definiciones de cliente

1. Definición de Cliente, Para Fines de Mercadotecnia:
Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el
comprador potencial o real de los productos o servicios" [2].
Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el
cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no
necesariamente el Consumidor final)" [3].
En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente"
es un "Término que define a la persona u organización que realiza una
compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente
del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos
infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la compañía
[4].
En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?" se
menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y
hace referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes son
aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que
mi empresa puede satisfacer" [5].
En este punto, teniendo en cuenta y ampliando lo anterior, planteo la siguiente
Definición de Cliente:
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de
forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí
mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo
cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios.

2. ¿Cuales son los objetivos típicos de un empresario?
Cada empresa tiene objetivos y finalidades diferentes según sus circunstancias particulares. La empresa
privada procurará maximizar su excedente económico, la empresa pública perseguirá el equilibrio
financiero, la pequeña empresa luchará por la supervivencia e independencia… Ello nos lleva a pensar
de que carece de significado formular una teoría de la empresa que sea igualmente válida para todas las
que actúan en el mercado.
Por lo que posiblemente, lo más coherente no es hablar de los objetivos de la empresa, sino de los
objetivos de los empresarios. Al fin y al cabo, la empresa no toma decisiones, sino que las decisiones
las toman los directivos de las empresas. Y estas personas por su personalidad, cultura o ética pueden
tener objetivos diferentes cuando están al frente de un negocio.
El objetivo principal por razones históricas y de teoría económica es:
Maximización del beneficio.
Beneficio es el excedente del output sobre el input. Por ello, la forma tradicional de definir el objetivo de
la empresa ha sido la maximización del beneficio. Efectivamente, aunque los negocios se hagan para
ganar dinero, en algunos casos ni siquiera es el más decisivo, pero si es el más corriente. Las empresas
necesitan obtener un beneficio, pues esta es la garantía de su supervivencia, pero esta formulación
resulta pobre, pues no contempla ciertas variables que han de ser igualmente maximizadas. Las
decisiones empresariales han de cubrir varios frentes, además es una formulación vinculada
excesivamente a procedimientos contables, puesto que no tiene en cuenta que la empresa no sólo se
extiende a un ejercicio económico y que mira más allá en el horizonte futuro, y además esa cuantía del
beneficio depende de las convenciones contables utilizadas en su determinación.
Aparte de esta formulación general del objetivo de la empresa, se observan en la realidad empresarial
otros objetivos que no responden a una teoría conceptual estructurada, pero son componentes reales del
tejido social. Entre ellos encontramos:
Objetivos sociales.
Entre los objetivos sociales encontramos por ejemplo el abastecimiento estratégico. Cuando una
comunidad necesita bienes o servicios de primera necesidad se emprenden inversiones para producirlos,
aun cuando no está asegurada la rentabilidad. Ejemplo: empresas públicas de transporte, vivienda, etc. O
subvención del Estado a producción agrícola, investigación, etc. Otro objetivo social sería la oferta de
empleo. En etapa de desempleo, como la que vivimos actualmente, el mantenimiento de puestos de
trabajo es motivo para emprender o mantener en funcionamiento cooperativas de producción y algunas
empresas privadas.
Objetivos personales.
Dentro de los objetivos personales destaca el objetivo de la realización personal. Existe el tipo de
empresario que hace aquello que le gusta hacer, y aún sabiendo que puede ganar más dinero en otra
actividad comercial, no se siente motivado para ello. Otro objetivo es la independencia económica.
Muchas de las empresas individuales se constituyen para conseguir una independencia económica y no

