El documento habla sobre los diferentes tipos y niveles de soporte técnico, incluyendo soporte de primer, segundo y tercer nivel. También describe la clasificación de incidencias como leves, severas o críticas y los tiempos de respuesta correspondientes. Finalmente, cubre temas como la cobertura, costo y descripción de puestos de soporte técnico.

1. HELPDESK O SOPORTE TECNICO
Colegio Informatica “COLON”
Wagner Matamoros

2. SOPORTE TÈCNICO
 El soporte técnico de la infraestructura
informática cumple un papel vital en toda empresa.
 La administración de los recursos de la compañía
requiere el correcto funcionamiento de los mismos.
 El Soporte técnico es un rango de servicios que
proporcionan asistencia con el hardware o software
de una computadora, o algún otro dispositivo
electrónico o mecánico.

3. TIPOS DE SOPORTE
SOPORTE DE PRIMER SOPORTE DE SEGUNDO
NIVEL NIVEL
 Es un servicio que
consiste proveer
Soporte Técnico en los
problemas de uso de
 El Soporte de Primer aplicaciones. El objetivo
Nivel consiste en dar de este tipo de servicio
al cliente orientación es mantener recursos
especializados
telefónica a nivel de disponibles con
usuario y operacional. cobertura horaria, con el
fin de mejorar el Up-
Time de los sistemas y/o
aplicaciones del Cliente.

4. TIPOS DE SOPORTE
SOPORTE DE TERCER
NIVEL SOPORTE TELEFÒNICO
 El Soporte Telefónico,
 El Soporte de Tercer
es una modalidad de
Soporte que consiste
Nivel consiste en la en un o mas números
intervención e habilitados, donde el
investigación por parte cliente obtendrá
de nuestros orientación básica
especialistas a nivel de sobre el problema,
arquitectura del esto será a través de
software. un número celular o de
red fija

5. DESCRIPCIÒN DE PUESTOS Y FUNCIONES
 El objetivo de un Análisis y Descripción de Puestos
de Trabajo (ADP) es el de definir de una manera
clara y sencilla las tareas que se van a realizar en
un determinado puesto y los factores que son
necesarios para llevarlas a cabo con éxito.
 Su importancia es tal, que debería considerarse
como un método fundamental y básico para
cualquier organización, sin embargo se considera
como un procedimiento “no importante”, o al menos
“no tan necesario”, como otras herramientas
utilizadas.

6. NIVELES DE SOPORTE
Cuando el soporte está debidamente
organizado, se pueden dar varios niveles de
soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está
en contacto directo con el usuario y que
soluciona las incidencias triviales, soporte nivel
2, daría soporte al nivel que está por debajo y a
este nivel llega la información algo filtrada y
así sucesivamente.

7. COBERTURA DEL SOPORTE
 El soporte técnico puede variar dependiendo del
rango de posibilidades. Algunas cosas que no son
soportadas en los niveles bajos de soporte pueden
ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las
preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a
través de mensajes SMS o fax; los problemas de
software básico pueden ser resueltos por teléfono,
mientras que los problemas de hardware son por lo
general tratados en persona.

8. COSTO DEL SOPORTE TÈCNICO
 El costo del soporte puede variar. Algunas
compañías ofrecen soporte gratuito limitado
cuando se compra su hardware o software;
otros cobran por el servicio de soporte
telefónico. Algunos son gratuitos mediante
foros, salas de charla, correo electrónico y
algunos ofrecen contratos de soporte.

9. CLASIFICACIÒN DE INCIDENCIAS
 Las incidencias del cliente se clasifican y
tratan de acuerdo a su severidad. La siguiente
tabla es referencial e indica clases y tiempos
de respuesta a determinados inconvenientes:

10. CLASIFICACIÒN DE INCIDENCIAS
LEVE
SEVERO CRTICO

11. CLASIFICACIÒN DE INCIDENCIAS
LEVE SEVERO
 Errores que afectan el
proceso de continuidad del
 Errores que no afectan Sistema pero existen
o afectan el proceso mecanismos de
normal de los sistemas, recuperación para
pero permiten su continuar con la operación.
continuidad en la Evartel se compromete, en
un plazo de 1 día hábil,
operación. EVARTEL analizar los antecedentes
se compromete a disponibles para poder
informar al Cliente informar cual es la
respecto del análisis y situación y si existen
la solución en un plazo alternativas de solución
identificadas.
de 2 días hábiles.

12. CRITICO
 Errores que no permiten la disponibilidad
del Sistema y que implican un grave impacto
a la operación del negocio. Nuestro estudio
se compromete a trabajar en la solución del
problema en horario continuado de ser
necesario.