1. Fundación Universidad de las Américas
Maestría en Administración de Negocios
www.telmex.com
Integración del Business Case
Materia: OI12-AD512
ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN
Profesor: Dr. Oscar Iván Lepe Aldama
Septiembre 30, 2012
Integrantes:
José Luis Flores Cabrera ID 207849
Rossana Mencarini Rivera ID 207957
Víctor Moreno Cavazos ID 94199_

2. 2 / Agenda
Agenda
 Introducción
 Misión
 Objetivos Específicos
 Beneficios esperados
 Medidas de progreso y desempeño
 La importancia del proyecto
 ¿por qué es innovador?
 Riesgos y su mitigación
 Plan de trabajo
 Administración del proyecto y recursos financieros y humanos
 Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida
 Bibliografía y Páginas web consultadas

3. 3 / Introducción
Introducción
 Actualmente el CNS3 (Centro nacional de supervisión 3) encargado de
supervisar las fallas a nivel nacional ocasionadas por fuerza o conmutación,
este centro nacional cuenta con 4 áreas internas para su operación, las
cuales son: Gestión (manejo de datos de las centrales telefónicas), Nueva
Generación (Atención de fallas en la red de nueva generación como lo es
telefonía IP), SISA (Atención de fallas de clientes importantes como bancos
o gobierno), Supervisión (Monitoreo 24 horas de la red de telefonía
nacional).
 En el área de SISA se tiene la problemática de recibir quejas de clientes 24
horas los 365 días del año y por lo tanto muchas veces se requiere obtener
información del mismo mediante gestores que monitorea otra área llamada
CSM (Centro de servicios Multimedia). El problema se genera cuando con
fines operativos se necesita tener acceso a esa información pero el CSM
solo trabaja en horario de oficina, lo que genera un retraso en el tiempo de
atención al cliente.

4. 4 / Misión
Misión
 Obtener un sistema de acceso a la información necesaria del cliente
para mejorar los tiempos de atención de tal manera que no se
vulnere su confidencialidad.

5. 5 / Objetivos Específicos
Objetivos Específicos
 Mejorar los tiempos de atención al cliente
 Contar con un sistema de información para atención a eventos disponible
las 24 horas.
 Mantener segura la información de nuestros clientes mediante la restricción
de la misma entre áreas.
 Hacer eficientes los procesos técnicos de SISA.
 Disminuir el número de llamadas de escalación a la gerencia para la
atención de fallas.

6. 6 / Beneficios Esperados
Beneficios Esperados
Solución Evaluación a Favor Evaluación en Contra
Al tener 3 turnos de asesores de
servicio se empareja con El contratar mas no resuelve el
SERVICIO 24 su contra parte de atención a problema de eficiencia y
HRS clientes a quienes deben de dar de aprovechamiento del tiempo, sino
servicio y trabajan las 24 hrs es una solución temporal
del día
una plataforma común dará fortaleza
El migrar a una
y robustez sin
PLATAFORMA plataforma común dará fortaleza a
embargo tomaría tiempo para
COMÚN los sistemas y a la información y
desarrollo e implementación, al igual
se podrá hacer ágil y eficiente.
que altos costos.

7. 7 / Medidas de progreso y desempeño
Medidas de progreso y desempeño
Medidas de desempeño Descripción
(KPI: key Performance (Medidas evaluadas durante un periodo de tiempo
Indicator) establecido*)
Casos atendidos (llamadas) Cantidad de casos atendidos
Tiempo de Atención de
Tiempo de duración de las llamadas atendidas
llamadas
Quejas recibidas Cantidad de Quejas recibidas por los usuarios
Cancelaciones recibidas Cantidad de Cancelaciones realizadas por los usuarios
Accesos a la BD de la Cantidad de Accesos de consulta realizados a las bases
información de datos
*Durante los meses de implementación de la solución 2 (servicio 24hrs), se realizarán reportes de
medidas de desempeño de forma semanal, con el fin de evaluar la eficiencia y uso de los recursos
utilizados para este servicio; una vez implementada la solución 3 de forma definitiva (Plataforma
común) durante los primeros 2 meses, se continuarán analizando las medias de desempeño de forma
semanal, posteriormente se realizarán quincenalmente por periodo de 2 meses para finalmente
realizar estas mediciones de forma mensual.

