Iberia ha tenido éxito en la atención al cliente mediante la combinación de buenos servicios y productos competitivos. Iberia usa un asistente virtual de Inbenta para responder preguntas de clientes en su sitio web, resolviendo alrededor de 1,000 consultas diarias. Iberia planea expandir el uso del asistente virtual a otros mercados e idiomas para mejorar aún más la experiencia del cliente.

1. EL ARTE DE VOLAR
CON ÉXITO EN
ATENCIÓN AL CLIENTE
Aunque el transporte de pasajeros y carga es su actividad más conocida, Iberia
es también la principal operadora de handling en los aeropuertos españoles y
presta sus servicios a pasajeros y aviones de cerca de 230 compañías clientes.
Otro de sus principales negocios es el mantenimiento de aviones, actividad en
la que cuenta con una experiencia y prestigio que sitúan como la 9ª empresa
del mundo en mantenimiento e ingeniería, excluyendo a los fabricantes de
CUSTOMER EXPERIENCE
Iberia
aviones. Pero tal y como afirma Julián Diago, Jefe Unidad Innovación y
Desarrollo Iberia.com y Venta Telefónica de Iberia: la fórmula del éxito no
depende sólo de los servicios prestados sino de “la combinación de una buena
atención al cliente y un producto competitivo en calidad y precio”.
Iberia está posicionada como la primera compañía de clientes, principalmente mediante un asistente vir-
transporte aéreo de España y la cuarta de Europa. ¿Esta tual que, gracias al la interpretación del lenguaje na-
situación condiciona el nivel de la atención al cliente que tural es capaz de dar respuesta a la mayor parte de
deba ofrecer? las preguntas.
Todas las empresas, independientemente de su tamaño Adicionalmente, cuando las preguntas de nuestros
o condición, deben tener un fuerte compromiso con el clientes son demasiado específicas, ponemos a su dis-
cliente y aspirar a mejorar su servicio; lo que sí es cier- posición otros medios de contacto con nosotros, vía te-
to es que, cuanto mayor sea su proyección, mayor debe léfono o enviando un formulario con su consulta.
ser ese compromiso con el cliente. En Iberia somos conscientes de que con el uso de In-
ternet la satisfacción o no de nuestros clientes en ibe-
Para gestionar esta cantidad de acciones de negocio ria.com es muy importante y por ello estamos compro-
necesitarán verse respaldados por un buen equipo. ¿Cómo metidos en mejorar la experiencia de los usuarios dentro
se configura el capital humano en Iberia? de nuestro sitio web.
Como empresa de servicios, una buena parte del perso-
nal de Iberia está dedicada al trato directo con el clien- Hay que buscar vuelos, confirmar pasajes, consultar
te ya sea en oficinas de ventas, en aeropuertos, o en cual- horarios... ¿Con qué herramienta vía web solventamos
quier punto de contacto con la compañía. Todos y cada estas dudas?
uno de los empleados son, además, la imagen de Iberia La web de Iberia cuenta con las herramientas más so-
y es muy importante incidir en su actitud y comporta- fisticadas del mercado para realizar la mayor parte de
miento ante el cliente. las acciones que antes se realizaban en las oficinas, des-
de comprar un billete, modificarlo, consultar los hora-
A la vista de las cifras, más de 20.000 personas para dar rios de vuelo, las salidas y llegadas y otros muchos ser-
forma a Iberia, ¿qué papel desempeñan en la atención al vicios online. Estamos constantemente invirtiendo en
cliente? desarrollos tecnológicos que hagan posible una mayor
Esas 20.000 personas son vitales para que Iberia pueda accesibilidad y transparencia hacia el cliente.
ofrecer una buena atención al cliente, que es lo que per-
sigue cualquier compañía aérea y cualquier empresa El asistente virtual de Iberia es una herramienta
de servicios, porque la combinación de una buena aten- implantada por Inbenta. ¿Qué perfil tiene y cómo nos
ción al cliente y un producto competitivo en calidad y atiende?
precio, es la fórmula que garantiza el éxito. El asistente virtual implantado por Inbenta en la web de
Iberia se ha configurado como un agente automatizado
La web de Iberia es de las más valoradas por los usuarios que puede usarse de una forma natural e intuitiva, y al
por ser muy intuitiva. ¿Qué tipo de atención al cliente que el cliente puede formularle sus preguntas o dudas en
ofrecen desde el soporte web? un lenguaje natural y el asistente le responderá de la for-
Desde la página web de Iberia tratamos de resolver ma más conveniente además de mostrarle otros temas
todas las dudas que puedan plantearnos nuestros relacionados con la pregunta formulada.
48 ContactCenter

2. El asistente fue incorporado a la atención al
cliente de Iberia en este año. ¿Cómo ha
funcionado durante este tiempo y cuántas
consultas ha resuelto?
En un primer momento el nivel de respues-
ta del asistente se situó en un 75% y con pro-
ceso de revisión de las consultas de nuestros
clientes hemos incrementado nuestro nivel
de respuesta hasta el 83%. Aunque esto es
un proceso de mejora continua por el que es-
peramos estar pronto en unos niveles aún
mas elevados.
En cuanto al número de consultas,
estas pueden variar en el tiempo depen-
diendo de circunstancias externas como
campañas especiales, situaciones de res-
tricciones al táfico aéreo, etc. En media, se
están realizando aproximadamente unas
1.000 consultas diarias.
¿Qué ventajas supone para Iberia contar con una solución de este Otra de las posibilidades que nos proporciona Inbenta y la ba-
tipo? se de datos de preguntas y respuestas es la de ofrecer esas con-
Para Iberia es importante disponer de un primer contacto con versaciones a los buscadores, de forma que cuando a través de un
el usuario que permita resolver sus dudas en cualquier mo- buscador se realizan consultas o búsquedas relacionadas con cues-
mento y disponible dentro del medio con el que está interac- tiones realizadas en la web de Iberia, se pueda encontrar la res-
tuando, mediante un interface usable y permitiendo un len- puesta adecuada en los propios buscadores.
guaje natural. De está manera el cliente sólo tendrá que utilizar
otros medios de contacto cuando la duda o consulta sea de- ¿Cuál es el siguiente paso que tienen previsto dar con Inbenta?
masiado específica o compleja. Gracias a la experiencia que hemos adquirido y a nuestra satis-
facción con el producto de Inbenta, tenemos previsto extender el
¿La apuesta por Inbenta continuará con la incorporación de otras asistente virtual a otros mercados e idiomas. Asimismo, vamos a
novedades y actualización de las existentes? mejorar el sistema de valoraciones que nos dan los clientes a las
Nuestro objetivo es seguir mejorando la capacidad de respuesta respuestas ofrecidas, de modo que añadiremos mayor pro-activi-
del actual asistente virtual tratando de mejorar sus niveles de res- dad y mejorar la comunicación. Aparte de lo anterior, y dentro de
puesta. Al mismo tiempo, estamos evolucionando el asistente pa- nuestro proceso de mejora continua, trabajaremos para incre-
ra que también sea capaz de ofrecer las mejores ofertas para los mentar la usabilidad del asistente y la indexabilidad por parte de
destinos que nos demanden los usuarios. buscadores de las preguntas y respuestas. cc
“Gracias a la experiencia que hemos
adquirido y a nuestra satisfacción con
Inbenta, tenemos previsto extender el
asistente virtual a otros mercados e
idiomas”.
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nº53 diciembre 2010 49