EL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD ES UNA REVOLUCIÓN CONCEPTUAL EN LA GERENCIA

1. EL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD ES UNA REVOLUCIÓN
CONCEPTUAL EN LA GERENCIA

2. INDICE
I. INTRODUCCIÓN CAPITULO I.................................................................................2
EL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD ES UNA REVOLUCIÓN CONCEPTUAL EN
LAGERENCIA..................................................................................................................3
I. INTRODUCCION....................................................................................................3
II. UNAREVOLUCION CONCEPTUAL ....................................................................3
III. PRIMERO LACALIDAD ....................................................................................4
IV. ORIENTACION HACIAEL CONSUMIDOR......................................................6
V. EL PROCESO SIGUIENTE ES SU CLIENTE.......................................................8
VI. PRESENTACIÓN CON HECHOS Y DATOS ..................................................11
6.1. EMPLEO DE MÉTODOS ESTADÍSTICOS..................................................11
6.2. HECHOS.......................................................................................................11
6.3. CONVERSASION DE LOS HECHOS EN DATOS......................................11
7. Gerencia internacional, comités internacionales...........................................13
8. CONTROL DE CALIDAD EN TODALA EMPRESAY MEJORADE LA
TECNOLOGIA.............................................................................................................18

3. I. INTRODUCCIÓN CAPITULO I
 El control de la calidad al estilo japonés es una revolución
conceptual en la gerencia.
 El CTC instituido en toda la empresa puede contribuir a mejorar la
salud y el carácter de la misma.
 El control de calidad cobra mayor importancia a medida que
progresa la industria y se eleva el nivel de la civilización.
“Mi deseo es que la economía japonesa quede firmemente establecida
mediante el CC y el CTC y mediante la capacidad japonesa para
exportar productos buenos y de bajo costo a todo el mundo. Entonces la
economía japonesa se colocara sobre una fase más firme. La tecnología
industrial japonesa quedara bien establecida y el Japón estará en la
capacidad de exportar tecnología de manera continua. En cuanto a las
empresas, espero que puedan compartir sus utilidades con los
consumidores, empleados, accionistas y la sociedad en general. Espero
que estas empresas se conviertan en instrumentos para mejorar la
calidad de vida no solamente de los japoneses sino de todos los pueblos
y que contribuyen de esta manera a traer paz al mundo”.

4. EL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD ES UNA REVOLUCIÓN
CONCEPTUAL EN LA GERENCIA
I. INTRODUCCION
 Se implanta en toda la empresa, el CTC puede contribuir al
mejoramiento de la salud y el carácter corporativo de esa empresa
 El CC es uno de los objetivos principales de la empresa.
 Es su nueva filosofía administrativa
 Fije la visita en las prioridades a largo plazo y piense ante todo en la
calidad
 Acabe con el seccionalismo
 El CTC es administración con hechos
 El CTC es administración basada en el respeto por la humanidad
 El CC es una disciplina en que se combinan el conocimiento y
acción.
REVOLUCION: es un cambio social fundamental en la estructura de
poder o la organización que tome lugar en un periodo relativamente
corto o largo dependiendo la estructura de la misma.
II. UNA REVOLUCION CONCEPTUAL
Como se dijo en el capítulo I, una de las razones que tuve para iniciar el
CC fue:
“los ocho años que pase en el mundo no académico, después de
graduarme, me enseñaron que la industria y la sociedad japonesa se
comportaban de manera muy irracional. Empecé a creer que estudiando
el control de calidad y aplicándole correctamente, se podría corregir este
comportamiento irracional de la industria y de la sociedad. En otras
palabras, me pareció que la aplicación del CC podría lograr la
revitalización de la industria y efectuar una revolución conceptual en la
gerencia”.
Podría parecer excesivo asociar la revitalización de la industria con la
revolución conceptual de la gerencia, pero esta expresión representaba