8. 8 / La importancia del proyecto
La importancia del proyecto
 La importancia del proyecto radica en mejorar en gran medida, el
servicio de atención que se brinda en el área de atención a fallas de
clientes importantes.
 El poder contar con la información respecto a los servicios de los
clientes, para detectar de forma oportuna la problemática real del
cliente, sino cuenta con el servicio por falta de pago y no por un error
propio de la red del servicio.
 Otro factor de importancia que se obtendría al implementar el proyecto,
es el tener la facilidad de detectar los servicios que se tiene dado de
alta del cliente y en base a eso realizar los ajustes técnicos necesarios
para solventar la falla y recuperar el servicio lo antes posible.

9. 9 / ¿por qué es innovador?
¿por qué es innovador?
 Es una solución innovadora:
 Porquelograría mediante el uso de la tecnología incrementar de
manera considerable los clientes satisfechos con la atención a usuarios
 Permitiría disminuir el número de quejas de los cliente
 Mitigaría el riesgo de cancelación de servicios
 Ayudaría a disminuir el tiempo de resolución de fallas
 Es un proyecto que requiere un conjunto de expertise en
implementación de Tecnología de punta, desarrollos de aplicativos e
implementación de arquitecturas de base de datos, con el fin de brindar
a los usuarios internos la información para solventar incidentes,
asegurando la confidencialidad de la información almacenada.

10. 10 / Riesgos y su mitigación
Plan de Riesgos y mitigación
Solución: Servicio
24hrs (Temp) +
RIESGO IDENTIFICADO ACTIVIDAD DE MITIGACIÓN
Plataforma Común
(Def)
PO NI EV
Confidencialidad de la 3 3.5 41% Activación de pistas de auditoría, utilización de
información cuentas de acceso con restricción y alta seguridad.
Alteración de la 2 2.5 20% Accesos limitados a lectura de la información por
información áreas externas
Impacto en el 2 1 8% Realizar un diseño y arquitectura independiente a las
performance de las actuales
bases
Tiempo de 3 2.5 29% Implementar la solución 2 de forma temporal,
implementación mientras se realiza el desarrollo de la solución 3.
Selección de Personal 2.5 2.5 24% Implementar un programa de reclutamiento y
selección adecuado para el tipo de información
confidencial y restringida que se maneja.
Resistencia al Cambio 3 2.5 29% Realizar programas de “cultura al cambio” por parte
de Recursos Humanos para evitar que el sindicato
afecte la implementación o los procesos de selección
y reclutamiento.
3 2 24%
PO: Probabilidad de Ocurrencia; 1= Muy Bajo 4 = Alto
NI: Nivel de Impacto; 2 = Bajo 5 = Muy Alto
EV: % Evaluación 3 = Medio

