3. Escenario de Acción
• 18 Cajas de Atención
• 3 Cajas de Atención
Rápida
Departamento de Finanzas Universidad Andrés Bello
2
4. DEMANDA ANUAL
6,000
4,500
3,000
1,500
0
8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
t-0 v-0 ic-
0
e-
0
eb
-0 ar-0 br-0
ay
-0
jun
-0 ul-0
go
-0
ep
-0 ct -0
oc no d en f m a m j a s o
Atenciones Mensuales 3
5. DEMANDA ANUAL
Proceso de Matrícula
6,000
4,500
3,000
1,500
0
8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
t-0 v-0 ic-
0
e-
0
eb
-0 ar-0 br-0
ay
-0
jun
-0 ul-0
go
-0
ep
-0 ct -0
oc no d en f m a m j a s o
Atenciones Mensuales 3
6. DEMANDA ANUAL
Proceso de Matrícula
6,000
Regularización, para
toma de ramos
4,500
3,000
1,500
0
8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
t-0 v-0 ic-
0
e-
0
eb
-0 ar-0 br-0
ay
-0
jun
-0 ul-0
go
-0
ep
-0 ct -0
oc no d en f m a m j a s o
Atenciones Mensuales 3
8. TIEMPO DE ESPERA PROMEDIO
80 Promedio Espera alta
demanda:
60 68,46 [Min.]
40
Promedio espera anual:
43,18 [Min.]
20
0
t -08 v-08 ic-08 e-09 b-09 ar-09br-09 ay-09 n-09 ul-09 o-09 p-09
oc no d en fe m a m ju j ag se Espera Promedio
5
9. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
Promedio Espera
Promedio espera anual:
43,18 [Min.] alta demanda:
68,46 [Min.]
6
10. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
Promedio Espera
Promedio espera anual:
43,18 [Min.] alta demanda:
68,46 [Min.]
Variación: 37%
6
11. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
Promedio Espera
Promedio espera anual:
43,18 [Min.] alta demanda:
68,46 [Min.]
Variación: 37%
“El tiempo promedio de espera en los meses críticos
aumenta en un 37% respecto al tiempo de espera
anual”
6
15. PRINCIPALES ACTIVIDADES
Proceso de Titulación
Pago de Cuotas Cambio de Documentación
Pago de Estampillas Repactación y Redocumentación
9
16. PRINCIPALES ACTIVIDADES
Proceso de Titulación
Pago de Cuotas Cambio de Documentación
Pago de Estampillas Repactación y Redocumentación
Cajas de Atención
Cajas Rápidas
a Clientes
9
18. TOMA DE DATOS
• Dirección de Finanzas cuenta con TotalPack. (Administración
de colas)
• Mes de Análisis: Julio, debido a ser mes crítico sin modificación
en infraestructura de la Universidad.
• División en grupos de clientes:
• Clientestareas rápidas: Titulación, consultas, pagos
atrasados.
• Clientes atención: Repactación, cambio de documentos.
11
19. TOMA DE DATOS
Grupo de Clientes Clientes Mensuales %
Tareas Rápidas 2138 74
Tareas Lentas 751 26
31. respecto al tiempo en cola. Luego de los estudios y test de ajuste se
MODELO DE SIMULACIÓN
llega a la conclusión que el comportamiento de los usuarios frente
al rechazo del tiempo de espera corresponde a una distribución
Uniforme con mínimo 0 [minuto] y valor máximo 240 [minutos].
10: Modelo Extend (Escenario Base)
En el sistema está modelado como una cola con una condición de
renuncia.
Horarios de almuerzo por bloques
c. Atención de clientes:
La imagen corresponde a un
módulo de atención, en el se
puede notar en un principio
la obtención del atributo
correspondiente al tipo de
Caja de atención
cliente, y luego se divide
para asignar el tiempo de
atención. Es necesario
señalar que existe un
semáforo, debido a que
corresponde a una caja y no
puede realizar actividades simultáneamente. Existen 3 relojes para tomar el tiempo, uno para cada
tipo de tareas y otro para el tiempo general de atención en esa caja.
32. VALIDACIÓN DE DATOS
Estadísticas simulación
Promedio tiempo de espera: 54,3012 [Min.]
Estadísticas toma de datos
Promedio tiempo de espera: 67,96 [Min.]
Error: 20%
34. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
Cliente no Moroso
cumple disconforme
requisitos con
C. Identidad Impedimento Económico
Poder Simple
Regateo de Cliente
Fot. CI (Tercero)
Impedimento Error en gestión del
Económico cobro
Tiempo de Atención
Excesivo
Impresora Pagaré Negligenci
Corte de Luz a Falta Entrenamiento
Sueño
Impresora Láser Ausencia de
Supervisores Pocos Cajeros Cansancio
Fallo Fin700 Disponibles
Exceso de Trabajo
Error de Ausencia de Error de
Equipamiento Personal
36. EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS
Matriz de Evaluación
Idea Puntuación
Asignar categorías de caja 19
Tutor en Entrada 17
Vender deuda impaga* 16
15
37. EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS
Matriz de Evaluación
Matriz de Evaluación
Idea Puntuación
Puntuación
Asignar categorías de
Asignar categorías de caja 19
19
Tutor en Entrada 17
17
Vender deuda impaga* 16
16
15
15
38. Mejoras al Sistema
ASIGNAR CATEGORÍAS A CAJAS
Asignar categorías a cajas
Esta mejora consiste en la separación de trámites por parte de las cajas
de atención a público, diferenciando entre los trámites considerados de
menor duración, tales como, pago de matrícula (sin morosidad),
cambio de documentos y exámenes de titulación. Los trámites de
• Separación de cajas por trámite:
mayor duración son las repactaciones y pagos de multa.
• Tareas largas
Los trámites de menor duración poseen en promedio 16 Minutos, por
• Tareas trámites de
transacción. En cambio losCortaslarga duración van desde los 50
hasta los 2 horas de duración en promedio.
• Preferencia a tareas largas
• Caja tarea larga disponible para
La ilustración 2 corresponde a la bifurcación realizada según atributo,
en la cual además se señala que en caso de encontrarse desocupada
todos cuando no tenga clientes
alguna de las cajas para trámites de larga duración, esta se encuentra
disponible para realizar trámites de corta duración.
en espera.
!
!
!"#$%&'()*+,-.,/012&',3,
!
39. TUTOR EN LA ENTRADA
Filtro para clientes que
no cumplen requisitos
Encuesta realizada, 10%
no cumple requisitos
básicos
Guardia sugerido para
realizar labores de tutor
!
!"#$%&'()*+,-.,/012&',3
40. ANÁLISIS DE LAS PROPUESTAS
Tiempo espera
Variación
promedio [Min]
Mejora 1 45.75 15.75%
Mejora 2 47.57 12.41%
Modelo Inicial 54.30
41. CONCLUSIONES
• Ambas mejoras muestran efectividad frente al problema
• La mejora 1 es la opción preferida
• Existe
un nivel de error alto (20%), es necesario analizar
nuevamente los procesos
• Unproceso de mejora continua no puede ser estático y
requiere controlar y replicar.