5. la meta a que yo aspiraba. Muchas compañías se habían transformado a
si mismo después de aplicar el CC; la manera como se transformaron
puede clasificarse en las seis categorías siguientes:
1. Primero la calidad; no la utilidades a corto plazo
2. Orientación hacia el consumidor; no hacia el productor. Pensar
desde el punto de vista de los demás.
3. El proceso siguiente es su cliente; hay que derribar las barreras
del seccionalismo
4. Utilizar datos y números en las presentaciones; utilización de
métodos estadísticos.
5. Respeto a la humanidad como filosofía administrativa;
administrativa totalmente participante.
6. Administración interfuncional.
III. PRIMERO LA CALIDAD
Si una empresa sigue el principio de buscar “primero la calidad” sus
utilidades aumentaran a la larga, mientras que persigue la meta de lograr
utilidades a corto plazo, perderá competitividad en el mercado
internacional y a la larga sus ganancias disminuirán.
La gerencia que hace hincapié en calidad ante todo, ganara paso a paso
la confianza de la clientela y vera crecer sus ventas paulatinamente. A lo
largo, sus utilidades serán grandes y le permitirán conservar una
administración estable. Pero una empresa que sigua el principio de
“primero las utilidades”, posiblemente las obtenga rápidamente, mas no
podrá conservar su competitividad por mucho tiempo.
Todo esto se dice muy pronto. En la práctica, empero, muchas empresas
siguen funcionando sobre la base de “utilidades primero”. Quizá
proclamen: “primero la calidad”, pero en los talleres solo le interesa
rebajar costo. Hay quienes tienen todavía que mejorar la calidad significa
subir los costos, lo que a su vez reduciría las utilidades. Es cierto que los
costos aumentan temporalmente cuando se mejora la calidad del diseño,
pero al compensación inmediata se encontrara en la capacidad que

6. adquiérela empresa para satisfacer las exigencias de sus clientes y
enfrentar con éxito la competencia en el mercado mundial.
No es difícil puntualizar las ventajas adicionales. Si se mejora la “calidad
de aceptación”, paulatinamente disminuirán los defectos y aumentara el
porcentaje de piezas “de paso directo”. Habrá una disminución notable en
el número de rechazos, en la corrección de piezas, en los ajustes y en el
costo de inspección. Esto ara por resultado una considerable economía
de costos, acompañada por una productividad más alta. Sin este
beneficio, la automatización del proceso se hace virtualmente imposible y
son inconcebibles las fábricas manejadas por robots. En realidad, la
mejora de la calidad del diseño es el primer paso para aumentar las
ventas y las utilidades y para reducir los costos.
Esta verdad se confirma ampliamente en la competencia entre el Japón y
los estados unidos en los mercados de automóviles, televisión en colores,
circuitos integrados y acero. Solo en época muy reciente, algunos
norteamericanos han empezado a comprender este hecho. En muchas
áreas, el capitalismo chapado a la antigua sigue dominando en los
Estados Unidos. El propietario, el presidente de la junta o los miembros
de esta son los que buscan y contratan a un nuevo presidente de la
compañía, el cual, siendo así escogido, se ve obligado a producir
utilidades rápidamente si no quiere ser despedido. No tiene tiempo para
pensar en utilidades a largo plazo. Se ve preferir una utilidad rápida, y al
proceder en tal forma pierde la partida con los japoneses.
En el caso de los automóviles, los fabricantes norteamericanos si
empezaron a producir vehículos compactos desde antes de 1970, para
competir con los japoneses. Sin embargo, los producían a desgana por
que las utilidades obtenidas con esos compactos eran de cinco a diez
veces menores que las que obtenían con los automóviles grandes. Pero
cuando se presentó la necesidad, los consumidores en los estados unidos
compraron vehículos compactos hechos en Japón, sin parar mientes en el
precio, por su confiabilidad y economía de combustible.