11. 11 / Plan de trabajo
Plan de trabajo – Línea de Tiempo

12. 12 / Plan de Trabajo
Plan de trabajo – Principales Milestones
WBS Task Name Duration
1 Implementación de la solución de atención a usuarios 260 days
1.1 Inicio 2 days
1.1.1 Aceptación de la solución por la Dirección 0 days
1.1.2 Presentación de la solución y organización del proyecto 1 day
1.2 Planeación 5 days
1.2.1 Elaboración del plan integral del proyecto 5 days
1.3 Ejecución 255 days
1.3.1 Presentación del plan integral y equipo de trabajo 0 days
1.3.2 Solución temporal "Servicio 24 hrs" 186 days
1.3.2.1 Recursos Humanos 16 days
1.3.2.2 Recurso Humano listo solución 24 hrs 0 days
1.3.2.3 Tecnologías de la Información 10 days
1.3.2.4 Infraestructura lista solución 24 hrs 0 days
1.3.2.5 Implementación de Solución 140 days
1.3.2.6 Implementación de Solución Personal 24 hrs 0 days
1.3.2.7 Periodo de estabilización 30 days
1.3.2.8 Solución 24 hrs. estable 0 days
1.3.3 Solución Definitiva "Plataforma común" 255 days
1.3.3.1 Proceso de Implementación de Infraestructura 56 days
1.3.3.2 implementación de infraestructura 0 days
1.3.3.3 Proceso de Desarrollo 88 days
1.3.3.4 Desarrollo Plataforma común listo 0 days
1.3.3.5 Proceso de implementación de Solución 70 days
1.3.3.6 Implementación de la Solución de Plataforma común 0 days
1.3.3.7 Periodo de estabilización 30 days
1.3.3.8 Solución Plataforma Común estable 0 days
1.4 Control 172 days
1.4.1 Solución temporal "Servicio 24 hrs" 30 days
1.4.1.1 Revisión de KPI's 30 days
1.4.2 Solución Definitiva "Plataforma común" 30 days
1.4.2.1 Revisión de KPI's 30 days
1.5 Cierre de Proyecto 0 days
1.5.1 Cierre de proyecto 0 days

13. 13 / Admón del proyecto y Recursos Humanos
Admón del proyecto y recursos humanos
 Resulta indispensable tener un equipo de trabajo multidisciplinario que
sea responsable de la administración del proyecto, y todo equipo debe
de contar con un líder.
DEPARTAMENTO RESPONSABILIDADES
garantizar el desarrollo del proyecto, asegurándose que las
atención a clientes partes involucradas realicen su partes en tiempo y forma
aportar el conocimiento del manejo de información, para
asesores de servicio procesos actuales y futuros
recursos humanos coordinar la contratación de nuevos asesores de servicio con
Líder el perfil determinado así como su capacitación
del gerencia general retro alimentar gerencia general y equipo
equipo finanzas considerar las implicaciones financieras para su fondeo
facilitar la relación entre implementación de proyecto y
sindicato
sindicato
sistemas de adecuación de los sistemas para nuevo desarrollo de
información plataforma
proveedor externo implementación nueva plataforma
compras supervisión costos hacia proveedores

14. 14 / Recursos Financieros
Recursos Financieros
 Costos por inversión inicial
Concepto Inversión
contratación personal $ 150,000.00
capacitación contrataciones $ 40,000.00
evaluación sistemas info $ 20,000.00
preparación sistemas info $ 100,000.00
respaldo información $ 40,000.00
desarrollo plataforma común $ 120,000.00
migración información $ 10,000.00
implementación plataforma $ 30,000.00
pruebas y evaluación $ 30,000.00
capacitación personal $ 20,000.00
difusión nueva plataforma $ 10,000.00
$ 570,000.00
Las fuentes de fondeo serán 50% presupuesto de la gerencia general, 40% de la
gerencia de atención a clientes y 10% del área de marketing

15. 15 / Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida
Alternativas consideradas y su evaluación
 Como alternativas de solución consideradas:
1. Desarrollo de interfaces internas a los sistemas actuales
2. Contratación de personal extra para laborar 2do y tercer turno
3. La implementación de una plataforma común de forma excluyente.
 Evaluación de argumentos
 Contratación de personal para atención las 24 hrs sin invertir en plataforma
 En un corto plazo tendríamos que contratar más gente con mayores costos de
contratación y no se resolvería de raíz el problema (plataforma común de información)
 Implementar la plataforma común sin contratar más personal temporal
 Porque los clientes requieren una solución inmediata y no esperar a que se implemente la
plataforma común.
 Utilizar interfaces entre sistemas en lugar de invertir en plataforma común.
 Con el creciente uso la base de datos habría riesgo en mantener la solidez de los
sistemas de información

