Descripción de International Organization for Standardization. Su gravitación en el mundo comercial moderno. Diferentes catergorías de normas.

1. ¿Qué es ISO y como se compone su estructura?
El nombre en Inglés para ISO es International Organization for Standardization,
en castellano se ha traducido como Organización Internacional de
Normalización. La sigla ISO proviene del griego que significa igual, con dicha
sigla es conocida mundialmente.
Se describe así como una federación de organismos nacionales de
normalización. Para el desarrollo de las normas se establecen comités
técnicos, a los cuales los interesados tienen derecho a asistir, así como
también organismos públicos y privados participan en la elaboración de estas
normas. Existe una colaboración estrecha, (¿simbiosis?) con la IEC (
International Electrotechnical Commission), en castellano la CEI, Comisión
Electrotécnica Internacional.
Es muy importante señalar que ISO no tiene representatividad nacional. La
representación local de una nación no está representando a la misma, sino es
más bien un organismo de orden privado que representa diferentes empresas.
Las normas no tienen carácter obligatorio sino que son voluntarias. En la cima
de la pirámide está La Constitución y los Acuerdos Internacionales, seguido por
las leyes y un poco más abajo los decretos y las resoluciones ministeriales, las
cuales son obligatorias y pueden imponerse por fuerza de Ley. Las normas
están más abajo, con los cuales no son exigibles legalmente de cumplimiento.
Más abajo están las normas individuales de las Empresas, las cuales son de
aplicación dentro de la Empresa particular.
Los organismos nacionales tienen tres grados de representación
-Miembro Cuerpo, tiene voz y voto en todas las discusiones.
-Miembro Corresponsal: tiene voz pero no voto.
-Miembro Suscriptor: Mediante suscripción recibe los documentos de las
normas una vez aprobadas.
Como las normas son voluntarias es muy importante el consenso, esto es una
mayoría que está de acuerdo con la norma a discutir y su implementación

2. mientras que la minoría si bien no está totalmente de acuerdo, aceptan
pasivamente la decisión mayoritaria sin oponerse.
¿Cuáles son las Normas que componen la Serie ISO 9000?
Es un tema con algunas dificultades en explicar por estar en continua evolución
debido a las circunstancias cambiantes del mundo y la necesidad de lograr
siempre consenso. Pero a los fines didácticos podemos conceptualizar:
-ISO 9000: establece la filosofía, los principios éticos y científicos en que se
basan todas las demás. También se trata de conceptos que multívocos
hacerlos unívocos para que todos sepan exactamente de qué se está
hablando. Término como Gestión, Calidad se le dan significados precisos.
-ISO 9001: establece los requerimientos, por ello es la única de las 9000 que
se certifica su cumplimiento.
-ISO 9002 y 9003: actualmente en desuso, porque es más conveniente utilizar
la 9004 que es más abarcativa.
-ISO 9004: Trata sobre las directrices que deberán impartirse para tener
eficacia en el proceso de producción y eficiencia en el resultado del sistema
utilizado.
ISO 19011: Son normas para Auditoria a fin de cerficar a las empresas en el
cumplimiento de ISO 9001.
Asimismo se agregaron
-SERIE ISO 10000: Son normas que tratan sobre Satisfacción al Cliente,
Documentación de Sistemas de Calidad, Métrica utilizada.
Un detalle de las mismas se puede ver en
http://www.deltaq.com.ar/documentos/Serie_ISO_Documentos%20de%20apoy
o%20a%20la%209001.pdf

3. -SERIE ISO 14000: Su objetivo básico consiste en promover la estandarización
de formas de producir y prestar servicios que protejan el medio ambiente,
minimizando los efectos dañinos que pueden causar las actividades
organizacionales.
-SERIE ISO 18000: Normas para promover la seguridad e higiene en el trabajo.
¿Por qué son necesarias estas normas?
Para explicarlo de una manera coloquial, como lo hace un ingeniero del Iram.
Supongamos un constructor que está necesitado de ladrillos para su
construcción. Al principio no es muy exigente con la calidad de los mismos,
pero a medida que la empresa avanza nota que debe ser más cuidadoso con la
característica de los mismos. Entonces pide a su proveedor que antes de
enviárselos pase los ladrillos por un control de calidad de laboratorio, lo cual es
engorroso y costoso. Entonces surge de alguna manera la conveniencia que el
proveedor comienza a gestionar de una manera uniforme su producción. A
principio calibrará sus instrumentos para que las medidas de todos los ladrillos
coincidan, luego ante las exigencias aumentadas del cliente enviará a
capacitación a los empleados, posteriormente irá certificando embalaje, calidad
de transporte, etc. Luego este proveedor le exigirá los mismos a sus
proveedores, lo cuales hará lo mismo con los suyos y así la certificación de la
Norma, si bien voluntaria se va imponiendo como necesidad para continuar en
la actividad empresarial. No es una norma exigible por ley, pero si la exige el
Mercado.
¿Por qué la Gestión de la Calidad se vuelve una “práctica científica”?
Cuando el pacto Fordista deja de ser aceptado por la clase obrera, a los
gobiernos se les dificulta conseguir la paz social a los finales de los 60, la crisis
de autoridad de mandos empresariales se hace evidente. Se bajó la
productividad y la rentabilidad empresarial. Era imperioso buscar una forma
“inteligente”, pragmática de reestablecer la autoridad empresarial y restaurar la
paz social.

