Este documento presenta la experiencia del Banco Santander Chile con los canales alternativos como Internet, Contact Center y ATM. Inicialmente, se muestran cifras de la industria chilena que demuestran el crecimiento en el uso de canales alternativos. Luego, se describe la experiencia histórica del banco con estos canales. Finalmente, se presentan cifras recientes del banco sobre el uso e impacto de los canales alternativos y los desafíos futuros como profundizar su integración y ofrecer una mayor seguridad.

1. Banco Santander Chile 1
División Banca Comercial
Gerencia Canales Complementarios
Internet - Contact Center - ATM
¿Canales Alternativos o Canales
Complementarios?
Experiencia Banco Santander
Ecommerce Day 2011, 25 de Mayo 2011
Hotel Sheraton San Cristobal

2. AGENDA
1. Algunas Cifras de la Industria en Chile
2. Experiencia Histórica del Banco Santander
3. Cifras Ultimos Años Banco Santander Chile
4. Próximos Desafíos

3. ALGUNAS CIFRAS DE LA
INDUSTRIA EN CHILE

4. Evolución Clientes Banca On Line en Chile
3.500.000
218%
3.000.000
2.500.000 62%
ntes
sC orrie
Clientes
2.000.000 ta
Cuen
1.500.000
1.000.000
500.000
0
DIC-2003 DIC-2004 DIC-2005 DIC-2006 DIC-2007 DIC-2008 DIC-2009 DIC-2010
(Fuente SBIF)

5. Evolución Cheques v/s Transferencias On Line en Chile
25.000.000
20.000.000
Transferencias de Fondos
15.000.000
Cheques Físicos
10.000.000
5.000.000
0
DIC- DIC- DIC- DIC- DIC- DIC- DIC- DIC- DIC- DIC- DIC-
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
(Fuente SBIF)

6. Evolución Clientes E-Commerce v/s Banca On Line en Chile
Clientes Banca OnLine
3.500.000
3.000.000
2.500.000
Clientes E-commerce
2.000.000
1.500.000
1.000.000
500.000
0
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2009
(Fuente SBIF, ComScore)

7. EXPERIENCIA HISTÓRICA DEL
BANCO SANTANDER

8. DIARIO EL MUNDO (10/03/2000)

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10. Experiencia Histórica del Banco Santander
Dos Reflexiones:
1. Creemos que los Canales No Tradicionales (Contact
Center, ATM, Fuerza de Venta) y principalmente Internet
deben ser Complementarios a la Red de Sucursales, no
pueden competir entre si o ser independientes.
2. Dentro de la organización estos canales deben ser
considerados formalmente dentro de la estructura
comercial.

11. CIFRAS ULTIMOS AÑOS
BANCO SANTANDER CHILE

12. Evolución Uso Financiero Internet v/s Uso de Cajas
Migración Transacciones
50% 46%
45%
37%
40%
35%
30%
23%
25%
20% 15%
15%
10%
5%
0%
1T2008 1T2009 1T2010 1T2011
%_Internet

13. Evolución Tasa de Uso Internet Clientes Banco Santander
INTERNET
67,8% 69,5%
64,5%
60,0%
1T2008 1T2009 1T2010 1T2011

14. Evolución Venta de Créditos Canales Complementarios
30,0%
27,7%
26,3%
24,5%
25,0%
20,9%
20,0%
15,0%
10,0%
5,0%
0,0%
1T2008 1T2009 1T2010 1T2011

15. Evolución Venta de Seguros Canales Complementarios
50,0%
45,0% 42,3%
41,2%
39,1%
40,0%
35,0%
30,0%
25,0%
20,0%
15,0%
10,0%
5,0%
0,0%
1T2009 1T2010 1T2011

16. Evolución Venta de Planes Canales Complementarios
30,0%
27,7%
25,9%
25,0% 24,2%
20,9%
20,0%
15,0%
10,0%
5,0%
0,0%
1T2008 1T2009 1T2010 1T2011

17. PROXIMOS DESAFÍOS

18. Próximos Desafíos
1. Profundizar la Integración de los distintos Canales
2. Aumentar la Oferta de Productos y Servicios en Canales
3. Avanzar en Mayor Seguridad para nuestros clientes
4. Canales como pilar para mejorar la Satisfacción de Clientes