16. 16 / Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida
Solución elegida
 Tomando en cuenta los resultados del análisis del problema, la
selección de la solución se basa en la combinación de las
soluciones planteadas 2 y 3 con la implementación de la solución de
“Servicio 24 hrs.” se le da atención urgente al tema de conexiones
innecesarias y clientes insatisfechos, contratando personal para dar
servicio las 24 hrs de forma temporal durante 8 meses, tiempo que
tomara la implementación de la solución de la “Plataforma Común”
de forma definitiva.

17. 17 / Bibliografía y Páginas web consultadas
Bibliografía
 Making Smart IT Choices.
Sharon S. Dawes, Theresa A. Pardo, Stephanie Simon, Anthony M.
Cresswell, Mark F. LaVigne, David F. Andersen, and Peter A. Bloniarz,
Center of Technology in Governement, University at Albany, SUNY.
Abril 2004, Digital
 Managing the realization of business benefits from it investments,
Peppard, J., J. Ward, et al., MIS Quarterly Executive, URL
 Building better business cases for IT investments, Peppard, J., J.
Ward, et al., MIS Quarterly Executive, 1 de enero de 2008, URL
Presentaciones
 Selección del problema
 Elaborando alternativas de solución
 Evaluando alternativas de solución
 Presentando tu caso de negocio

18. 18 / Bibliografía y Páginas web consultadas
Bibliografía
 Management Misinformation Systems. Russell L. Ackoff (1967).Management
Science, Vol. 14, No. 4. Application series (dic 1967), P147-P156
 Six IT Decisions your IT people Shouldn’t Make . W. Ross y Peter Weill (2002). Issue
nov. 2002, Harvard Business Review
 IT Doesn’t Matter, Nicholas G. Carr (2003) HBR at Large, issue march 2003,
 Business Driven Technology, Baltzan, Paige. Philips, Amy, Mc Graw Hill Irwin 2010
 A pragmatic view of knowledge and boundaries, Paul R. Carlile, 1 de enero de 2002
 Data is more than knowledge.Tuomi, Ilkka,1 de enero de 2000
 Three knowledge management strategies.Dennis & Vessey / Knowledge Hierarchies,
Knowledge Markets, and Knowledge Communities. MIS Quarterly Executive Vol. 4
No.4 .2005 University of MinnesotaDecember 2005
 Continental Airlines Flies High With Real-Time Business Intelligence Anderson-
Lehman et al. / Continental Airline Flies High
 MIS Quarterly Executive Vol. 3 No. 4. 2004 University of Minnesota.December
2004Advanced Business Intelligence at Cardinal Health. Carte et al. / Advanced
Business Intelligence at Cardinal Health
 IS Quarterly Executive Vol. 4 No. 4. 2005 University of Minnesota December 2005

19. 19 / Bibliografía y Páginas web consultadas
Páginas web consultadas
 www.telmex.com
 Informe Anual 2010. Telmex 20 años
 www.howstuffworks.com
 El procesamiento humano de la información-información vs
conocimiento, Wikilearning.com. URL
 http://www.wikilearning.com/articulo/el_procesamiento_humano_de_la
_informacion-informacion_vs_conocimiento/8390-4
 http://www.pgr.go.cr/scij/Busqueda/Normativa/Pronunciamiento/pro_re
partidor.asp?param1=PRR&param6=1&nDictamen=8031&strTipM=R
 http://diariodeempresas.blogspot.mx/2008/09/mayores-problemas-en-
la-seguridad-de-la.html
 http://europa.eu/legislation_summaries/internal_market/single_market
_for_goods/chemical_products/l21282_es.htm
 http://europa.eu/legislation_summaries/internal_market/single_market
_for_goods/chemical_products/l21282_es.htm
 Video: Microsoft's Manufacturing Future Vision (13/01/10)