3. trabajar para otro, sino para sí mismo y ser autónomo de sus decisiones. Y por último encontramos un
objetivo de imagen. Existe el tipo de empresario que emprende una actividad económica no
precisamente con la intención de aumentar ganancias, sino de conseguir una determinada imagen de
prestigio social. Este es el caso de determinados profesionales liberales que entran a formar parte de
determinadas sociedades por “estar” dentro de ciertos grupos de poder y prestigio. Objetivo común en
presidentes de equipos deportivos.
Por lo tanto, observando la conducta de distintos empresarios o directivos se deduce que existe
pluralidad de objetivos que mueven a las distintas organizaciones en una economía general.
Conveniencia.- Dar todo tipo de facilidades y comodidad a los clientes para solucionar sus
necesidades, como ubicaciones accesibles, horarios ampliados, simplificación de la vida, facilitar
la compra y el consumo, etc. La clave en este aspecto está en saber adaptarnos a las nuevas
necesidades en los cambios de hábitos en la vida de los consumidores.
Calidad.- Desde el éxito de las empresas japonesas en la década de los 80 los mercados se han
vuelto cada vez más exigentes en cuanto a la calidad, lo que ha permitido que algunas empresas
basen su éxito en ofrecer calidad y estandarización a los clientes, superando lo que logran sus
competidores y conquistando la lealtad de los consumidores. Con el advenimiento del «ISO
9000», prácticamente cualquier empresa puede lograr estandarizar sus procesos para asegurar
su calidad. Y esta es una condición indispensable para pensar en el éxito.
Diseño y Moda.- Este es otro importante factor que ha traído el éxito a importantes empresas,
pues las personas aprecian y valoran el diseño en toda su extensión, así como las tendencias
que conocemos como Moda, que tienen gran influencia en el comportamiento de las personas.
Hay negocios en los que estar al día en las tendencias de la moda y del diseño es la diferencia
entre ganar o perder y hay negocios (especialmente los que compiten con productos chinos), en
los que la Moda puede ser su tablita de salvación.
Tecnología.- Sin duda en este siglo XXI, llamada la “era del conocimiento”, el desarrollo de
tecnología ha sido la clave para que algunas empresas se hayan convertido en tremendos éxitos.
En computación e informática, internet, genética, robótica, agroindustria, farmacéutica,
comunicaciones, energía, nanotecnología, nuevos materiales, etc., hay cada día nuevos avances
que han ayudado a construir muchas empresas exitosas y seguramente esta será una fuente de
nuevos éxitos en el futuro.
Seguridad.- Y si la tecnología está marcando la pauta en muchos negocios, la seguridad
también se ha convertido en un factor de éxito cada vez más importante. No cabe duda que
tanto a nivel macroeconómico, como en aspectos individuales la seguridad ha adquirido gran
relevancia y es la base para que muchas empresas hayan logrado triunfar en el mercado.
Entretenimiento.- Desde siempre se ha dicho que las personas necesitamos «pan y circo» y en
estos tiempos los negocios que han sabido ofrecer novedades en el entretenimiento han tenido
excelentes resultados.
Solamente hay que pensar en todo lo relacionado con juegos electrónicos para darnos cuenta de
la importancia de este factor en la construcción de historias de éxito en los negocios.
Emotividad.- Por supuesto que muchos productos han construido su notoriedad gracias al
manejo que han hecho de los aspectos emocionales, lo que les ha permitido lograr que

4. importantes segmentos del mercado los prefieran y se identifiquen con sus marcas. Es
interesante destacar que los lazos basados en aspectos emocionales son mucho más fuertes y
duraderos que los creados con base en otros factores.
Status.- Y no cabe duda que muchas personas valoran el status, por lo que aquellas empresas
que han logrado comunicar que ser sus clientes es una cuestión que da status y distinción, han
obtenido un enorme éxito. Además este tipo de negocios tienen la ventaja que pueden tener una
proyección internacional.

5. 6.1.- Insatisfacción Post-compra
No siempre conseguimos la satisfacción de los clientes. En ocasiones es inevitable la
insatisfacción de algunos clientes. Algunas de los motivos de insatisfacción más
frecuentes son:
A) El precio. Un motivo típico de insatisfacción es el precio, especialmente cuando se descubre
un servicio similar a menor precio. En cualquier caso las investigaciones muestran que el precio
no es el principal factor de decisión para la mayoría de los consumidores.
B) La variabilidad de los precios. Los cambios en los precios pueden ser causa de
insatisfacción. Una hipoteca variable que se vea afectada por un alta rápida de los tipos de
interés.
C) Importancia psicológica. Los que son muy deseados generan menos disonancia. La
insatisfacción dependerá de la importancia concedida al producto o servicio y de la vinculación
emocional con el mismo.
D) Prestaciones. El consumidor considera que las prestaciones recibidas no son las adecuadas.
E) Número de alternativas. La insatisfacción dependerá de la percepción de alternativas
deseables y accesibles.
F) Alternativas similares a precios distintos. Adquirir un producto o servicio y luego comprobar