7. En acero, en automóviles y en circuitos integrados, las empresas
norteamericanas no han podido realizar las inversiones en equipo, que se
requieren para buscar utilidades a largo plazo. Se han quedado atrás en
la modernización de las plantas. Además la comisión de valores exige la
rendición de informes trimestrales. Esta disposición, relativamente
reciente, ha fomentado aún más la visión miope de los gerentes
norteamericanos.
Algunos de ellos sencillamente están cansados de gerencial, de modo
que venden la empresa para disfrutar la jubilación. Lo que les falta es
preocuparse por su responsabilidad social y el bienestar de sus
empleados. La sociedad se perjudica con ello, no menos que las
empresas mismas, puesto que estas últimas no pueden esperar utilidades
a largo plazo.
En términos generales, cuanto más alto sea el puesto que el gerente
ocupe en la escala jerárquica, más largo debe ser el periodo que se
considere al evaluar su trabajo. En el caso del presidente de la compañía,
del jefe de la división de mercadeo y del gerente de la fábrica, la
evaluación debe basarse en el trabajo realizado durante un periodo de
tres a cinco años. Si no se tiene otra política, estas personas tal vez
busquen solo utilidades a corto plazo y descuiden tanto la calidad como la
inversión en equipos. Esa es una manera segura de que la empresa
pierda utilidades a largo plazo.
IV. ORIENTACION HACIA EL CONSUMIDOR
Siempre hemos sostenido que las empresas deben fabricar
productos que los consumidores desean y compran gustosos. El
propósito del CC es llevar la práctica esta idea básica. Esto lo hemos
venido recalcando desde la iniciación del CC en 1949, de modo que no
hay nada nuevo en tal afirmación; más en la práctica, personas poco
escrupulosas parecen encontrar maneras de oponerse a esta revolución
conceptual. Seguramente el orgullo y la terquedad también tendrán algo
que ver con ello, pero en todo caso algunas empresas evidentemente

8. eligen el camino de la orientación hacia el productor y no el de la
orientación hacia el consumidor, que es el que nosotros recomendamos.
Tal tendencia es especialmente notoria en un mercado de vendedores, o
en un mercado cerrado que no permite la liberalización del comercio, y
en situaciones de monopolio. En tales mercados, los productores
fabrican y venden artículos que consideran buenos sin prestar atención
alguna a las necesidades de los consumidores.
EJEMPLO 1: A mí me gusta el sabor, mas no así a los consumidores
A. El director gerente tiene más de 60 años de edad. Fabrica dulces de
acuerdo a su propio paladar. El principal sector del mercado de dulces
se compone de jóvenes entre los 15 y 20 años. ¿Cómo puede una
persona de más de 60 años saber qué es lo que les gusta a los
muchachos?
B. La fábrica haba hecho grandes esfuerzos para producir margarina,
pero las ventas seguían siendo malas. La investigación del mercado,
valiéndose de experimentos especialmente diseñados y de pruebas
sensoriales, revelo que a los consumidores no les gustaba el sabor.
En los dos casos anteriores, los productores solo tuvieron en
cuenta sus propias experiencias en materia de sabor, sin preocuparles lo
que a los consumidores les gustaba a no les gustaba,
EJEMPLO 2: Jamás se nos ocurrió que nuestros clientes usaran
nuestros productos de esa manera.
Esta es una afirmación totalmente irresponsable de diseñadores
que no se han molestado en averiguar de qué manera los consumidores
utilizan sus productos.
EJEMPLO 3: Una empresa recibía muchas quejas por el alambre
eléctrico que estaba produciendo, sin saber cómo utilizaban los
consumidores, ¿Puede un fabricante ofrecer garantía de calidad en tales
circunstancias?
Una fábrica producía alambre eléctrico de acuerdo con sus
propias especificaciones, pero seguían llegando quejas. Una

9. investigación revelo fallas en el funcionamiento de las maquinas
arrolladoras de alambre, en la velocidad, en las temperaturas posteriores
al tratamiento, y en el aceite aislante usado, La fábrica procedió
entonces a modificar las especificaciones.
Una actitud lógica en relación con el enfoque orientado al
consumidor, es ponerse siempre en el lugar de los demás; eso implica
escuchar sus opiniones y actuar en forma que tenga en cuenta sus
puntos de vista. Este principio se aplica igualmente al comercio
internacional. Por ejemplo, los fabricantes norteamericanos de
automóviles tienen que despedir a un gran número de trabajadores por
causa de las malas ventas. La responsabilidad recae principalmente
sobre la gerencia; si los Estados Unidos están perdiendo negocios, el
Japón debe tomar en cuenta esa circunstancia y darles la mano para
ayudar a resolver el problema, siempre que con ello no se violen leyes
antimonopolios.
V. EL PROCESO SIGUIENTE ES SU CLIENTE
La frase, “el proceso siguiente es su cliente” se podría incorporarse en el
pasaje anterior donde hablamos de orientación hacia el consumidor, Sin
embargo, en una empresa donde el seccionalismo es fuerte, este
enfoque puede ser tan importante que he resuelto tratarlo por separado.
Invente dicha expresión cuando en una siderúrgica, en agosto y
septiembre de 1950, Con el ejemplo 1 se explica la situación.
EJEMPLO 1: Tratábamos de encontrar solución al problema de reducir
el número de desperfectos y rasguños en las planchas de acero, y
ocurrió el dialogo siguiente:
ISHIKAWA: ¿Por qué no llamar a los trabajadores que están en el
proceso siguiente al de ustedes y a los que están en el anterior, para
investigar?
JEFE DE DIVISION: Profesor, ¿Cómo quiera usted que llamemos a
nuestros enemigos?