4. El Japón de la posguerra había cambiado la manera de concebir la Empresa.
Había introducido el “just in time” en el cual el cliente primero hace el pedido
para luego la fábrica producir a medida del mismo. El obrero dejó dejó de saber
solamente una parte de la producción, indiferente al resto de la misma, a un
operario “multitasking” que conocía la cadena de producción e intervenía en
distintas partes de la misma, verificando la calidad de los productos y parando
la línea en caso de ser necesario. Ahora pasa a ser un operario involucrado en
toda la cadena. Para ello se creo la herramienta de la flexibilización donde era
posible desarrollar distintas tareas y la remuneración es entonces individual, de
acuerdo al grado de involucramiento del empresario. Mas adelante se
discutirán dichas técnicas de motivación. También se impuso la Tercerización,
ya que la empresa al producir a medida del cliente y para el cliente, que en
definitiva juzgaría la calidad del producto de manera subjetiva, se hizo
necesario delegar en otras fábricas la producción de autopartes.
El mundo comienza entonces a adoptar esta “Gestión de la Calidad” como la
mejor práctica de Management empresarial (Quality Management). Esta
filosofía se implementa dentro de las Empresas pero también se externalizan
en el ámbito público por medio de políticas públicas de capacitación y
formación laboral patrocinadas por el Estado.
Se acepta el “Outsourcing” o externalización como políticas válidas para una
mejor gestión de calidad empresarial. Se estandarizan las prácticas de
motivación e implicación, como las normas ISO, la cuales algunas se certifican,
con lo cual gradualmente la “Gestión de la Calidad” se impone. Nada se deja al
azar, se estudia los casos empresariales de éxito, se estudia psicológicamente
las motivaciones humanas, con el fin de aplicarlas en un proceso de gestión el
cual es permanentemente evaluado, verificando su progreso en base a datos
concretos de desempeño. Todo se estudia y se mejora. Por eso decimos que
es una “práctica científica”.
Comparación entro los principios presentes de la Gestión de la Calidad en la
norma ISO 9000:2000 y la ISO 9001:2015
Los principios originales fueron:

5. 1. El enfoque en los clientes y el mercado.
2. La responsabilidad social de la empresa.
3. El liderazgo de la conducción.
4. La gestión de la calidad.
5. La administración de los procesos.
6. La creatividad y la innovación.
7. El desarrollo y el compromiso de las personas
8. Las relaciones con los proveedores e integrantes de las redes de
comercialización u otro tipo de asociados.
9. La orientación hacia los resultados.
Esto abarcaba 8 principios más la responsabilidad social de la Empresa.
Debido a cambios en la Sociedad Humana a nivel mundial, y la necesidad de
contextualizar según las culturas locales para lograr mayor consenso en la
aplicación “voluntaria” de la estandarización ahora se utilizan siete principios
básicos:
-Enfoque al cliente.
-Liderazgo.
-Compromiso de las personas.
-Enfoque a procesos.
-Mejora.
-Toma de decisiones basada en evidencia.
-Gestión de las relaciones.
Esta norma trata de que la empresa esté enfocada a procesos, con el fin de
optimizarlos, ya que de esta manera puede ver un todo global y mejorar el
desempeño.

7. Dos ilustraciones que muestran gráficamente este concepto. La segunda se la
conoce como el ciclo PHVA.
Es necesario tener un pensamiento basado en riesgos para anticipar cualquier
eventualidad.
Se muestra la importancia de estar orientado al cliente, al cual se debe estar
permanentemente aumentando su satisfacción.

8. También se habla de la necesidad de estar documentado (notemos que los Call
Center escriben o graban lo hablado).
Los objetivos deben ser medibles, objeto de seguimiento y pertinentes.
Sería inmensamente largo describir en detalle esta norma. Nos quedaremos
por ahora con estos tres conceptos básicos: Orientación al cliente,
Subcontratación y Compromiso (la nueva palabra utilizada tiene más fuerza
que la mera implicación). Todo en un proceso de mejora, la cual puede ser
continua, pequeños avances sin prisa ni pausa, o disruptiva, avances que dejan
de ser puntuales para ser verdaderos saltos. El cliente, en realidad el mercado
debe quedar satisfecho, es el que manda, la razón de ser de la empresa.
¿Se querrá afirmar que el Mercado está por encima de los Gobiernos?