6. que la misma empresa y otra proporciona lo mismo a menor precio.
G) Credibilidad de la fuente de información. Falta de credibilidad de la fuente de información.
La credibilidad es un factor fundamental especialmente en los servicios. El consumidor debe
percibir al vendedor o al empleado que le presta el servicio como experto y que le dice la verdad.
H) La comunicación por parte de otros proveedores. Cuando el consumidor a partir de la
información recibida del vendedor espera unas ciertas condiciones o características y estas no se
ven satisfechas.
¿Porqué se Pierden los Clientes?
Algunos porcentajes que demuestran la disminución de clientes parten con un 1% que son clientes que
mueren, 3% de nuestros clientes se mudan a otro lugar, 5% porque se hacen amigos de otros, 9% se va
del negocio debido a que los precios de la competencia son más bajos y el 14% de los clientes se pierde
por la mala calidad de los productos o servicios del negocio.
Son cifras que de cierta forma preocupan. Pero existe un porcentaje que es alarmante y que, tal vez, no
se tiene en cuenta: un 68% de los clientes se van de nuestro negocio por la indiferencia y la mala
atención del personal de ventas y servicio; es decir por una mala acción por parte de los vendedores,
supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros que
tengan contacto con ellos.
El servicio al cliente es sin duda uno de los elementos en el que cualquier negocio, independientemente
de lo que venda: producto, servicio tangible o no tangible, se debe enfocar si quiere que su negocio,
producto o servicio tenga éxito.
De la mano de esto, se encuentra la fidelización, con la que se busca disminuir esa perdida tan
inquietante de clientes, por medio de ella lo que podemos hacer es mantener a nuestros clientes
post_contentos, cómodos y leales nuestros productos.
Siempre tenga en cuenta que es más fácil mantener un cliente, que conseguir uno nuevo

7. 5 respuesta
6• Un precio razonable
• Una adecuada calidad por lo que paga
• Una atención amable y personalizada
• Un buen servicio de entrega
• Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)
• Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
• Posibilidad de comprar a crédito (tarjetas o cheques)
• Una razonable variedad de oferta(marcas poco conocidas junto a las lideres)
• Un local cómodo y limpio.

8. Principales causas de insatisfacción del Cliente
• El servicio se brinda en una forma poco profesional
19 %
• "He sido tratado como un objeto, no como una persona
12 %
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
9 %
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos
resultados
8 %
• La situación empeoró después del servicio
7 %
• "He sido tratado con muy mala educación"
6 %
• El servicio no se prestó en el plazo previsto
4 %
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
4 %
• Otras causas menores
31 %.
Cuál es motivo de su éxito de las grandes empresas?
Cuando la meta es importante los obstáculos se vuelven pequeños.
Lo cierto que muchísimos son los casos de muchas empresas, especialmente las pymes
que no logran el éxito, alguna simplemente sobreviven y muy pocas se han desarrollado,
Para lograr el éxito la empresa, debe considerar una serie de factores que le garantice la
utilización eficaz de ellos, que también integrados están, en donde están sus debilidades,
fortalezas, amenazas, pero también sus oportunidades.

9. ¿Cuáles son los tipos de clientes y sus clasificación
general?
Clientes actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le
hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente.
Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente
de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una
determinada participación en el mercado.
Clientes potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que
no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como
posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y
la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un
determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto,
se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
¿Cuáles son los tipos de clientes como clasificación general?
Clientes actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le
hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente.
Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente
de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una
determinada participación en el mercado.
Clientes activos e inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la
actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto
de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última
compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a
la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o
que ya no necesitan el producto.
Clientes de compra frecuente-promedio y ocaccional: Una
vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su
frecuencia de compra.
Clientes de compra frecuente: Son aquellos que realizan compras
repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más
corta que el realizado por el grueso de clientes.
Clientes de compra habitual: Son aquellos que realizan compras con
cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el
servicio.

10. Cliente de compra ocasional: Son aquellos que realizan compras de
vez en cuando o por única vez.
Clientes de alto-promedio y bajo volumen de compras
Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede
realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):
Cliente con alto volumen de compras Son aquellos (por lo general,
"unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de
clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar
entre el 50 y el 80%.
cliente con promedio volumen de compras Son aquellos que
realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general.
cliente con bajo volumen de compras Son aquellos cuyo volumen
de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes
pertenecen los de compra ocasional.
Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después
de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de
mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción,
Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño
de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la
empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.
Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la
empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas;
Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de
clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de
compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social.
Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza
por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas
hacia un producto o servicio.
Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una
determinada influencia en grupos más reducidos,

11. Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen
un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos.
Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de
Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de
mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de
que se conviertan en clientes actuales;
Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de
Compras: Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa
investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de
compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales.
Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo
de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que
permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a
sus líderes de opinión, a los cuales,