10. ISHIKAWA: Un momento. El proceso siguiente debe ser su cliente, ¿Por
qué llama usted enemigos a esos trabajadores? Todos los días al final
de la jornada, vaya al taller de laminación que es su proceso siguiente y
pregunté: “¿Los lingotes que entregamos hoy fueron satisfactorios?” Así
se crearan mejores relaciones.
JEFE DE DIVISIONES: Profesor, jamás podremos hacer eso. Si vamos
al proceso siguiente sin anunciarnos, pensaran que los estaos espiando.
Inmediatamente nos echaran fuera.
EJEMPLO 2 ¿Cuál es el papel apropiador del estado mayor? ¿Quiénes
son sus clientes?
En términos generales, el estado mayor tiene dos tareas. La primera es
trabajar como estado mayor general, trazando planes y sometiendo
propuestas al presidente y al gerente de la fábrica. La segunda es actuar
como personal de servicio. Sus miembros deben considerar a las
divisiones de línea, tales como diseño, compras, fabricación y mercado,
como el proceso siguiente, y prestarles sus servicios. Creo que un
miembro típico del estado mayor debe destinar el 30 por ciento de su
tiempo a las funciones de planeación y el 70 por ciento a servicios.
Lo malo es que, en su mayoría. Los miembros de ese personal
consideran que su trabajo debe ser en un 100 por ciento de estado
mayor, de modo que actúan como si fueran miembros del estado mayor
general de un ejército. Proceden sobre el supuesto erróneo de que a
ellos les corresponde manejar toda la empresa. No tienen idea de servir
a las divisiones y a los trabajadores de línea, sino que dan órdenes y
riñen constantemente con la primera línea de actividades empresariales,
cuando esas divisiones deberían ser sus clientes. Por su parte, las
divisiones y los trabajadores de línea nunca escuchan al estado mayor.
En los tiempos de la guerra, hablábamos de la hostilidad que había en
las relaciones entre cuartel general y el ejército de Kwantung desplegado
de Manchuria, una situación parecida a la que acabo de escribir.
Dentro de una empresa, las divisiones de asuntos generales, personal,
contabilidad, ingeniería de producción, y control de la calidad, dedican el

11. 70 por ciento de su tiempo a servir a sus “clientes”, que son las
divisiones y los trabajadores de línea. Análogamente, el estado mayor
siempre tiene que pensar en qué tipo de división de contabilidad puede
creer equivocadamente que ella es la única que tiene que ver con el
control de utilidades y costos, pero lo cierto es que realmente ejercen
este control son las divisiones de línea. El papel de la división de
contabilidad es suministrar a esas divisiones la información necesaria
para facilitarles su labor de control sobre utilidades y los costos. Ese es
el servicio que puede prestar eficazmente, Mi consejo a quienes están
en las divisiones de línea y a los líderes de círculos de CC, es este:
“Procure que el estado mayor de la compañía trabaje para usted tanto
como sea posible”.
Ejemplo 3: Organización de la sede de la Corning Glass (1958-1980). En
1958 visite a la Corning Glass. En el organigrama de la sede se veía por
todas partes la palabra “servicio”. Por ejemplo, había un Departamento
de Servicio de Contabilidad, un Departamento de Servicios de
Ingeniería, un Departamento de Servicio de Control de Calidad, etc. El
vicepresidente encargado de todos estos departamentos tenía el título
de vicepresidente de Servicios. Pregunte por que se utiliza tanto esta
palabra y me informaron que si estas denominaciones no incluían el
término “servicios”, la gente se olvidaba de que su obligación era servir y
se tornaba un poco arrogante.
El control de calidad en toda la empresa no podrá ser completo
sin una total aceptación de ese enfoque por parte de todos los
empleados. Es preciso acabar con el seccionalismo, y la empresa tiene
que ventilarse para que todos gocen de aire fresco. Es indispensable
que todos puedan hablar a los demás con entera franqueza y libertad.
Ese es el espíritu del CTC.
Una observación final sobre este tema. Los clientes, esto es, los
empleados del proceso siguiente, pueden hacer una solicitud al proceso
precedente solamente si dicha solicitud es razonable y si está basada en
hechos y datos.

