niveles bajos de soporte pueden
ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las
preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a
través de mensajes SMS o fax; los problemas de
software básico pueden ser resueltos por teléfono,
mientras que los problemas de hardware son por lo
general tratados en persona.
8. COSTO DEL SOPORTE TÈCNICO
El costo del soporte puede variar. Algunas
compañías ofrecen soporte gratuito limitado
cuando se compra su hardware o software;
otros cobran por el servicio de soporte
telefónico. Algunos son gratuitos mediante
foros, salas de charla, correo electrónico y
algunos ofrecen contratos de soporte.
9. CLASIFICACIÒN DE INCIDENCIAS
Las incidencias del cliente se clasifican y
tratan de acuerdo a su severidad. La siguiente
tabla es referencial e indica clases y tiempos
de respuesta a determinados inconvenientes:
11. CLASIFICACIÒN DE INCIDENCIAS
LEVE SEVERO
Errores que afectan el
proceso de continuidad del
Errores que no afectan Sistema pero existen
o afectan el proceso mecanismos de
normal de los sistemas, recuperación para
pero permiten su continuar con la operación.
continuidad en la Evartel se compromete, en
un plazo de 1 día hábil,
operación. EVARTEL analizar los antecedentes
se compromete a disponibles para poder
informar al Cliente informar cual es la
respecto del análisis y situación y si existen
la solución en un plazo alternativas de solución
identificadas.
de 2 días hábiles.
12. CRITICO
Errores que no permiten la disponibilidad
del Sistema y que implican un grave impacto
a la operación del negocio. Nuestro estudio
se compromete a trabajar en la solución del
problema en horario continuado de ser
necesario.