El documento trata sobre la comunicación interpersonal en el servicio al contribuyente. Explica que la comunicación es un proceso con cinco pasos que incluye la elaboración de ideas, codificación, transmisión, decodificación y recepción. También describe barreras a la comunicación como limitaciones humanas y ruido, e indica la importancia de la escucha activa, empatía, codificación clara de mensajes y feedback para superar dichas barreras.

1. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL: EL SERVICIO AL CONTRIBUYENTE COMO PROCESO DE COMUNICACIÓN

2. Comunicar es poner en común, es Compartir COMUNICACIÓN La Comunicación es un proceso que se desarrolla en 5 pasos: Elaboración de la idea Codificación Transmisión del Mensaje Decodificación Recepción por el Destinatario

4. ¿CÓMO SE PERCIBEN NUESTROS MENSAJES? De lo que decimos 30% De cómo lo decimos 70%

5. COMUNICACIÓN NO VERBAL  La Comunicación no verbal es crucial  Transmite nuestras emociones y sentimientos, y éstos son más difíciles de esconder  En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y lo que dicen los gestos, hagamos caso a los gestos UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS...

6. ESCUCHA ACTIVA  OÍR -- ESCUCHAR  Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no verbal “ TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS...”.

7. LA EMPATÍA  PRACTICAR LA EMPATÍA ES SER COMPRENSIVOS Y PONERNOS EN EL LUGAR DEL CONTRIBUYENTE  SIGNIFICA COMPRENSIÓN Y RESPETO, PERO NO ES SINÓNIMO DE ACEPTACIÓN DEL PLANTEAMIENTO DEL CONTRIBUYENTE OBJETIVO: ENTENDER Y HACER VER QUE ENTENDEMOS LA SITUACIÓN DEL CONTRIBUYENTE, SIN TENER QUE IDENTIFICARNOS NECESARIAMENTE CON ELLA

8. ESCUCHA ACTIVA  OÍR -- ESCUCHAR  Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no verbal “ TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS...”.

9. PRINCIPIOS DE CODIFICACIÓN DE MENSAJES RELEVANCIA SENCILLEZ DEFINICIÓN ESTRUCTURA REPETICIÓN COMPARACIÓN ÉNFASIS

10. Feed Back Información que recoge el Emisor sobre los efectos que ha tenido su Mensaje en el Receptor Verifica Identidad Receptores Comprueba el grado de comprensión del Mensaje LO QUE QUIERO DECIR LO QUE DIGO LO QUE EL OTRO OYE LO QUE EL OTRO ENTIENDE LO QUE EL OTRO RETIENE LO QUE EL OTRO CONTESTA LO QUE SE HA PERDIDO

11. DIFICULTADES Y BARRERAS PARA CONSEGUIR UNA BUENA COMUNICACIÓN Es preciso ser conscientes de que:  Nuestra capacidad de procesamiento es limitada  Somos subjetivos; interpretamos “a nuestra manera” el mensaje que estamos recibiendo  Hacemos continuas inferencias y suposiciones (ver caso del ladrón en la farmacia – Andrés Pérez)  No sabemos si la persona que nos escucha nos ha entendido y, en caso afirmativo, qué ha entendido  Hay interferencias en el canal “no verbal”

14. EMISOR Imagen del Emisor que tiene el Receptor

15. CÓMO PODEMOS VENCER ESAS DIFICULTADES Y BARRERAS  Siendo precisos en nuestra exposición  Comprobando si hemos comprendido bien y si han entendido lo que queríamos transmitir (FEED-BACK)  Reiterando la información cuando tengamos dudas  Estando muy atentos a la comunicación no verbal  ...

17. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE: LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

21. ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE RECEPCIÓN  •CONTACTO INICIAL • SINTONÍA DESARROLLO  •INFORMACIÓN • TRAMITACIÓN • RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS CONCLUSIÓN •VERIFICACIÓN • DESPEDIDA

22. MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (I)  CONTRIBUYENTE POLÉMICO * Provoca discusión * Pretende llevar siempre la razón * Desconfía de las soluciones que se le ofrecen * Necesita que se le preste atención preferente * Ante las situaciones de conflicto o tensión se muestra agresivo NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO *No interrumpir sus quejas * No discutir con él *No responder a su agresividad con agresividad *Escuchar atentamente * Adoptar una actitud serena *Preguntar y tratar de atender sus dudas * Solucionar el problema...

23. MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (II)  CONTRIBUYENTE INDECISO * Persona algo tímida * Inseguro * Desconoce el medio a utilizar * Le cuesta tomar decisiones NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO *Necesita una especial atención y ayuda *Hay que inspirarle confianza y seguridad *Hay que intentar que hable, preguntándole *Ayudarle a que exponga sus problemas *Orientarle de manera fácil y muy concreta

24. MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (III)  CONTRIBUYENTE ALTANERO Y SABELOTODO * Conoce perfectamente los medios de la AT * Cree que sabe todo lo referente a la AT y sus procedimientos * Muy orgulloso * A veces agresivo y con marcada superioridad * Displicente, exigente de atención hacia él NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO *Ante situaciones críticas (retrasos, presentación fuera de hora límite...) se agudiza su agresividad – No discutir *Desconfía de la información recibida – No quitarle la razón, hacerle ver la solución correcta, de forma que no se ofenda *Procurar tranquilizarlo * Dar impresión de seguridad y eficacia

25. MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (IV)  CONTRIBUYENTE MINUCIOSO * Sabe perfectamente lo que desea * Es concreto y conciso * Suele ser tajante, utiliza pocas palabras * Exige rapidez, atención y eficacia * Exige respuestas concretas y exactas NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO *Demostrar seriedad y atención hacia él *Trato correcto y amable *Dar una respuesta precisa y concreta *A ser posible, ofrecerle la información escrita *Ser ordenado en la manera de solicitar información y en la de ofrecerla

26. MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (V)  EN TODOS LOS CASOS: DISTANCIA PROFESIONAL

29. CINCO ESTILOS DE ENCARAR EL CONFLICTO LAS DOS VARIABLES CLAVE:ASERTIVIDAD Y ACEPTACIÓN * Ante el conflicto nos situamos en cada uno de los dos continuos: *Asertivo *No asertivo *Aceptación *No aceptación

30. INTELIGENCIA EMOCIONAL LA CORRELACIÓN ENTRE EL COCIENTE INTELECTUAL Y EL NIVEL DE EFICACIA EN EL DESEMPEÑO DE LA PROFESIÓN:  No supera el 25%  En muchos casos es inferior al 4% MÁS DECISIVA, LA INTELIGENCIA SOCIAL EMOCIONAL

31. www.agenciatributaria.es