12. VI. PRESENTACIÓN CON HECHOS Y DATOS:
6.1. EMPLEO DE MÉTODOS ESTADÍSTICOS
Los hechos son importantes y su importancia debe reconocerse con
claridad: dando esto por sentado, se procede a expresarles con cifras
exactas. El paso final consiste en utilizar métodos estadísticos para
analizar los hechos, lo cual permite hacer cálculos, Formar juicios y
luego tomar las medidas del caso.
Al CC se le llama a veces control de los hechos, pero muchas personas
no tienen esto en cuenta, no observan los hechos cuidadosamente y las
cifras que presentan no son dignas de confianza.
Algunos llegan al extremo de hacer caso omiso de los hechos y se guían
únicamente por su propia experiencia, por su sexto sentido o por
corazonadas.
6.2. HECHOS
Lo primero de todo es examinar los hechos. Un error común entre los
ingenieros es aferrarse a una idea preconcebida y jugar con las cifras
para hacerlas concordar con ella. Haciendo caso omiso de los hechos. A
tales ingenieros les aconseje que vayan a trabajar unos días al proceso
del trabajo (por ejemplo la línea de ensamblaje) y que observen
cuidadosamente durante unas dos semanas. Sin saber que ocurre en el
proceso del trabajo, los ingenieros no podrán desempeñar sus deberes
adecuadamente.
6.3. CONVERSASION DE LOS HECHOS EN DATOS
El paso siguiente consiste en convertir los hechos en datos o cifras, pero
el peligro está en que puede ser difícil obtener las cifras pertinentes.
Estas es la razón por lo cual yo digo: “si la muestran a usted cifras,
desconfié de ellas; si le muestran instrumentos de medición, desconfié; y
si le muestra un análisis químico desconfié de el “
En suma, hay tres maneras de ver este problema, y son:
 Cifras falsas.

13.  Cifras equivocadas.
 Imposibilidad de obtener cifras.
A) CIFRAS FALSAS
Desgraciadamente, en las industrias y en la sociedad se utilizan
muchas cifras falsas. Observe este problema en una fábrica cuyo
gerente me dijo: “lo malo de nuestra empresa es que cuando los
digo la verdad a mis superiores, se enfadan conmigo”. ¡Y ese mismo
gerente perdió los estribos cuando un joven ingeniero que trabajaba
con él dijo la verdad ¡
Con este proceso se genera cifras falsas.
¿Por qué se producen cifras falsas? A menudo los superiores tienen
la culpa.
1. El superior no sabe pensar en términos estadísticos y no
entiende lo que es dispersión; de este modo, cuando las cifras
varían un poco, cree que algo anda mal y se enfada. Los que
trabajan con el sufren una represión aun cuando hayan
desempeñado adecuadamente su oficio. Para proteger se,
tienen que mentir y redactar informes falsos.
2. Cuando se comenten errores, entre el 65 y el 68 por cientos
de las veces la culpa es imputable al superior o a sus
ayudantes. Solo del 20 al 35 por cientos de la responsabilidad
corresponde a los subalternos, pero estos últimos suelen ser
los que reciben los regaños, de manera que optan por pasar
cifras falsas.
Si el superior no cambia su modo de pensar en situaciones
parecidas a estas, no será posible eliminar del todo las cifras
falsas.
Cuando los empleados comenten errores y aparezcan cifras
absurdas, el superior no debe apresurarse a informar de ello
al nivel gerencial superior ni reñir a sus subalternos, sino que
debe trabar con ellos para evitar que el problema se repita. Si
el procede en esta forma disminuirá la incidencia de las cifras
falsas.
B) CIFRAS EQUIBOCADAS

14. Apenas había empezado yo a trabajar en control de calidad, cuando
observe que se acopiaban cifras equivocadamente por que las personas
destinadas a ese oficio no conocían los métodos adecuados. Por
ejemplo, esas personas no estaban familiarizadas con los métodos de
muestreo y de medición y reúnen cifras que, estaban equivocadas o no
servían para nada. Entonces solicite a Unión de Científicos e ingenieros
japoneses que creara un comité de investigación de muestreo. Este
esfuerzo ha dado buen fruto, si bien subsisten algunos problemas
difíciles para su aplicación.
De manera análoga, cuando no se adoptan definiciones precisas de lo
que son defectos, defectuosos, correcciones y ajustes, surgen datos
erróneas en cuando a número de piezas defectuosas, porcentaje de
ellas, índice de correcciones, tasa de ajustes y porcentaje de piezas “el
paso directo”.
La gerencia y los gerentes de nivel intermedio deben tener el valor
necesario para delegar tanta autoridad como sea posible, pues esa es la
manera de establecer el respeto por la humanidad como filosofía
gerencial. Es una sistema de administración en que participan todos los
empleados, de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba, y la
humanidad es totalmente respetada.
Los suecos han observado la manera como nosotros administramos y le han
dado el nombre de “democracia industrial”. Eso lo dice todo.
7. Gerencia internacional, comités internacionales
En 1960 Kaoru preparo un diagrama doble para ilustrar la gerencia interfuncio-
nal por divisiones y por funciones. (Ver tabla VH y diagrama Ví-l). el diagrama
fue adoptado por la Toyota Motor Company, y lo ha venido usando, con
algunas modificaciones, con gran éxito. La historia completa aparece en un
artículo escrito por el Sr. Aoki de la Toyota (Statistical Quality Control, febrero-
abril de 1981).

15. La sociedad japonesa suele describirse como una sociedad vertical, y sus
industrias participan de esta estructura. La industria tiene una fuerte vinculación
vertical de arriba hacia abajo, mientras que el seccionalismo entorpece el
desarrollo de relaciones horizontales. Por ejemplo, por más que la división de
garantía de calidad se esfuerce por realizar la función que se le ha confiado, no
puede desempeñarla adecuadamente dentro de la estructura organizacional
existente.
La administración interfuncional, que tiene comités interfuncionales de apoyo,
puede suministrar la trama necesaria para fomentar las relaciones a lo ancho
de la empresa, y hacer posible el desarrollo responsable de la garantía de
calidad.
En los textiles, la urdimbre por sí sola no es más que un hilo; para que haya
¡tela, se requiere agregar la trama y tejerla con la urdimbre. Esta analogía
puede aplicarse a la empresa. Una sociedad vertical parecida a la urdimbre no
es una organización; solo viene a convertirse en organización fuerte cuando las
diversas funciones, tales como la de garantía de calidad, se entretejen con la
urdimbre, según lo muestra la tabla. La administración organizacional solo es
posible cuando hay una urdimbre, dedicada a geren- ciar por divisiones,
entretejida con la trama, dedicada al control mediante la administración
interfuncional.

16. Cuando se habla de gerencia interfuncional acuden a la mente muchos temas,
como la garantía de calidad, el control de cantidad, el control de costos
(utilidades), el desarrollo de nuevos productos, el control de subcontratistas, el
control de ventas, y así sucesivamente. Desde el punto de vista de las metas
de la empresa, las principales funciones son tres; garantía de calidad, control
de costos (utilidades) y control de volumen o cantidad. A estas tres funciones
puede agregarse el control de personal. Todas las demás son funciones
auxiliares definidas por los pasos que deben darse o por los medios que^han
de adoptarse.
La empresa debe crear comités interfuncionales, según las funciones que se
van a administrar. Por ejemplo, puede establecer un comité de garantía de
calidad, cuyo presidente debe ser un alto director gerente o un director gerente
encargado de esa función. Los miembros del comité se escogen entre las
personas cuyos rangos sean al menos de director (si es necesario, se pueden
incluir jefes de división). El número debe ser aproximadamente de cinco. No es
aconsejable escoger a los miembros de un comité únicamente entre los
directamente relacionados con la función específica. En realidad, es mejor
incluir a una o dos personas de divisiones que no tengan ninguna relación.
Cada comité interfuncional debe tener un secretariado dentro de la división
encargada de la respectiva función, y debe nombrar un secretario.
El comité debe operar con flexibilidad. Cuando se trate de funciones principa-
les, el comité debe programar reuniones mensuales, las cuales pueden ocu-

17. parse de la interventoría de las funciones que se estudian. El comité también
puede crear grupos de proyecto.
En seguida, el comité asigna a todas las divisiones afectadas y en términos
concretos, las responsabilidades y la autoridad en materia de garantía de
calidad; crea un sistema viable de garantía de calidad y establece las reglas del
caso.
Mensualmente, el comité debe estudiar la situación y determinar si se han
registrado quejas por productos defectuosos; periódicamente debe revisar la
asignación de responsabilidades. En la Toyota, los comités interfuncionales
hacen todas estas cosas eficientemente en sus reuniones mensuales. (Ahora
bien, para llegar a este punto, la empresa ha tenido unos diez años de
experiencia con tales comités.) Las reuniones son formales. Por el contrario, la
conferencia gerencial que está por encima del comité, rinde informes pero no
toma decisiones de política.
Sin embargo, el comité no lleva a cabo la garantía de calidad ni asume
responsabilidad directa y cotidiana por ella. Esta labor corresponde a cada una
de las divisiones en esta “sociedad vertical”. La responsabilidad del comité
consiste en ver que la trama se teja con la urdimbre para fortalecer a toda la
organización. A continuación presentamos ejemplos de comités
interfuncionales eficaces y no eficaces.
Errores y problemas relativos a los comités interfuncionales
-Algunas empresas convocan a reuniones solamente cuando ha surgido algún
problema, pues los comités interfuncionales se consideran como grupos de
proyectos y ad hoc por naturaleza. Hay que evitar este enfoque. Los comités
deben establecerse como organismos permanentes y celebrar sesiones con
toda regularidad; ellos estudian el sistema y suministran la trama. Sin ellos no
puede haber una buena estructura horizontal para la empresa.
- Algunas personas suponen erróneamente que una vez establecida la
gerencia interfuncional, la empresa puede desentenderse del control por
divisiones. Ambas cosas son necesarias.
- Algunas personas creen que en el comité hay que incluir a todos los
especialistas y a todas las divisiones afectadas. No, el comité interfuncional es
de un orden más alto.
- No se deben considerar los comités interfuncionales como grupos de
proyecto. Supongamos que se ha establecido un comité interfuncional para el
control de utilidades y que éstas no han alcanzado la meta prevista. ¿Debe el
comité establecer cuotas para que las divisiones de línea alcancen
determinadas utilidades? No, estas metas deben ser fijadas por las mismas
divisiones de linea (por medio de la gerencia por objetivos).
-Inicialmente, los directores nombrados como miembros de un comité tienden a
representar únicamente sus intereses seccionales en su calidad de jefes de la
división de diseño, la división de contabilidad, etc. No se debe permitir que esto

18. ocurra. Lo que deben procurar es establecer una perspectiva global para la
empresa desde un principio.
- Algunas personas pueden creer sinceramente en su devoción a las funciones
que se les han asignado, pero siguen interpretando todo lo que se presenta
ante el comité, en términos de su propia división. Por ejemplo, un comité
interfuncional para el control de volúmenes, tiene que ocuparse de la cantidad
global del producto para toda la empresa. Pero un miembro de ese comité, que
provenga de la división de control de producción, tal vez no haga caso de lo
que ocurre en otras divisiones. De igual modo, un contador que esté en un
comité interfuncional sobre control de costos, puede olvidarse del cuadro
general y dedicarse a discutir únicamente los procedimientos contables
- El trabajo de los comités interfuncionales no puede proceder sin tropiezos, a
menos que se recoja información como cuestión de rutina por todos los canales
dentro de la empresa.
Otra cosa que hay que recordar es la necesidad de generar en la empresa una
revolución conceptual a favor de la gerencia interfuncional, pues de otra
manera los comités que para ello se creen solo lo serán de nombre.
En una empresa donde exista la tendencia a que la autoridad descienda desde
arriba, y donde el presidente ejerce poder absoluto, la gerencia interfuncional
es mucho más importante y necesaria que en otras empresas; pero
precisamente en estas situaciones donde más se necesita, es donde no ha
venido operando muy bien.
Eficiencia de los comités interfuncionales y de la gerencia interfuncional
-Los funcionarios de la empresa ya no piensan en términos de sus estrechos
intereses seccionales, sino que se convierten en verdaderos gerentes con
perspectivas amplias. Vienen a ser directores de la empresa dignos del
nombre. Su modo de pensar se hace más flexible. Tienden a ayudarse los unos
a los otros.
- La garantía de calidad y el control de cantidades se realizan más eficazmente
con el sistema interfuncional cuando éste se aplica a toda la empresa.
- Las inspecciones se efectúan atravesando las divisiones, por lo cual hay poca
necesidad de aumentar el número de divisiones y secciones.
-Los trabajadores de línea también toman conciencia de la gerencia inter-
funcional, lo cual da por resultado mejores comunicaciones entre los procesos
y las divisiones. Igualmente, mejoran las relaciones entre los trabajadores.
- Para los que ocupan posiciones subalternas se hace más fácil someter
propuestas y recomendaciones.

19. 8. CONTROL DE CALIDAD EN TODA LA EMPRESA Y MEJORA DE LA
TECNOLOGIA
Abundan aún en nuestra sociedad, en nuestras industrias y entre los
individuos, ideas falsas acerca del CC. Hay quienes dicen que éste ahogará la
creatividad y estorbará el adelanto tecnológico, o bien que solo busca preservar
las cosas como están. Este malentendido se debe al empleo de la palabra
“control”, que da la impresión de que no se quieren cambios.
Desgraciadamente, esas personas no pueden ver el CC como una herramienta
destinada a generar una revolución conceptual.
Los intelectuales y los periodistas japoneses están empezando a apreciar la
importancia del CC, pero solo después de que la prensa extranjera ha
informado ampliamente al respecto. Es una lástima, pero no me quejo. Prefiero
dejar que los resultados de nuestro trabajo hablen por sí mismos. Debemos
evitar las alharacas usuales del periodismo.
A medida que se han ampliado las actividades de CC, los sicólogos de grupo
han querido tornar parte. Hay teóricos que crean la teoría X, la teoría Y, y la
teoría Z, y que plantean su crítica de nuestras actividades. Mi respuesta para
ellos es siempre la misma: “Todas esas teorías están contenidas en nuestras
actividades de círculos de CC, pero nosotros no las presentamos como teorías
sino que simplemente las practicamos.
El CC puede ser una teoría, pero al mismo tiempo es una disciplina práctica. A
quienes lo adopten yo les recomiendo que no se limiten a ser teóricos o
ejecutantes. Tienen qué ser expertos en ambas cosas.
Cuando empecé a interesarme en la materia, mi propósito era ayudar a mejorar
la tecnología japonesa por medio del CC y el CTC. Ese fue el pensamiento en
que se inspiró el diagrama de causa y efecto. Para realizar el control de
procesos, apoyé vigorosamente el análisis de procesos, lo cual me llevó al
control por computador en línea. Hace más de veinte años efectué análisis de
calidad, en rollos de papel de imprenta. Hoy aplicamos los mismos métodos, y
mediante los análisis de procesos y los análisis de calidad, se están aclarando
las causas y los efectos. En otras palabras, el trabajo eficaz con CC permite
establecer bases sólidas para la tecnología. Ultimamente el Japón ha venido
experimentando un notable aumento en sus exportaciones de tecnología, aun
cuando en este ramo sigue siendo un importador neto. Quizá esta situación
también se pueda rectificar con CC.
“A mi modo de ver, las metas del nuevo control de calidad deben ser las
siguientes: primero, debemos exportar bienes y productos de bajo precio en
grandes cantidades, para fortalecer la economía japonesa y solidificar las
bases de su tecnología industrial; segundo, mediante el control de calidad,
debemos capacitar al Japón para exportar su tecnología industrial.